ปี 2563 บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) มีอายุ 78 ปี และเป็น 50 ปีในการบริหารของตระกูล “ไชยวรรณ”
วานิช ไชยวรรณ ซื้อกิจการไทยประกันชีวิตในปี 2513 และ ไชย ไชยวรรณ ผู้เป็นบุตรชาย ได้เข้ามาบริหารงานตั้งแต่ปี 2525 จากกิจการประกันชีวิตที่เล็กที่สุด กลายเป็นบริษัทประกันชีวิตของคนไทยที่ใหญ่เป็นอันดับ 1 ด้วยตัวเลขเบี้ยประกันภัยรับรวม 92,039 ล้านบาท (เติบโต 7%) และเบี้ยประกันภัยรับปีแรก 18,882 ล้านบาท (เติบโต 21%) ในปี 2562
ตลอดกึ่งศตวรรษที่ผ่านมา บริษัทประกันชีวิตแห่งนี้มีพัฒนาการที่สำคัญๆ อยู่หลายช่วง
ปี 2515 เป็นบริษัทประกันชีวิตแห่งแรกที่พัฒนาระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ ไปยังสาขาทั่วประเทศ รวมถึงพัฒนาแบบประกันใหม่ๆ ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มต่างๆ อย่างต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน
เมื่อภาครัฐเปิดเสรีธุรกิจประกันชีวิตในประเทศไทยในปี 2545 บริษัทจึงกำหนด Brand Positioning เป็นบริษัทคนไทยในระดับสากล มีมาตรฐานการดำเนินธุรกิจทัดเทียมบริษัทข้ามชาติ ปี 2549 เปิดให้บริษัทจัดอันดับเครดิตทางการเงินระดับโลก ไม่ว่าจะเป็น S&P หรือ Fitch Ratings เข้ามาจัดอันดับเครดิต ซึ่งปัจจุบันไทยประกันชีวิตได้รับเครดิตทางการเงินภายในประเทศจาก Fitch Ratings ที่ระดับ AAA
ปี 2560 ประกาศวิสัยทัศน์ People Business ดำเนินธุรกิจโดยให้ความสำคัญกับ “คน” ที่เกี่ยวข้องในทุกภาคส่วน ทั้งลูกค้า พนักงาน ผู้ถือหุ้น คู่ค้า และคนในสังคม ด้วยการพัฒนาและผลักดันให้บุคลากรเป็นมากกว่าพนักงานหรือตัวแทนบริษัท ด้วยการสร้างคุณค่าให้ตัวเองเพื่อส่งต่อคุณค่าให้ลูกค้าและสังคม
ปี 2562 ประกาศ Reinvent Business Model สู่การเป็นทุกคำตอบของชีวิตหรือ Life Solutions ด้วยการส่งมอบสุขภาพที่ดี (Healthier) ความมั่งคั่ง (Wealthier) และชีวิตที่ยืนยาว (Better Lives) ให้กับลูกค้าและคนไทย
ไชย ไชยวรรณ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงการนำพาองค์กรสู่ความสำเร็จว่าไม่ใช่มีแค่จุดเปลี่ยนในแต่ละช่วง สิ่งที่สำคัญกว่าคือวิวัฒนาการของบริษัท ที่ทำให้ไทยประกันชีวิตกลายเป็นบริษัทประกันชีวิตแบรนด์คนไทยอันดับต้นๆ ของประเทศ
“ในขณะนั้นสังคมไทยและผู้บริโภคยังเชื่อมั่นแบรนด์ต่างประเทศมากกว่า ผมเชื่อว่าจากสิ่งที่เราทำมา ทำให้คนไทยเชื่อมั่นในแบรนด์บริษัทในฐานะเป็นแบรนด์คนไทย ไม่ได้น้อยหน้าแบรนด์ต่างประเทศเลย”
สำหรับ Key Success ที่ทำให้บริษัทเติบโตมากระทั่งปัจจุบันคือคน และวัฒนธรรมองค์กร โดยบริษัทมุ่งสร้างบุคลากรให้เป็นเพื่อนคู่คิด ที่อยู่เคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงชีวิต ขณะเดียวกันบริษัทก็ดูแลพนักงานเป็นอย่างดี ทำให้มีความรักและผูกพันธ์กับองค์กร รู้สึกว่าบริษัทเป็นบ้านหลังหนึ่งของพวกเขา
เมื่อเกิดวิกฤตใดๆ ขึ้นมา ก็พร้อมให้ความร่วมมือ
“ผมเชื่อว่าโลกตะวันตกเก่งในเรื่องบิสสิเนสโมเดล แต่โลกตะวันออกเข้าใจคุณค่าความเป็นมนุษย์ เรามองธุรกิจแบบโลกตะวันตก แต่บริหารองค์กรแบบโลกตะวันออก สองอย่างรวมกันทำให้เกิดลายเซ็นไทยประกันชีวิต”
ถามว่าแล้วใช้อะไรเป็นเกณฑ์ชี้วัดผลงาน? คำตอบคือมี KPI แต่ไม่ได้มองแบบโลกตะวันตกที่กดดันพนักงานว่าต้องทำให้ได้ตามนั้น และว่า KPI เป็นเพียงการ improvement ไว้สร้างขวัญกำลังใจ ให้คนสนุกกับการได้ challenge ตัวเอง อาจมีตัวเลขที่วัดได้ แต่ขณะเดียวกันยังมี Intangible costs นำไปสู่การทำงาน ความศรัทธา
ถ้า KPI ไม่ได้ ต้องกลับมาดูว่าจะทำอย่างไรให้ KPI เหล่านั้นประสบความสำเร็จ หาวิธีผลักดันให้คนในองค์กรทำให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ร่วมกัน
แม้จะบอกว่าไม่ได้วัดผลงานพนักงานด้วย KPI หรือต้องมีมาร์เก็ตแชร์เป็นอันดับ 1 ซึ่งไชยมองว่าเป็นการกดดันคนทำงาน และไม่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร
“เราสร้างบิสสิเนสโมเดลว่า ตัวแทนประกันชีวิตต้องเป็น life solutions ให้กับสังคมไทย ทำให้ลูกค้ามีความรอบรู้ มีสุขภาพที่ดี มีชีวิตที่มั่งคั่ง...ผมทำให้เขาเห็นว่าการตื่นมาทุกเช้า และได้ดูแลชีวิตคนอื่น ทำให้ตัวเขามีคุณค่า ตรงนี้ทำให้ไทยประกันชีวิตเป็นที่ 1 ในใจทุกคน”
“ในภาษาญี่ปุ่นมีคำว่า omotenashi คือการคิดเผื่อโดยไม่หวังคำชื่นชม ภาษาไทยคือความมีน้ำใจ ทำทุกอย่างด้วยหัวใจ ไม่ใช่เพื่อค่าคอมมิชชั่น สิ่งที่เขาแสดงออกต่อลูกค้าไม่เฟค (fake) สุดท้ายจะยืนเคียงข้างลูกค้า ผมว่าตรงนี้สำคัญกว่ามาร์เก็ตแชร์ แต่ทำให้แบรนด์และองค์กร sustainable”
นายใหญ่ไทยประกันชีวิตมองว่าตนเองเป็นนักกลยุทธ์มากกว่านักบริหาร เพราะลักษณะการทำงานที่มีความเปลี่ยนแปลง และต้อง improvise อยู่บ่อยครั้ง
“อย่างการระบาดของโควิด-19 จะมาพร้อมสิ่งคาดไม่ถึงหลายเรื่อง improvise หมายถึงเราต้องมีความสามารถในการคิด มีไหวพริบ ปรับเปลี่ยน ปรับตัวเข้ากับสิ่งที่เกิด หาทางออกจากปัญหา ไม่มองว่าผิดหรือถูก สิ่งสำคัญคือต้องลองทำ ต้องลองผิดลองถูก บางครั้งอาจทำให้เราเจอผลลัพธ์ดีหรือไม่ดีก็ได้ แต่ทำให้เราเรียนรู้ เอาความผิดพลาดมาเป็นบทเรียน หากล้มเหลว ก็กล้าลุกขึ้นสู้ใหม่ จะทำให้เรามีทักษะที่แข็งแรงขึ้น”
แม้จะเป็นผู้บริหารธุรกิจที่มีตัวเลขรายได้หลายหมื่นล้าน และบริหารงานตามหลักสากล แต่ในการบริหารคน นายใหญ่ของไทยประกันชีวิตกลับใช้หลักคิดแบบตะวันออก และใช้หลักพุทธศาสนามาอธิบายวิธีการคิด วิธีการบริหารคน โดยให้เหตุผลว่าเพราะคนเอเชียและไทยคุ้นเคยกับปรัชญาตะวันออก และพุทธศาสนาคือปรัชญา
ระหว่างการให้สัมภาษณ์ หลักพุทธศาสนาที่ไชยหยิบยกมาอธิบายประกอบโดยเทียบเคียงกับหลักการบริหารงานแบบตะวันตก เช่น อริยสัจ 4 (ทุกข์ สมุทัย นโรธ มรรค) อิทธิบาท 4 (ฉันทะ วิริยะ จิตตะ วิมังสา) พรหมวิหาร 4 (เมตตา กรุณา มุทิต อุเบกขา) สังคหวัตถุ 4 (ทาน ปิยวาจา อัตถจริยา สมานัตตตา) และหิริโอตัปปะ ซึ่งเจ้าตัวบอกว่าความจริงมีมากกว่านี้ ขึ้นอยู่กับว่าต้องการพูดเรื่องอะไร
ตัวอย่างเช่น บอกคนที่เป็นว่าหัวหน้างานต้องยึดหลักพรหมวิหาร 4 ในการดูแลลูกน้อง โดยอธิบายว่าถ้าเรามีความเมตตา กรุณา ต่อพนักงาน พนักงานจะทำงานอย่างมีความสุข ถ้าเรามีความกรุณา ปรารถนาให้เขามีความสุข ก็อาจไปช่วยลูกน้องในการแก้ปัญหา สอนให้พัฒนาตัวเองเมื่อพบปัญหา มีมุทิตาต่อลูกน้องคือยินดีถ้าลูกน้องทำงานแล้วประสบความสำเร็จ มีอุเบกขาคือวางตัวให้เป็นกลาง แต่ไม่ใช่ปล่อยวาง หากลูกน้องทำตัวไม่ดีต้องบอกกล่าวสั่งสอน
ในการทำงาน การดำเนินชีวิต ต้องยึดหลักหิริโอตัปปะ คือละอายต่อการทำความชั่ว
“ไม่ต้องท่อง Integrity, dignity คือในรัฐธรรมนูญสหรัฐเขียนไว้ว่านับถือศาสนาอะไรก็ได้ จึงไม่สามารถนำแนวคิดของศาสนาใดศาสนาหนึ่งมาใช้ ก็ยึดคำว่าทำงานบนพื้นฐานสุจริต คนไทยไปเอาหลักธรรมาภิบาลเหล่านั้นมา เข้าใจแก่นหรือเปล่า ถ้าเข้าใจก็สื่อสารคนในองค์กรได้ แต่ทำไมต้องเอามา ถ้าเรามีหิริโอตัปปะคือมีศักดิ์ศรีต่อวิชาชีพ”
“ในการแก้ปัญหาตะวันตกใช้คำว่า Plan Do Check Action หรือ PDCA เราก็บอกให้ใช้หลักอริยสัจ 4 ซึ่งประกอบด้วย ทุกข์ สมุทัย นิโรธ มรรค ถ้าเจอปัญหา หาสาเหตุให้พบ เดี๋ยวก็เจอทางออก และลงมือทำ ก็แค่นี้ ง่ายๆ...หรือตอนนี้ฝรั่งกำลังพูดเรื่อง mindful ซึ่งก็คือการเจริญสติๆ รับรู้ถึงสิ่งที่เกิดขึ้น กำลังทำอยู่ในปัจจุบัน มองอย่างมีสติ”
แม้จะอธิบายหลักพุทธศาสนาได้อย่างละเอียด ชัดเจน แต่นายใหญ่ไทยประกันชีวิตย้ำว่าเขาไม่ได้ใช้หลักพุทธศาสนาในการบริหารงาน แต่ใช้เพื่อสื่อสารกับคนในองค์กร เป็นหลักคิดที่นำมาใช้กับหัวหน้างาน เพื่อให้ไปอธิบายกับลูกน้องอีกทอดหนึ่ง ซึ่งพนักงานจะทำความเข้าใจได้ง่ายกว่าการใช้ทฤษฎีของตะวันตก
“ผมไม่ใช่คนอิงศาสนาจ๋า แต่นำปรัชญามาถ่ายทอด เพื่อให้คนทำงานเข้าใจง่าย ผมก็แปลงสารจากฝรั่งมาด้วย”
ในตอนท้ายไชยกล่าวถึงการเป็นผู้บริหารที่ดีว่า ต้องมีทักษะของความพร้อมที่จะเผชิญการเปลี่ยนแปลง ต้องเข้าใจตัวเองตามความเป็นจริง มีความคิดสร้างสรรค์ มีความยืดหยุ่น เมื่อประสบความล้มเหลวก็พร้อมที่จะลุกขึ้นสู้ใหม่
“การรู้จักตนเองเป็นจุดเริ่มต้นแห่งปัญญา ถ้าเข้าใจตนเอง จะเข้าใจและเห็นใจคนอื่น”
ทั้งหมดนี้คือ “ลายเซ็น” ของไทยประกันชีวิต ที่เขียนโดย “ไชย ไชยวรรณ”
- อ่านเพิ่มเติม ผู้นำองค์กร ควรรับมือกับวิกฤตโควิด-19 อย่างไร?
ภาพ: กิตติเดช เจริญพร
ไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่ เพจเฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine