คาดกันว่าในปี 2020 จะมีอุปกรณ์อัจฉริยะที่สามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้ถึงกว่า 3 หมื่นล้านชิ้น เรากำลังก้าวสู่เทรนด์ที่เรียกว่า Internet of Things (IoT) กันแล้ว เครือข่ายของอุปกรณ์เหล่านี้มีตั้งแต่เครื่องมือเครื่องใช้ในบ้าน ไปจนถึงเครื่องประดับอัญมณี ทำให้ผู้สวมใส่หรือใช้งานรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับชีวิตของตัวเองมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น wristband ที่เชื่อมต่อกับสมาร์ตโฟน จะทำให้ผู้สวมใส่ทราบข้อมูลเกี่ยวกับระบบต่างๆ ภายในร่างกาย และข้อมูลดังกล่าวอาจส่งต่อไปยังแพทย์ได้ในแบบเรียลไทม์ หากเกิดอาการความดันโลหิตเพิ่มขึ้นสูง แพทย์ประจำตัวก็จะสามารถเขียนใบสั่งยาให้ได้ในทันที จากนั้นก็จะจัดส่งมาถึงบ้านผู้ป่วยภายใน 24 ชั่วโมง หรือแม้แต่ตู้เย็น ก็จะสามารถปรับตั้งอุณหภูมิได้ด้วยตัวเอง ตามประเภทอาหารที่แช่ และยังสามารถส่งสัญญาณแจ้งเตือนได้ว่า วัตถุดิบชนิดใดกำลังใกล้จะหมดแล้ว
ข้อมูลที่จัดเก็บผ่าน IoT กำลังเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตมนุษย์ ไม่ว่าจะเป็นการกิน การเรียน การทำงาน การพูดคุย การออกกำลัง การเดินทาง และการจับจ่ายใช้สอย สำหรับภาคธุรกิจนั้น ไม่มีสาขาไหนที่จะได้รับผลกระทบอย่างลึกซึ้งจาก IoT เทียบเท่ากับธุรกิจค้าปลีก
การช้อปปิ้งแบบเดิมๆ ที่ต้องเดินเข้าไปในร้านแล้วเดินเลือกซื้อ กำลังเปลี่ยนแปลง หลายคนเริ่มใช้ application ช่วยจับจ่ายใช้สอยให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น (เช่นการซื้อตั๋วเครื่องบินในวันที่ค่าตั๋วถูกกว่าปกติ) และมีไม่น้อยที่เริ่มสมัครบริการซื้อสินค้า ที่อาศัยการประมวลผลด้วย algorithm แทนที่จะตัดสินใจทั้งหมดด้วยตัวเอง
บริการเหล่านี้ช่วยลดอาการลังเล หรือคิดไม่ตกเสียทีว่าจะซื้ออะไรไปได้มาก ตัวอย่างเช่น Stitch Fix ซึ่งนิยามตัวเองว่าเป็น "สไตลิสต์ประจำตัวแบบออนไลน์" เริ่มใช้การจัดเก็บรวบรวมและประมวลผลข้อมูลที่เกี่ยวกับรสนิยมของลูกค้า จากนั้นจึงจะคัดสรรเสื้อผ้าหรือเครื่องประดับต่างๆ ที่มั่นใจว่าเป็นสไตล์การแต่งตัวของลูกค้าแต่ละราย จัดส่งให้ถึงบ้านเป็นรายเดือน ซึ่งเป็นบริการคล้ายกับการจัดส่งวัตถุดิบเพื่อประกอบอาหารของ Hello Fresh หรือ Blue Apron ซึ่งจะจัดส่งวัตถุดิบที่จัดเตรียมในแบบเป็นชุดพร้อมปรุง ตามข้อมูลการกินอาหารของแต่ละคน ไปยังบ้านลูกค้าทุกๆ สัปดาห์ ทำให้สะดวกที่จะทำครัวในบ้าน โดยไม่ต้องลำบากออกไปเลือกซื้อหรือต่อคิวที่ร้านหลังเลิกงาน
ความเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญย่อมมาพร้อมกับอุปสรรคเช่นกัน เพราะปริมาณข้อมูลที่ IoT รวบรวมจัดเก็บไว้นั้น มากมายเกิดกว่าจะคาดคิด ตัวอย่างเช่น เครื่องบินโบอิ้งที่สั่งต่อโดยสายการบิน Virgin Atlantic สามารถเก็บรวบรวมข้อมูลได้มากถึงครึ่งเทราไบต์ต่อการบินหนึ่งเที่ยว
"เกือบทุกชิ้นส่วนของเครื่องเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องยนต์ ปีก หรือล้อเครื่อง" David Bulman ผู้อำนวยการฝ่าย IT ของ Virgin Atlantic กล่าว
สำหรับธุรกิจค้าปลีกแล้วจำเป็นต้องเข้าใจเทคโนโลยีชนิดนี้ เนื่องจากเครื่องมือการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนและมีความแม่นยำสูงเหล่านี้ได้ กำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น
Watson คือระบบคอมพิวเตอร์อัจฉริยะแบบ cognitive system ที่ออกแบบเพื่ออ่านและแปรผลข้อมูลในปริมาณมหาศาล พร้อมทั้งยังประมวลผลเพื่อหาคำตอบตามโจทย์ที่ตั้งไว้ได้ และยังตอบเป็นภาษามนุษย์ได้อีกด้วย ระบบคอมพิวเตอร์อัจฉริยะ Watson ได้ถูกนำมาพัฒนาเพื่อใช้งานในเชิงพาณิชย์แล้ว ติดตั้งในธุรกิจดูแลสุขภาพ ท่องเที่ยว รวมทั้งการเงิน และกำลังก้าวมาสู่ธุรกิจค้าปลีก เพื่อช่วยให้เจ้าของธุรกิจรับทราบข้อมูลของลูกค้าได้ในเวลาอันรวดเร็ว และเป็นปริมาณมาก
ผู้ค้าปลีกทางไกลในอังกฤษเริ่มต้นทดลองระบบ Sell Smart ที่พัฒนาโดย Red Ant ซึ่งมีรากฐานมากจากระบบ Watson นั่นเอง โดยทำให้ติดตั้งใช้งานผ่านสมาร์ตโฟนได้ เพื่อสนองตอบต่อความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานประจำร้านสามารถสอบถามหรือเขียนคำสั่งง่ายๆ ที่เป็นคำถามจากลูกค้า ลงไปยัง app ดังกล่าว เพื่อรอรับคำตอบในทันที โดยประมวลจากข้อมูลทั้งหมดของธุรกิจ เจ้าหน้าที่มีหน้าที่รวบรวมคำวิจารณ์ที่มีต่อคำตอบนั้นๆ นำไปปรับปรุงต่อ
หรือ app ประเภท "แนะนำสูตรอาหาร" ที่สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับอาหารเย็นได้ ตัวโปรแกรมจะบันทึกข้อจำกัดในการกิน อาหารต้องห้ามหรือที่ชื่นชอบ รวมทั้งสิ่งที่เคยซื้อจากร้านชำในรอบ 2 สัปดาห์ที่ผ่านมา จากนั้นสามารถนำมาผสมจนกลายเป็นเมนูอาหารสุดพิเศษ
แนวโน้มใหม่นี้ไม่ได้ทำให้ลูกค้าจับจ่ายใช้เงินเพิ่มขึ้น แต่เป็นการช่วยเหลือลูกค้าให้ได้สิ่งที่สนใจอย่างแท้จริง และในขณะเดียวกัน เจ้าของธุรกิจยังได้ข้อมูลอีกมากมายว่า ลูกค้าแต่ละรายกำลังสนใจเรื่องอะไรด้วย
ผู้ค้าปลีกต้องตีโจทย์เกี่ยวกับกระแสข้อมูลพวกนี้ให้แตก การใช้ประโยชน์จาก cognitive system จะช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้น และง่ายดายขึ้น การล่วงความรู้สึกนึกคิดของผู้บริโภคเป็นความสำเร็จไปแล้วครึ่งหนึ่ง และหากเลือกใช้เครื่องมือที่ถูกต้องด้วย ก็จะประกันการแข่งขันในตลาด ว่าจะได้รับชัยชนะอย่างปลอดภัยและยั่งยืน
เรียบเรียงจาก The Internet Of Things Will Transform Retail As We Know It โดย Keith Mercier, Global Retail Leader for IBM Watson
