การทำงาน 30 ปีในธุรกิจประกันหากเทียบอายุก็ถือว่าเติบโตเต็มที่ ผ่านร้อนหนาวเผชิญวิกฤตและโอกาสมาหลายรอบ เห็นพัฒนาการและอุปสรรคปัญหาแต่ละช่วงชัดเจน พงษ์ภาณุ ดำรงศิริ ผู้นี้ได้บอกเล่าแนวคิดและหลักบริหารที่น่าสนใจหลายอย่าง
พงษ์ภาณุ ดำรงศิริ กรรมการผู้จัดการใหญ่บริษัท กรุงไทยพานิชประกันภัย จำกัด (มหาชน) หรือ KPI ได้เปิดสำนักงานใหญ่บนอาคาร KPI ถนนเพชรบุรีตัดใหม่ให้ทีมงาน Forbes Thailand เข้าสัมภาษณ์อย่างเป็นทางการ แม้จะไม่ได้เป็นการพูดคุยในมื้อค่ำตามชื่อคอลัมน์ แต่บอสหนุ่มวัย 52 ผู้นี้ก็บอกเล่าประสบการณ์ในธุรกิจประกันภัยนับตั้งแต่เรียนมหาวิทยาลัยกระทั่งออกมาทำงาน เขาเตรียมพร้อมและปูรากฐานในธุรกิจนี้มาโดยตลอด “ผมเรียนด้านประกันภัยมาที่เอแบคเป็นรุ่นเกือบจะแรกๆ รหัส 301 จากรุ่นแรกรหัส 292 ตอนนั้นธุรกิจประกันยังเล็กมากเบี้ยประกันภัยรวม 5 หมื่นล้านบาท แต่ปัจจุบันเบี้ยวินาศภัยและประกันชีวิตรวมกันเกือบ 9 แสนล้านบาท” แม่ทัพ KPI เทียบตัวเลขธุรกิจประกันให้เห็นภาพการเติบโตที่เพิ่มขึ้นหลายเท่าในรอบเกือบ 30 ปี เท่ากับประสบการณ์ของเขาในธุรกิจนี้ ซึ่งเจ้าตัวบอกว่า บิดาเป็นผู้แนะนำให้เขาเลือกเรียนสายประกัน เนื่องจากเห็นตัวอย่างที่สหรัฐอเมริกาธุรกิจนี้ใหญ่มาก ในเมืองไทยช่วงนั้นอยู่ระหว่างการพัฒนาแม่ทัพ KPI ผู้นี้จึงนับเป็นลูกหม้อตัวจริงเสียงจริงคนหนึ่งในธุรกิจประกัน ทั้งเรียนมาสายตรงและมีประสบการณ์ในบริษัทประกันข้ามชาติและบริษัทประกันของไทยหลายแห่ง พงษ์ภาณุ เข้ารับตำแหน่งกรรมการผู้จัดการใหญ่ KPI เมื่อวันที่ 4 มิถุนายน 2562 ด้วยวิสัยทัศน์การทำงานเชิงรุก ผ่านมาเกือบ 2 ปี เขาให้ความสำคัญกับลูกค้าและคู่ค้าเป็นหลัก มีนโยบายมุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และการทำงานรูปแบบใหม่ที่ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของกลุ่มเป้าหมายที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ซึ่งเขาตระหนักดีว่าโลกกำลังเปลี่ยน และธุรกิจก็ต้องปรับให้ทันอย่างเลี่ยงไม่ได้ ยิ่งเมื่อเกิดสถานการณ์โควิด-19 นับเป็นสิ่งที่ไม่คาดคิดมาก่อนเป็นการแพร่ระบาดที่ทำให้ได้รับผลกระทบทั่วโลก ซึ่งไม่เคยอยู่ในความคิดของคนส่วนใหญ่ รวมทั้งผู้บริหารในธุรกิจประกันที่ไม่คาดคิดเช่นกันว่าจะมีการระบาดที่หยุดโลกได้ขนาดนี้ นำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในแทบทุกธุรกิจ โต้คลื่นความเปลี่ยนแปลง ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทุกหย่อมหญ้า ความท้าทายในฐานะแม่ทัพองค์กรประกันภัยขนาดกลางอย่าง KPI คือต้องปรับตัวให้ทันกระแส ติดตามความเปลี่ยนแปลงได้อย่างเท่าทัน พงษ์ภาณุ บอกว่า ก่อนหน้าที่จะมีสถานการณ์โควิด-19 ธุรกิจนี้ก็ได้รับผลกระทบจากเทคโนโลยีดิสรัปชันที่ค่อนข้างแรงไม่ต่างจากธุรกิจธนาคาร เพราะประกันภัยถือเป็นธุรกิจด้านการเงินอีกแขนงหนึ่ง ผลกระทบจึงแทบไม่ต่างกันแต่อาจมีรายละเอียดที่ต่างไปบ้าง “ผมคิดว่าทุกคนเจอคล้ายๆ กัน เรื่องเทคโนโลยีดิสรัปชันรุนแรงก่อนโควิดมาเราเป็นองค์กรที่เตรียมพร้อมและต้องทำต่อเนื่อง พอโควิดมาสิ่งสำคัญคือ speed ความเปลี่ยนแปลงมันเร็วขึ้น แผน BCP (Business Continuity Plan) หรือแผนบริหารความต่อเนื่องสำหรับ pandemic จะเขียนอย่างไร ก่อนหน้านี้เขียนไม่ได้ แต่พอโควิดมา 1 สัปดาห์เขียนแผนเสร็จพร้อม work from home ทันที” พงษ์ภาณุ เล่าอย่างตื่นเต้นก่อนจะยอมรับว่าไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้มาก่อน แต่เมื่อเกิดโควิดแล้ว เขามองว่า ต่อจากนี้ไปการดิสรัปชันมีแต่จะเพิ่มขึ้น สิ่งที่ผู้บริหารต้องทำคือ มองหาการลงทุนให้ได้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อขยายงานตามแผน “เทคโนโลยีที่เหมาะสมหมายความว่า เป็นเทคโนโลยีที่เหมาะกับการปรับองค์กร ซึ่งมันอาจไม่ใช่เทคโนโลยีที่ดีที่สุด” แม่ทัพ KPI อธิบายถึงแนวคิดซึ่งเขายอมรับว่า เทคโนโลยีจะมีบทบาทสำคัญในก้าวย่างต่อไปขององค์กร แม้ KPI จะไม่ใช่อุตสาหกรรมการผลิต แต่ก็เป็นองค์กรธุรกิจที่มีฐานลูกค้า มีผลิตภัณฑ์ประกันภัยต่างๆ ให้บริการ และมีระบบบริหารจัดการเกี่ยวกับคนและสัญญาจำนวนมาก “องค์กรต้อง operate เป็นดิจิทัลก่อนจึงจะเชื่อมต่อกับพาร์ตเนอร์เพื่อขยายโอกาสในยุคเทคโนโลยีใหม่” คือมุมมองของกรรมการผู้จัดการใหญ่ KPI ที่ตั้งเป้าชัดเจนว่าจะพัฒนาระบบบริหารงาน หรือ operation ในองค์กรให้เป็นดิจิทัลทั้งหมดให้ได้ภายใน 3 ปี เพื่อเพิ่มความคล่องตัวและก้าวย่างได้อย่างรวดเร็วไปกับคู่ค้าและผู้บริโภค โดยนำเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ทั้งงานเอกสาร ดาต้า การปรับกระบวนนำเข้าข้อมูลเป็นดิจิทัลทั้งหมด เมื่อทำได้จะเชื่อมต่อพาร์ตเนอร์ง่ายขึ้น “ทุกวันนี้เราก็ทำเทคโนโลยีเชื่อมต่อพาร์ตเนอร์อยู่แล้วแต่ขยายให้เป็น digital operation เพื่อทำให้รวดเร็วขึ้นกระบวนการทำงานในองค์กรเป็นดิจิทัลจากเดิมที่ส่งกระดาษ ส่งภาพเข้ามาเก็บข้อมูลแยกชิ้น ต่อไปก็ไม่จำเป็นต้องมาคีย์ซ้ำลดขั้นตอนเหล่านี้ลง”
คลิกอ่านฉบับเต็ม และบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนเมษายน 2564 ในรูปแบบ e-magazine
