PwC ชี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนหลังโควิด

PwC เผยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในปี 63 หลังเกิดสถานการณ์โควิด เป็นตัวเร่งให้เกิดเทรนด์การใช้เทคโนโลยีด้านสุขภาพ-ความยั่งยืน ร้อยละ 40 ของผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม แนะบริษัทค้าปลีกคิดค้นวิธีใหม่เข้าถึงผู้บริโภค

วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยถึงผลสำรวจมุมมองผู้บริโภคทั่วโลก (Global Consumer Insights Survey) ของ PwC ว่า การแพร่ระบาดของโควิด-19 และมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social distancing) ที่ตามมา นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงเชิงพื้นฐานในการที่ผู้บริโภคทำงาน บริโภค สื่อสาร และดูแลสุขภาพของตนเอง ผลสำรวจครั้งนี้ได้ทำการศึกษาติดต่อกันเป็นครั้งที่ 11 โดยแบ่งการสำรวจออกเป็น 2 ครั้ง ได้แก่ ก่อนและหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 ก่อนที่จะนำผลมาเผยแพร่ในเดือนกรกฎาคม โดยผลสำรวจมุ่งเน้นไปที่การศึกษาพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเขตเมือง ซึ่งเป็นศูนย์กลางที่ก่อให้เกิดกิจกรรมทางเศรษฐกิจ รวมทั้งการเร่งตัวขึ้นของการนำดิจิทัลมาใช้ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคหลังการแพร่ระบาดกระทบกับวิถีการใช้ชีวิตในรูปแบบเดิม   ผู้บริโภคปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอย การใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินชีวิตของผู้บริโภคในทุกๆ มิติ รวมถึงวิธีที่พวกเขาจับจ่ายใช้ของชำและของใช้ที่จำเป็นด้วย โดยพบว่า แม้การซื้อสินค้าที่ร้านขายของชำยังคงเป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคเลือกใช้ แต่รายงานระบุว่ามีมากกว่า 1 ใน 3 (ร้อยละ 35) ของผู้บริโภคที่ถูกสำรวจ หันมาใช้ช่องทางออนไลน์ในการซื้อหาอาหาร ขณะที่ร้อยละ 86 ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ในเวลานี้มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อซื้อสินค้าต่อไป หลังมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมจะถูกยกเลิกไปในที่สุด สำหรับสินประเภทค้าอื่นๆ ที่ไม่ใช่อาหารนั้น ในช่วงก่อนเกิดการแพร่ระบาดของไวรัส การซื้อสินค้าที่ร้านค้ายังเป็นตัวเลือกหลักเมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางออนไลน์ โดยร้อยละ 47 ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขาจับจ่ายสินค้าที่ร้านค้าเป็นประจำทุกวันหรือทุกสัปดาห์เปรียบเทียบกับการชอปปิงออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือ (ร้อยละ 30) คอมพิวเตอร์ (ร้อยละ 30) และผู้ช่วยเสียงอัจฉริยะ (ร้อยละ 30) แต่หลังจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นต้นมา การชอปปิงออนไลน์สำหรับรายการที่ไม่ใช่อาหารได้ปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างมาก (ผ่านโทรศัพท์มือถือ ร้อยละ 45, คอมพิวเตอร์ ร้อยละ 41 และ แท็บเล็ต ร้อยละ 33) ซึ่งแนวโน้มของการชอปปิงออนไลน์ที่เติบโตนี้ เห็นได้เด่นชัดในสาธารณรัฐประชาชนจีน และตะวันออกกลาง โดยร้อยละ 60 และ ร้อยละ 58 ของผู้ตอบแบบสอบถามบอกว่า พวกเขาหันมาชอปปิงผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้นตามลำดับ มิลเลนเนียลให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น สำหรับผลสำรวจในกลุ่มมิลเลนเนียลร้อยละ 59 และ ผู้ตอบแบบสอบถามที่มีบุตรร้อยละ 57 ต่างให้ความสำคัญกับความเป็นอยู่ที่ดีของตนมากกว่ากลุ่มอื่น ๆ ทั้งนี้พบว่า ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับการดูแลตนเองเพิ่มขึ้น โดยร้อยละ 51 ของผู้บริโภคในเมืองเห็นด้วย หรือเห็นด้วยอย่างยิ่งว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพจิตและคุณภาพชีวิต รวมถึงสุขภาพทางกายและการรับประทานอาหารที่ดีขึ้นซึ่งเป็นผลมาจากโควิด-19 นอกจากนี้ ผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในเมืองซึ่งเข้าร่วมการสำรวจหลังจากการแพร่ระบาด ยังมองเรื่องความปลอดภัยและความมั่นคง และการดูแลสุขภาพว่า มีความสำคัญต่อคุณภาพชีวิตพอๆ กับการมีงานทำ โดยร้อยละ 49 และ ร้อยละ 45 ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความเห็นดังกล่าวตามลำดับ เปรียบเทียบกับการมีงานทำที่ ร้อยละ 45   ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความยั่งยืน ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นถึงการหันมาใส่ใจเรื่องของความยั่งยืนและความรู้สึกถึงหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้บริโภค ในฐานะพลเมืองของสังคมอย่างชัดเจน ยกตัวอย่าง เช่น ในผลสำรวจที่จัดทำขึ้นก่อนเกิดการแพร่ระบาด ร้อยละ 45 ของผู้ตอบแบบสอบถามทั่วโลกบอกว่า พวกเขาหลีกเลี่ยงการใช้พลาสติกทุกครั้งที่ทำได้ ขณะที่ ร้อยละ 43 ต้องการให้ธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อผลกระทบทางสิ่งแวดล้อมของตน และ ร้อยละ 41 ต้องการให้ธุรกิจค้าปลีกจำกัดการใช้ถุงพลาสติกและบรรจุภัณฑ์สำหรับสินค้าที่เน่าเสียง่าย สิ่งที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือ เมื่อถามผู้บริโภคว่า ใครควรมีหน้าที่รับผิดชอบในการส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างความยั่งยืนในสังคมมากที่สุด ร้อยละ 20 ของผู้ตอบแบบสอบถามตอบว่า “ตัวฉันเอง ในฐานะผู้บริโภค” ขณะที่ ร้อยละ 15 ตอบว่าเป็นหน้าที่ของ “ผู้ผลิต” ทั้งนี้ เมื่อถามผู้บริโภคเกี่ยวกับความเต็มใจในการแลกเปลี่ยนข้อมูล ร้อยละ 49 กล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลของพวกเขา หากข้อมูลดังกล่าวจะช่วยปรับปรุงความเป็นอยู่ในเมืองให้ดีขึ้นได้ “ในขณะที่แนวโน้มหลายๆ อย่างมีการพัฒนามาสักระยะหนึ่งแล้ว การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า การแพร่ระบาดครั้งนี้ยิ่งส่งผลให้ผู้บริโภคหันมาต้องการความโปร่งใส ความยั่งยืน รวมถึงความสะดวกสบายมากขึ้น ฉะนั้นบริษัทที่จะได้รับประโยชน์มากที่สุดคือ บริษัทที่สามารถสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค มีการลงทุนในสร้างประสบการณ์ที่ดีในการจับจ่ายสินค้าของลูกค้าแบบไร้รอยต่อ และคำนึงถึงสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภคเป็นหลัก” สตีฟ บาร์ หัวหน้าสายงานตลาดผู้บริโภคทั่วโลก PwC สหรัฐอเมริกา กล่าว

นอกจากนี้ นาย ออซ ออซเทิร์ก หัวหน้าสายงานที่ปรึกษาตลาดผู้บริโภคทั่วโลก PwC สหราชอาณาจักร กล่าวว่า ตลอดระยะเวลา 11 ปีของการสำรวจผู้บริโภคทั่วโลก เราไม่เคยได้ข้อมูลที่ชัดเจนขนาดนี้มาก่อนเลยว่าความโปร่งใส ความยั่งยืน และจิตสำนึกทางสังคมเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุด ฉะนั้นในช่วงเวลาที่สำคัญแบบนี้ บริษัทและธุรกิจค้าปลีกต่างๆ ยิ่งจำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้ วิไลพร กล่าวว่า สำหรับประเทศไทยการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำผู้บริโภคไทยปรับตัวไปสู่ดิจิทัลมากขึ้นภายในเวลาชั่วพริบตา โดยในช่วงล็อกดาวน์คนหันมาชอปปิงออนไลน์กันเพิ่มขึ้นมาก ซึ่งคาดว่ายอดขายของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในช่วงเวลานี้จะเพิ่มขึ้นถึงเท่าตัว และผลักดันให้ปีนี้มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซของไทยน่าจะสูงกว่า 2 แสนล้านบาท สำหรับสินค้าที่ผู้บริโภคหันมาชอปปิงออนไลน์เพิ่มมากขึ้นมีตั้งแต่สินค้าที่เกี่ยวกับสุขภาพ อย่าง หน้ากากอนามัย เจลล้างมือ อาหารออร์แกนิก รวมไปถึงเทคโนโลยีเกี่ยวกับสุขภาพ เพราะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้บริโภคหันมาใส่ใจสุขภาพและความเป็นอยู่มากขึ้น นอกจากนี้ ผู้บริโภคไทยยังปรับตัวไปสู่สังคมไร้เงินสดมากขึ้น โดยหันมาใช้บริการอีเพย์เมนต์เพราะนอกจากจะได้รับความสะดวกสบายในการช็อปปิ้งออนไลน์แล้ว ยังเป็นการช่วยหลีกเลี่ยงการสัมผัสกับเงินสดซึ่งอาจเป็นแหล่งของเชื้อโรค ซึ่งตอนนี้ห้างสรรพสินค้า และ ซุปเปอร์มาร์เก็ต ที่กลับมาเปิดดำเนินการอีกครั้งก็หันมาเพิ่มช่องทางการชำระด้วยผ่านดิจิทัลเพย์เมนต์กัน ฉะนั้น ธุรกิจที่หันมามุ่งเน้นทำตลาดผ่านช่องทางออนไลน์จะต้องมีระบบป้องกันความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และภัยไซเบอร์ในด้านต่างๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจให้กับผู้บริโภค อ่านเพิ่มเติม: ซีไอเอส เผย ราคาทองคำ มีโอกาสแตะ 2,100 ดอลลาร์

---

ไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่ เพจเฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine