โฟกัสออร์เดอร์คุณภาพ-ลูกค้ามีกำลังซื้อ กลยุทธ์ที่ทำให้ ‘แกร็บ’ รายเดียวที่ ‘กำไร’ กับก้าวต่อไปผลักดัน “เติบโตยั่งยืน”

หลังให้บริการในไทยมาเป็นเวลา 9 ปี ผ่านการแข่งขันอันดุเดือด “แกร็บ” กลายเป็นแพลตฟอร์มเรียกรถและฟู้ดเดลิเวอรี่รายแรกและรายเดียวที่สามารถทำ “กำไร” ได้แล้วสองปีต่อเนื่อง ซึ่งแกร็บบอกว่าส่วนสำคัญมาจากการปรับกลยุทธ์ตั้งแต่ปี 2020 และยังเป็นแนวทางที่แกร็บมุ่งมั่นต่อไปเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน

    การแข่งขันในธุรกิจแพลตฟอร์มเรียกรถและฟู้ดเดลิเวอรี่ น่าจะเป็นที่รู้กันดีว่าสมรภูมินี้ดุเดือด รุนแรง แต่ละรายนั้นนอกจากจะใช้งบไปกับการพัฒนาทางเทคโนดลยี ก็ยังทุ่มเม็ดเงินเพื่ออัดโปรโมชั่น สร้างทราฟิกยูสเซอร์ พยายามดึงยูสเซอร์ให้กลายมาเป็นแผนประจำ เป็นสังเวียนที่แต่ละรายยอม “เผาเงิน” เพื่อดึงลูกค้ามาอยู่กับตัวเอง จนที่ผ่านมาทุกรายขาดทุนกันหลักพันล้าน

    แต่ถึงอย่างนั้นก็ใช่ว่าสนามการแข่งขันนี้จะเป็นอย่างนั้นเสมอไป เมื่อ “แกร็บ” ผู้เล่นที่แม้ไม่ใช่รายแรกที่เข้าในไทย แต่เป็นรายแรกและรายเดียวที่สามารถก้าวสู่ภาวะทำกำไรได้แล้ว

    โดยข้อมูลจากกรมพัฒนาธุรกิจการค้าระบุว่า ในปี 2565 บริษัท แกร็บแท็กซี่ (ประเทศไทย) จำกัด มีรายได้รวมราว 15,197 ล้านบาท กำไรสุทธิ 576 ล้านบาท

    ขณะที่ผลการดำเนินงานในปี 2566 นั้น ในงานแถลงข่าวทิศทางธุรกิจประจำปี ‘วรฉัตร ลักขณาโรจน์’ กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย เผยว่าแกร็บสามารถทำกำไรได้มากกว่าปี 2565 ด้วย

​

    วรฉัตร ระบุว่า ในงานแถลงข่าวปีที่แล้ว แกร็บพูดถึง Triple Bottom Line คือ Performance, Planet และ People คือนอกจากผลประกอบการจะต้องตอบโจทย์ผู้ถือหุ้นแล้ว ก็ต้องสร้างสิ่งดีๆ ให้เมืองที่เราอาศัยอยู่ด้วย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของสิ่งแวดล้อม เพราะเรารู้ดีว่าแพลตฟอร์มของเราได้สร้างมลพิษตลอดเวลา นอกจากนี้คือเรื่องผู้คน เพราะแกร็บเชื่อมโยงระหว่างผู้คน ทำให้เราต้องแน่ใจว่าแพลตฟอร์มของเราตอบโจทย์กับคนที่อยู่ในแพลตฟอร์ม เพราะถ้าตอบโจทย์ทั้งหมด ก็จะสร้างผลดีในระยะยาว

    โดยไฮไลต์สำคัญของปี 2566 มีดังต่อไปนี้

    1.ปี 2566 ที่ผ่านมา แกร็บช่วยประหยัดเงินลูกค้าที่เป็นสมาชิก GrabUnlimited ไปแล้ว 4 พันล้านบาท ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคประหยัดเงินจากค่าส่ง คือเมื่อเป็นสมาชิก ลูกค้าจะได้รับส่วนลดส่งฟรีโดยไม่ต้องใส่โค้ดใดๆ ทั้งนี้ปัจจุบันลูกค้าบริการฟู้ดเดลิเวอรี่ราว 50% เป็นสมาชิก GrabUnlimited แล้ว

    2.คนขับได้รับประโยชน์ด้วย โดยเฉลี่ยในปีที่ผ่านมาคนขับแกร็บมีรายได้เฉลี่ยสูงขึ้น 10% ซึ่งวรฉัตรบอกอีกว่าถ้าย้อนดูข่าวดราม่าในวงการไรเดอร์ในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา ก็ไม่มีแกร็บอยู่ในนั้นด้วย

    3.ร้านค้าขนาดเล็กเข้ามาแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้น 30% แสดงว่าการเข้ามาอยู่ในแกร็บสร้างรายได้ให้ร้านอาหารได้อย่างเต็มที่

    “เราคิดว่าโมเดลที่เราทำมาจนถึงตอนนี้ ทำให้แกร็บ ประเทศไทย เริ่มมีผลกำไรแล้ว เป็นบทพิสูจน์ว่าบ้านที่มีเสาสี่ต้นของเราเริ่มออกดอกออกผล การที่เราทำธุรกิจและเริ่มมองเห็นว่าทุกๆ คนได้บาลานซ์ที่ดี ไม่มีใครได้ประโยชน์เพียงคนเดียว มันเริ่มไปได้” วรฉัตรระบุ

    แกร็บยังเผยถึงไฮไลต์ที่น่าสนใจของบริการเรียกรถ ดังต่อไปนี้

    -นักท่องเที่ยวใช้แกร็บเพิ่มขึ้น 139% เนื่องจากนักท่องเที่ยวที่เข้ามาปีที่แล้วเป็น FIT คือไม่ใช่กรุ๊ปทัวร์ ซึ่งดีกว่าเพราะเที่ยวนานกว่า ใช้จ่ายมากกว่า กระจายรายได้ไปหลายพื้นที่

​

    -จากสถิติที่มีการเรียกแกร็บไปรับ-ส่งที่สนามบินเพิ่มขึ้น 2 เท่า ทำให้ปีที่แล้วแกร็บได้ร่วมกับ ททท. และการท่าอากาศยานแห่งประเทศไทย เปิดจุดรับส่งผู้โดยสารของแกร็บอย่างเป็นทางการในสนามบินภูเก็ตและเชียงใหม่ โดยมีการจัดโฟลว์ที่ถูกต้อง เข้มงวดกับคนขับ เพื่อรองรับนักท่องเที่ยว นอกจากนี้ปีนี้ยังเปิดเพิ่มที่เชียงราย และดอนเมือง ส่วนในต้นสัปดาห์หน้าน่าจะเปิดให้บริการที่สนามบินสุวรรณภูมิ ซึ่งน่าจะวินกับทุกฝ่าย

    “ส่วนประเด็นกับแท็กซี่นั้นแล้วแต่มุมมอง สำหรับที่ภูเก็ตคือแท็กซี่ชอบ เพราะเขาสามารถรับงานได้สองแบบ ทั้งที่เคาน์เตอร์และผ่านแกร็บ ทำให้เราไม่ได้มีความกังวลอะไร ขณะที่ดอนเมืองมีการแบ่งจุดรับส่งที่แยกออกจากกันอย่างชัดเจน แต่เรียกได้ว่าเราก็เป็นพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจคนหนึ่งกับการท่าฯ ใครได้ดีลเท่าไหร่นั้นเป็นเรื่องของธุรกิจ ส่วนราคาค่าบริการก็ตามที่โชว์บนแอปเลย เราไม่ได้มีคิดเพิ่ม”

    -บริการพรีเมียมเติบโตขึ้นถึง 2 เท่าในปีที่ผ่านมา เพราะนักท่องเที่ยวชอบ เนื่องจากราคาของบริการพรีเมียมถ้าเทียบกับสกุลเงินต่างประเทศแล้วถือว่าไม่สูงนัก และลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน

    วรฉัตรยังเผยถึงไฮไลต์สำหรับธุรกิจเดลิเวอรี่ด้วยว่า แกร็บยังยืนความเป็นอันดับหนึ่งฟู้ดเดลิเวอนี่ในไทย ไม่ใช่ในแง่ของ Volume สูง แต่ยอดการสั่งแต่ละครั้งต่ำ

    “ลองนึกดูว่าหากออร์เดอร์หนึ่งลูกค้าสั่งซื้อก๋วยเตี๋ยวถุงเดียว 60 บาท ยิ่งออเดอร์แบบนี้สูงเท่าไหร่ ก็ยิ่งขาดทุนมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งทำแบบนี้แพลตฟอร์มก็ยิ่งไปต่อไม่ไหว

    “สิ่งที่เราทำมาตั้งแต่ 2020 คือโฟกัสที่ควอลิตี้ออเดอร์ และลูกค้ามีกำลังซื้อสูง ที่น่าสนใจคือจากการที่เรามุ่งมั่น ทำให้ออร์เดอร์แวลูของเราโตขึ้นกว่า 17% โดยยอดต่อออร์เดอร์ในปัจจุบันของแกร็บอยู่ที่มากกว่า 200 บาท และสิ่งนี้เองทำให้เราผันตัวเองจากภาวะขาดทุนมาสู่การมีกำไรได้”

    ทั้งนี้ เมื่อลูกค้ามีคุณภาพสูงเข้ามาใช้แพลตฟอร์มมากขึ้นเรื่อยๆ โดยกลุ่มนี้โฟกัสเรื่องคุณภาพ ไม่สนใจเรื่องราคาขนาดนั้น ทำให้แกร็บทำโครงการ GrabThumbsUp ขึ้นมา หรือเป็นการคัดเลือกร้านอร่อยที่มีคุณภาพ มีทีมงานของแกร็บเข้าไปคัดเลือกจริงๆ ซึ่งปัจจุบันแกร็บมีร้านอาหารที่ได้ GrabThumbsUp ในหลักพันร้านค้าแล้ว

    “จากการที่ช่วยโปรโมท ทำให้ร้านที่เข้าร่วม GrabThumbsUp มียอดขายเพิ่มขึ้น 50-300% ในช่วงแค่ 3 เดือนที่เข้ามาร่วม เราช่วยในการค้นหาร้านที่ดีขึ้น อร่อย มีคุณภาพที่สูง ซึ่งตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่ต้องการร้านคุณภาพสูง”

    ในส่วนของธุรกิจการเงิน วรฉัตรระบุว่าปีที่ผ่านมาให้สินเชื่อร้านอาหารและคนขับไปมากกว่า 100,000 ราย มีการขยายวงเงินมากขึ้นจนถึง 5 แสนบาท นอกจากนี้ ยังได้เพิ่มอาลีเพย์และ kakao pay เข้ามาเป็นระบบชำระเงิน เพื่อรองรับนักท่องเที่ยวจีนและเกาหลี ส่วนในไทยได้เชื่อมกับระบบเติมเงินของกรุงไทย เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าต่างจังหวัด

    “แกร็บมองเห็นสัญญาณเชิงบวกและเชื่อมั่นว่าเศรษฐกิจดิจิทัลของทั้งภูมิภาค รวมถึงประเทศไทย ยังคงมีแนวโน้มการเติบโตที่ดี โดยปัจจุบันประเทศไทยมีมูลค่าเศรษฐกิจดิจิทัลสูงถึง 3.6 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯโดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจเรียกรถผ่านแอปและฟู้ดเดลิเวอรี ซึ่งเป็นที่คาดการณ์ว่าจะมีอัตราการเติบโตสูงถึง 15% ภายในปี 2568

​

    โดยในปีนี้ แกร็บ ประเทศไทย เตรียมเดินหน้ารุกธุรกิจเต็มสูบเพื่อร่วมขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ โดยมุ่งเน้นไปที่ 4 ประเด็นหลัก (หรือ 4A) ควบคู่ไปกับการสานต่อโครงการต่างๆ ที่ช่วยยกระดับคุณภาพชีวิตของคนในสังคมและการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม เพื่อมุ่งสร้างการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน และสร้างความสมดุลให้เกิดขึ้นกับทุกคนในอีโคซิสเต็มของเรา” วรฉัตร กล่าวเสริม

    สำหรับทิศทาง 4 ประเด็นหลักที่แกร็บประเทศไทยจะมุ่งไป ประกอบด้วย

    1.Active Users: มุ่งรักษาคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการโดยเฉพาะ 3 กลุ่มหลัก คือ นักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ สมาชิกแพ็กเกจ GrabUnlimited และลูกค้าคุณภาพ ที่ใช้บริการเป็นประจำ (Quality User) ผ่านการผนึกความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับพันธมิตร

    นอกจากนี้ยังพัฒนาสิทธิประโยชน์ที่มากกว่าการให้ส่วนลดสำหรับสมาชิก GrabUnlimited รวมถึงการเปิดตัวแพ็กเกจสมาชิกแบบรายปีเพื่อรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว ตลอดจนการพัฒนาสองแฟล็กชิปแบรนด์ของบริการ GrabFood อย่าง #GrabThumbsUp และ Only at Grab เพื่อรักษามาตรฐานและประสบการณ์ความอร่อยให้กับผู้ใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

    2.Affordability: จากผลสำรวจพบว่าลูกค้าชาวไทย 61.9% กังวลเรื่องค่าครองชีพสูง และมองว่าบริการฟู้ดเดลิเวอรี่และเรียกรถนั้นมีราคาแพงไป ทำให้ตลาดธุรกิจนี้โตช้า ทำให้ปีนี้แกร็บได้นำเสนอบริการใหม่ โดยชูจุดเด่นในเรื่องความคุ้มค่า เพื่อตอบโจทย์กลุ่มผู้ใช้บริการที่ให้ความสำคัญกับเรื่องราคาเป็นหลัก

​

    โดยแกร็บได้เปิดตัวบริการ “GrabCar SAVER” สำหรับการเดินทางด้วยรถยนต์ขนาดเล็กในราคาประหยัดลงสูงสุดถึง 15% (เมื่อเทียบกับบริการ GrabCar) ซึ่งปัจจุบันได้เริ่มทดลองให้บริการแล้วใน 20 จังหวัด และบริการ “GrabBike SAVER” สำหรับการเดินทางด้วยรถจักรยานยนต์ ในระยะทางไม่เกิน 4 กิโลเมตรในราคาเริ่มต้นเพียง 26 บาท

    ในส่วนของธุรกิจเดลิเวอรี นอกจากการเพิ่มทางเลือกในการจัดส่งอาหารแบบประหยัดหรือ “SAVER Delivery” แล้ว ล่าสุด แกร็บได้เปิดตัวซับแบรนด์ใหม่ “Hot Deals” เป็นเครื่องหมายการันตีความคุ้ม เอาใจสายประหยัดด้วยการนำเสนอเมนูเด็ดที่ลดราคาเป็นพิเศษจากหลากหลายร้านอาหาร มาพร้อมส่วนลดออนท็อปในทุกช่วงเวลาให้ได้อิ่มคุ้มทั้งวัน

    “เราจะไปบอกให้ร้านค้าลดราคาค่าอาหาร ก็คงเป็นไปไม่ได้ สิ่งที่เราทำคือสนับสนุนร้านเล็กด้วยโปรแกรม Hot Deals ราคาเริ่มต้น 19 บาทเท่านั้น ซึ่งเราคาดว่ากลยุทธ์นี้จะช่วยขยายฐานลูกค้าในต่างจังหวัดและกลุ่มใหม่อย่างนักศึกษาได้”

    3.AI Technology: ในปีที่ผ่านมาแกร็บได้พัฒนาเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI: Artificial Intelligence) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML: Machine Learning) มากกว่า 1,000 โมเดล เพื่อพัฒนาบริการและเสริมประสิทธิภาพ ในการดำเนินธุรกิจทั่วทั้งภูมิภาค

    สำหรับในปีนี้ แกร็บ ประเทศไทย ยังคงนำเทคโนโลยีที่พัฒนาเองเหล่านี้ มาใช้ต่อยอดเชิงกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้แพลตฟอร์มให้กับผู้ใช้บริการ รวมถึงพาร์ทเนอร์คนขับและร้านค้า อาทิ การนำ AI และ ML มาใช้ปรับปรุงและพัฒนาระบบพิจารณาเครดิตสำหรับการให้สินเชื่อกับพาร์ทเนอร์ หรือการพัฒนา GrabGPT เพื่อเป็นประโยชน์ในการทำคอนเทนต์หรืองานออกแบบภายในองค์กร เป็นต้น

    4.Ads & New Services: แกร็บเตรียมขยายบริการ GrabAds เต็มสูบเพื่อเพิ่มสัดส่วนรายได้จากธุรกิจโฆษณา โดยนอกจากการเจาะตลาดลูกค้าองค์กร โดยเฉพาะในกลุ่มธุรกิจท่องเที่ยว สินค้าสุขภาพ-ความงาม และสินค้าอุปโภคบริโภคแล้ว ในปีนี้แกร็บยังเตรียมผลักดัน “Self-serve Ads” เครื่องมือในการโฆษณาสำหรับพาร์ทเนอร์ร้านค้า ที่เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็กสามารถเพิ่มยอดขายจากการทำโฆษณาและแนะนำโปรโมชันกับลูกค้าได้ด้วยตัวเอง โดยมีผลตอบแทนจากการโฆษณา (Return on Ad Spend) เฉลี่ยสูงถึง 6 เท่า

    นอกจากนี้ แกร็บยังวางแผนที่จะพัฒนาและปรับปรุงบริการใหม่ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเรียกรถและเดลิเวอรี่ อาทิ บริการจองการเดินทางล่วงหน้า (Advance Booking) และกินที่ร้าน (Dine-in) ให้มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์ผู้ใช้บริการยิ่งขึ้น

    “นอกจากการพัฒนาในด้านธุรกิจแล้ว แกร็บ ประเทศไทย ยังคงยึดมั่นเจตนารมณ์ในการพัฒนาคุณภาพชีวิตให้กับผู้คนในสังคมควบคู่ไปกับการดูแลรักษาสิ่งแวดล้อม โดยในปีนี้เรายังเดินหน้าสานต่อโครงการสำคัญต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น โครงการ GrabEV เพื่อผลักดันการใช้ยานยนต์ไฟฟ้าในกลุ่มพาร์ทเนอร์คนขับให้ได้ 10% ภายในปี 2569 โครงการ Carbon Offset ที่ยังคงร่วมปลูกต้นไม้เพื่อชดเชยคาร์บอนจากการใช้บริการ

    “รวมถึงการพัฒนาศักยภาพและส่งเสริมการเข้าถึงโอกาสในการสร้างรายได้ให้กับพาร์ทเนอร์คนขับและร้านค้า โดยเฉพาะกลุ่มผู้หญิง เพื่อเป้าหมายในการสร้างธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืนและร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างอนาคตที่ดีกว่าให้คนไทย” วรฉัตร กล่าวทิ้งท้าย

​​​​เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : Uber Eats ญี่ปุ่นเปิดตัวพนักงานใหม่ “หุ่นยนต์ส่งอาหาร” พร้อมให้บริการในโตเกียว​

ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine