ขณะที่โลกใบเดิมกำลังก้าวข้ามไปสู่สังคมดิจิตอล นวัตกรรมการเงินในรูปแบบสังคมไร้เงินสด หรือ Cashless Society ที่เคยเป็นเรื่องไกลตัว ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในการใช้ชีวิตของคนยุคนี้ไปแล้ว
ด้วยไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปนี้เองทำให้กลุ่มสถาบันการเงิน (Bank & Non-Bank) ต่างยกระดับการให้บริการมาไว้บนโลกออนไลน์มากขึ้น ควบคู่ไปกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินอย่าง
“บัตรเครดิต” ซึ่งลูกค้ายังคงให้ความสนใจ เพราะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มจากส่วนลดและคะแนนสะสมได้อย่างคุ้มค่า
ด้วยเหตุนี้จึงไม่ใช่เรื่องแปลกเลย ที่ต่อให้โลกจะเข้าสู่ยุคสังคมไร้เงินสด แต่จำนวนบัตรเครดิตในประเทศไทยพุ่งสูงขึ้นมากกว่า 21 ล้านใบ เพียงแต่สิ่งที่น่าท้าทายกว่า คือแนวทางการวางกลยุทธ์บัตรเครดิตให้สามารถตอบโจทย์ตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้าจนเกิดความพึงพอใจสูงสุด
ธีรนุช ขุมทรัพย์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ สายงานพัฒนาผลิตภัณฑ์ธุรกิจลูกค้ารายย่อยธนาคารธนชาต กล่าวว่า จากสภาวะการแข่งขันที่มีแน้วโน้มรุนแรงขึ้นในธุรกิจบัตรเครดิต ทำให้สถาบันการเงินหันมาเน้นกลยุทธ์การเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุดซึ่งวิธีการที่ธนาคารต่างๆ นิยมใช้ในปัจจุบันคือ การใช้ข้อมูลเชิงลึก (Big data analysis) เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคในการให้สิทธิประโยชน์ที่แข่งขันได้ รวมทั้งเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากกว่า ทำให้สามารถชิงความได้เปรียบจากการสร้างความแตกต่างได้ก่อนคู่แข่ง เพื่อรักษาความเป็นผู้นำตลาดบัตรเครดิตในอนาคต
“ธนาคารธนชาตเป็นสถาบันทางการเงินที่ให้ความสำคัญกับการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสูงสุด บัตรเครดิตของธนาคารจึงมุ่งเน้นสิทธิประโยชน์หลัก (Core Benefit) ที่โดดเด่น แตกต่างสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยอาศัยกระบวนการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าจากการจับจ่ายใช้สอยตามหมวดตามประเภทของกลุ่มสินค้า รวมถึงสังเกตพฤติกรรมการใช้บัตรอย่างต่อเนื่องของลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลที่แม่นยำและชัดเจนมากที่สุดสำหรับนำเสนอสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจพร้อมเข้าถึงลูกค้าในทุกกลุ่ม”
เพื่อให้เห็นภาพกระบวนการศึกษาข้อมูลเชิงลึก จนต่อยอดมาสู่การพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง ธีรนุช ยกตัวอย่างบัตรเครดิตธนชาต
BLACK Diamond บัตรเอกสิทธิ์สูงสุดของธนาคารธนชาต ที่บรรจงคัดสรรสิทธิประโยชน์ให้กับกลุ่มลูกค้าไฮเอนด์ สำหรับผู้ที่มีสินทรัพย์รวมของธนาคารธนชาต (AUM) ตั้งแต่ 5 ล้านบาทขึ้นไป หรือมีรายได้ต่อเดือนตั้งแต่ 3 แสนบาทขึ้นไป ให้ได้รับเอกสิทธิ์ สุด Exclusive ในทุกๆ ด้าน
โดยเฉพาะการให้คะแนนสะสมที่ให้สูงสุด 6 เท่า เมื่อใช้จ่ายเป็นสกุลเงินต่างประเทศ 4 เท่า เมื่อใช้ในหมวดท่องเที่ยวและ 2 เท่าเมื่อใช้ในหมวดร้านอาหาร และการให้สิทธิประโยชน์ที่มากมายในเรื่องการเดินทางท่องเที่ยวของลูกค้า อาทิ อัพเกรดชั้นโดยสารการบินไทยเป็นชั้นธุรกิจ หรือการเลือกรับเครดิตเงินคืนค่าน้ำหนักกระเป๋าไทยแอร์เอเชีย บริการห้องพักรับรองพิเศษกว่า 800 แห่งทั่วโลก (Lounge Key) หรือจะดื่มด่ำกับเครื่องดื่มในสตาร์บัคส์ ที่เรามอบเครดิตเงินคืนให้ลูกค้าสูงสุด 300 บาท เมื่อใช้บริการรถลีมูซีนรับ-ส่งที่สนามบิน ซึ่งเราให้สิทธิ์สูงสุดถึง 2 ครั้งต่อปีปฎิทิน และพิเศษกับบริการรถกอล์ฟไฟฟ้า BLACK Diamond ภายในท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าผู้ถือบัตรฯ ที่เดินทางกลับจากต่างประเทศ พร้อมกันนี้ยังมอบสิทธิพิเศษสุดสำหรับบัตรเสริม ฟรีค่าธรรมเนียมรายปี และสามารถแชร์สิทธิ์ร่วมกับบัตรหลักได้ โดยจะได้รับการยกเว้นค่าธรรมเนียมรายปีเมื่อลูกค้าบัตรหลักมี AUM กับธนาคาร 5 ล้านบาทขึ้นไป
อย่างไรก็ตาม เมื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ดีแล้ว โจทย์สำคัญต่อมาคือทำอย่างไรเพื่อที่จะทำให้ลูกค้าเลือกบัตรเครดิตของธนาคารเป็นบัตรหลัก ธีรนุช สะท้อนกลยุทธ์อย่างน่าสนใจว่า โปรโมชั่นถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญในธุรกิจบัตรเครดิตที่มีแนวโน้มการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น การนำเสนอเพื่อตอบสนองความต้องการที่ตรงใจลูกค้าถือเป็นหลักปฏิบัติที่ทุกธนาคารให้ความสำคัญโปรโมชั่นที่ดีต้องสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดความสนใจ ความอยาก และเกิดการตัดสินใจซื้อในที่สุด
ปัจจุบันโปรโมชั่นบัตรเครดิตมีรูปแบบที่หลากหลาย ทั้งลดแลกแจกแถม ให้คูปองให้ของรางวัล ซึ่ง
ธีรนุช นิยามว่าเป็นกลยุทธ์โปรโมชั่นแบบเก่าที่แม้จะใช้ได้ผลอยู่เสมอ แต่สำหรับโปรโมชั่นบัตรเครดิตที่ธนาคารธนชาตมอบให้ต้องคิดให้แตกต่างเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปจากเดิม
“สิ่งที่เราทำ ริเริ่มจากความคิดสร้างสรรค์ที่พร้อมจะเติมเต็มทุกความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด” ธีรนุช ย้ำพร้อมเสริมว่า “เราพยายามเข้าถึงลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ด้วยการให้สิทธิประโยชน์ที่ดีที่สุด โปรโมชั่นก็เช่นกัน เรามอบโปรโมชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านของการใช้ชีวิต ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่นมอบส่วนลดรับเครดิตเงินคืนน้ำมัน ห้างสรรพสินค้า ซุปเปอร์มาร์เก็ต โรงแรม ร้านอาหาร และอื่นๆ เพื่อให้บัตรเครดิต ธนชาต เป็นส่วนหนี่งในชีวิตประจำวันของลูกค้า นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญสำหรับโปรโมชั่น ณ จุดขาย ในรูปแบบการแลกที่เรียกว่า Instant Redemption เพราะเราเข้าใจลูกค้าว่าต้องการได้อะไรแบบทันทีทันใด ตัวอย่างเช่นการใช้บริการห้องพักรับรองที่ท่าอากาศยานดอนเมือง / ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ สำหรับลูกค้า BLACK Diamond หรือ BLUE Diamond สามารถใช้คะแนนในบัตร เพื่อแลกสิทธิ์ให้ตนเองหรือให้ผู้ติดตามเข้าใช้บริการได้ในกรณีจำนวนสิทธิ์เกินหรือมีผู้ติดตามเกินจำนวนสิทธิ์ที่มี เป็นต้น”
นอกจากนี้ธนชาตยังไม่หยุดที่จะพัฒนารูปแบบใหม่ๆ ในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการฉีกกฎการแลก Mile แบบเดิมๆ ด้วยการลดขั้นตอนการแลกไมล์ ที่ให้บินได้เร็วขึ้น ไม่ต้องรอโอนคะแนนไปเป็นไมล์ ไม่จำกัดเฉพาะสายการบินใดสายการบินหนึ่ง เพราะใช้เพียงคะแนนสะสม T-Reward 1 คะแนน เท่ากับ 1 ไมล์ สามารถเลือกเส้นทางบินได้หลากหลายเส้นทาง ทั้งเส้นทางบินภายในประเทศ และเส้นทางบินต่างประเทศเช่น สิงคโปร์ ฮ่องกง โตเกียว โซล ลอนดอน ปารีส เป็นต้น ทั้งนี้ยังมีสายการบินให้เลือกกว่า 16 สายการบินชั้นนำ แต่หากคะแนนสะสมไม่เพียงพอ ลูกค้าสามารถใช้คะแนนสะสม T-Reward ทุก 1,000 บาท แลกรับส่วนลด 100 บาท หรือเลือกผ่อนชำระ 0% สำหรับค่าตั๋วเครื่องบินและบริการทางการท่องเที่ยวผ่านบัตรเครดิตธนชาตได้อีกด้วย
ทั้งหมดนี้ คือ แนวคิดเบื้องหลังความสำเร็จในการรังสรรค์บัตร
BLACK DIAMOND บัตรเครดิตรูปแบบใหม่ ที่ออกมาตอบโจทย์ในทุกด้านการใช้ชีวิตของลูกค้าให้ผู้ถือบัตรได้รับเอกสิทธิ์ที่เหนือระดับอย่างแท้จริงทั้งเรื่อง การเดินทาง กิน เที่ยว และช้อป ครบจบในบัตรเดียว
รายละเอียดเพิ่มเติม:
สิทธิประโยชน์บัตรเครดิตธนชาต BLACK Diamond ได้ที่:
http://tbinterwebprd/thanachartbank/tbankcmsfrontend/PersonalTHDetail.aspx?PName=Personal&PTypeID=9&ProID=280
โปรโมชั่นคะแนนสะสมแลกไมล์สายการบิน 1 Point = 1 Mile ได้ที่:
http://tbinterwebprd/thanachartbank/tbankcmsfrontend/newsletter/edm-1461.html
