วัตสัน งัดกลยุทธ์รักษา loyalty ลูกค้า เปิดตัวโปรแกรม Watsons One Pass บัตรใบเดียวใช้สะสมแต้ม-รับส่วนลดได้ 8 ประเทศทั่วเอเชีย
พสิษฐ์ มั่นคงขันติวงศ์ ผู้จัดการทั่วไป วัตสัน ประเทศไทย เปิดเผยว่า วัตสันได้เปิดตัวโปรแกรมใหม่ Watsons One Pass ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ลูกค้าที่ถือบัตรสมาชิกวัตสันสามารถสะสมคะแนนและใช้สิทธิประโยชน์ได้ในร้านวัตสัน 8 ตลาดทั่วเอเชีย ได้แก่ ไทย จีน ฮ่องกง Macau ไต้หวัน สิงคโปร์ มาเลเซีย และอินโดนีเซีย โดยเริ่มใช้บริการได้ตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป
“วัตถุประสงค์ของโครงการนี้สืบเนื่องมาจากการจัดทำแบบสำรวจเพื่อเจาะลึกเทรนด์การช็อปปิ้งความสวยงามกับผู้บริโภคที่เป็นสมาชิกวัตสัน 14,000 คนใน 7 ตลาดเอเชีย ซึ่งพบว่าผู้บริโภคมีการเดินทางไปยังประเทศอื่นๆ ในเอเชียประมาณ 1.7 ครั้งต่อปี ส่วนคนไทยเดินทางไปยังแหล่งท่องเที่ยวอื่นในเอเชียประมาณ 1.2 ครั้งต่อปี ประเทศที่นิยมไปคือ ฮ่องกง สิงคโปร์ และญี่ปุ่น”
พสิษฐ์ กล่าวว่า ในการทำแบบสำรวจยังพบว่า ผู้บริโภคที่เดินทางท่องเที่ยวมีการใช้จ่ายมากกว่าปกติ 50% และพบว่าผู้บริโภค 90% รู้จักวัตสันและมีแนวโน้มจะช็อปที่ร้านวัตสันในประเทศอื่นๆ นั่นจึงทำให้เราคิดว่าจะทำอย่างไรให้สมาชิกวัตสันทั้งไทยและภูมิภาคสามารถเพลิดเพลินไปกับสิทธิประโยชน์ของวัตสันได้
สำหรับการใช้งาน Watsons One Pass ลูกค้าสามารถโชว์บัตรสมาชิกวัตสัน หรือบัตรสมาชิกอิเล็กทรอนิกส์ในแอพพลิเคชั่นวัตสัน, Virtual Card ในขั้นตอนการชำระเงิน ก็จะได้รับสิทธิประโยชน์ทั้งการสะสมคะแนนปกติ และรับส่วนลดพิเศษเมื่อซื้อสินค้าในร้านวัตสัน โดยวัตสันจะมีระบบกลางไว้แปลงเป็นค่าเงินของประเทศผู้ถือบัตรและคำนวณกลับมาเป็นคะแนนสะสม
ทั้งนี้ ปัจจุบันผู้ถือบัตรสมาชิกวัตสันในเอเชียมีอยู่ 86.1 ล้านคน เป็นชาวจีนมากสุด 65 ล้านคน ส่วนสมาชิกชาวไทยมีอยู่ประมาณ 5 ล้านคน ใกล้เคียงกับมาเลเซียและไต้หวัน โดยโปรแกรม Watsons One Pass จะทำให้วัตสันในแต่ละตลาดที่เข้าร่วมโปรแกรมสามารถเข้าถึงข้อมูลร่วมกันในบางส่วนได้
อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันร้านวัตสันทำตลาดอยู่ใน 10 ประเทศในภูมิภาคเอเชีย นั่นหมายความว่ามีอีก 2 ประเทศที่ยังไม่เข้าร่วมโปรแกรมดังกล่าวคือ เวียดนาม และฟิลิปปินส์ เนื่องจากสองตลาดนี้ยังไม่พร้อมที่จะอินทิเกรตข้อมูล
หวังรักษา loyaty ลูกค้า ป้องกัน brand switching
พสิษฐ์ ระบุว่า สำหรับโปรแกรมนี้วัตถุประสงค์หลักไม่ใช่ความต้องการเพิ่มยอดขาย แต่ต้องการมอบสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้า ที่ไม่ว่าเดินทางไปไหนก็สามารถใช้สิทธิประโยชน์ของบัตรสมาชิกวัตสันได้ และเท่าที่ทราบขณะนี้เราเป็นแบรนด์แรกที่สามารถใช้บัตรสมาชิกข้ามประเทศได้
ด้าน นวลพรรณ ชัยนาม ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด วัตสัน ประเทศไทย กล่าวว่า ขณะนี้ loyalty มีความสำคัญมาก หากได้ยอดขายก็ถือว่าเป็นผลพลอยได้ แต่สิ่งที่ต้องการคือ brand love คือลูกค้ามีความรัก ความภักดี และความผูกพันต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น ซึ่งจะสามารถป้องกัน brand switching ได้
“ความต้องการของเราคืออยากให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี และมีความพึงพอใจสูงสุด เพราะถ้าลูกค้าพึงพอใจ จำนวนลูกค้าที่หายไปก็จะน้อยลง อย่างไรก็ตาม โปรแกรมนี้เป็นเพียงส่วนหนึ่งของปัจจัยที่จะให้ความสัมพันธ์กับลูกค้าเหนียวแน่นมากขึ้น แต่ไม่ใช่ปัจจัยหลักที่จะทำให้ลูกค้าอยู่กับเราไปตลอดกาล”
นวลพรรณ ระบุอีกว่า สำหรับแนวทางการป้องกัน brand switching ของวัตสันนั้น เนื่องจากเราให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า และเมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป เราต้องปรับตัวตาม ซึ่งสิ่งสำคัญคือความเร็วที่ต้องปรับให้เร็วเท่าลูกค้าด้วย ดังนั้นจึงเห็นเราทำทั้งอี-คอมเมิร์ซ แอพพลิเคชั่นบนมือถือ มีการเปลี่ยนแปลงหน้าร้าน ฯลฯ ก็เพื่อให้ตอบรับกับความต้องการของผู้บริโภคก้าวต่อไปทำโปรเฉพาะประเทศได้
พสิษฐ์ ระบุว่า ฐานสมาชิกของวัตสันเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกปี จากการเปิดสาขาใหม่เพิ่มปีละประมาณ 50 สาขา โดยปัจจุบันมีสาขาในไทย 520 สาขา และภายในสิ้นปี 2562 จะมีมากกว่า 560 สาขา
“ปัจจุบันวัตสัน ประเทศไทยมีลูกค้าชาวต่างชาติประมาณ 10% เท่าที่สังเกตจากกายภาพเรามีนักท่องเที่ยวจีนเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งโปรแกรมนี้ทำให้ต่อไปเราจะทราบอย่างแน่ชัดว่านักท่องเที่ยวมาจากประเทศใด และสามารถ personalized โปรโมชันให้กับนักท่องเที่ยวต่างชาติได้”
สำหรับผลประกอบการครึ่งปี 2562 ของวัตสัน ประเทศไทย พสิษฐ์ระบุว่ารายได้มีการเติบโตในระดับ high single digit ซึ่งถือว่าเป็นไปตามเป้าหมาย ขณะที่ภาพรวมตลาดสินค้าความงามในปี 2562 นั้น มองว่ายังเติบโตได้อยู่ เนื่องจากเป็นสินค้าที่ผู้คนยังต้องใช้ในชีวิตประจำวัน
อ่านเพิ่มเติม รายงานโดย กนกวรรณ มากเมฆ / Online Content Creatorไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่ เพจเฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine