ธุรกิจประกันภัย ต้องปรับตัวเพื่อเตรียมพร้อมกับอนาคตอย่างไร

ธุรกิจประกันภัย ให้บริการที่เกี่ยวกับสินทรัพย์ที่มีตัวตนคงที่ เช่น อสังหาริมทรัพย์ ประกันชีวิต มายาวนาน แต่ปัจจุบันได้ขยายบริการไปสู่สิ่งที่จับต้องไม่ได้มากขึ้น เช่น สิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา การค้าแบบ "on-demand" และภัยคุกคามทางไซเบอร์

ในโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วนี้ จะไม่มีคำถามจากบริษัทผู้ให้ประกันแล้วว่า “เราควรจะต้องปรับเปลี่ยนอะไรหรือไม่?” แต่คำถามได้กลายเป็นว่า “เราจะเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้าง?” หรือจะให้ชัดก็คือ “เราจะต้องพร้อมรับมือกับอนาคต และยกระดับพนักงาน รวมทั้งกระบวนการทำงานและเทคโนโลยี ให้สอดคล้องกับเป้าหมายของบริษัท โดยที่ยังรักษาสถานะของธุรกิจในปัจจุบันได้อย่างไร?” Insurtech สมาคมด้าน Insurance Technology ชั้นนำ ได้ร่วมมือกับ Thoughtworks บริษัทที่ปรึกษาด้านเทคโนโลยีระดับโลก ที่มีสำนักงานอยู่ใน 17 ประเทศทั่วโลก รวมทั้งในประเทศไทย จัดทำรายงานเพื่อเผยแพร่ข้อมูลเชิงลึกของธุรกิจประกันภัยสำหรับอนาคต โดยได้สัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงในธุรกิจประกันภัย 8 ท่านที่อยู่ในทวีปยุโรป เพื่อสำรวจเส้นทางสู่ความพร้อมในอนาคต สำหรับบริษัทผู้ให้ประกันภัย และค้นหาองค์ประกอบสำคัญหรือคุณสมบัติที่บริษัทควรมี เพื่อที่จะประสบความสำเร็จในอนาคต

คุณสมบัติของบริษัทประกันที่พร้อมสำหรับอนาคต มีอะไรบ้าง?

บริษัทประกันจะต้องปรับตัวให้สอดคล้องพฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป แบรนด์สินค้าสำหรับผู้บริโภคและเทคโนโลยีชั้นนำของโลก ได้สร้างมาตรฐานสำหรับผู้บริโภคที่ต้องการประสบการณ์ที่เร้าใจ ซึ่งมีการปรับให้เข้ากับแต่ละบุคคลด้วย การขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยระบบอัตโนมัติและ AI กลายเป็นเรื่องที่ทุกคนให้ความสำคัญ บริษัทประกันที่มีความพร้อมสำหรับอนาคตจะมีความสัมพันธ์เชิงโต้ตอบและพลวัตรกับลูกค้ามากกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน นอกจากนั้นจะต้องมองการณ์ไกล โดยไม่เพียงตอบสนองต่อแรงผลักดันของตลาดเท่านั้น แต่ต้องสามารถคาดการณ์ตลาดและเป็นผู้นำได้ด้วย รากฐานทางเทคโนโลยีของความพร้อมในอนาคต คือการมีระบบต่างๆ ที่เชื่อมโยงหน่วยงานภายในกับบุคคลภายนอกเพื่อให้สามารถเคลื่อนย้ายถ่ายเทข้อมูลไปมาได้ บริษัทที่จะประสบความสำเร็จในอนาคต คือผู้ที่ใช้ข้อมูลนั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด และสามารถนำมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็วและหลากหลาย ถึงแม้เทคโนโลยีอาจเป็นรากฐานสำคัญ แต่บริษัทประกันต้องมีความหิวกระหายที่จะใช้โอกาสอย่างเต็มที่ด้วย ทั้งนี้ 97% ของผู้บริหารในธุรกิจประกันเห็นพ้องกันว่า วัฒนธรรมที่มุ่งเน้นนวัตกรรมมีความสำคัญต่อความสำเร็จในอนาคตของอุตสาหกรรมประกันภัย และ 60% ของผู้บริหารพบว่า บริษัทประกันยังไม่ได้มีการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

อะไรคือปัจจัยความสำเร็จที่สนับสนุนการเปลี่ยนแปลง?

ในขณะที่ทั่วโลกต่างก็ยอมรับว่าบริษัททั้งหลายล้วนจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลง แต่เป้าหมายและลักษณะของการเปลี่ยนแปลงนี้ สามารถทำได้ในหลากหลายรูปแบบและระดับ บริษัทชั้นนำหลายแห่งอาจเพียงแค่ปรับเปลี่ยนกระบวนการการทำงานบางอย่าง แทนที่จะโอบรับการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญคือ ต้องกำหนดวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนว่าเป้าหมายคืออะไร แต่อย่าทะเยอทะยานมากเกินไป รวมทั้งกำหนดการขับเคลื่อนจากด้านบน พร้อมส่งเสริมการมีส่วนร่วมของระดับรากหญ้า ดำเนินการตามแผนที่วางไว้ การทำงานกันเป็นทีม จะมีประสิทธิภาพมากกว่าการทำงานแบบฉายเดี่ยว นอกจากนี้ ยังต้องทำให้การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องไม่ตึงเครียด มีความชัดเจนเกี่ยวกับบทบาทและความรับผิดชอบ แต่ก็เปิดโอกาสให้ผู้คนได้มีส่วนร่วม รวมทั้งต้องเปิดรับการสนับสนุนจากภายนอก และสื่อสารกันอย่างเปิดเผยและสม่ำเสมอ ผู้เชี่ยวชาญต่างก็เห็นว่า ข้อกำหนดและกฎระเบียบทั้งหลายเป็นอุปสรรคอันดับแรก ซึ่งส่งผลต่อศักยภาพในการเปลี่ยนแปลงว่าจะทำได้มากน้อยเพียงใด และรวดเร็วแค่ไหน อันดับที่สอง คือ การเห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนแปลงอย่างเร่งด่วนจากบรรดาผู้นำ ที่สื่อสารออกไปไม่ทั่วถึงทั้งองค์กร ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีการประกาศอย่างเป็นทางการ และกำจัดแรงต่อต้านภายในและอุปสรรคทางวัฒนธรรม นอกจากนี้ จะต้องยอมรับข้อมูล แนวคิด และวิธีการทำงาน จากภายนอกบริษัทด้วย สำหรับสิ่งสำคัญคือต้องจัดตั้งทีมผู้เชี่ยวชาญส่วนกลางที่มีวาระด้านนวัตกรรมอย่างชัดเจน ทีมนี้จะมุ่งเน้นการขับเคลื่อนนวัตกรรมให้เกิดขึ้นจริงและก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ทีมนี้จะต้องไม่ทำงานแยกจากกันแต่ฝังลึกในแผนกธุรกิจต่างๆ  รวมทั้งกำหนดแนวทางปฏิบัติที่เป็นพื้นฐานและสร้างความสัมพันธ์กับฝ่ายต่างๆ ทั้งภายในและภายนอก ในขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อการเปลี่ยนแปลง ควรจะเริ่มต้นจากส่วนเล็กๆ ของธุรกิจเพื่อสร้างแพลตฟอร์มที่มีศักยภาพในการขยายขนาดทั้งในแง่ของปริมาณและผลิตภัณฑ์ เมื่อแนวทางการเปลี่ยนแปลงนี้เริ่มประสบความสำเร็จ ก็จะสามารถขยายต่อไปยังส่วนอื่นๆ ของบริษัทได้อย่างรวดเร็ว และเปลี่ยนใจผู้ที่มีแนวคิดดั้งเดิมมาสู่มุมมองใหม่ได้ สำหรับการสร้างเครือข่ายผู้นำที่มีศักยภาพ ซึ่งเป็นที่ยอมรับในแผนกของตนเอง และสามารถทำงานเป็นทีมได้นั้นนับเป็นสิ่งสำคัญ องค์กรชั้นนำหลายแห่งได้จัดตั้งศูนย์ที่จะไม่กำหนดหรือควบคุม แต่เพื่อให้เกิดการรวบรวมความคิด เพิ่มขีดความสามารถ และการสอนการรวมทั้งจัดประชุมเชิงปฏิบัติการและการสร้างการปฏิบัติที่เป็นพื้นฐาน ความไว้วางใจและความสม่ำเสมอเกิดขึ้นได้เมื่อผู้คนเริ่มพูดภาษาเดียวกัน บริษัทควรพิจารณาการสร้างวิถีปฏิบัติที่ให้คุณค่ากับการให้และรับข้อมูลความรู้ ว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำงานเป็นทีม การรวบรวมบริการที่ใช้ร่วมกันและกระบวนการที่มีมาตรฐาน รวมทั้งส่งเสริมให้การทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทักษะอะไรบ้างที่บริษัทต้องมี เพื่อความพร้อมในอนาคต? ในการดำเนินธุรกิจประกันภัย มีความจำเป็นต้องใช้ข้อมูลเชิงลึก บริษัทประกันจึงต้องมีทักษะใหม่ๆ เช่น ความสามารถทางด้านเทคนิค การเซ็นสัญญาที่สามารถประเมินและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้ และในปัจจุบัน ได้มีการเน้นทักษะ soft skills มากยิ่งขึ้น เช่น การโน้มน้าวใจผู้อื่น และการตระหนักถึงความเร่งด่วน นอกจากนี้ บริษัทต้องให้ความสำคัญในเรื่องความหลากหลายของพนักงาน เพราะเป็นตัวเร่งให้เกิดนวัตกรรมและการลงมือปฏิบัติ การเปิดรับแนวคิดและอิทธิพลจากโลกภายนอก ซึ่งต้องอาศัยพนักงานที่มีภูมิหลัง ความคิด และมุมมองที่หลากหลาย โดยประโยชน์ที่จะได้รับจากการอัพเกรดเทคโนโลยีที่สำคัญซึ่งช่วยในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าแบบดิจิทัล จะต้องได้รับการสนับสนุนโดยโครงสร้างธุรกิจที่เปิดกว้างและยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น รวมทั้งมีมาตรฐานด้านเสถียรภาพและความปลอดภัยในระดับสูง และสามารถส่งมอบข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง พร้อมช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมีนัยสำคัญ และสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจและเพิ่มกำไรมากยิ่งขึ้น การดำเนินการดังกล่าวจะขจัดปัญหาความกระจัดกระจายของข้อมูล ซึ่งปัจจุบันกระจายไปตามส่วนต่างๆ ของธุรกิจ การย้ายฐานข้อมูลไปบนคลาวด์เป็นรากฐานของวิวัฒนาการทางเทคโนโลยีที่หลากหลาย เมื่อโครงสร้างพื้นฐานของระบบคลาวด์เข้าที่แล้ว บริษัทจะมีศักยภาพมากขึ้นในการสร้างและทดสอบระบบภายในต่างๆ ในระยะเวลาอันสั้น แทนที่จะพึ่งพาทรัพยากรไอทีส่วนกลาง หมายความว่าแต่ละทีมสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว ทำให้บริษัทจัดการข้อมูลได้รวดเร็วขึ้น และตอบสนองได้ทันท่วงที ซึ่งเมื่อพูดถึงการแก้ปัญหาที่เฉพาะเจาะจง เช่น ด้านเทคโนโลยี หรือ know-how บริษัทสามารถเลือกได้ว่าจะซื้อแพ็คเกจบริการจากภายนอก หรือจะสร้างแผนกขึ้นมาใหม่ในบริษัท ซึ่งต้องใช้ความสามารถทางเทคนิค และบริษัทต้องคาดการณ์ได้อย่างแน่ชัดว่าจะเกิดจะประโยชน์ในภายหลังได้อย่างแท้จริง บริษัทประกันส่วนใหญ่จะเลือกใช้แบบผสม โดยตระหนักว่า ในบางเรื่องก็มีผู้เชี่ยวชาญภายนอกที่มีความสามารถหรือเทคโนโลยีที่คุ้มค่าในการใช้บริการ แต่บางเรื่อง ก็ต้องสามารถทำได้เองภายในบริษัท ทั้งนี้ผู้เชี่ยวชาญได้ทำการสรุปไว้ 3 ข้อ คือ ความชัดเจนของประโยชน์ที่จะได้รับร่วมกัน การตัดสินใจว่าจะให้พันธมิตรเข้ามาทำงานด้วยกับคนในทีม หรือแยกเป็นเอกเทศ รวมทั้ง การตรวจสอบให้แน่ใจว่าหน้าที่การสนับสนุนของแต่ละฝ่ายมีความสอดคล้องกัน เราจะรู้ได้อย่างไรว่าเรากำลังไปในทิศทางที่ถูกต้อง? เมื่อมีความคิดริเริ่มในการเปลี่ยนแปลงแล้ว ก็จำเป็นต้องมีความรู้สึกถึงความก้าวหน้าด้วย เพื่อจะได้รู้ว่าบริษัทกำลังดำเนินไปถูกทางหรือไม่ และนำเรื่องราวความสำเร็จเหล่านี้มาเป็นพลังให้บริษัทมีพลวัตรอย่างยั่งยืนต่อไป การเลือกว่าจะใช้ตัวชี้วัด - KPI ตัวใด ทั้งภายนอกและภายใน ขึ้นอยู่กับเป้าหมายการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ บทสรุปทิศทางธุรกิจประกันภัยควรจะเดินหน้าไปทางใด ความคิดเห็นและข้อแนะนำที่ผู้เชี่ยวชาญทุกคนได้แบ่งปันในรายงานนี้มีความสอดคล้องกันอย่างน่าทึ่ง กล่าวคือ การสร้างองค์กรที่สามารถคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าและตลาดต้องการ และปรับข้อเสนอ/สินค้าของพวกเขาได้เหมาะสม จำเป็นต้องมีการปรับโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยี และวิธีการทำงานที่ต่างไปจากเดิม การจะบรรลุเป้าหมายนี้ บริษัทต้องมีความเป็นผู้นำ มีวิสัยทัศน์ และการสนับสนุนจากภายนอกบริษัทด้วย ลักษณะที่สำคัญมากอย่างหนึ่งของบริษัทผู้ให้ประกันที่พร้อมสำหรับอนาคต คือความสามารถในการเชื่อมต่อวันนี้ไปสู่อนาคต โดยตระหนักว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมีอยู่ตลอดเวลา และไม่มีจุดสิ้นสุด และในอนาคตการเปลี่ยนแปลงนี้จะเร็วยิ่งขึ้น รากฐานที่สำคัญของความสำเร็จคือความสามารถในการปรับตัว ซึ่งไม่เพียงตอบสนองเท่านั้น แต่ต้องทำให้การเปลี่ยนแปลงเชิงรุกเข้าไปอยู่ใน DNA ขององค์กรอีกด้วย เมื่อบริษัทผู้ให้ประกันสามารถสร้างวัฒนธรรม กระบวนการ และเทคโนโลยีที่ไม่เพียงแค่เป็นการรับมือ แต่ต้องเติบโตได้ในวงจรของการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ก็ถือว่าพร้อมแล้วสำหรับอนาคต สำหรับคุณสมบัติสำคัญ 5 ประการ ของบริษัทผู้ให้ประกันที่มีความพร้อมสำหรับอนาคต 1.มองการณ์ไกล ไม่เพียงแค่ตอบสนองต่อแรงผลักดันของตลาดเท่านั้น แต่ยังสามารถคาดการณ์และเป็นผู้นำได้ด้วย 2.ค้นหาข้อมูล จัดเก็บ วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลใหม่ได้อย่างต่อเนื่อง และรวดเร็ว 3.ปฏิเสธสภาวะเดิมๆ ที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน และหิวกระหายที่จะไล่ตามโอกาสใหม่ๆ อย่างไม่หยุดยั้ง 4.ร่วมมือกันทั้งภายในและภายนอก ก้าวข้ามการหยุดนิ่ง และทำงานเพื่อเป้าหมายร่วมกัน 5.แสวงหาและเปิดรับแนวคิด ข้อมูล และวิธีการทำงานใหม่ๆ จากภายนอกองค์กร   บทความโดย Thoughtworks