เมื่อทั่วโลกรวมถึงประเทศไทยต้องก้าวเข้าสู่โลกดิจิทัลอย่างรวดเร็วภายในระยะเวลาอันสั้นเพื่อปรับตัวรับมือกับวิกฤตโควิด-19 ที่แพร่กระจายอย่างรวดเร็ว และเวลาในการรับมือนานกว่าที่คาดคิด โดยวิถีชีวิตใหม่ของผู้คนดำเนินอยู่บนโลกออนไลน์เกือบทั้งหมด
ไม่ว่าจะเป็นทั้งระบบการทำงานระยะไกล หรือ remote working เพื่อรองรับการทำงาน work from home การเรียนออนไลน์ การทำธุรกรรมออนไลน์ รวมถึงการจับจ่ายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้เกิด “มหาสมุทรข้อมูล” มหาศาลเกิดขึ้น ซึ่งหลายองค์กรมองเห็นเป็น “โอกาส” นำมาวิเคราะห์ต่อยอดสร้าง “มูลค่า” อันเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะในมุมของการตลาด หรือ marketing ที่นับวัน “ข้อมูล” ได้กลายเป็นบ่อน้ำมันที่รอให้ถูกขุดมาใช้ประโยชน์ในธุรกิจ และนำธุรกิจสู่ data-driven marketing ซึ่งเทรนด์ในปีนี้ที่สำคัญมีทั้งหมด 4 เทรนด์ ได้แก่ เทรนด์ marketing technology tool (martech tool) คือ เครื่องมือที่พัฒนาขึ้นเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ด้านกิจกรรมทางการตลาด เพื่อการจัดการแคมเปญทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ สื่อสารกับลูกค้าได้หลากหลายรูปแบบ และมีการวัดผลที่แม่นยำ จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นโดยเฉพาะ CDP, analytics tool ต่างๆ และ marketing automation ขณะที่เทรนด์ real-time data หรือข้อมูลใหม่แบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายถึงความสดใหม่ของข้อมูล เพื่อนำเสนอบริการและเนื้อหาที่เกี่ยวข้องให้ตรงตามความต้องการแบบเฉพาะเจาะจงรายบุคคล (personalized content) หากไม่มีการอัปเดตข้อมูลอย่างต่อเนื่องอาจจจะทำให้ข้อมูลไม่สะท้อนถึงพฤติกรรมเเละความต้องการของผู้บริโภคที่แท้จริง และส่งผลต่อกลยุทธ์การตลาดไม่ประสบผลสำเร็จเท่าที่ควร ส่วนเทรนด์ data privacy รองรับ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลหรือ PDPA กำกับดูแลเพื่อการปฏิบัติตามกฎหมายหรือการควบคุมสำหรับการรวบรวม ใช้งาน แบ่งปัน จัดเก็บ และส่งข้อมูลต่างๆ ให้ชัดเจน เพื่อควบคุมดูแลข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ทั้งยังเป็นการสร้างเกราะป้องกันความปลอดภัยข้อมูลได้อีกชั้นหนึ่ง สุดท้ายเป็นเทรนด์ data security หรือการรักษาความปลอดภัยของข้อมูล โดยอนุญาตให้ผู้ที่มีสิทธิ์สามารถเข้าถึงเท่านั้น เพื่อรักษาความปลอดภัยข้อมูลของลูกค้าซึ่งเกี่ยวข้องกับการประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดการโจมตีทางไซเบอร์ และวางแผนลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อปิดช่องโหว่ต่อความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า สำหรับการนำข้อมูลไปใช้เพื่อการตลาดในประเทศไทยยังติดปัญหาสำคัญของการสร้าง data-driven marketing คือ การขาดความรู้ความเข้าใจที่ถูกต้อง และเมื่อมองลึกลงไปในข้อมูลจะพบปัญหาด้านคุณภาพของข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลไม่ครบ เก็บข้อมูลซ้ำซ้อน จนเกิดปัญหาความสัมพันธ์ของข้อมูล หรือบางกรณีมีปริมาณข้อมูลมากเกินไป ทำให้ไม่รู้ว่าจะนำข้อมูลส่วนใดมาใช้ให้เกิดประโยชน์ และมองไม่ออกว่าข้อมูลส่วนใดสำคัญกับธุรกิจ ขณะที่การก้าวข้ามอุปสรรคดังกล่าว ธุรกิจจำเป็นต้องรู้ว่าอุปสรรคหรือปัญหาของธุรกิจคืออะไร เพื่อใช้กำหนดกลยุทธ์และเป้าหมายการใช้ข้อมูลของธุรกิจ นำมาซึ่งสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น โดยช่วยลดต้นทุนการขายและการตลาด จนนำไปสู่จุดหมายปลายทางของการสร้างรายได้และผลกำไรให้ธุรกิจอย่างยั่งยืน รวมถึงการทำตลาดที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีและต่อยอดการเพิ่มมูลค่าได้
ตัวอย่างกรณีศึกษาในเดือนกันยายน ปี 2564
NTT DATA ได้ร่วมกับ Daiei Co., Ltd. เปิดตัวร้านค้า “Catch & Go®” ภายในอาคารสำนักงานของ NTT DATA Corporation ในเมือง Tokyo โดยใช้ระบบสแกน QR Code จากแอปพลิเคชันบนมือถือที่จุดสแกนบริเวณประตูทางเข้าเพื่อลงทะเบียนเข้าร้านค้า และเลือกสินค้าที่ต้องการจากชั้นวาง ซึ่งระบบจะตัดเงินผ่านบัตรเครดิตที่เชื่อมต่อไว้อัตโนมัติหลังเดินออกจากร้านทันที โดยไม่ต้องรอชำระเงินที่จุดชำระเงิน
สำหรับระบบดังกล่าวสอดคล้องกับสังคมผู้สูงอายุที่ทำให้เกิดการขาดแคลนแรงงานจำนวนมาก และช่วยป้องกันการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ได้ พร้อมทั้งสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าและสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้ามาต่อยอดในมิติการตลาด เพิ่มยอดขายและนำเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น
นอกจากนั้น NTT DATA ยังพัฒนาแอปพลิเคชันบนมือถือเพื่อสะสมคะแนนสำหรับสมาชิก และ digital marketing platform ซึ่งรวบรวมและบริหารจัดการข้อมูลของสมาชิกเฉพาะของ Odakyu Electric Railway Co., Ltd. ในชื่อ Odakyu Point App โดยยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลจากการลงทะเบียนและพฤติกรรมการใช้งานแอปพลิเคชันของลูกค้า
ขณะเดียวกันยังต่อยอดพัฒนาโปรโมชันเจาะถึงลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลซึ่งทำงานผ่านระบบ Cloud ผสานการทำงานของ SaaS (Software as a Service) สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการลงทะเบียนสมาชิกที่ถูกเก็บไว้ใน DMP หรือ Data Management Platform นำมาวิเคราะห์และออกแบบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคลหรือคูปองต่างๆ ตามความสนใจของสมาชิก และใช้งานระบบ marketing automation เพื่อส่งข้อมูลให้สมาชิกได้อัตโนมัติสอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภค
เช่น การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ด้วยการส่งข้อมูลที่ต่างกันให้ตามสถานะของสมาชิกที่แตกต่างกัน หรือแสดงข้อมูลสิทธิพิเศษของร้านค้าใกล้เคียงตามข้อมูลที่ตั้งของสมาชิก นับเป็นการปฏิวัติระบบสมาชิกและการสะสมแต้มมาไว้บนแอปพลิเคชันบนมือถือ สะดวกสบายในการสะสมและใช้คะแนน อีกทั้งยังสามารถเพิ่มขยายระบบหลังบ้านเพื่อรองรับข้อมูลสมาชิกใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Hironari Tomioka
ประธานกรรมการและประธานกรรมการบริหาร บริษัท เอ็นทีที เดต้า (ประเทศไทย) จำกัด
อ่านเพิ่มเติม:
- เอกบุตร สิริศุภางค์ “RENTSPREE” ติดปีกพรอพเทคโลก
- ธุรกิจประกันภัย ต้องปรับตัวเพื่อเตรียมพร้อมกับอนาคตอย่างไร
คลิกอ่านฉบับเต็ม และบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนเมษายน 2565 ในรูปแบบ e-magazine
