<h2>หลังจากนัดสัมภาษณ์กันไว้นาน วันนี้ เนตรนภา ศรีสมัย พร้อมเปิดบ้าน "Starbucks" ต้อนรับ Forbes Thailand ให้มานั่งพูดคุยกันในบรรยากาศที่ เป็นกันเองในร้าน Starbucks สาขาหลังสวน Community Store นอกสหรัฐอเมริกา แห่งแรกและแห่งเดียวในเอเชียแปซิฟิก</h2>
หลังจิบกาแฟดำฝีมือบาริสต้าประจำร้านกันไปแล้ว ซีอีโอหญิงเก่งแห่งStarbucks เริ่มเล่าให้เราฟังว่าเธอจบปริญญาตรีและปริญญาโทสาขาบัญชีจากมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ แม้ประสบการณ์ในสายงานจะเป็นด้านบัญชีมาตลอด แต่ก็มีโอกาสคลุกคลีงานอื่นๆ ด้วย เช่น ด้านการตลาดด้านธุรกิจในบริษัทต่างชาติ

<span style="color: #993300;">“13 ปีก่อนมีโอกาสพบกับเอ็มดีท่านแรกของStarbucks คือคุณ Andrew Nathan และได้เข้ามาร่วมงานกับStarbucks ในส่วนของไฟแนนซ์ที่ดูแลงานกว้างขึ้นกว่าเดิมและได้รับมอบหมายงานหลากหลายมากขึ้นตลอดช่วง 12-13 ปีที่ผ่านมา</span>

<span style="color: #993300;">เพราะฉะนั้นในแง่ back office หรือเรื่อง compliance จึงเป็นพาร์ทที่คุ้นเคย รวมถึงการทำงานด้านกลยุทธ์เพื่อซัพพอร์ททีม management มายาวนาน ทำให้เราเข้าใจธุรกิจได้ง่ายสามารถซัพพอร์ทธุรกิจได้ กระทั่งคุณ Murray (Murray Darling เอ็มดีคนก่อน) จะไม่อยู่ก็เลยได้รับโอกาสนั้น”</span>

ผลประกอบการของบริษัท สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย) จำกัดในปี 2560 ถือว่าทำได้ดีมาก หรือมากกว่า 7 พันล้านบาท แต่Starbucks ก็ยังให้เนตรนภาซึ่งเป็นคนไทยคนแรกขึ้นกุมบังเหียนเป็นครั้งแรกนับแต่เริ่มต้นกิจการในไทยมา 20 ปี

“คนข้างนอกจะเซอร์ไพรส์กันมาก เพราะการที่บริษัทต่างชาติจะให้คนไทยขึ้นก็ต้องใช้เวลา แต่ Starbucksเป็นองค์กรที่ให้โอกาส ให้มีความเท่าเทียม ในเรื่องของความหลากหลาย Starbucksจึงถือเป็นเรื่องปกติ ถ้าเรามีความสามารถ เขาก็ให้โอกาสเรา”

Starbucksยังให้ความสำคัญกับพนักงานที่บริษัทเรียกว่า <strong>“พาร์ทเนอร์”</strong> โดยพาร์ทเนอร์ชาวไทยมีเอกลักษณ์ตรงความเป็นมิตรและการมีจิตใจบริการสูงซึ่งสอดคล้องกับวัฒนธรรมStarbucks โดยมีการนำเสนอรูปแบบบริการที่พิเศษที่ให้ประสบการณ์แก่คอกาแฟมากขึ้น เช่นการจดจำลูกค้า การจดจำเครื่องดื่มของลูกค้า หรือการสร้างสัมพันธ์แบบไทยๆ
<h2><img class="alignnone size-full wp-image-4842" src="http://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2019/02/ผลประกอบการ-สตาร์บัคส์-ประเทศไทย-starbucks.jpg" alt="" width="638" height="284" /></h2>
<h2>เป้าหมายที่ท้าทาย</h2>
ในขณะที่เศรษฐกิจไทยมีการขยายตัวค่อนข้างช้าในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ยอดขายของ Starbucks กลับโตสวนกระแส โดยในช่วง 4 ปีที่ผ่านมามียอดขายและกำไรเพิ่มขึ้นกว่าสองเท่า และสามารถ <strong>“self-finance”</strong> การเติบโตได้โดยไม่ต้องกู้เงินและไม่มีภาระดอกเบี้ย

ส่วนการขยายตัวในอนาคตกับฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น เนตรนภามองว่า “ฐานใหญ่ขึ้นก็มีความท้าทายขึ้นแน่นอน ส่วนการทำให้เติบโตได้เรื่อยๆ นั้น แน่นอนว่าข้อแรกเราต้องขยายสาขาต่อ เพราะแพลนในอีก 4-5 ปีข้างหน้านี้จะมีการดับเบิลไซต์จำนวนสาขา โดยปี 2022 เราจะมีประมาณ 600 สาขาทั่วประเทศ

ประเด็นที่สองคือการขยายฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น และดูแลลูกค้าที่มีรอยัลตี้กับแบรนด์ด้วยการสร้างรอยัลตี้โปรแกรมให้ลูกค้าพึงพอใจ อยากอยู่กับเราต่อ แต่โปรแกรมนี้ก็เป็นแค่พาร์ทหนึ่งที่เราทำเพราะหลักสำคัญก็ยังอยู่ที่การบริหารงานว่าจะสามารถคงคุณภาพของเครื่องดื่มคุณภาพของร้าน คุณภาพของพาร์ทเนอร์อย่างไร ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญมากกว่า”

สำหรับแผนการขยายฐานลูกค้าซึ่งปัจจุบัน Starbucksมีสัดส่วนในกรุงเทพฯ 70% และต่างจังหวัดอีก 30% นั้น จะเน้นการขยายร้านแบบ drive thru มากขึ้น
<h2>อัปเกรดธุรกิจกาแฟด้วยนวัตกรรม</h2>
แม้ตลาดกาแฟไทยจะแข่งขันกันดุเดือดจากการที่มีผู้เล่นทั้งรายเล็กรายใหญ่เข้ามาจับจองพื้นที่เตรียมชิงเค้กตลาดกาแฟกันมากมาย แต่เนตรนภามองว่า

“ตลาดกาแฟยังมีอนาคตที่ดี เพราะอย่างแรก มองจากการที่มีผู้เล่นเข้ามามากๆ แปลว่ายังมีความต้องการในตลาดอยู่ อีกทั้งคนไทยรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ ได้ง่ายมาก เชื่อว่าตลาดเมืองไทยยังดีต่อธุรกิจกาแฟ และยังสามารถอัปเกรดไปยังหลายๆ นวัตกรรมไม่ได้อยู่แค่ที่เราเห็น แต่ต้องมีนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เราจะนำมาใช้ เช่น ล่าสุดเรามีไนโตรเจนและผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เช่นไอศกรีมราดช็อตกาแฟ”

ทำงานหนักแบบนี้ ชีวิตผู้บริหารก็ใช่ว่าจะต้องหน้าเครียดและน่าเบื่อเสมอไปวันและเวลาว่างของเนตรนภาต้องมีกิจกรรมประเภทต่อจิ๊กซอว์ ปักครอสติช สะสมสแตมป์ให้ลูก 2 คน เพื่อชาร์ตแบตฯ ให้กับตัวเอง หากวันใดได้จิบ Caramel Macchiato หรือกาแฟดำเพื่อสุขภาพ ซึ่งเป็นเมนูโปรด ก่อนขับรถไปเยี่ยมร้านสาขาและฮัมเพลงไปด้วย ชีวิตผู้บริหารหญิงของยักษ์ใหญ่ในวงการกาแฟก็ได้ประสบการณ์แสนบรรเจิดไม่ซ้ำใคร

<em>เรื่อง: วณิชชา สุมานัส, พิชญ ช้างศร ภาพประกอบ: มังกร สรพล</em>

<hr />

<a href="http://bit.ly/ForbesThailandJAN19">คลิกอ่านฉบับเต็มของ “เนตรนภา ศรีสมัย “หลังบ้าน” สู่แถวหน้าแห่ง Starbucks” ได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับ มกราคม 2562 ในรูปแบบ e-Magazine</a>

<a href="http://bit.ly/ForbesThailandJAN19"><img class="alignnone wp-image-4278" src="http://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2019/02/Forbes-Thailand-%E0%B8%89%E0%B8%9A%E0%B8%B1%E0%B8%9A%E0%B8%A1%E0%B8%A3%E0%B8%B2%E0%B8%84%E0%B8%A1-2562-Bill-Heinecke.jpg" alt="http://bit.ly/ForbesThailandJAN19" width="250" height="328" /></a>

News

Forbes lists

World

Leaderboard

Commentaries

Forbes life

Events