การเปลี่ยนผ่านบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม (Telco) ไปสู่ธุรกิจที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีและนวัตกรรมมากขึ้นเนื่องจากธุรกิจโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมกำลังเผชิญกับแรงกดดันที่เพิ่มขึ้นจากปัจจัยหลายประการ
บริษัทโทรคมนาคมชั้นนำของโลกหลายแห่งจึงมุ่งวางตำแหน่งแบรนด์ของตนเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) ซึ่งหมายถึงการเป็นบริษัทโทรคมนาคมที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนานวัตกรรม มุ่งเน้นประสบการณ์ของลูกค้า และจัดให้มีกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง
รายงานล่าสุดเรื่อง From Telco to Techco จัดทำโดยผู้เชี่ยวชาญจาก KPMG อธิบายความหมายและกระบวนการที่องค์กรจะบรรลุเป้าหมายการเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) โดยนำเสนอตัวขับเคลื่อนสำคัญ ความท้าทายที่บริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมต้องเผชิญ และให้ข้อมูลเชิงลึก รวมถึงแนวคิดที่สำคัญเพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถเปลี่ยนผ่านองค์กรจากบริษัทโทรคมนาคมไปสู่บริษัทเทคโนโลยี
“Techco” เป็นคำใหม่ที่ใช้ในการอธิบายกระบวนการเปลี่ยนผ่านของบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิม (Telco) ไปสู่ธุรกิจที่มุ่งเน้นเทคโนโลยีและนวัตกรรม การเปลี่ยนแปลงนี้สืบเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วและการเพิ่มขึ้นของธุรกิจบริการดิจิทัล
อัตราการเติบโตของรายได้จากการให้บริการในรูปแบบองค์กรกับผู้บริโภค (B2C) ของบริษัทโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมกำลังลดลง เนื่องจากบริการและผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอได้กลายเป็นสินค้าโภคภัณฑ์ไปแล้ว ประกอบกับการแข่งขันที่รุนแรงในการให้บริการแบบ B2C นอกจากนี้ บริการโทรคมนาคมแบบดั้งเดิมกำลังถูกแทนที่ด้วยโซลูชันแพลตฟอร์มแบบ Over-the-top (OTT) เช่น การเปลี่ยนจาก voice ไปเป็น VoIP การใช้ chat แทน messaging หรือการเปลี่ยนจาก IPTV ไปเป็น video streaming รวมถึงการกำหนดอัตราค่าบริการก็สามารถทำได้ง่ายขึ้น บริษัทโทรคมนาคมหลายแห่งพยายามนำเสนอโซลูชัน connected home หรือการเชื่อมต่อบ้านให้เข้ากับเทคโนโลยีมากขึ้น เพื่อสร้างรายได้และขยายบริการเกี่ยวเนื่องให้กว้างขึ้น
ในทางกลับกันรายได้จากการให้บริการในรูปแบบองค์กรกับองค์กร (B2B) มีการเติบโตที่แข็งแกร่งจากการที่มีโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของลูกค้าองค์กรมากขึ้น โดยองค์กรต่างๆ กำลังเปลี่ยนผ่านธุรกิจของตนให้เป็นดิจิทัลอย่างรวดเร็ว ซึ่งต้องอาศัยโซลูชันการเชื่อมต่อและข้อมูลที่ซับซ้อนมากขึ้น รวมถึงต้องให้ความสำคัญกับความสามารถในการขยายธุรกิจในอนาคต ความน่าเชื่อถือ และความปลอดภัยเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับองค์กรบริษัทโทรคมนาคมจำเป็นต้องก้าวผ่านเทคโนโลยี โมเดลธุรกิจ ระบบและกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิมให้ได้ เพื่อขยายโอกาสทางธุรกิจด้วยการนำเสนอบริการที่ตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนไปของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัทโทรคมนาคมมีแนวโน้มที่จะต้องลงทุนอย่างต่อเนื่องในการอัปเดตเครือข่ายและความสามารถในการให้บริการของตน
บริษัทโทรคมนาคม (Telco) ต้องพัฒนาตัวเองไปสู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยี (Techco) โดยให้ความสำคัญกับนวัตกรรม ประสบการณ์ของลูกค้า และการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเพื่อให้สามารถเติบโตได้ในธุรกิจโทรคมนาคมแห่งอนาคต
ระบบและกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิมที่ขับเคลื่อนบริษัทโทรคมนาคมเป็นตัวจำกัดความคล่องตัวและลดความสามารถในการพัฒนาบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้ โดยรายงาน Global Customer Experience Excellence ของ KPMG พบว่า คะแนนความเป็นเลิศด้านการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมลดลง 3% ในปี 2566 เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
ผู้ให้บริการโทรคมนาคมหลายรายได้พัฒนาขั้นตอนเพื่อลดความซับซ้อนและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติมากขึ้น เพื่อพัฒนาขีดความสามารถในการวิเคราะห์ลูกค้า และปรับปรุงตัวชี้วัดประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดีขึ้น นอกจากนี้ ผู้ให้บริการยังลดความซับซ้อนของระบบไอทีด้วยการย้ายแพลตฟอร์มระบบสนับสนุนการปฏิบัติงาน (OSS) และระบบสนับสนุนธุรกิจ (BSS) ไปยังระบบคลาวด์
เรื่อง: ศุภเชษฐ คุณาลักษณ์กุล หัวหน้าส่วนงานที่ปรึกษาด้านความเสี่ยงองค์กร KPMG ประเทศไทย
Photo by Chris Linnett on Unsplash
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : ไทยมีโอกาสแค่ไหนในตลาดสมุนไพรโลกที่ปี 2573 อาจสูงถึง 2.7 ล้านล้านบาท
