'ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน' เตรียมก้าวสู่ระดับโลกด้วยยุทธศาสตร์ใหม่

เมื่อไทยมีแผนจะเปิดประเทศอย่างเต็มตัว ‘ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน’ เองก็พร้อมจะเปิดประตูต้อนรับทุกคนด้วยการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าเคย หลังกิจการห้างสรรพสินค้าซบเซามาหลายเดือน เนื่องจากพิษโควิด-19

เมื่อวันที่ 1 สิงหาคม กลุ่มห้างสรรพสินค้าใน เครือเซ็นทรัล รีเทล ได้เปิดตัว Olivier Bron ผู้นั่งเก้าอี้ CEO คนใหม่ที่มาพร้อมประสบการณ์เต็มกระเป๋า โดยเคยได้ร่วมงานกับห้างดังประจำ Paris อย่าง Galeries Lafayette และ BHV Group อีกทั้งยังมาพร้อมวิสัยทัศน์ในการผลักดัน ‘ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน’ สู่ Global Standard ด้วย Omnichannel และกลยุทธ์แห่งอนาคตที่จะทำให้คำว่า ‘ห้าง’ ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป

ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันสามารถก้าวข้ามช่วงเวลาที่ท้าทายเนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 มาได้อย่างสวยงาม โดยนอกจากจะมีสาขาที่ครอบคลุททั่วประเทศมากขึ้นแล้ว ยอดขายจาก Omnichannel ที่นับเป็นรายได้ประมาณร้อยละ 20 ของเครือยังเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 120 (YTD) อีกทั้งแอปของห้างอย่าง Central App ยังมียอดดาวน์โหลดกว่า 4 ล้านครั้งและมียอดขายเพิ่มขึ้นถึงร้อยละ 70 เลยทีเดียว นอกจากนี้ยอดขายจากช่องทาง Social Commerce ไม่ว่าจะเป็นทาง Chat & Shop หรือ Facebook Live ยังเพิ่มขึ้นอีกถึงร้อยละ 100  และอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญของเครืออย่าง Personal Shopper หรือนักช็อปส่วนตัวที่เพียงคุณโทรหา ก็จัดเตรียมของไว้ให้คุณเรียบร้อยดังใจต้องการ ยังช่วยสร้างยอดขายให้เติบโตถึงร้อยละ 300 ได้อีกด้วย ก้าวต่อไปของเครือเซ็นทรัลภายใต้ Bron คือการมุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ที่ทำให้นักช็อปทุกคนประทับใจมากขึ้นกว่าเดิม และอยากกลับมาเยือนบ่อยครั้งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการปรับโฉมห้างใหม่ ยกระดับให้ Central App ล้ำกว่าเคย จนไปถึงการร่วมมือกับชุมชนท้องถิ่น และเขายังได้กล่าวไว้ด้วยว่า ในปีหน้า ทางเครือจะมุ่งเป็นดำเนินงานตามเป้าหมายการเติบโตอย่างมั่นคง โดยเสาหลักทางการดำเนินงาน 6 เสานี้ประกอบไปด้วย

1. เลือกสรรสินค้าและบริการที่ดีที่สุดเพื่อลูกค้า

หนึ่งในแผนการหลักของเครือเซ็นทรัลคือ นอกจากจะมีสินค้าใหม่ๆ หลากหลายหมวดหมู่ให้ลูกค้าได้เลือกแล้ว ยังจะนำสินค้าที่เอ็กซ์คลูซีฟเข้ามาอีกด้วย อีกทั้งยังจะเน้นการจัดงานอีเวนต์ต่างๆให้หน้าร้านดูมีชีวิตชีวาขึ้น โดย Bron กล่าวว่า “ไม่ใช่แค่สินค้าที่สำคัญ การบริการและสภาพแวดล้อมเองก็สำคัญเช่นกัน” 

2. ปรับปรุงและขยายสาขาเพิ่มความแข็งแรง

“แม้ว่าเราจะลงทุนในเรื่องอื่นๆ ด้วย แต่หน้าร้านยังไงก็ยังเป็นหัวใจหลักของ Brand Experience” Bron กล่าวในงานแถลงข่าว โดยในปี 2022 เครือเซ็นทรัลมีแผนระดมทุนกว่า 5 พันล้านบาทในการปรับโฉมและสร้างห้างสาขาใหม่ๆ มากขึ้นในจังหวัดที่มีศักยภาพ อาทิ การเปิดห้างโรบินสันสาขาใหม่ ในอำเภอถลาง จังหวัดภูเก็ต เป็นต้น

3. ห้างสรรพสินค้า Omnichannel อันดับ 1 ของไทย

Bron เตรียมทุ่มงบอีกก้อนมูลค่ากว่า 3 พันล้านในด้านเทคโนโลยีล้วนๆ โดยงบนี้จะใช้ไปถึง 5 ปีด้วยกัน โดย Bron กล่าวว่า “เราอยากจะยกระดับและสร้างความแตกต่างให้กับแอป ไม่ใช่แค่พัฒนา” และ Bron ยังหวังว่าจะสามารถการลงทุนครั้งนี้จะทำให้ Central App เป็น Super App ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น ไม่ใช่เพียงประสบการณ์การช็อปที่ลื่นไหลอย่างเดียว แต่ยังมุ่งมอบประสบการณ์ที่หาที่อื่นไม่ได้อีกด้วย

4. ความแตกต่างทางการตลาดที่เหนือกว่า

ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันไม่เคยเป็นสองรองใครในเรื่องการตลาด แต่แม้จะลงทุนไปหนักขนาดไหนก็ไร้ประโยชน์หากแคมเปญการตลาดเหล่านั้นไม่ได้ไปเตะตาลูกค้า ดังนั้น Bron จึงมุ่งโปรโมตแคมเปญโฆษณาต่างๆให้มากกว่าเคย ไม่ว่าจะเป็นอีเวนต์ใหญ่ หรือแคมเปญที่แตกต่างจากเดิมก็ตาม ทั้งนี้ Bron ยังได้แอบกระซิบด้วยว่า “ปีหน้าเราจะครบรอบ 75 ปีแล้ว เรามีแคมเปญการตลาดยิ่งใหญ่แน่ๆ และแคมเปญนั้นก็ยังจะสื่อให้เห็นด้วยว่าเราวางแผนทำอะไรต่อไปในอนาคต”

5. การบริการมาตรฐานสูงสุด

Bron กล่าวว่าเขารู้สึกประทับใจกับมาตรฐานการบริการของห้างในไทยมากเมื่อแต่เชื่อว่าทางเครือเซ็นทรัลสามารถมีมาตรฐานที่สูงขึ้นได้อีก หน่ำซ้ำในปัจจุบัน ผู้ค้าไม่สามารถปฏิเสธลูกค้าได้อีกต่อไป ถึงแม้ว่าการที่อาจจะไม่มีสิ่งที่ลูกค้าตามหาในอดีตจะไม่ใช่เรื่องสาหัสอะไร แต่ในปัจจุบันที่สินค้าทุกอย่างอยู่ที่ปลายนิ้วของลูกค้า การปฏิเสธลูกค้าก็เปรียบเสมือนการยิงตัวเองชัดๆ โดยยุทธศาสตร์ที่จะนำมาแก้ไขปัญหาตรงนี้มีทั้งตัว Central App, Personal Shopper กว่า 1,000 คนที่มีอยู่ปัจจุบัน รวมถึงการตกแต่งร้านและสร้างบรรยากาศดีๆ อีกด้วย

6. มัดใจลูกค้าด้วยแคมเปญที่ตอบโจทย์มากขึ้น

ลูกค้าในปัจจุบันรู้สึกรำคาญเมื่อได้รับข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชั่นที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา อีกทั้ง Bron ยังได้กล่าวอีกว่า “คนไทยรู้สึกเต็มอกเต็มใจที่จะเข้าร่วมโปรโมชั่นมากกว่า [คนฝรั่งเศส] และมีความรู้เรื่องโปรโมชั่นเยอะเลยทีเดียว พวกเขาเปรียบเทียบ และตามหาโปรโมชั่นดีๆ เก่งมาก” ดังนั้น เครือเซ็นทรัลจึงวางแผนนำดาต้าจากฐานข้อมูล ​The1 ที่มีผู้ใช้งานกว่า 18 ล้านคน มานำเสนอโปรโมชั่นที่ Personalized และตอบโจทย์ลูกค้าได้มากที่สุดมากนำเสนอให้กับพวกเขาเป็นรายบุคคลไป อีกทั้งกลยุทธ์นี้จะถูกนำไปใช้กับเหล่านักท่องเที่ยวที่คาดว่าจะหลั่งไหลเข้ามาเร็วๆ นี้ด้วย เสาหลักทั้ง 6 นี้ตั้งอยู่บนวิสัยทัศน์ที่ว่า ห้างเซ็นทรัลและโรบินสันเติบโตจากรากฐานที่มั่นคง และพร้อมที่จะขับเคลื่อนห้างทั้ง 2 มุ่งหน้าไปได้อย่างแข็งแกร่งและยั่งยืน ตอกย้ำการเป็นผู้นำแห่งวงการค้าปลีกไทย และเป็น “ศูนย์กลางชีวิตของทุกคน” และได้ตั้งเป้า 5 ปี (2021-2026) ไว้ว่ายอดขายจะต้องเติบโตถึงสองเท่าเลยทีเดียว

โตไปด้วยกันอย่างยั่งยืน

Bron เปรียบการพัฒนาอย่างยั่งยืนเป็นเสมือนเสาหลักต้นที่ 7 โดยเสาหลักต้นนี้จะมุ่งช่วยให้ชุมชนทั้งหลายยืดหยัดด้วยตัวเองได้ และช่วยให้สิ่งแวดล้อมยืนเคียงข้างมนุษย์ต่อไปในยามที่ปัญหาโลกร้อนเป็นสิ่งที่เราหนีไม่พ้น

“มันเป็นไปไม่ได้ที่เราจะเพิกเฉยแล้ว” Bron กล่าวเมื่อพูดถึงการสร้างความยั่งยืนทางสิ่งแวดล้อม โดย Bron ยังได้กล่าวอีกว่าปัจจุบันทางเครือเซ็นทรัลพยายามที่จะสนับสนุนความยั่งยืนมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะเป็น การประหยัดพลังงาน การนำเสนอแบรนด์ที่ยั่งยืน เป็นต้น โดยทั้งหมดนี้เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นเท่านั้น ห้างเซ็นทรัลและโรบินสัน ยังได้มุ่งหน้ารวมเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนเพื่อที่จะเข้าใจลูกค้าในแต่ละท้องถิ่นให้ได้มากที่สุด และให้พนักงานในเครือรู้สึกเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกันโดยพยายามใส่ใจพวกเขาเหล่านี้ให้มากขึ้น นอกจากนั้นเครือเซ็นทรัลยังจับมือกับผู้รับเหมาก่อสร้างท้องถิ่นเมื่อจะปรับปรุง หรือสร้างห้างใหม่ๆ ในบริเวณใดก็ตาม โดย Bron กล่าวว่าทั้งนี้ก็เพื่อที่ “เราจะได้เข้าใจลูกค้าตรงนั้นมากขึ้น” ทางเครือเซ็นทรัลยังได้มีโครงการ ‘เซ็นทรัลทำ’ ที่เป็นโครงการพัฒนาและส่งเสริมชุมชนท้องถิ่นให้นำสินค้ามาวางจำหน่ายและตกแต่งภายในห้างอีกด้วย “เราไม่จำเป็นที่จะต้องสมบูรณ์แบบ เราแค่ต้องสม่ำเสมอก็พอ” Bron กล่าวปิดท้าย ทัตชญา บุษยากิตติกร - รายงาน อ่านเพิ่มเติม: ‘Emily In Paris’ กลับมาอีกครั้ง พร้อมกับ ‘คอนเทนต์ช็อปได้’

---

ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine