หากพูดถึงการสื่อสาร ซึ่งนับเป็นหัวใจสำคัญสำหรับองค์กรโดยเฉพาะภาวะวิกฤตในสถานการณ์ปัจจุบัน เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์แต่ละองค์กรต้องมี “ผู้นำ” ที่มีบทบาทในการสื่อสารกับบุคลากรทั้งภายในและภายนอกองค์กร
ขณะที่การเชื่อมโยงกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กรอย่างเข้มแข็ง นอกจากการเลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายแล้ว สิ่งสำคัญสำหรับผู้นำทุกระดับคือ ต้องแน่ใจว่าผู้บังคับบัญชาและบุคลากรในองค์กรมีเข้าใจในความคิดริเริ่มและมีความพร้อมร่วมขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความสำเร็จ ดังนั้น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้และจำเป็นสำหรับทุกองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่กำลังก้าวสู่ next normal ซึ่งองค์กรควรจัดทำแผนการสื่อสารที่รัดกุม ถูกต้อง เหมาะสม และทันเวลา โดยผู้นำที่สามารถสื่อสารเป้าหมาย ภารกิจ และงานของตนอย่างเข้มแข็งจะประสบความสำเร็จในการนำองค์กรผ่านสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน พร้อมกับสามารถรักษาความสามัคคีและรวมความแข็งแกร่งของทีมได้ สำหรับหลักการสื่อสารในช่วงวิกฤตประกอบด้วยความสอดคล้องกับกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กร และการเลือกช่องทางการสื่อสารที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายทั้งบุคคลภายนอกและภายใน ซึ่งการสื่อสารสามารถทำได้ทั้งแบบเป็นทางการและไม่เป็นทางการในช่วงวิกฤต เพื่อให้เกิดการสื่อสารที่สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น โดยหลายองค์กรใช้การสื่อสารในหลากหลายรูปแบบผ่านแพลตฟอร์มและโซเชียลมีเดียต่างๆ เพื่อให้รับรู้ข้อมูลและเข้าถึงบุคคลได้อย่างรวดเร็ว เช่น เว็บบอร์ดของบริษัท และกลุ่มไลน์ เป็นต้น นอกจากนั้น อีกแง่มุมที่สำคัญของการสื่อสารคือ เนื้อหาต้องได้รับการพิจารณาและออกแบบให้สอดคล้องและเชื่อมโยงกับกลยุทธ์และเป้าหมายขององค์กร โดยผู้นำต้องมีมุมมองแบบ 360 องศาในการสื่อสารขณะที่ใช้กลยุทธ์ ช่องทาง และประเภทของข้อความ โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าเป็นการสื่อสารกับผู้ใต้บังคับบัญชาและพนักงานในองค์กรตลอดจนลูกค้า หากการสื่อสารมุ่งไปที่ผลลัพธ์เฉพาะใดๆ การสื่อสารดังกล่าวจะต้องสามารถตอบสนองต่อความท้าทายนั้นได้ รวมถึงผู้บริหารต้องเป็นแบบอย่างที่ดีและรักษาคำพูด ตัวอย่างเช่น กรณีศึกษาล่าสุดในช่วงวิกฤตโควิด-19 ที่พนักงานบางคนในองค์กรตรวจพบเชื้อโควิด-19 และผู้นำเริ่มต้นสื่อสารทันทีด้วยการแจ้งไปยังแต่ละแผนกให้ระมัดระวังและดูแลตัวเอง รวมถึงติดตามอาการในกรณีที่มีคนสัมผัสใกล้ชิดกับผู้ได้รับผลกระทบเพื่อป้องกันการแพร่ระบาดต่อไป ดังนั้น องค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้องค์กรปลอดภัยในกรณีดังกล่าวอยู่ที่การสื่อสารโดยใช้กระบวนการที่ไม่ก่อให้เกิดความตื่นตระหนก แต่เน้นให้พนักงานในองค์กรมีความระมัดระวังเป็นเป้าหมายหรือผลลัพธ์หลักที่ต้องการ
- 8 ทักษะติดอาวุธการสื่อสาร -
แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย ในฐานะที่ปรึกษาด้านแรงงานเชิงนวัตกรรม ขอนำเสนอ 8 เทคนิคทักษะการสื่อสารความเป็นผู้นำที่ดี เพื่อติดอาวุธให้กับผู้นำองค์กร ได้แก่ การเริ่มจากการฝึกวางความคิดให้เป็นระบบง่ายๆ ก่อน เพราะการที่ผู้นำจะสื่อสารให้ชัดเจนได้ต้องมาจากกระบวนการคิดที่มีระบบ มีความชัดเจนก่อน และสื่อสารไปยังทีม เพื่อจะทำให้ทุกคนเข้าใจได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ สำหรับเทคนิคต่อมาคือ การใช้วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์และเวลาเพื่อให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด ทั้งการสื่อสารระหว่างบุคคล (interpersonal communication) การสื่อสารในองค์กร (internal communication) การสื่อสารกับลูกค้าที่มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอก (stakeholder communication) ที่สำคัญอย่างยิ่งต้องใช้วิธีสื่อสารที่ถูกต้อง เข้าใจสถานการณ์ และเลือกเวลาให้เหมาะสมที่สุด นอกจากนี้ ผู้นำควรตั้งใจฟังอย่างเข้าใจในสิ่งที่คนอื่นสื่อสาร โดยผู้นำที่ดีจะสื่อสารให้คนอื่นเข้าใจก็ต้องเข้าใจคนอื่นก่อน หรือต้องเข้าใจสารที่ผู้สื่อสารกำลังสื่อ ไม่คิดไปเอง ถ้าเข้าใจแล้วผู้นำก็จะสื่อสารได้ตรงประเด็นยิ่งขึ้น รวมทั้งการสื่อสารแบบสองทาง (two way communication) ผู้นำที่ดีควรจะต้องเรียนรู้วิธีการใช้คำถามแบบปลายเปิด เช่น ทำไม เพราะอะไร อย่างไร ไม่ควรใช้คำถามปลายปิด เพราะไม่เกิดประโยชน์ หากเราใช้คำถามถูกจะทำให้เกิดผลการตอบรับที่ดี และสามารถต่อยอดการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันยังมีทักษะการใช้ช่องทางสื่อหรือเครื่องมือให้เหมาะสม ด้วยยุคปัจจุบันมีช่องทางการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ดังนั้น ผู้นำที่ดีควรเลือกให้เหมาะสมไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่านทางอีเมล การใช้โซเชียลมีเดีย การสื่อสารทางตรง (direct communication) และช่องทางอื่นๆเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในแต่ละกลุ่มที่ต้องการสื่อสาร ยิ่งไปกว่านั้นผู้นำที่ดียังต้องใช้เทคนิคการเอาใจเขามาใส่ใจเรา โดยหลีกเลี่ยงคำพูดการประชดประชัน กระทบกระเทียบ ซึ่งมีแต่สร้างความขัดแย้งและไม่เกิดประโยชน์ ทำให้มีแต่ผลเสียตามมา โดยในฐานะผู้นำจะต้องเป็นแบบอย่างที่ดีให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาและทีม ซึ่งภาษากายนับเป็นเรื่องสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นการไม่พูด แทรก ไม่ตัดบท หรือเปลี่ยนเรื่องทันที รอให้ผู้อื่นสื่อสารจบ รวมถึงการใช้ภาษากายที่แสดงออกว่าตั้งใจฟังอยู่ เช่น สบตาแบบมีไมตรี ยิ้ม พยักหน้าเบาๆ ให้เกียรผู้สื่อสารก่อนเสมอ และสุดท้ายผู้นำต้องรักษาคำพูดหรือรักษาสัญญา พร้อมทำตัวเป็นตัวอย่างที่ดีเสมอ นอกเหนือจาก 8 เทคนิคการสื่อสารแบบผู้นำที่ดีจะเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง ผู้นำควรให้ความสำคัญกับการใช้น้ำเสียง บุคลิกภาพ รวมถึงภาษากายที่เหมาะสม หากผู้นำสามารถเข้าใจและใช้เทคนิคดังกล่าวได้ดีก็สามารถบรรลุเป้าหมายไปกว่าครึ่ง ทั้งนี้จะเห็นได้ว่าในการบริหารงานและบริหารคนยุคปัจจุบันยังมีความหลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นด้านวัฒนธรรม เชื้อชาติ ศาสนา ภาษา และเจเนอเรชั่น ดังนั้น ผู้นำที่ดีควรวางแผน ออกแบบ และสื่อสารด้วยวิธีการที่ถูกต้องเหมาะสมกับผู้รับสารตามกาลเทศะ
สุธิดา กาญจนกันติกุล
ผู้จัดการฝ่ายการตลาด แมนพาวเวอร์กรุ๊ป ประเทศไทย
อ่านเพิ่มเติม:
- ตั้งรับ ปรับตัว และหาโอกาส กลยุทธ์สร้าง “ศักยภาพผู้ประกอบการไทย”
- TIME ยก ELON MUSK เป็น ‘บุคคลแห่งปี’ 2021 บอกอะไรเกี่ยวกับเรา
- เจาะกลยุทธ์ “อสังหาริมทรัพย์ไทย” ฝ่าวิกฤตโรคระบาด
คลิกอ่านบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนพฤศจิกายน 2564 ในรูปแบบ e-magazine
