บรรยากาศบนชั้น 11 อาคารเอ็กซ์เชนจ์ ทาวเวอร์ ย่านอโศกดูคึกคักกระฉับกระเฉงไปด้วยคนรุ่นใหม่นับร้อยชีวิต นั่งเรียงรายเกือบเต็มพื้นที่สำนักงานขนาดไม่ใหญ่นัก ต่างพูดคุยสลับการจับจ้องหน้าจอคอมพิวเตอร์เป็นระยะ ไม่บอกก็รู้ว่านี่เป็นออฟฟิศธุรกิจออนไลน์ เทรนด์ใหม่ที่กำลังมาแรงในปัจจุบัน
คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์สื่อสารสำคัญของธุรกิจออนไลน์ ใช้เพื่อติดตามประมวลผล วิเคราะห์สถานการณ์อัพโหลดรายการสินค้า รับคำสั่งซื้อขายและตอบข้อซักถามลูกค้าที่ทักทายเข้ามาผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ช่องทางการตลาดที่ทรงพลังของยุคนี้ ยุคที่การค้าออนไลน์เฟื่องฟูแต่ก็ใช่ว่าทุกคนจะประสบความสำเร็จ เราจึงมักได้ยินเสมอว่า “ทำอี-คอมเมิร์ซแล้วขาดทุน” แต่ประโยคนี้ใช้ไม่ได้กับ นัฐพล บุญภินนท์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็น-สแควร์ อีคอมเมิร์ซ จำกัด นักธุรกิจหนุ่มวัย 37 ปีที่มีมุมมองอี-คอมเมิร์ซต่างออกไป เขาสามารถทำกำไรตั้งแต่ปีแรกของการเริ่มธุรกิจ
อี-คอมเมิร์ซในมุมของนัฐพลคือการขายสินค้าออนไลน์ที่เป็นมากกว่าผู้ขาย เขาวางตัวเองให้เป็นหนึ่งในระบบนิเวศหนึ่งของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ ไม่ได้ขายเฉพาะสินค้าตัวเอง แต่ทำตัวเป็นอี-ดิสทริบิวเตอร์ (e-distributor) ผู้จัดจำหน่ายออนไลน์ และเรียกตัวเองว่าเป็น “พ่อค้าซื้อมาขายไปในยุค 2019” ซึ่งก็คือหลักคิดเดียวกับ offline distributor ผู้จัดจำหน่ายในธุรกิจการค้าแบบดั้งเดิม ที่สั่งซื้อสินค้ามาสต๊อกและกระจายไปในช่องทางต่างๆ ซึ่งในที่นี้ก็คือการขายผ่านมาร์เก็ตเพลสชื่อดังทั้ง Lazada, Shopee, JD, Facebook, Instagram และสื่อสังคมออนไลน์อื่นๆ
“ผมเริ่มต้นจากขายสินค้าตัวเอง ม็อบถูพื้น (spin mop) ซึ่งตอนนั้นสั่งเข้ามาจากจีน 2,000 ชุด ช่วงแรกวางขายผ่านหน้าร้านทั่วไป ขายได้วันละ 3 ชุด กว่าจะขายหมดคงต้องใช้เวลากว่า 600 วัน แค่ค่าที่เก็บก็ไม่คุ้มแล้ว” นัฐพล ย้อนอดีตถึงจุดเริ่มต้นอาชีพพ่อค้าของเขาที่เริ่มมาตั้งแต่ปี 2557 หลังจบปริญญาตรีและปริญญาโทด้านวิศวกรรมคอมพิวเตอร์จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ชีวิตหักเหแทนที่จะเป็นโปรแกรมเมอร์ เขากลับมาเป็น “พ่อค้า”
ตอนนั้นไม่ได้ใช้ความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ที่เรียนมามากนัก แต่มาวันนี้เมื่อก้าวสู่ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซเต็มตัว นัฐพลได้ใช้ความรู้ด้านคอมพิวเตอร์มาช่วยงานอี-คอมเมิร์ซได้มาก เขาพัฒนาแชทบอท (chatbot) หรือหุ่นยนต์ตอบคำถามเพื่อขายสินค้า โดยเขาเรียกมันว่า chatpify ซึ่งทรงประสิทธิภาพ สามารถขายสินค้าได้ถึง 2,000 ออร์เดอร์ต่อวัน เป็นความสำเร็จอีกขั้นที่ได้นำทั้งประสบการณ์ค้าขายออนไลน์ และพื้นความรู้ด้านคอมพิวเตอร์มาผสานเข้าด้วยกัน
สร้างพันธมิตรในห่วงโซ่ธุรกิจ
นัฐพลบอกว่า แนวคิดการวางตัวเป็นผู้ค้าออนไลน์แบบอี-ดิสทริบิวเตอร์ช่วยเพิ่มโอกาสให้กับบริษัท และการนำแบรนด์สินค้าต่างๆ มาขายบนแพลตฟอร์มออนไลน์ก็เป็นการสร้างพันธมิตร ทำให้การกระจายสินค้าเป็นเหมือนระบบนิเวศหนึ่งของอี-คอมเมิร์ซ ด้วยสินค้าที่หลากหลาย ตอบโจทย์ลูกค้าและเจ้าของสินค้าไปพร้อมๆ กัน
แชทบอทที่นัฐพลและทีมงานเอ็น-สแควร์ฯ สร้างขึ้นมาคือตัวอย่างหนึ่งในการเพิ่มคุณค่าให้กับอี-คอมเมิร์ซ เขาสร้างสมองกลเพื่อแชทตอบโต้กับลูกค้า และในที่สุดสามารถปิดการขายได้ ช่วยเพิ่มสปีดในการขายของบริษัทลดจำนวนการใช้บุคลากรลง
“ตอนนี้เราทำแชทบอทขายเก่งที่สุด 2,000 ออร์เดอร์ต่อวัน เริ่มไปให้บริการคนอื่นบ้างแล้ว โดยเราออกแบบเอง ทำเอง เรามีเทคทีมดีเวลลอปอินเฮ้าส์ เป็นสิ่งที่ควรมีไว้กับตัวเพื่อเป็นทรัพย์สิน ใช้แชทบอทขายของและใช้คนให้ทำอะไรที่มีค่ากว่านั้น แทนที่จะทำงานง่ายๆ ไปทำให้ลูกค้ามีความสุข เพราะค้าขายกับคนอย่างไรก็ต้องการ human touch สัมผัสในความเป็นมนุษย์”
เข้าใจ-เข้าถึงความต้องการลูกค้า
ข้อดีอีกอย่างของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซคือ มีเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจและเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย จากการฟังเสียงจากผู้บริโภคที่ตอบกลับมาผ่านช่องทางการสื่อสารแบบแชทแมสเสจ นับเป็นข้อดีของอี-คอมเมิร์ซที่ช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกที่มากกว่าแค่การขาย ซึ่งสิ่งเหล่านี้คือเทรนด์ การฟังเสียงลูกค้าตั้งแต่แรกหลังจากทำมาได้ 4 ปีที่แล้ว ทำให้เข้าใจตลาด ประเมินตลาดได้ เข้าใจความต้องการลูกค้า สามารถจัดสต๊อกได้อย่างเหมาะสม รู้ว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการ อะไรขายดีและอะไรที่ตลาดไม่ตอบรับ ซึ่งนัฐพลบอกว่าได้นำข้อมูลเหล่านี้มาปรับใช้กับการสต๊อกสินค้า ปัจจุบันสโตร์บางบอนของเอ็น-สแควร์มีสินค้า 1,200 รายการ พร้อมขายตามความต้องการจริงของลูกค้า
ก่อนหน้าที่นี้ นัฐพลเริ่มต้นธุรกิจค้าขายด้วยบริษัท นิวสเต็ป เอเชีย จำกัด เมื่อปี 2558 เริ่มทำการตลาดออนไลน์ สื่อสารด้วยภาพและคอนเทนต์ซึ่งจุดสำคัญคือ “ต้องสร้างความน่าเชื่อถือ” เพราะลูกค้าที่ซื้อออนไลน์จะไม่ได้จับสินค้า ถ้าลูกค้าไม่เคลียร์ มีคำถามเขาก็แค่ไม่ซื้อ ดังนั้นในฐานะผู้ขายจำเป็นต้องใช้ทั้งภาพและเนื้อหาในการสื่อสารให้เคลียร์ที่สุด
“รูปภาพคือเซลส์คนเดียวที่เรามี ต้องทำให้ดีที่สุด ทำให้ภาพนำเสนอสินค้าได้ครบทุกมุมมอง และเนื้อหาก็เช่นเดียวกัน ใส่ข้อมูลให้มากที่สุดเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ” นั่นคือเทคนิคที่นัฐพลใช้ตั้งแต่ยังเป็นนิวสเต็ปฯ จนกระทั่งมาเป็นเอ็น-สแควร์ฯ
นัฐพลยังย้ำด้วยว่า เขาให้น้ำหนักเรื่องภาพและคอนเทนต์คุณภาพมาตั้งแต่ปี 2558 ภาพสินค้าตัวแรก ม็อบภูพื้นของเขาใช้มาตั้งแต่ปี 2558 ถึงปัจจุบันไม่เคยเปลี่ยน เพราะถ่ายทำในระดับสตูดิโอคุณภาพมาตรฐาน ตั้งใจทำตั้งแต่วันแรก เนื้อหาของสินค้าก็เช่นกัน คนส่วนใหญ่มักทำข้อความขายสั้นๆ ไม่เกิน 3 บรรทัด แต่เอ็น-สแควร์ฯ ทำเนื้อหายาวให้ข้อมูลให้ภาพอย่างละเอียด เพราะเชื่อในพลังดึงดูดจากความน่าเชื่อถือ เมื่อเทียบสินค้ากับผู้ค้ารายอื่น แม้คุณภาพจะเหมือนกันแต่ให้รายละเอียดน้อยกว่า ลูกค้าจะเลือกรายที่มีรายละเอียดมากกว่าเสมอ เทคนิคเหล่านี้เองที่ทำให้ปี 2559 บริษัทตอนนั้นคือนิวสเต็ปฯ ได้รางวัลท็อปเซลส์ผู้ค้าที่มีจำนวนชิ้นสินค้าขายมากสุดใน Lazada โดยในช่วงแคมเปญใหญ่ทำยอดขายได้ถึง 1 แสนออร์เดอร์ต่อวัน
ยอดของเอ็น-สแควร์ฯ เติบโตมาอย่างต่อเนื่อง โดยปีนี้ (2562) คาดว่าจะทำยอดขายได้ 1.4 พันล้านบาท เติบโตขึ้นเท่าตัวจากปี 2561 โดยการเติบโตนี้มาจากการขายสินค้าทั้งแบรนด์ตัวเองและแบรนด์พันธมิตร โดยแบรนด์ตัวเองเช่น HomeHuk สินค้าเกี่ยวกับบ้าน XtivePro สินค้าเกี่ยวกับการออกกำาลังกาย และ 8Days สินค้าแฟชั่น ซึ่งทั้งหมดนี้มีสัดส่วนยอดขายราว 39% ในปี 2561 ที่เหลืออีกกว่า 61% มาจากการขายแบรนด์อื่นๆ ที่มีมากกว่า 50 แบรนด์ หลากหลายกลุ่มสินค้า
“อาชีพนี้เหมือนโมเดิร์นเทรด ทุกวันนี้เรามีเฮ้าส์แบรนด์เป็นตัวสร้างกำไร และเราก็เป็นผู้จัดจำหน่ายให้แบรนด์อื่นด้วย จากสัดส่วนสินค้าตัวเอง 39% ในปีที่ผ่านมา ปีนี้สินค้าตัวเองจะอยู่ที่ 25% ที่เหลือเป็นสินค้าคนอื่น เพราะเราเพิ่มแบรนด์สินค้าใหม่ๆเข้ามา แต่ต้องยอมรับสินค้าเฮ้าส์แบรนด์กำไรดีกว่าสินค้าคนอื่นมากกว่า 20%” นัฐพลยืนยัน แต่เขาก็ยอมรับว่า แนวโน้มจะเพิ่มสินค้าแบรนด์คนอื่นมาจำหน่ายมากขึ้น
อ่านเพิ่มเติม ภาพ: กิตติเดช เจริญพรคลิกอ่านฉบับเต็ม “นัฐพล บุญภินนท์ จัดจำหน่ายออนไลน์ลมใต้ปีกอี-คอมเมิร์ซ” ได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนพฤศจิกายน 2562 ได้ในรูปแบบ e-Magazine
