สถานการณ์โควิด-19 ได้สร้างแรงกระเพื่อมไปยังหลายธุรกิจ ไม่เว้นแม้แต่ “ธุรกิจธนาคาร”
แม้ที่ผ่านมา ธนาคารชั้นนำทั่วโลกจะมีการปรับตัวอย่างต่อเนื่อง โดยมีการนำระบบดิจิทัลเข้ามาใช้ในหลายส่วนงาน แต่เมื่อโลกเข้าสู่ภาวะโรคระบาด ทำให้โลกธุรกิจใบเดิมต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายครั้งใหญ่ และต้องเร่งปรับตัวให้ทันกับวิถี New Normal ของสังคมที่ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป
ดังนั้น ไม่แปลกเลยที่จากนี้ จะเห็นว่าทิศทางของธุรกิจธนาคารจะเปลี่ยนไปจากเดิม ส่วนจะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน คุณวิชยา จาว กรรมการผู้จัดการ กลุ่มธุรกิจงานบริการทางด้านการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทย ได้คาดการณ์ 7 แนวโน้มที่จะเข้ามาดิสรัปต์ธุรกิจธนาคารในปี 2565 ไว้อย่างน่าสนใจ ดังนี้
1.พลิกโฉมสู่การเป็นซูเปอร์แอปฯ
หลายธนาคารพยายามอัปเลเวลแอปพลิเคชันของตัวเองให้เป็นซูเปอร์แอปฯ ที่พร้อมตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้รอบด้านนอกเหนือจากการทำธุรกรรมทั่วไป เช่น ตรวจสอบยอดคงเหลือ จ่ายบิล ฯลฯ เป็นต้น เพื่อสร้างความแตกต่างและดึงดูดให้ลูกค้าใช้งาน อีกทั้งพร้อมรับกับการแข่งขันของคู่แข่งอย่างสตาร์ตอัพที่ต่างพัฒนาแอปฯ เพื่อแข่งขันกับธนาคาร ด้วยการนำข้อมูลลูกค้าไปใช้นำเสนอสินเชื่อ สินค้า บริการทางด้านการเงินต่างๆ เป็นต้น
เพื่อตอบรับกับความท้าทายดังกล่าว บางธนาคารอาจยอมลงทุนเพิ่มเพื่อเพิ่มฟังก์ชันด้านอื่นเข้ามาในแอปฯ เช่น อีคอมเมิร์ซ การเทรดทองคำ ซื้อขายหุ้นกู้ ฟู้ดเดลิเวอรี่ ฯลฯ เป็นต้น หรืออาจร่วมเป็นพันธมิตรกับ ซูเปอร์แอปอื่น และให้บริการอยู่เบื้องหลังโดยไม่ได้ใช้แบรนด์ธนาคาร แต่วิธีนี้ก็อาจทำให้สุดท้ายแล้วแอปฯ ที่ธนาคารไปร่วมเป็นพันธมิตรอาจกลายเป็นคู่แข่งของแอปฯ ตัวเองได้ในภายหลัง
อีกทางเลือกหนึ่งก็คือ การกันตัวเองออกจากการแข่งขันและปกป้องบริการแบบเดิมที่เคยมีอยู่เอาไว้ แต่ธนาคารเองก็ต้องตระหนักว่าส่วนแบ่งการตลาดที่มีอยู่เดิมอาจจะถูกแย่งไป เพราะมีหลายธุรกิจที่พยายามพัฒนาซูเปอร์แอป เพื่อเข้ามาแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดของธนาคารไปด้วยเช่นกัน
2.ใส่ใจสิ่งแวดล้อม
นักลงทุนและผู้บริโภคในปัจจุบัน ไม่เพียงให้ความสำคัญกับสิ่งแวดล้อมและความรับผิดชอบต่อสังคม แต่ขณะเดียวกันก็ยังหวังจะเห็นแบรนด์สินค้าและบริการต่างๆ รวมไปถึงธุรกิจธนาคารใส่ใจในเรื่องเหล่านี้ด้วย
ดังนั้น ในอนาคตธนาคารอาจต้องปรับเปลี่ยนในเชิงนโยบายการให้สินเชื่อกับบริษัทที่ก่อคาร์บอนจำนวนมาก เพื่อพัฒนาไปสู่การใช้พลังงานที่ยั่งยืน บางธนาคารอาจต้องปรับแนวทางในการดำเนินการที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม พร้อมแสดงเจตจำนงในการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม ตั้งแต่ก่อนจะมีการออกกฎระเบียบต่างๆ ที่มีผลบังคับใช้จากหน่วยงานภาครัฐด้วยซ้ำ
3.โฟกัสนวัตกรรมและพันธมิตรทางธุรกิจ
ธนาคารจะหันมาให้ความสำคัญในการค้นหาพันธมิตร เพื่อเสริมความแข็งแกร่งในส่วนที่ตัวเองขาด หรือต่อยอดทางธุรกิจเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เช่น การจับมือกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์หรือแบรนด์รถยนต์ เพื่อเปิดโอกาสให้ธุรกิจสามารถนำเสนอสินเชื่อให้กับลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและปิดการขายได้ง่ายขึ้น ด้วยการแชร์ข้อมูลลูกค้าผ่าน APIs เพื่อให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจซื้อหรือจองผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็วกว่าเดิม เป็นต้น
4.สมองดิจิทัลที่มีความใส่ใจ
ธนาคารจำเป็นต้องเรียนรู้และเข้าใจบริบทของลูกค้า และมุ่งพัฒนาเทคโนโลยีต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยีอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อเข้ามาช่วยประเมินความต้องการของลูกค้าที่แท้จริง ณ ช่วงเวลานั้นๆ ในขณะเดียวกันเทคโนโลยีเหล่านี้ก็ยังช่วยให้ธนาคารสามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้าในช่วงเวลานั้นๆ ได้อย่างตรงจุดและทันเวลาไปพร้อมๆ กันอีกด้วย
5.ให้ความสำคัญกับเงินสกุลดิจิทัล
ปี 2565 ไม่เพียงเป็นปีที่เงินสกุลดิจิทัลเติบโตขึ้น แต่ธนาคารจะหันมาให้ความสำคัญอย่างจริงจัง โดยมีธนาคารกลางหลายแห่งเริ่มพิจารณานำสกุลเงินดิจิทัลมาใช้หรือบางแห่งก็เริ่มนำมาใช้แล้ว แต่ด้วยสถานการณ์ที่ผันผวนในปัจจุบัน และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ด้วยเงินสกุลดิจิทัลขององค์กรหลายแห่ง ทำให้เกิดการพัฒนากฎระเบียบใหม่ๆ ที่เกี่ยวกับสกุลเงินคริปโต ในขณะเดียวกันก็สร้างการรับรู้ว่าระบบการเงินดิจิทัลที่ไม่ต้องพึ่งพาธนาคาร (DeFi) ได้สร้างบริบทใหม่ในการให้บริการทางการเงินแบบไร้พรมแดน นี่จึงเป็นไปได้ว่าสถาบันการเงินและหน่วยงานภาครัฐอาจจะมีการแบ่งปันข้อมูลและแนวคิดเกี่ยวกับวิธีการผนวกมิติบางด้านของเงินรูปแบบใหม่นี้เข้ามาในระบบการเงินหลักของโลกมากยิ่งขึ้น
6.ระบบอัจฉริยะ ช่วยลดการพึ่งพามนุษย์
ในปี 2565 ธนาคารต่างๆ เริ่มมีการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงไปใช้กับกระบวนการทำงานต่างๆ ในองค์กรมากขึ้น เช่น การใช้ระบบคลาวด์และ APIs ซึ่งจะช่วยให้ธนาคารดำเนินการได้เร็วขึ้น และสร้างผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้อย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นเพื่อการพัฒนาไปสู่เป้าหมาย “zero operations” ในอนาคตธนาคารอาจจะมีการนำนวัตกรรมมาใช้เพิ่มขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิงมาใช้ในการพิจารณาสินเชื่อ หรือการนำเทคโนโลยี AI มาปรับใช้ในรูปแบบการโต้ตอบทางเสียงเพื่อให้บริการลูกค้าผ่านบริการลูกค้าสัมพันธ์ทางโทรศัพท์ เป็นต้น
7.สงครามแย่งบุคลากร
ปฏิเสธไม่ได้ว่า เทคโนโลยีกลายเป็นปัจจัยขับเคลื่อนหลักที่สำคัญทำให้บุคลากรด้านเทคโนโลยีวิศวกรรม ข้อมูล และความปลอดภัยเป็นที่ต้องการมากขึ้น ดังนั้นการจะดึงดูดคนรุ่นใหม่ ที่ต้องการความยืดหยุ่นในการทำงานและให้ความสำคัญกับคุณค่าของงาน จึงเป็นความท้าทายที่ธนาคารต้องเร่งทำลายกำแพงในใจคนรุ่นใหม่ที่มองว่าวัฒนธรรมการทำงานในธนาคารบางแห่งมีกฎระเบียบ มีลำดับชั้น และเป็นทางการมากเกินไป โดยธนาคารอาจจะต้องพิจารณาการบริหารจัดแผนงานบริหารบุคลากรแบบองค์รวมเสียใหม่ เช่น จับคู่ทักษะที่ต้องการในปัจจุบันและอนาคต เพื่อหาแนวทางที่หลากหลายในการสรรหาและรักษาบุคลากรที่มีอยู่ ควบคู่ไปกับการประเมินและทบทวนโครงสร้างองค์กร วัฒนธรรม และวิธีปฏิบัติงาน เพื่อทำให้องค์กรสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ให้อยากเข้ามาทำงานกับองค์กรให้มากขึ้น
ทั้งหมดนี้ คือ 7 แนวโน้มที่คาดว่าจะเข้ามามีส่วนพลิกโฉมธุรกิจธนาคาร เพื่อก้าวไปให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของความต้องการของลูกค้า พนักงาน และทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ดังนั้น คงถึงเวลาแล้วที่ธนาคารอาจจะต้องพิจารณาพาตัวเองออกจากกรอบเดิมๆ เพื่อปรับเปลี่ยนธุรกิจให้รับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพในยุคดิจิทัลได้
เพราะสุดท้ายแล้ว ธนาคารที่จะประสบความสำเร็จต้องส่งมอบสิ่งที่มากกว่าผลตอบแทนทางการเงินต่อผู้ถือหุ้น และไม่ลืมว่าสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอนาคตของธนาคาร คือ ความสามารถในการแสวงหาโอกาส และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
