Unstructured Data ขุมทรัพย์ที่รอการปลดล็อก

18 Sep 2022 | 08:00 PM

สำหรับยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันที่รุนแรง การมีดาต้าหรือข้อมูลในมิติที่เหนือกว่าคู่แข่งย่อมเพิ่มข้อได้เปรียบในการทำธุรกิจ และข้อมูลแบบ unstructured data ก็เป็นอีกหนึ่งขุมทรัพย์ที่รอการปลดล็อกในโลกธุรกิจ

โลกธุรกิจวันนี้ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล (data) ความสำเร็จทั้งในแง่ของการบริหารจัดการ หรือการเติบโตของยอดขายล้วนมีการนำดาต้ามาเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความสำเร็จ ซึ่งในอดีตนั้นดาต้ามักจะอยู่ในรูปแบบของข้อมูลที่มีโครงสร้างชัดเจน หรือเรียกว่า structured data เช่น ยอดซื้อรวมของลูกค้า เพศ อายุของลูกค้า หรือรหัสสินค้า แต่ใน 10 ปีที่ผ่านมามีข้อมูลกลุ่มใหม่ถูกสร้างขึ้นมาในโลกด้วยอัตราการเติบโตที่น่าตกใจเนื่องจากการพัฒนาของสมาร์ทโฟน โซเชียลมีเดีย และความเร็วของอินเทอร์เน็ต ข้อมูลเหล่านี้ไร้โครงสร้างซึ่งเรียกว่า unstructured data Unstructured data คือ ข้อมูลที่ประกอบไปด้วยข้อมูลในรูปแบบของภาพ เสียง และตัวอักษร ซึ่งเป็นประเภทของข้อมูลที่มีมิติซ้อนกันหลายด้าน พร้อมให้นำไปใช้งานได้หลากหลายมุม ตัวอย่างเช่น การฟังเสียงการสนทนาระหว่างลูกค้าและทีม Customer Service ของบริษัทอยู่ 3 นาทีก็สามารถเข้าใจเนื้อหาของการสนทนา เข้าใจถึงอารมณ์ ความอยากซื้อของลูกค้า และในขณะเดียวกันบริษัทก็ใช้ไฟล์เสียงนี้ audit ประสิทธิภาพการตอบคำถามของเอเย่นต์ได้อีกด้วย ทั้งหมดนี้ได้จากไฟล์เสียงแค่ 3 นาที หรือการนั่งดู CCTV ของร้านหรือโชว์รูมทำให้เห็นได้ว่าพฤติกรรมลูกค้าเป็นอย่างไร พฤติกรรมของพนักงานเป็นอย่างไร ดังนั้น จะเห็นได้ว่าข้อมูลแบบ unstructured data สามารถนำไปทำให้เกิดประโยชน์ได้อย่างมาก ด้วยเทคโนโลยีในวันนี้การเก็บข้อมูลแบบ unstructured data นั้นมีต้นทุนที่ถูกลงอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการให้ทีมขายถ่ายภาพผ่านโทรศัพท์มือถือมาเป็นหลักฐานในการเข้าเยี่ยมลูกค้า ซึ่งภาพถ่ายก็คือข้อมูลแบบ unstructured data หรือว่าต้องการจะติด CCTV เพื่อตรวจสอบการทำงานของสาขา ราคา CCTV ก็ถูกลงเป็นอย่างมาก หรือแม้แต่ระบบ call center เดี๋ยวนี้ก็มีให้บริการแบบ pay per use ไม่ต้องมีการลงทุนก้อนใหญ่อีกต่อไป โดยผู้ให้บริการบางรายก็มาพร้อมระบบวิเคราะห์การสนทนาในตัวเลย

- AI หัวใจการนำไปใช้ให้เป็นระบบ -

การเก็บข้อมูลแบบ unstructured data ไม่ใช่ปัญหา แต่ปัญหาอยู่ที่การนำไปใช้ให้เป็นระบบ โดยการเรียนรู้ข้อมูลได้หลากหลายผ่านการอ่านคอมเมนต์ลูกค้า การนั่งดู CCTV หรือการนั่งฟังเสียงจาก call center เป็นเรื่องง่ายและได้ประโยชน์เยอะ แต่การจะฟัง ดู หรืออ่านข้อมูลจำนวนมากๆ นั้นเป็นเรื่องที่ต้องใช้ทรัพยากรสูงมากหากคิดที่จะให้มนุษย์เป็นผู้กระทำที่สำคัญมนุษย์แต่ละคนต่างก็มีมาตรฐานในการตัดสินข้อมูลไม่เหมือนกัน กลายเป็นสร้างปัญหาใหม่ให้เกิดขึ้นอีก แต่ข้อมูล unstructured data นั้นมีประโยชน์มาก ผู้คนในโลกจึงต่างลงทุนคิดค้นวิธีการจัดการข้อมูลที่มีประโยชน์และการเฟ้นหาคำตอบของการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ unstructured data ให้ได้เป็นระบบ จึงให้กำเนิดเทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย AI ขึ้นมา ดังนั้น AI ถือเป็นหัวใจสำคัญในการปลดล็อกให้ใช้ประโยชน์จาก unstructured data ได้แบบเป็นระบบจากความสามารถในการตัดสินใจได้ตามที่มนุษย์สอนไว้ แต่ทำด้วยความเร็วและมีมาตรฐานสม่ำเสมอได้เหนือมนุษย์หลายเท่า นั่นหมายความว่า AI สามารถช่วยให้องค์กรใช้ประโยชน์จากข้อมูลแบบ unstructured data ซึ่งแทบจะทุกองค์กรมีการเก็บข้อมูลประเภทนี้ในปริมาณที่มากอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นรูปถ่ายที่ส่งกันในไลน์กลุ่ม, feed จากกล้อง CCTV, ไฟล์เสียงใน voice recorder ของ contact center รวมถึงอีเมลและแชทจากลูกค้า และข้อความติชมที่ถูกแชร์ผ่านสื่อสังคมออนไลน์

นอกจากนี้ ในธุรกิจค้าปลีก (retail) ที่มีสาขากระจายทั่วประเทศแต่ยอดขายบางสาขาไม่ดี เพราะไม่มีลูกค้าเข้าร้าน หรือลูกค้าเข้ามาจำนวนมากแต่ปิดการขายไม่ได้ ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาทั้งสองก็ชัดเจนว่าต้องแก้ตรงจุดใด หากธุรกิจนั้นมีการนำภาพของกล้องวงจรปิดมาวิเคราะห์เพื่อพิจารณาจำนวนลูกค้าที่เข้ามาในร้านในแต่ละวันก็จะสามารถแยกปัญหาออกมาได้ และแน่นอนว่าหาก AI เป็นสิ่งที่วิเคราะห์ภาพจากกล้องวงจรปิดแทนมนุษย์ การที่จะมีสาขาจำนวนมากแค่ไหนก็ไม่ใช่เรื่องที่ต้องกังวล และการดูข้อมูลสามารถเกิดได้ตลอดเวลาแบบเรียลไทม์ การนำ AI มาวิเคราะห์การสนทนาระหว่างทีมงานกับลูกค้าไม่ว่าจะด้วยเสียงหรือด้วยข้อความก็ทำให้ทราบได้ตั้งแต่ต้นว่า ทำไมลูกค้าถึงติดต่อมา ไปจนถึงการสร้าง automatic workflow จากการสนทนา ซึ่งเกิดขึ้นได้ตั้งแต่การเปิดออร์เดอร์ขายแบบอัตโนมัติไปจนถึงการดูแลลูกค้าที่ไม่พอใจแบบอัตโนมัติ หรือการนำไปต่อยอดธุรกิจด้านอื่นได้อีกนับไม่ถ้วน สำหรับความพร้อมของเทคโนโลยีในการนำข้อมูล unstructured data มาวิเคราะห์ในปัจจุบันมีความแม่นยำสูง ทำงานได้รวดเร็ว และมีราคาไม่แพง ยิ่งเป็นเทคโนโลยีที่พัฒนาด้วยคนไทยที่ถือว่าไม่น้อยหน้าใครในเรื่องของการทำ AI solution ยิ่งสามารถนำมาใช้งานได้ง่าย โดยเฉพาะในบริบทที่เหมาะกับประเทศไทยหรือภาษาไทย ตัวอย่างเช่น การที่ไม่มี AI computer vision ของประเทศใดที่จะมาพร้อมความสามารถในการแยกลูกค้าที่รอคิวซื้ออาหารออกจากไรเดอร์ที่มารอซื้ออาหารได้ เว้นแต่ AI computer vision ที่ถูกสร้างจากข้อมูลของประเทศไทย เป็นต้น

- Mindset ปิดกั้นองค์กร -

จากความคิดที่ว่า “ไม่ได้ 100% ก็ยังไม่ต้องทำ” ถือเป็นกำแพงสำคัญที่ปิดกั้นไม่ให้องค์กรได้ประโยชน์จากการใช้ unstructured data เนื่องจากการวิเคราะห์ unstructured data จะเน้นที่การใช้ AI เป็นเครื่องมือ ความกังวลเรื่องระดับความแม่นยำหรือการวิเคราะห์ข้อมูลได้สมบูรณ์แบบหรือแม่นยำ 100% มักจะถูกใช้เป็นเงื่อนไขในการเลือกว่าจะนำข้อมูล unstructured data มาใช้หรือไม่ โดยถ้ายังไม่ได้ 100% ก็เลือกที่จะไม่นำมาใช้ประโยชน์เลย หรือการใช้ประโยชน์ที่ 0% ในขณะที่ความแม่นยำของ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลนั้นมีระดับความแม่นยำส่วนใหญ่อยู่ที่ 70-90% ซึ่งเป็นความแม่นยำในระดับที่เครื่องมือระดับโลกยอมรับกันในวงกว้าง แต่ก็เป็นที่น่าเสียดายที่หลายองค์กรยังเลือกที่จะ “รอ” แล้วเก็บข้อมูลไว้เฉยๆ โดยไม่ใช้ประโยชน์ใดเลย ดังนั้น การรอความพร้อม 100% ก็เป็นอีกหนึ่งปัญหาที่อาจจะกำลังทำให้องค์กรเสียโอกาสจากการนำ unstructured data มาใช้ให้เกิดประโยชน์ในทันที เช่น การนำภาพจาก CCTV มาวิเคราะห์ด้วย AI นั้น จำเป็นต้องใช้ภาพจากกล้อง CCTV ที่เป็นระบบดิจิทัล แต่จาก 100 สาขาที่มี ยังมี 40 สาขาที่ CCTV ยังเป็นระบบแอนะล็อก บางองค์กรก็ยังเลือกที่จะ “รอ” แล้วเก็บข้อมูลไว้เฉยๆ โดยไม่ใช้ประโยชน์ใดเลย โดยไม่มองว่าจริงๆ แล้วมี 60 สาขาที่สามารถให้ข้อมูล traffic คนเข้าร้านและสนใจซื้อได้แบบเรียลไทม์ นำไปพัฒนายอดขายของทั้ง 60 สาขาได้เลยทันที สำหรับยุคที่ธุรกิจมีการแข่งขันที่รุนแรง การมีดาต้าหรือข้อมูลในมิติที่เหนือกว่าคู่แข่งย่อมเพิ่มข้อได้เปรียบในการทำธุรกิจ ในโลกที่ข้อมูล unstructured data ถูกทำนายไว้ว่าจะมีขนาดใหญ่ถึง 1.75 แสนล้านเทระไบต์ภายในปี 2025 ซึ่งเป็น 80-90% ของปริมาณดาต้าในโลก ผู้ที่จะชนะคือ ผู้ที่สามารถนำขุมทรัพย์ตรงนี้มาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างสูงสุดอย่างเป็นระบบนั่นเอง