Haidilao ของ Zhang Yong พิชิตใจลูกค้าชาวจีนจนอยู่หมัดได้อย่างรวดเร็วส่งผลให้เขาขึ้นแท่นเจ้าของธุรกิจร้านอาหารที่มั่งคั่งที่สุดในโลก
เชนร้านหม้อไฟสไตล์เสฉวนที่กำลังฮิตติดกระแสจนต้องต่อแถวรอคิวในปัจจุบัน เกิดขึ้นจากการปลุกปั้นของ Zhang Yong ผู้ก่อตั้งธุรกิจ การนำเชนร้านสุกี้หม้อไฟของเขาเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฮ่องกงเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา ทำให้ Zhang ก้าวขึ้นเป็นผู้ประกอบการร้านอาหารที่ร่ำรวยที่สุดในโลก
บริษัทยังคงเดินหน้าขยายสาขาทั้งในประเทศแถบเอเชียและภูมิภาคอื่นๆ อย่างต่อเนื่องด้วยอัตราการเปิดสาขาแห่งใหม่ทุก 3 วันสองทศวรรษ หลังจาก Zhang เปิดให้บริการร้านอาหารแห่งแรกที่มณฑล Sichuan ซึ่งโด่งดังในฐานะการเป็นแหล่งเพาะพันธุ์หมีแพนด้าและถิ่นกำเนิดพริกหม่าล่า
เขาไม่ได้มีธุรกิจแค่ Haidilao แต่ยังรวมถึง
Yihai International บริษัทผู้ผลิตเครื่องปรุงรส ซึ่งเป็นผู้ป้อนวัตถุดิบน้ำซุปรสจัดจ้านให้กับเครือร้านสุกี้หม้อไฟแห่งนี้ สัดส่วนหุ้นที่เขาและภรรยาร่วมกันถือครองในบริษัท 2 แห่งนี้ทำให้ Zhang ในวัย 47 ปี มีมูลค่าทรัพย์สินรวมกันราว 7.5 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ เมื่อเดือนกันยายนปีที่ผ่านมา
แม้ Haidilao จะมีสาขามากมายกว่า 370 แห่ง ทว่าทุกสาขามีจุดขายโดดเด่นเหมือนกันหมด นั่นคือการนำเสนอประสบการณ์ ทั้งนี้สาขาส่วนใหญ่อยู่ในประเทศจีนและกระจายอยู่ตามเมืองใหญ่ทั่วโลกตั้งแต่ Seoul, สิงคโปร์, New York, Los Angeles ไปจนถึง Piccadilly ใจกลาง London ที่กำลังจะเปิดให้บริการในไม่ช้า หากมองเผินๆ เมนูหม้อไฟของร้านซึ่งคล้ายร้านสุกี้บ้านเราที่เลือกสั่งจากรายการและต้มเองในหม้อตามใจชอบ ก็ไม่ได้พิเศษแตกต่างไปจากร้านแนวเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นบะหมี่เส้นสดหรือบาร์น้ำจิ้มที่กำลังอยู่ในกระแสนิยม
ทว่าความรวดเร็วและการเอาใจใส่อันดีเลิศของพนักงาน หลังจากใช้บริการทำเล็บ หรือตกแต่งสมาร์ทโฟนระหว่างรอคิวคือหมัดเด็ด นอกจากนี้บริการมาตรฐานในแต่ละสาขายังรวมถึงเครื่องพิมพ์รูปถ่ายเซลฟี่และคอกกั้นเด็กที่มีให้ยืมถึงข้างโต๊ะ ส่วนบริการพิเศษอื่นๆ จะขึ้นอยู่กับผู้จัดการของแต่ละสาขา
เครือร้านอาหารขนาดใหญ่ที่มุ่งเน้นคุณภาพด้านบริการ เป็นสำคัญยังมีจำนวนไม่เพียงพอต่อความต้องการในตลาดประเทศจีนซึ่งทำให้ Haidilao มีความโดดเด่น สิ่งนี้ถือเป็นเคล็ดลับที่ช่วยมัดใจลูกค้ากว่า 106 ล้านคนซึ่งแวะเวียนมาใช้บริการช่วงปีงบประมาณที่ผ่านมา จนผลักดันยอดรายได้ให้เติบโต 36% เป็น 1.04 หมื่นล้านเหรียญ พร้อมทั้งมีคนแน่นร้านตลอดวัน
ปัจจุบัน Zhang จ้างพนักงานกว่า 60,000 คนและคาดว่าจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ทั้งนี้ Frost & Sullivan ระบุในรายงานสรุปภาพรวมอุตสาหกรรมที่ Haidilao เป็นผู้ว่าจ้างว่า บริษัทของเขามีอัตราการรักษาพนักงานไว้กับองค์กรสูงที่สุดในประเภทธุรกิจนี้
“การเชื่อมั่นและศรัทธาในตัวพนักงานทำให้ผมประสบความสำเร็จการมอบหมายหน้าที่ ความรับผิดชอบและอิสระในการทำงานคือสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความไว้เนื้อเชื่อใจ” เขากล่าวในปรัชญาการบริหารของบริษัท
Haidilao มีนโยบายเลื่อนตำาแหน่งโดยพิจารณาบุคลากรภายในบริษัท สร้างแรงจูงใจผู้จัดการสาขาหรือที่เรียกว่า
shifu ด้วยการทำให้พวกเขารู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมในการเป็นเจ้าของ คล้ายกับการให้ถือหุ้นโดยจะปันส่วนแบ่งจากกำไรของสาขาแห่งนั้นให้ประมาณ 3% เมื่อ shifu ย้ายไปประจำสาขาใหม่ก็จะพาพนักงานราว 1 ใน 3 ไปด้วยและมอบตำแหน่งให้ผู้จัดการฝึกหัดขึ้นมาทำหน้าที่ shifu คนใหม่ หรืออีกทางเลือกหนึ่งคือผู้จัดการฝึกหัดสามารถยื่นเรื่องขอบริหารสาขาแห่งใหม่หากมี shifu ให้การสนับสนุนดูแล ซึ่งในกรณีที่ 2 นี้ shifu จะได้รับส่วนแบ่งกำไรจากสาขาแห่งใหม่เช่นกัน
ในแต่ละวันพนักงานของแต่ละสาขาต้องการอาหารเพื่อเติมพลังก่อนลุยงาน นอกเหนือไปจาก Wi-Fi และบริการซักอบรีดที่มีให้ ดังนั้นที่ร้านจะมีหม้อขนาดใหญ่แบบที่ใช้ในอุตสาหกรรมไว้ปรุงอาหารอันหอมกรุ่นให้กับพนักงานกว่า 10 คนที่ครัวหลักด้านหลังของร้าน ส่วนน้ำซุปสำหรับหม้อไฟของลูกค้าจะบรรจุมาแบบสำเร็จรูปในถุงขนาด 760 กรัมเพื่อใส่ลงในหม้อต้มอัตโนมัติ ขณะที่วัตถุดิบของสดจะชั่งตวงวัดที่แต่ละสาขาเพื่อให้แต่ละจานมีขนาดเท่ากัน ทุกแง่มุมของธุรกิจ Zhang ทั้งใกล้ชิดเข้าอกเข้าใจลูกค้าและลงมือบริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ
Haidilao เริ่มต้นจากร้านอาหารเล็กๆ ขนาด 4 โต๊ะใน Jianyang ซึ่ง Zhang ที่เรียนไม่จบชั้นมัธยมก่อตั้งขึ้นเขาได้เปรียบเล็กน้อยในเชิงสถานที่ตั้งเนื่องจากเขาเติบโตที่นี่ “ความมีน้ำใจและเอื้ออารีที่ผมได้รับ สร้างความประทับใจไม่รู้ลืมให้กับผม”
เขาตัดสินใจเดินบนเส้นทางธุรกิจขายอาหาร
“เนื่องจากผมไม่มีความรู้และความเชี่ยวชาญหรือเงินทุนที่จะทำอาชีพอื่น”
เขามักจะค้างคืนที่ร้านอาหารแห่งแรกของเขาโดยนอนบนเตียงเหล็กแบบพับได้ เรื่องที่เจ็บปวดที่สุดในความทรงจำของ Zhang คือการทำตู้ปลาราคา 100 เหรียญที่เขาเก็บหอมรอมริบซื้อเพื่อให้ลูกค้าเห็นของทะเลสดๆ ที่หน้าร้านแตกเสียหาย
(Haidilao หมายถึงการตกปลาทะเลน้ำลึก หรือแปลตรงตัวว่า “ช้อนจากก้นทะเล”)
เพื่อน 3 คนของเขาร่วมกันลงขันเงินทุนสำหรับก่อตั้งกิจการ โดยตัวเขารับหน้าที่ดูแลบริหารร้าน “ผมจะลงมือด้วยตัวเองเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายที่เดินเข้ามาในร้านจะกลับมาใช้บริการอีก”
Haidilao มีศักยภาพและความเชี่ยวชาญในการรุกขยายสาขาอย่างรวดเร็ว ระยะเวลาคืนทุนสำหรับสาขาเปิดใหม่อยู่ที่ 1-3 เดือนผลการดำเนินงานที่ดีคงเส้นคงวานี้ มาจากการที่บริษัทลงมือพัฒนาระบบสมองกลอัจฉริยะด้วย
Alibaba Cloud เพื่อช่วยเลือกทำเลที่ตั้ง ชุดคำสั่งจะประมวลผลและเลือกตำแหน่งเป้าหมายโดยคาดคะเนจากความหนาแน่นของประชากร โอกาสการค้าขายร้านอาหารบริเวณใกล้เคียงและสถานบันเทิงที่ให้บริการช่วงกลางคืน เช่น ร้านคาราโอเกะโดย Haidilao มีหลายสาขาที่เปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ปัจจัยที่ใช้ในการพิจารณาอื่นๆ ยังรวมถึงชื่อเสียงของบริษัทผู้พัฒนาพื้นที่และการเข้าถึงระบบขนส่งสาธารณะ
นอกจากนี้ระบบประมวลผลอัจฉริยะ ยังวางแนวทางบริหารจัดการวัตถุดิบแบบศูนย์กลาง เทคโนโลยีการเรียนรู้เชิงลึกด้วยตนเองของคอมพิวเตอร์ (deep-learning) จะนำข้อมูลรูปแบบอัตราการหมุนเวียนของโต๊ะและพฤติกรรมการบริโภคไปใช้คำนวณหาปริมาณวัตถุดิบที่ต้องการ ขณะเดียวกันจะติดตามระดับสินค้าวัตถุดิบของสด เช่น เนื้อแกะจากเขตปกครองตนเองมองโกเลียในและนิวซีแลนด์ พร้อมแจ้งเตือนเมื่อปริมาณลดลงถึงปริมาณขั้นต่ำที่กำหนด
เรื่อง: Pamela Ambler เรียบเรียง: นวตา สันติวัฒนา
คลิกอ่านฉบับเต็มของ “ราชาหม้อไฟ หัวใจบริการ ความสำเร็จของ Haidilao ธุรกิจร้านอาหารที่รวยที่สุดในโลก” ได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับ มกราคา 2562 ในรูปแบบ e-Magazine
