สถานการณ์โควิด-19 ได้สร้างแรงกระเพื่อมไปยังหลายธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่ “​ธุรกิจธนาคาร”

แม้ที่ผ่านมา ธนาคารชั้นนำทั่วโลกจะมีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง โดยมีการนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในหลายส่วนงาน แต่เมื่อโลกเข้าสู่ภาวะโรคระบาด ทำให้โลกธุรกิจใบเดิมต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายครั้งใหญ่ และต้องเร่งปรับตัวให้ทันกับวิถี New Normal ของสังคมที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ดังนั้น ไม่แปลกเลยที่จากนี้ จะเห็นว่า​ทิศทางของธุรกิจธนาคารจะเปลี่ยนไปจากเดิม ส่วนจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน คุณวิชยา จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย ได้คาดการณ์ 7 แนวโน้ม​ที่จะเข้ามาดิสรัปต์ธุรกิจธนาคารในปี 2565 ไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้

<img class="alignnone size-full wp-image-61747" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2022/04/o1.jpg" alt="" width="720" height="480" />

1.พลิกโฉมสู่การเป็นซูเปอร์แอปฯ

หลายธนาคารพยายามอัปเลเวลแอปพลิเคชันของตัวเองให้เป็นซูเปอร์แอปฯ ที่พร้อมตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้รอบด้านนอกเหนือจากการทำธุรกรรมทั่วไป เช่น ตรวจสอบยอดคงเหลือ จ่ายบิล ฯลฯ เป็นต้น เพื่อสร้างความแตกต่างและดึงดูดให้ลูกค้าใช้งาน อีกทั้งพร้อมรับกับการแข่งขันของคู่แข่งอย่างสตาร์ตอัพที่ต่างพัฒนาแอปฯ เพื่อแข่งขันกับธนาคาร ด้วยการนำข้อมูลลูกค้า​ไปใช้นำเสนอสินเชื่อ สินค้า บริการทางด้านการเงินต่างๆ เป็นต้น

เพื่อตอบรับกับความท้าทายดังกล่าว บางธนาคารอาจยอมลงทุนเพิ่มเพื่อเพิ่มฟังก์ชันด้านอื่นเข้ามาในแอปฯ​ เช่น อีคอมเมิร์ซ การเทรดทองคำ ซื้อขายหุ้นกู้ ฟู้ดเดลิเวอรี่ ฯลฯ เป็นต้น หรืออาจร่วมเป็นพันธมิตรกับ    ซูเปอร์แอปอื่น และให้บริการอยู่เบื้องหลังโดยไม่ได้ใช้แบรนด์ธนาคาร แต่วิธีนี้ก็อาจทำให้สุดท้ายแล้วแอปฯ ที่ธนาคารไปร่วมเป็นพันธมิตรอาจกลายเป็นคู่แข่งของแอปฯ ตัวเองได้ในภายหลัง

อีกทางเลือกหนึ่งก็คือ การกันตัวเองออกจากการแข่งขันและปกป้องบริการแบบเดิมที่เคยมีอยู่เอาไว้ แต่ธนาคารเองก็ต้องตระหนักว่าส่วนแบ่งการตลาดที่มีอยู่เดิมอาจจะถูกแย่งไป เพราะมีหลายธุรกิจที่พยายามพัฒนาซูเปอร์แอป เพื่อเข้ามาแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดของธนาคารไปด้วยเช่นกัน

2.ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

นักลงทุนและผู้บริโภคในปัจจุบัน ไม่เพียงให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมและความรับผิดชอบต่อสังคม แต่ขณะเดียวกันก็ยังหวังจะเห็นแบรนด์สินค้าและบริการต่างๆ รวมไปถึงธุรกิจธนาคารใส่ใจในเรื่องเหล่านี้ด้วย

ดังนั้น ในอนาคตธนาคารอาจต้องปรับเปลี่ยนในเชิงนโยบายการให้สินเชื่อกับบริษัทที่ก่อคาร์บอนจำนวนมาก เพื่อพัฒนาไปสู่การใช้พลังงานที่ยั่งยืน บางธนาคารอาจต้องปรับแนวทางในการดำเนินการที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม พร้อมแสดงเจตจำนงในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม​ ตั้งแต่ก่อนจะมีการออกกฎระเบียบต่างๆ ที่มีผลบังคับใช้จากหน่วยงานภาครัฐด้วยซ้ำ

<img class="alignnone size-full wp-image-61751" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2022/04/o2.jpg" alt="" width="720" height="480" />

3.โฟกัสนวัตกรรมและพันธมิตรทางธุรกิจ

ธนาคารจะหันมาให้ความสำคัญในการค้นหาพันธมิตร เพื่อเสริมความแข็งแกร่งในส่วนที่ตัวเองขาด หรือต่อยอดทางธุรกิจเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เช่น การจับมือกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์หรือแบรนด์รถยนต์ เพื่อเปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถนำเสนอสินเชื่อให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและปิดการขายได้ง่ายขึ้น ด้วยการแชร์ข้อมูลลูกค้าผ่าน APIs เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อหรือจองผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็ว​กว่าเดิม เป็นต้น

4.สมองดิจิทัลที่มีความใส่ใจ

ธนาคารจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจบริบทของลูกค้า และมุ่งพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อเข้ามาช่วยประเมินความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ณ ช่วงเวลานั้นๆ ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีเหล่านี้ก็ยังช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้าในช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างตรงจุดและทันเวลาไปพร้อมๆ กันอีกด้วย

<img class="alignnone size-full wp-image-61753" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2022/04/o3.jpg" alt="" width="720" height="480" />

5.ให้ความสำคัญกับเงินสกุลดิจิทัล

ปี 2565 ไม่เพียงเป็นปีที่เงินสกุลดิจิทัลเติบโตขึ้น แต่ธนาคารจะหันมาให้ความสำคัญอย่างจริงจัง โดยมีธนาคารกลางหลายแห่งเริ่มพิจารณานำสกุลเงินดิจิทัลมาใช้หรือบางแห่งก็เริ่มนำมาใช้แล้ว แต่ด้วยสถานการณ์ที่ผันผวนในปัจจุบัน และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ด้วยเงินสกุลดิจิทัลขององค์กรหลายแห่ง ทำให้เกิดการพัฒนากฎระเบียบใหม่ๆ ที่เกี่ยวกับสกุลเงินคริปโต ในขณะเดียวกันก็สร้างการรับรู้ว่าระบบการเงินดิจิทัลที่ไม่ต้องพึ่งพาธนาคาร (DeFi) ได้สร้างบริบทใหม่ในการให้บริการทางการเงินแบบไร้พรมแดน นี่จึงเป็นไปได้ว่าสถาบันการเงินและหน่วยงานภาครัฐอาจจะมีการแบ่งปันข้อมูลและแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการผนวกมิติบางด้านของเงินรูปแบบใหม่นี้เข้ามาในระบบการเงินหลักของโลกมากยิ่งขึ้น

<img class="alignnone size-full wp-image-61755" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2022/04/o4.jpg" alt="" width="720" height="480" />

6.ระบบอัจฉริยะ ช่วยลดการพึ่งพามนุษย์

ในปี 2565 ธนาคารต่างๆ เริ่มมีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงไปใช้กับกระบวนการทำงานต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น เช่น การใช้ระบบคลาวด์และ APIs ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารดำเนินการได้เร็วขึ้น และสร้างผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นเพื่อการพัฒนาไปสู่เป้าหมาย “zero operations” ในอนาคตธนาคารอาจจะมีการนำนวัตกรรมมาใช้เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงมาใช้ในการพิจารณาสินเชื่อ หรือการนำเทคโนโลยี AI มาปรับใช้ในรูปแบบการโต้ตอบทางเสียงเพื่อให้บริการลูกค้าผ่านบริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์ เป็นต้น

7.สงครามแย่งบุคลากร

ปฏิเสธไม่ได้ว่า เทคโนโลยีกลายเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักที่สำคัญทำให้บุคลากรด้านเทคโนโลยีวิศวกรรม ข้อมูล และความปลอดภัยเป็นที่ต้องการมากขึ้น ดังนั้นการจะดึงดูดคนรุ่นใหม่ ที่ต้องการความยืดหยุ่นในการทำงานและให้ความสำคัญกับคุณค่าของงาน จึงเป็นความท้าทายที่ธนาคารต้องเร่งทำลายกำแพงในใจคนรุ่นใหม่ที่มองว่าวัฒนธรรมการทำงานในธนาคารบางแห่งมีกฎระเบียบ มีลำดับชั้น และเป็นทางการมากเกินไป โดยธนาคารอาจจะต้องพิจารณาการบริหารจัดแผนงานบริหารบุคลากรแบบองค์รวมเสียใหม่ เช่น จับคู่ทักษะที่ต้องการในปัจจุบันและอนาคต เพื่อหาแนวทางที่หลากหลายในการสรรหาและรักษาบุคลากรที่มีอยู่ ควบคู่ไปกับการประเมินและทบทวนโครงสร้างองค์กร วัฒนธรรม และวิธีปฏิบัติงาน เพื่อทำให้องค์กรสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ให้อยากเข้ามาทำงานกับองค์กรให้มากขึ้น

ทั้งหมดนี้ คือ 7 แนวโน้มที่คาดว่าจะเข้ามามีส่วนพลิกโฉมธุรกิจธนาคาร เพื่อก้าวไปให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของความต้องการของลูกค้า พนักงาน และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น คงถึงเวลาแล้วที่ธนาคารอาจจะต้องพิจารณาพาตัวเองออกจากกรอบเดิมๆ เพื่อปรับเปลี่ยนธุรกิจให้รับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัลได้

เพราะสุดท้ายแล้ว ธนาคารที่จะประสบความสำเร็จต้องส่งมอบสิ่งที่มากกว่าผลตอบแทนทางการเงินต่อผู้ถือหุ้น และไม่ลืมว่าสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอนาคตของธนาคาร คือ ความสามารถในการแสวงหาโอกาส และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ส่อง 7 แนวโน้มที่จะดิสรัปต์ “ธุรกิจธนาคาร” ไปสู่มิติใหม่

ธุรกรรมการเงิน คือ บริการรับ-จ่ายเงินให้กับลูกค้า (Transaction Banking) เป็นสิ่งที่อยู่รอบๆ ตัวทุกคน และเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจทั้งในระดับบุคคล องค์กร หรือภาครัฐ ดังนั้นการพัฒนาบริการธุรกรรมการเงินให้รุดหน้าและสอดคล้องกับพฤติกรรมจึงเป็นหนึ่งปัจจัยที่จะช่วยเป็นพลังสำคัญในการพัฒนาเศรษฐกิจได้ในทุกระดับ ยิ่งลักษณ์ คงคาสัย ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกรรมการเงิน ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ผู้บริหารที่ทำหน้าที่ดูแลบริการด้านธุรกรรมการเงินของกรุงศรี อธิบายว่า กรุงศรีมีบริการธุรกรรมการเงินดิจิทัลที่ทันสมัย ครบ แตกต่าง ครอบคลุมทั้งธุรกรรมในประเทศและระหว่างประเทศที่ตอบสนองความต้องการตามขนาดและประเภทธุรกิจของลูกค้า โดยกรุงศรีมีกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายทั้งลูกค้ารายย่อย เอสเอ็มอี ธุรกิจรายใหญ่ และหน่วยงานภาครัฐ

“ด้วยพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป ธนาคารไม่ได้เพียงทำหน้าที่ให้บริการด้านเงินฝากและสินเชื่อกับลูกค้าทั่วไป หรือให้บริการรับ-จ่ายเงินกับลูกค้ารายใหญ่เท่านั้น แต่เราต้องยกระดับ ปรับตัว และนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างนวัตกรรมทางการเงินต่างๆ ขึ้น ธนาคารจะทำหน้าที่เสมือนเป็นกระดูกสันหลังให้กับลูกค้า เพื่อให้การรับ-จ่ายเงินของลูกค้าสะดวก มีข้อมูลทางบัญชีและภาษี มีการเชื่อมต่อกันแบบออนไลน์ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้มากยิ่งขึ้น ทัดเทียมกับระดับสากลมากขึ้น”

ปัจจุบันมีลูกค้าทั้งบุคคลและลูกค้าธุรกิจที่ใช้บริการธุรกรรมการเงินผ่านช่องทางดิจิทัลของกรุงศรีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยสำหรับลูกค้าบุคคลมีปริมาณเพิ่มขึ้น 131% จากปี 2561 และลูกค้าธุรกิจเพิ่มขึ้น 56% จากปี 2562 โดยสัดส่วนการใช้บริการช่องทางต่างๆ ของธนาคารก็ปรับเปลี่ยนไปอย่างสอดคล้องกัน

กรุงศรียังมีจุดแข็งชัดเจนจากการมี MUFG หนึ่งในกลุ่มสถาบันทางการเงินชั้นนำระดับโลกเป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ ซึ่งถือเป็นการผสานพลังและความเชี่ยวชาญทั้งในประเทศและระดับโลกเข้าไว้ด้วยกัน ทำให้ธนาคารมีความได้เปรียบในเรื่องเครือข่าย ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญอย่างมืออาชีพ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ช่วยให้เกิดความได้เปรียบในการให้บริการธุรกรรมการเงินระหว่างประเทศ สอดคล้องกับโลกไร้พรมแดนและกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่เคลื่อนที่ไปอย่างรวดเร็ว

ภายใต้ความมุ่งมั่นของธนาคารสู่เป้าหมายในการเป็น “สถาบันการเงินไทยที่เป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า พร้อมเชื่อมโยงความต้องการของลูกค้าทั่วทั้งภูมิภาคอาเซียน” ตามแผนธุรกิจระยะกลาง 2564-2566 กรุงศรีมุ่งหวังจะเป็นธนาคารที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทั่วทั้งภูมิภาค ไม่เพียงเฉพาะในประเทศไทยเท่านั้น การให้บริการธุรกรรมทางการเงินถือเป็นส่วนสำคัญที่จะผลักดันให้ความมุ่งหวังนี้เกิดขึ้นได้ เปรียบเสมือนพันธมิตรที่ช่วยทำให้การบริหารจัดการธุรกรรมทางการเงินของลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะส่งผลเป็นสภาพคล่องทางการเงินในที่สุด ยิ่งลักษณ์กล่าว

สำหรับยุทธศาสตร์การให้บริการธุรกรรมทางการเงิน ประกอบด้วย การปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลง ทั้งด้านพฤติกรรมการชำระเงินและเทรนด์ต่างๆ ของโลก ซึ่งปัจจัยต่างๆ เช่น การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภค กฎระเบียบและกติกาต่างๆ ของภาครัฐ แนวโน้มการขยายตัวของธุรกิจไปสู่ภูมิภาค อีกทั้งวิถีการใช้จ่ายในยุคปัจจุบัน ทำให้ธนาคารต้องไม่หยุดนิ่ง และปรับรูปแบบการให้บริการให้สอดรับกับเทรนด์ต่างๆ อย่างเหมาะสม

“เราไม่สามารถให้บริการแบบเก่าได้ และต้องก้าวข้ามสิ่งเดิมๆ มุ่งสู่การเป็นผู้ให้บริการที่นอกเหนือไปจากธุรกิจธนาคารในอดีต เรายังสร้างรากฐานการให้บริการที่แข็งแกร่งเพื่อก้าวย่างที่มั่นคงในอนาคต โดยกำหนด 3 เป้าหมาย คือ 1.ทันสมัย คือเราจะนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาให้บริการการรับ-จ่ายเงินทั้งในและระหว่างประเทศ 2.ครบ เราต้องให้บริการที่ตรงกับความต้องการที่แตกต่างของลูกค้าทุกกลุ่ม และ          3.แตกต่าง เน้นสร้างคุณค่าที่โดดเด่นและแตกต่างโดยร่วมมือกับ MUFG และธนาคารพันธมิตร” ยิ่งลักษณ์กล่าว

<img class="alignnone size-full wp-image-50150" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2021/08/one-1.jpg" alt="" width="720" height="480" />

นิลวรรณ จีระบุญ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสายงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ธุรกรรมการเงิน กล่าวว่า ในปีนี้ธนาคารยังคงเดินหน้าพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้การทำธุรกรรมของลูกค้าทั้งการซื้อของหน้าร้านหรือช่องทางออนไลน์ต่างๆ สมบูรณ์ยิ่งขึ้น โดยในปีที่ผ่านมากรุงศรีได้นำเทคโนโลยี API เข้ามาเป็นตัวช่วย ทำให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างลูกค้าและธนาคารมีความสะดวก รวดเร็วแบบเรียลไทม์ และปลอดภัยมากขึ้น ลูกค้าบุคคลก็สามารถทำธุรกรรมในชีวิตประจำวันได้ด้วยสมาร์ทโฟน เช่น การเติมเงิน การจ่ายบิล ออนไลน์ช้อปปิ้ง นอกจากนี้ การโอนเงินไปต่างประเทศก็สามารถทำผ่านโมบายแบงก์กิ้งได้ทันที ส่วนลูกค้าที่เป็นเจ้าของกิจการ กรุงศรีได้เปิดตัว“กรุงศรี มั่งมี ช้อป” แอปพลิเคชั่นใหม่สำหรับร้านค้าที่เป็นลูกค้าบุคคลตัวช่วยในการรับชำระเงินด้วย QR Code ซึ่งลูกค้าสามารถเปิดใช้บริการและสร้างร้านค้าผ่านมือถือได้ทันทีโดยไม่ต้องมาใช้บริการที่สาขา

<img class="alignnone size-full wp-image-50156" src="https://forbesthailand.com/wp-content/uploads/2021/08/two.jpg" alt="" width="720" height="480" />

“สำหรับลูกค้าธุรกิจ เราได้ปฏิรูปจากการให้บริการผ่านช่องทางของธนาคารสู่การเชื่อมต่อตรงกับระบบของลูกค้า ซึ่งช่วยลูกค้าลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน ลดปริมาณเอกสาร ไม่ต้องคอยตรวจเช็ค เพราะทุกกิจกรรมจะเชื่อมต่อเสมือนเป็นระบบเดียว เกิด Seamless Customer Journey ทุกกิจกรรมเป็นแบบเรียลไทม์และ Paperless”

นอกจากนี้ การมีเครือข่ายของ MUFG อยู่ในกว่า 50 ประเทศทั่วโลก และมีธนาคารพันธมิตรที่แข็งแกร่งในภูมิภาคอาเซียน ทำให้ธนาคารสามารถให้บริการที่แตกต่างในด้านการให้คำปรึกษา ในกรณีที่ลูกค้าต้องการลงทุนในต่างประเทศ หรือหาคู่ค้าในต่างประเทศ

“ในการสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เราจะเน้นใน 2 เรื่อง คือ Digitize และ Simplify” นิลวรรรณกล่าว “Digitize คือ การทำให้ทุกอย่างอยู่ในระบบดิจิทัลและต้องอยู่ในแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวก ทุกที่ ทุกเวลา ส่วน Simplify คือ การลดกิจกรรมที่ต้องทำซ้ำซ้อน เช่น การขอเอกสาร ทำให้สามารถเริ่มใช้งานได้ง่าย ลดปริมาณเอกสารและลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นต่างๆ”

ทั้งนี้ ธนาคารมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ทันสมัย ครบ และแตกต่างเพื่อให้ลูกค้าบุคคลได้รับบริการที่มีความคล่องตัวมากขึ้น หมดกังวลกับการใช้เงินสด ไม่ว่าจะเป็นการใช้จ่ายในประเทศหรือต่างประเทศ ขณะที่ลูกค้าธุรกิจ นอกจากจะได้รับความสะดวกและคล่องตัว สอดรับกับพฤติกรรมการค้าทั้งในและต่างประเทศที่เปลี่ยนแปลงไปแบบ New normal แล้ว การจัดการต้นทุนและเวลาจะต้องเกิดประสิทธิภาพมากขึ้น และมีข้อมูลทางการเงินพร้อมสำหรับการตัดสินใจที่แม่นยำยิ่งขึ้นอีกด้วย

News

Forbes lists

World

Leaderboard

Commentaries

Forbes life

Events