ทันทีที่ได้รับการแต่งตั้งอย่างเป็นทางการในฐานะของ ซีอีโอ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล-โรบินสัน Olivier Bron ขึ้นแท่นเป็นหนึ่งในผู้บริหารที่ได้รับการจับตามอง เนื่องด้วยประสบการณ์กว่า 10 ปี ในแวดวงธุรกิจห้างสรรพสินค้า และยังเคยฝากผลงานบริหารไว้ที่ Galeries Lafayette แหล่งช็อปปิ้งระดับพรีเมียมในฝรั่งเศส
1 สิงหาคม 2564 ที่ผ่านมา กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล-โรบินสัน ได้เปิดตัว Olivier Bron ในฐานะซีอีโอคนใหม่ พร้อมกับการประกาศกลยุทธ์และโรดแมปธุรกิจอย่างเข้มแข็งเพื่อยกระดับห้างไทยสู่ Global Standard พร้อมกับตั้งเป้าในการเติบโตภายในระยะ 5 ปีไว้สูงถึง 2 เท่า โดยความท้าทายสำคัญในฐานะผู้บริหารคือการนำองค์กรและธุรกิจที่มีประวัติศาสตร์ยาวนานกว่า 75 ปี แห่งนี้เดินหน้าสู่องค์กรที่ผสมผสานนักบริหารรุ่นเก่าและกลุ่มคนรุ่นใหม่ สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งภายในห้างและบนโลกออนไลน์ที่ไร้รอยต่อให้สำเร็จ
“นักช็อปคนไทยน่าทึ่งทั้งหาความรู้ในตัวสินค้าและใช้จ่ายสินค้าอย่างฉลาดนำสิทธิประโยชน์จากบัตรต่างๆ ซึ่งแตกต่างจากนักช้อปจากสถานที่ที่ผมมา” Olivier แสดงความคิดเห็น
ถึงวันนี้แม้บทบาทที่เขาได้รับจะยังไม่ครบ 1 ปี ทว่าผลงานที่ปรากฏและยุทธศาสตร์ที่เขานำมาปรับกระบวนทัพเพื่อพาห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล-โรบินสัน ไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ เริ่มชัดเจน พร้อมกับเห็นผลในหลายด้านโดยเฉพาะในกลยุทธ์ Omnichanel กับการขยายธงรบในธุรกิจรีเทลขึ้นเป็น The #1 Omnichannel Retailer in Premium Segment
The #1 Omnichannel Retailer in Premium Segment ภายใต้การนำของ Olivier มีหัวใจสำคัญอยู่ที่ “การลงทุนในจุดที่ถูกต้อง” ส่งผลให้ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล-โรบินสันจึงมุ่งลงทุนด้านนี้อย่างเต็มกำลังทัพ
“การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับห้างสรรพสินค้า ไม่ใช่แค่ในไทยเท่านั้น แต่เกิดขึ้นพร้อมกันทั่วโลก ดังนั้นเรายิ่งต้องหมุนให้เร็วเพื่อเปลี่ยนให้ทัน” Olivier กล่าวอย่างหนักแน่น
นอกจากการผสานการช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อที่สมบูรณ์แบบที่สุด สิ่งสำคัญคือการนำ Data มาใช้ทำหน้าที่ประมวลข้อมูลของผู้บริโภคออกมาอย่างละเอียดจนเกิดเป็น The Most Personalized Relationship to Customers ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างชาญฉลาดและตรงจุดที่สุด
กลยุทธ์นำทัพห้างไทยสู่การเป็น Global Standard
กลยุทธ์สำคัญที่จะพาห้างไทยสู่การเป็น Global Standard มาจาก 3 หัวใจหลัก ซึ่งในมุมมองของ Olivier เห็นว่าห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลและโรบินสันมีทั้งหมดครบถ้วน ประกอบด้วย ทีมงานคุณภาพ รากฐานอันเป็นตำนาน และความยั่งยืน ในด้านทีมงานคุณภาพ แม้จะเป็นช่วงระยะเวลาสั้นแต่สิ่งที่เขาสัมผัสได้คือทีมงานที่เต็มไปด้วยพลัง พร้อมเรียนรู้สิ่งใหม่ และสร้างความมั่นใจในการทำงานมากยิ่งขึ้น “การทำงานห้างต้องยอมรับเต็มไปด้วยความท้าทายในทุกรายละเอียด แต่ทีมงานทุกคนทำให้ผมมั่นใจมาก และพิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าพลังงานในตัวพวกเขาจะทำให้สิ่งที่ยากเป็นไปได้ ที่สำคัญการทำงานห้าง โลกหมุนไวขึ้น เราก็ต้องตามเก็บข้อมูลนั้นให้ทัน เพื่อจะได้ไม่พลาดทุกเทรนด์และสามารถนำมาเป็นจุดโฟกัสในการเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ ซึ่งการจะทำแบบนี้ได้ทีมคือเรื่องสำคัญอย่างมาก”
หัวใจหลักที่สองคือรากฐานอันเป็นตำนานของธุรกิจห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ ซึ่งเขามองว่าการจะไปสู่ระดับโลกได้คุณต้องเป็นตำนาน
“ในมุมมองของผมห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลและโรบินสันแข็งแกร่งอย่างมาก เพราะเติบโตจากรากฐานที่มั่นคงมาตลอด 75 ปี ที่นี่เปรียบเสมือนบ้านที่ทุกคนมาแล้วรู้สึกผ่อนคลาย ซึ่งเป็นเสน่ห์ที่สำคัญมาก”
และหัวใจหลักสุดท้ายที่จะนำกลุ่มห้างสรรพสินค้าไปสู่ระดับ Global Standard คือเรื่องความยั่งยืน ต้องมีการพัฒนาอย่างยั่งยืนให้ต่อคน สังคม และสิ่งแวดล้อม ทำอย่างไรให้ห้างไทยเป็นมากกว่าแค่ Department Store แต่จะต้องเป็นอีกหนึ่งกลไกหลักในการคืนกลับสู่สังคมให้มากที่สุด
“ตลอดระยะเวลา 75 ปีของการเติบโตในฐานะห้างสรรพสินค้า ทุกคนมองที่นี่เหมือนบ้าน รู้สึกอบอุ่น คุ้นเคย และมีความสุขทุกครั้งที่มาจึงตั้งใจจะหยิบมาผสมเข้ากับจุดหมายที่ต้องการเป็น Global Standard ให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดทัดเทียมกับระดับโลก”
เปิด 6 Roadmap ชนะความท้าทายแห่งโลกค้าปลีก
จากประสบการณ์กว่าสิบปีในธุรกิจด้านนี้ Olivier กล่าวว่าในช่วงสิบปีที่ผ่านมาธุรกิจค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างเข้มข้นมาก ตั้งแต่เรื่องของ Retailization ที่แบรนด์และรีเทลต้องปรับตัวเข้าหากันมากขึ้นเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าอย่างสมบูรณ์แบบที่สุด ดังนั้นในฐานะผู้ค้าปลีกจึงต้องปรับตัวจากโลกธุรกิจแบบดั่งเดิมไปสู่โลกที่เต็มไปด้วยนวัตกรรมแบบเร่งด่วน และการ Emerging of Niche Brand ที่การเกิดขึ้นของแบรนด์ใหม่ๆ มีมาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นเราในฐานะเจ้าบ้านก็ต้องเปิดพื้นที่ต้อนรับแบรนด์ใหม่เหล่านี้เพื่อจะได้ตอบสนองทุกความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ จึงเกิดเป็นทิศทางของการเปลี่ยนแปลงและเป็น Roadmap สำคัญของห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลและโรบินสันใน 6 เรื่องหลักต้องทำดังนี้ การเลือกสรรสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อลูกค้า พร้อมกับคัดสรรบริการที่เอ็กซ์คลูซีฟเฉพาะห้างเซ็นทรัลและโรบินสันเท่านั้น เพื่อให้เรากลายเป็นพิกัดสำคัญที่ตอบโจทย์คุณได้ครบที่สุด การปรับปรุงและขยายสาขาเพิ่มความแข็งแกร่ง ด้วยงบลงทุนถึง 5 พันล้านบาท สร้างห้างมีความเหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของคนในแต่ละพื้นที่มากที่สุด การสร้างห้างสรรพสินค้าแบบ Omnichannel อันดับหนึ่งของไทย ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันมุต้องพัฒนา Omnichannel ให้ดียิ่งขึ้น เพราะเป็นหัวใจสำคัญในการเติบโตอย่างแข็งแกร่ง โดยทุ่มงบด้านเทคโนโลยีกว่า 3 พันล้านบาทภายใน 5 ปี พัฒนา CENTRAL APP สู่การเป็น Super App ที่มีบริการต่างๆ จากห้างเซ็นทรัลครบจบในแอปเดียว เสมือนยกทั้งห้างมาไว้บนมือถือ การสร้างความแตกต่างทางการตลาดที่เหนือกว่าเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า ด้วยการสร้างประสบการณ์ที่น่าตื่นเต้น ไม่ว่าจะเป็นอีเวนต์ต่างๆ ในสาขาเมืองใหญ่และท้องถิ่น รวมถึงสร้างเนื้อหาที่น่าติดตามในโซเชียลมีเดียของห้าง การสื่อสารด้วยสื่อโฆษณาทั้งภายในและภายนอกห้าง ผ่านอินฟลูเอนเซอร์ อีเว้นต์ กิจกรรมและโปรโมชั่นในโอกาสครบรอบ 75 ปี ของห้างเซ็นทรัลตลอดทั้งปี การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้ลูกค้า สร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งที่ดีที่สุดให้ลูกค้านับตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้ามาในห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน ผ่านการพัฒนาทั้งในด้านงานบริการ การตกแต่งสถานที่ การสร้างบรรยากาศที่ดี จนถึงนำเทคโนโลยีมาอำนวยความสะดวกให้มากขึ้น และ Roadmap ข้อสุดท้ายคือ การมัดใจลูกค้าด้วยดาต้าที่สมบูรณ์แบบที่สุด การออกแบบแคมเปญ CRM ให้เข้าถึงและตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นจากการใช้ดาต้าบนฐานข้อมูล The1 ที่มีสมาชิกกว่า 18 ล้านราย จึงสามารถวิเคราะห์และนำเสนอโปรโมชั่นพร้อมสิทธิประโยชน์ที่โดนใจลูกค้าคนไทยและนักท่องเที่ยวมากที่สุด
นอกจากความท้าทายในการทำงานในฐานะ ซีอีโอ กลุ่มธุรกิจห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล-โรบินสัน การย้ายมาทำงานยังประเทศไทยครั้งนี้ถือเป็นการเดินทางไกลครั้งแรกของ Olivier และครอบครัวที่ประกอบด้วยภรรยาและบุตรชายทั้งสาม
เขากล่าวเสริมด้วยว่าประเทศไทยเป็นประเทศที่ท้าทายและเต็มไปด้วยเรื่องราวที่น่าค้นหาไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมของผู้บริโภค ความสวยงามทั้งวัฒนธรรม อัธยาศัยของคนในประเทศ และการแข่งขันของห้างสรรพสินค้าไทยที่ต้องการเปลี่ยนแหล่งสรรพสินค้าเป็นบ้านอบอุ่นและสร้างโลกออนไลน์ที่ดึงดูดนักช็อปชาวไทยตลอด 24 ชั่วโมง
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine