ผู้บริโภคชาวเอเชียคุ้นเคยกับความสะดวกสบายและประโยชน์จากการจับจ่ายออนไลน์แล้ว eMarketer ระบุว่า รายได้จากอีคอมเมิร์ซในเอเชียแปซิฟิกปีนี้จะแซงหน้าอเมริกาเหนือ และทำให้ภูมิภาคนี้เป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก การเติบโตนี้เป็นผลมาจากจำนวนผู้ใช้งานออนไลน์และมือถือที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในประเทศกำลังพัฒนาที่มีลูกค้ารายใหม่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในประเทศไทย ธุรกรรมช็อปปิ้งออนไลน์ได้ย้ายจากคอมพิวเตอร์ไปสู่สมาร์ตโฟน โดย 51% ของผู้ตอบแบบสำรวจของ MasterCard เผยว่า พวกเขาได้ใช้สมาร์ตโฟนเพื่อซื้อของในช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา
อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาด้านตัวเลขรายได้ ตลาดนี้เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของระบบเศรษฐกิจอีคอมเมิร์ซเท่านั้น แม้ว่าการซื้อขายออนไลน์ส่วนใหญ่ในภูมิภาคจะยังคงอยู่ในออสเตรเลีย จีน สิงคโปร์ และมาเลเซีย แต่ประเทศที่มีการเติบโตรวดเร็วที่สุดก็คือไทยและฟิลิปปินส์
จากข้อมูลของสมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย อีคอมเมิร์ซในไทยโต 30% ต่อปี แต่นี่เป็นการก้าวมาจากฐานที่ต่ำ ในปี 2013 อีคอมเมิร์ซนับเป็นเพียง 0.2% ของการค้าปลีกทั้งหมดในประเทศ เนื่องจากอุปสรรคที่สำคัญ เช่น จำนวนการถือบัตรเครดิตที่ยังต่ำ ห่วงโซ่อุปทานไร้ประสิทธิภาพ กฎระเบียบด้านภาษีและศุลกากร และการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่ยังอยู่ในช่วงตั้งต้น ทั้งหมดนี้ร่วมกันฉุดรั้งการเติบโตของอีคอมเมิร์ซในประเทศเอาไว้
เมื่อบางส่วนของปัญหาเหล่านี้ได้รับการแก้ไข ศักยภาพของอีคอมเมิร์ซในไทยจึงมีอนาคตที่สดใสยิ่ง UBS ประเมินว่า การซื้อขายออนไลน์ในไทยจะมีมูลค่าถึง 4.7 พันล้านเหรียญสหรัฐ ในปี 2020 หรือ 5% ของยอดการค้าปลีกโดยรวม
เพื่อให้มั่นใจว่าตลาดจะเติบโตไปตามโครงสร้างพื้นฐานที่วางไว้ ผู้บริโภคและธุรกิจไทยจำเป็นต้องสร้างความเชื่อมั่นในตลาด ความกังวลเรื่องการฉ้อโกงอาจจะกลายเป็นอุปสรรคสำคัญของโอกาสในการเติบโตนี้
ผลสำรวจโดย TNS ชี้ว่า 47% ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยซึ่งไม่เคยซื้อขายออนไลน์ระบุว่า พวกเขาสนใจที่จะซื้อสินค้าแฟชั่นออนไลน์ แต่กังวลในเรื่องคุณภาพของสินค้าและความปลอดภัยในการชำระเงิน ซึ่ง FICO ประเมินว่าการฉ้อโกงด้วยบัตรในปี 2014 จะทำให้สถาบันการเงินในเอเชียแปซิฟิกต้องสูญเงินถึง 360-420 ล้านเหรียญ และความสูญเสียเหล่านี้กำลังเพิ่มขึ้นในอัตรา 20-25% ต่อปี
ทุกวันนี้ อาชญากรใช้เทคนิคทุกรูปแบบ เช่น การใช้ช่องโหว่ของข้อมูล การจู่โจมโดยสปายแวร์ และวิธีการอื่นๆ เพื่อขโมยข้อมูลบัตรเครดิตและบัตรเดบิตที่สำคัญ แล้วนักปลอมแปลงจะนำรายละเอียดเหล่านี้ไปใช้เพื่อซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ ซึ่งเราเรียกกันว่าการฉ้อโกงทางอีคอมเมิร์ซหรือโดยการไม่แสดงบัตร (Card-Not-Present - CNP)
จากที่ประชุมเรื่องการฉ้อโกงของเอเชียแปซิฟิกซึ่งจัดโดย FICO ในปีนี้ นักตรวจสอบการฉ้อโกงระดับสูง ส่วนใหญ่มองเห็นความสูญเสียจาก CNP ที่เพิ่มสูงขึ้นโดยย้ายไปอยู่ในระบบออนไลน์ เป็นปฏิกิริยาโต้ตอบต่อการนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้เพื่อรับมือกับการจู่โจมในเชิงกายภาพจากอาชญากร เช่น การนำชิพและพินการ์ดมาใช้ รวมถึงเทคโนโลยีป้องกันการคัดลอกข้อมูลบัตรที่ตู้เอทีเอ็ม
รัฐบาลไทยได้ทำงานอย่างหนักเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและการยอมรับต่ออีคอมเมิร์ซ กฎหมายไทยสั่งให้ธนาคารต้องติดตั้งและดูแลระบบเพื่อรักษาความปลอดภัยในการทำธุรกรรมออนไลน์ และป้องกันการเข้าถึงบริการของธนาคารโดยไม่ได้รับอนุญาต
แรงกระตุ้นหรือสิ่งจูงใจเพิ่มเติมสำหรับธนาคารไทยให้ต้องดำเนินการในเรื่องการรักษาความปลอดภัยก็คือ พวกเขายังคงต้องรับผิดชอบต่อความสูญเสียที่เกิดขึ้นโดยผู้บริโภค พวกเขามีส่วนได้ส่วนเสียในการสร้างความเชื่อมั่นในอีคอมเมิร์ซ และทำอย่างเต็มที่เพื่อปรับปรุงการรักษาความปลอดภัย เพื่อหลีกเลี่ยงความไม่พึงพอใจเสียงต่อว่าจากลูกค้า
อนาคตนั้นคาดเดาได้
ในการจะรักษาการเติบโตและการยอมรับวิธีการชำระเงินด้วยบัตรในประเทศไทย สถาบันทางการเงินต้องเพิ่มระดับการระวังป้องกันผลประโยชน์ของผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ และต้องดำเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ถึงการรักษาความปลอดภัยของการทำธุรกรรมทางบัตร ไม่ว่าจะเป็นที่ระบบการขายหน้าร้าน ออนไลน์ หรือมือถือ
เมื่ออีคอมเมิร์ซกำลังกลายเป็นแหล่งผลประโยชน์อันหอมหวนของอาชญากรที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ธนาคารในเอเชียต่างก็กำลังมุ่งความสนใจไปยังพื้นที่ออนไลน์และวิธีการรักษาความปลอดภัยให้ดีที่สุด
อาวุธที่เลือกนำมาใช้ก็คือซอฟต์แวร์การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ซึ่งเป็นเทคนิคที่ใช้ข้อมูลการทำธุรกรรมมาสร้างแบบจำลองของพฤติกรรมการซื้อ เมื่อดูจากสถิติของพฤติกรรมการซื้อแล้ว นักวิเคราะห์จะสามารถคาดเดาได้อย่างแม่นยำว่าอะไรคือการซื้อ "ตามแบบแผน" และเมื่อไหร่ที่มีสิ่งที่ดูเหมือนธุรกรรมซึ่งน่าสงสัย ซึ่งจำเป็นต้องแจ้งต่อธนาคารเพื่อดำเนินการ
การสร้างความเชื่อมั่นจากสาธารณชน
ในขณะที่การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยปรับปรุงการตรวจจับการฉ้อโกงได้ดี ความสำเร็จในการต่อสู้กับสิ่งนี้ยังจะช่วยในการพัฒนาความร่วมมืออย่างใกล้ชิดระหว่างธนาคารและลูกค้าอีกด้วย โทรศัพท์มือถือซึ่งใช้กันอย่างแพร่หลายเป็นกุญแจสำคัญของกลยุทธ์ในการติดต่ออย่างรวดเร็ว เพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการซื้อนั้น
ลูกค้าในทุกวันนี้ก้าวไปข้างหน้าตลอดเวลา ดังนั้น สิ่งจำเป็นคือการดำเนินการอย่างสอดคล้องตามนั้น และแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการฉ้อโกงแบบเรียลไทม์ การสื่อสาร 2 ทางด้วย SMS ได้กลายมาเป็นวิธีสำคัญเพื่อการดำเนินการที่รวดเร็ว และลดการฉ้อโกงและความยุ่งยาก
ความต้องการบริการประเภทนี้กำลังเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วทั่วโลก FICO สำรวจในระดับนานาชาติ ผู้ใช้สมาร์ตโฟนและผลสำรวจแสดงให้เห็นว่าคนส่วนใหญ่ต้องการใช้บริการธนาคารทางมือถือมากกว่าที่แอพฯ สมาร์ตโฟนส่วนใหญ่ในปัจจุบันจะยอมให้ทำได้ ผู้ตอบแบบสำรวจเกินครึ่งเสนอว่าพวกเขาต้องการรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้น ในฐานะสิทธิประโยชน์หลัก โดยผู้บริโภคจากจีน อินเดีย และออสเตรเลีย มีจำนวนนำ เนื่องจากมีการใช้งานมือถือในอัตราที่สูง
แน่นอนว่าการฉ้อโกงเป็นประสบการณ์ที่ไม่น่ารื่นรมย์ แต่วิธีการที่ธนาคารจัดการกับปัญหาอาจกลายมาเป็นโอกาสที่ธนาคารจะได้รับความภักดีและความเชื่อมั่นจากลูกค้า ต่อช่องทางการชำระเงินออนไลน์โดยรวมได้
ถึงที่สุดแล้ว ธนาคารต้องหาวิธีที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสนใจที่จะปกป้องเงินของลูกค้าอย่างแท้จริง สิ่งนี้อาจกลายมาเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์
ธนาคารและสถาบันที่เกี่ยวข้องต้องเตรียมตัวในขณะที่คนไทยกำลังเริ่มจะเปิดรับอีคอมเมิร์ซอย่างเต็มตัว กลยุทธ์การจัดการการฉ้อโกงอย่างจริงจังช่วยให้ธนาคารสามารถลดการฉ้อโกงทางอีคอมเมิร์ซให้น้อยลง และเพิ่มความเชื่อมั่นของผู้บริโภคต่อกระบวนการซื้อขายได้
ในช่วงเวลาของการปฏิวัติเทคโนโลยีอันน่าตื่นเต้นนี้ น่าจะเป็นช่วงเวลาอันดีที่ธนาคารต่างๆ จะเตรียมพร้อมเอาไว้ล่วงหน้าสำหรับโอกาสใหม่ ๆ ที่กำลังจะมาถึง
ยุทธพงษ์ สกุลวิไลงาม ผู้จัดการประจำประเทศไทย, FICO บริษัทซอฟต์แวร์ด้านการวิเคราะห์ ให้บริการเครื่องมือจัดการความเสี่ยง เพื่อรับมือกับการฉ้อโกง และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจ