เดือนกรกฎาคมปีที่ผ่านมาไม่เพียงเป็นช่วงครบรอบ 1 ปีของการรับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารแห่งธนาคารไทยพาณิชย์แบบฉายเดี่ยวเท่านั้น แต่ยังเป็นวาระครบรอบ 1 ปีของการปฏิรูปโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารหรือ โครงการ “Transformation” ที่เป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญของ อาทิตย์ นันทวิทยา วัย 50 ปี ซึ่งสวมหมวกกรรมการผู้จัดการใหญ่ด้วยอีกหนึ่งใบ
ในครั้งนี้ อาทิตย์เปิดฉากบทสนทนากับ Forbes Thailand บนโต๊ะอาหารในร้าน Riedel Wine Bar & Cellar หลังจิบชามะนาวแก้วแรก เพื่อเล่าถึงภาพรวมและความคืบหน้าของแนวทาง Transformation เพื่อเป็นบันไดไต่ระดับสู่การเป็น “The Most Admired Bank” หรือธนาคารที่ได้รับความชื่นชมทั้งผู้ใช้บริการ พนักงาน และผู้ถือหุ้น “ถ้าทำสำเร็จอีก 2-3 ปีข้างหน้าจะต้องวัดได้ว่าฐานลูกค้าในทุกกลุ่มของไทยพาณิชย์ต้องเป็นฐานลูกค้าที่ใหญ่ที่สุด และเป็นฐานลูกค้าที่เลือกและพึงพอใจใช้บริการกับเราเป็นธนาคารหลักซึ่งถือว่าวัดได้ทั้งคุณภาพและปริมาณ” อย่างไรก็ตาม 100 วันแรกของการริเริ่มโครงการ Transformation ทั้งตัวเขาและทีมงานผู้บริหารต่างร่วมกันพิจารณาว่าโครงสร้างพื้นฐานของธนาคารในปัจจุบันมีจุดดีและจุดด้อยในแต่ละมิติเป็นอย่างไรเช่น ในเวลานั้นธนาคารได้ดูแลคนให้มีความรักในองค์กรเพียงพอหรือไม่ หรือแม้แต่พนักงานได้รับการดูแลอย่างเป็นธรรมหรือไม่ เช่นเดียวกับการลดทอนอำนาจการบริหารงานแบบวันต่อวันของผู้บริหารเพื่อมุ่งเน้นที่การทำงานตามแผนในอนาคตมากขึ้น “ต้องให้แนวทางตกผลึกในกลุ่มสมาชิกย่อยก่อนจะขยายสู่ภาพใหญ่ของธนาคารเพราะถ้าไม่แน่ชัดก็อาจทำให้การปรับเปลี่ยนองค์กรเดินไปแบบหลงทิศ กระทั่งราวเดือนพฤศจิกายนปีที่แล้วจึงนับว่าทั้งองค์กรเราคุยไปทางเดียวกัน” อาทิตย์ กล่าวถึงแนวทางของโครงการ Transformation ที่ผ่านการกลั่นกรองมาแล้วจะครอบคลุมการเปลี่ยนแปลงทั้งคน วัฒนธรรมองค์กรกระบวนการทำงาน และเทคโนโลยียึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง การหล่อหลอมวัฒนธรรมองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง เป็นจุดหมายที่อาทิตย์ยอมรับว่าท้าทายยิ่ง เพราะเป็นจุดสำคัญในการใส่จิตวิญญาณให้แก่องค์กรซึ่งในบางกรณีการทำตามกฎก็ไม่สอดคล้องกับบริบทการทำธุรกิจในปัจจุบัน และทำให้เสน่ห์ในการสร้างสรรค์บริการที่ดีแก่ลูกค้าเหือดหายไปจนไร้จิตวิญญาณ ด้วยต้องหล่อหลอมให้พนักงานกล้าคิด กล้าตัดสินใจในสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า พร้อมทั้งใส่ชีวิตจิตใจในบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า โดยทุกวันนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ภายใต้การนำของอาทิตย์พยายามจะทำให้มีภาพที่ชัดเจนในการถ่วงดุลระหว่างการส่งมอบประสบการณ์ไปยังผู้ใช้บริการ (customer experience) และการควบคุม (control) อันเป็นกระบวนการสร้างสมดุลแบบที่มีข้อมูลชัดเจน (fact base) หรือใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ “อะไรที่ไม่สมดุล ก็ต้องปรับเปลี่ยนโดยต้องตั้งต้นจากคำาถามว่า ลูกค้าสะดวกขึ้นหรือลำบากยิ่งกว่าเดิม ซึ่งมีหลายครั้งที่เราพบว่าพนักงานทำตามกฎแต่ลูกค้าตำหนิ” อาทิตย์ ย้ำถึงการพิจารณาปรับเปลี่ยนกระบวนการและกฎเกณฑ์ต่างๆ ของธนาคาร ปั้นรากฐานใหม่ให้เทคโนโลยี ภายใน 3 ปีนับจากนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์กำหนดงบประมาณสำหรับการลงทุนด้านเทคโนโลยีไว้ที่ 4 หมื่นล้านบาท เพื่อปูพื้นฐานด้านเทคโนโลยีครั้งใหญ่ และเน้นพัฒนาระบบงานที่อยู่บนเทคโนโลยี cloud computing ด้วยต้องการมุ่งในเรื่องการใช้เครื่องมือร่วมกับกระบวนการทำงานที่ชาญฉลาด หากทั้งสองอย่างนี้วิ่งในอัตราที่เร็วเท่ากันก็จะเกิดประสิทธิผลที่ดี (productivity) สำหรับความคืบหน้าล่าสุดจากการเริ่มลงทุนปรับเปลี่ยนเทคโนโลยี อาทิตย์เปิดเผยว่า ธนาคารจะเริ่มให้บริการระบบ mobile banking ใหม่ภายใน 2 เดือนข้างหน้า พร้อมทั้งยังเริ่มพัฒนาระบบฐานข้อมูลขนาดใหญ่ หรือ big data ร่วมกับการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้เพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะสนับสนุนให้ประมวลผลได้รวดเร็วและสามารถเข้าถึงข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ ได้ด้วย ในทุกความเปลี่ยนแปลงย่อมต้องมีมาตรชี้วัดว่าประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงหรือไม่ แต่ในครั้งนี้มีรูปแบบที่ต่างออกไปจากแนวทางเดิมของสถาบันการเงินในอดีต ดังที่อาทิตย์ระบุว่า จะมีการวัดผลความสำเร็จของการ transformation ในหลายๆ แง่มุมยกเว้นเรื่องกำไร อาทิตย์ให้เหตุผลว่า หากใน 2-3 ปีข้างหน้านี้ ธนาคารสามารถขยายฐานลูกค้าทุกกลุ่มมากขึ้นจนครองส่วนแบ่งสูงสุดและเป็นสถาบันการเงินหลักที่ลูกค้าเลือกใช้บริการแม้ธนาคารจะไม่ได้ตั้งเป้าหมายวัดผลที่กำไรแต่สุดท้ายผู้ใช้บริการจะเลือกไทยพาณิชย์และสร้างผลกำไรเป็นบวกให้ธนาคาร ซึ่งเป็นการสร้างรากฐานการเติบโตอันยั่งยืนเช่นเดียวกับที่ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการไต่อันดับการเป็นองค์กรที่บุคลากรที่มีศักยภาพสูงเลือกมาทำงานด้วยให้สูงขึ้นกว่าปัจจุบันที่ยังรั้งตำแหน่งท้ายๆ ของการจัดอันดับโดยองค์กรภายนอก รวมถึงเป็นบริษัทที่พนักงานภาคภูมิใจที่ได้ร่วมทำงาน “ผมเชื่อในเรื่องการวัดผล แต่ขึ้นกับว่าเราวัดในมิติใด จนกระทั่งมีคนตั้งคำถามกับเราว่า สาเหตุที่เราไม่วัดเรื่องกำไรเพราะเราอาจจะทำไม่ได้”
จากช่วงชีวิตวัยเด็ก “ไม่ได้เรียนเก่ง ไม่ได้เด่นเรื่องกีฬาเด่น” นิสิตคณะเศรษฐศาสตร์ จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เกิดความมุ่งมั่นก้าวสู่สายอาชีพนักการเงิน โดยเริ่มต้นทำงานกับธนาคารไทยพาณิชย์เป็นครั้งแรกในหน่วยงานบริหารการเงินเมื่อปี 2537 หลังจากนั้นในปี 2541 อาทิตย์ได้ร่วมงานกับ Cargill Financial Service ในตำแหน่ง Hedge Fund Manager และต่อมาได้ร่วมงานกับธนาคารสแตนดาร์ดชาร์เตอร์ด ก่อนกลับมาร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์อีกครั้งในปี 2551 ในตำแหน่งรองผู้จัดการใหญ่ กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เขาได้ทำการพลิกโฉมการดำเนินงานของกลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ของธนาคารจนกลายเป็นหนึ่งในผู้นำตลาด และดูแลเรื่องการทำ credit rating จึงเป็นโอกาสที่ทำให้เข้าได้เรียนรู้ระบบงานของทั้งธนาคาร
“ถ้าจะถามว่าอะไรที่หล่อหลอมให้เราเติบโตมาเป็นผู้บริหารของธนาคารพาณิชย์ในวันนี้ ก็คงเพราะเป็นคนที่ reflect เพื่อหาเหตุผลของการทำเรื่องต่างๆ อยู่เสมอจนเป็นธรรมชาติของตัวเรา ในทุกครั้งที่ได้รับมอบหมายให้ทำงานใหม่ หรือสร้างสรรค์สิ่งใหม่ เราไม่เคยวางกรอบอะไรไว้ แค่คิดว่าสิ่งที่ต้องทำคืออะไร สิ่งที่ควรเป็นคืออะไรไม่เคยคิดว่าของเดิมคืออะไร”
อาทิตย์เชื่อว่า ตลอดชีวิตของการเป็นนักการเงินที่ได้รับมอบหมายให้ริเริ่มงานใหม่ เนื่องจากความกล้าคว้าโอกาสที่เข้ามาและตั้งใจทุ่มเททำอย่างเต็มที่เสมอ รวมถึงความพยายามหาหนทางสร้างงานแบบคิดนอกกรอบ เช่นเดียวกับภารกิจที่ได้รับมอบหมายล่าสุดในการเป็นผู้นำแห่งธนาคารไทยพาณิชย์ สำหรับปีนี้โจทย์สำคัญที่ต้องผลักดันให้เห็นผลคือ การหล่อหลอมทั้งองค์กรให้มองไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้เกิดวัฒนธรรมที่จะผลักดันให้องค์กรเคลื่อนไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว รวมถึงการย้ำถึงความสำคัญของเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว
พร้อมฝากถึงการนำพาให้ธนาคารก้าวต่อไปอย่างยั่งยืนว่า “แม้โลกจะมีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วมากแค่ไหน แต่การรักษาสมดุลจะทำให้เราอยู่รอดได้อย่างยั่งยืน”
คลิกเพื่ออ่าน "อาทิตย์ นันทวิทยา ปฏิรูป SCB สู่ธนาคารในดวงใจ" ฉบับเต็มได้ในรูปแบบ e-Magazine
