องค์ประกอบสำคัญในการเติบโตของแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลคือ ความแข็งแกร่งของแบรนด์โรงแรมที่มีความหลากหลาย และบริการที่มอบให้เป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแต่ละแบรนด์ ที่สร้างคุณค่าและประสบการณ์พิเศษให้กับนักเดินทาง
แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เครือโรงแรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีการขยายตัวต่อเนื่องทั้งรายได้และจำนวนโรงแรมทั่วโลก ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวนและจำนวนนักท่องเที่ยวที่ลดลง แต่ยักษ์ใหญ่ในธุรกิจโรงแรมรายนี้ก็ยังคงรักษาการเติบโตได้อย่างแข็งแกร่ง โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) หรือ APEC ที่ถือเป็นตลาดหลักของแมริออทฯ ด้วยสัดส่วนรายได้และการเติบโตที่สูงสุด
Neeraj Govil ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล ผู้นำทัพแมริออทในภูมิภาคนี้กับการขับเคลื่อนองค์กรขนาดใหญ่ ด้วยจำนวนประเทศที่ดูแล 22 ประเทศ กับ 25 แบรนด์โรงแรม และจำนวนโรงแรมเกือบ 650 แห่ง ซึ่งถือเป็นสเกลขนาดใหญ่ที่ต้องขับเคลื่อนไปอย่างมีพลัง ทั้งสร้างการเติบโตจากโรงแรมที่มีอยู่ กับภารกิจการเปิดโรงแรมใหม่ๆ ตามกลยุทธ์ที่บริษัทวางไว้
ขยายพอร์ตอย่างต่อเนื่อง
ล่าสุดแมริออทฯ เพิ่งประกาศการเข้าซื้อ CitizenM แบรนด์โรงแรมไลฟ์สไตล์จากเนเธอร์แลนด์ ในกลุ่มราคาที่เข้าถึงได้ แต่จัดอยู่ในระดับบนของตลาด เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม
ปัจจุบันพอร์ตโฟลิโอของโรงแรมในเครือแมริออทฯ ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) ประมาณ 20% อยู่ในกลุ่ม luxury ส่วนกลุ่ม premium คิดเป็นประมาณ 45% ขณะที่กลุ่ม select อยู่ที่ประมาณ 35% โดยปีนี้ยังได้เข้าสู่เซ็กเมนต์ใหม่ “ระดับกลาง” หรือ mid-scale ซึ่งคิดเป็นประมาณ 3% ของพอร์ตโฟลิโอทั้งหมด
จากการเติบโตที่โดดเด่นโดยเปิดตัวแบรนด์ใหม่ในชื่อ “Four Points Flex by Sheraton” ที่ประเทศญี่ปุ่น และแบรนด์ “Series by Marriott” ที่ประเทศอินเดีย ซึ่งจะเป็นแบรนด์หลักที่ขับเคลื่อนในเซ็กเมนต์นี้
เช่นเดียวกับกลุ่ม luxury ที่เติบโตต่อเนื่อง เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย โดยแมริออทฯ ได้ประกาศขยายเส้นทางการล่องเรือหรูระดับ ultra-luxury ของ The Ritz-Carlton Yacht Collection สู่ภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกผ่าน “Luminara” เรือยอช์ตลำที่ 3 ในคอลเล็กชั่นหลังจากได้เปิดตัวครั้งแรกที่ยุโรปเมื่อหลายปีก่อน โดยมีทริปการเดินทางใหม่ 10 เส้นทางระหว่างเดือนธันวาคม ปี 2568 ถึงพฤษภาคม ปี 2569 ครอบคลุม 28 ท่าเรือใน 10 ประเทศ อาทิ จีน ญี่ปุ่น เวียดนาม ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย สิงคโปร์ รวมถึงประเทศไทย ซึ่งจะแวะจอดที่เมืองท่องเที่ยวหลักอย่างกรุงเทพฯ ภูเก็ต และเกาะสมุย
Neeraj กล่าวว่า การทำงานเชิงรุกสะท้อนจากผลดำเนินงานในไตรมาสแรกที่แข็งแกร่ง เมื่อดูจากตัวชี้วัด RevPAR หรือรายได้ต่อห้องพักที่เปิดให้บริการที่เพิ่มขึ้นถึง 10.9% เมื่อเทียบกับปี 2567 ซึ่งสูงกว่าเป้าหมายที่วางไว้ 1.5% เช่นเดียวกับประเทศไทยที่ยังคงมีแนวโน้มเชิงบวกในไตรมาสที่ 1 โดยมี RevPAR เติบโต 8.4% และขณะนี้ยังเห็นถึงอัตราการจองล่วงหน้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่เสถียรและต่อเนื่อง ซึ่งทำให้มั่นใจว่าผลงานที่เหลือของปีนี้ธุรกิจยังคงเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งและมั่นคง
ท่องเที่ยวชะลอแต่ยังเชื่อมั่นไทย
ท่ามกลางสถานการณ์ที่จำนวนนักท่องเที่ยวที่ลดลงซึ่งรวมถึงประเทศไทย โดยเฉพาะตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์เป็นต้นมาจากข้อมูลจากการท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย (ททท.) แสดงให้เห็นว่า จำนวนนักท่องเที่ยวขาเข้าลดลงต่อเนื่อง หากเทียบตั้งแต่ต้นปีจนถึงปัจจุบันลดลงประมาณ 2.5% หรือราวๆ 2.7%
สาเหตุมาจากหลายปัจจัย สิ่งแรกคือ ความไม่แน่นอนของเศรษฐกิจโลก สิ่งที่ 2 คือจำนวนนักท่องเที่ยวชาวจีนที่เดินทางมาไทยลดลง ซึ่งจีนถือเป็นตลาดนักท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดของไทยจึงมีผลกระทบอย่างชัดเจน และสิ่งที่ 3 คือ การแข่งขัน จากปัจจุบันมีจุดหมายปลายทางอื่นๆ ที่เป็นคู่แข่งของไทยและมีความน่าสนใจมากขึ้น ขณะที่นักท่องเที่ยวที่มาไทยหลายคนเป็นนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาซ้ำจึงเริ่มอยากทดลองไปในสถานที่ใหม่ๆ
อย่างไรก็ตามเขามั่นใจว่าวันนี้ “แบรนด์ประเทศไทย” มีความแข็งแกร่ง และเป็นหนึ่งในจุดหมายปลายทางการท่องเที่ยวที่ติดอันดับโลก บวกกับจุดแข็งในด้านโครงสร้างพื้นฐานที่ดีมากเมื่อเทียบกับหลายประเทศทั่วโลก ระบบการเชื่อมต่อการเดินทางไปยังเมืองต่างๆ ทั่วประเทศที่สะดวก รวดเร็ว ความแข็งแกร่งในด้านอาหารและเครื่องดื่ม รวมถึงโดดด่นในเรื่องสุขภาพและเวลเนส ทำให้ประเทศไทยอยู่ในตำแหน่งที่ดีมากในการตอบสนองความต้องการของนักท่องเที่ยวทุกกลุ่มทั่วโลก
“ผมมองว่าอุตสาหกรรมการบริการของไทยอยู่ในระดับ world-class ในกลุ่มประเทศชั้นนำของโลก ทั้งในแง่ของความอบอุ่นและการบริการแบบไทยที่เป็นเอกลักษณ์ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ลูกค้าทุกวันนี้ต้องการประสบการณ์ใหม่ๆ และความทรงจำที่ดีที่จะนำกลับไป และผมคิดว่าประเทศไทยอยู่ในจุดที่ตอบโจทย์ตรงนี้ได้ดีมาก”
Neeraj ยังกล่าวเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันภาพรวมของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกโดยเฉพาะปีที่แล้วถือเป็นปีที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก โดยมีการเซ็นสัญญาเปิดโรงแรมใหม่มากที่สุดเป็นประวัติการณ์ถึง 109 แห่ง สัดส่วนใหญ่ที่สุดอยู่ที่อินเดีย โดยเซ็นสัญญาห้องพักถึง 7,000 ห้อง นอกจากนี้ ยังมีการเซ็นสัญญาอีกประมาณ 5,000 ห้องในญี่ปุ่น และอีกประมาณ 2,000 ห้องในอินโดนีเซีย เช่นเดียวกับประเทศไทย ปัจจุบันมีโรงแรมที่เปิดให้บริการแล้ว 65 แห่ง และมีอีก 30 แห่งที่กำลังก่อสร้าง ซึ่งครอบคลุมในทุกเซ็กเมนต์
“APEC ถือเป็นภูมิภาคที่แมริออทฯ เติบโตด้านการพัฒนาโรงแรมเร็วที่สุดในโลก และตลาดอย่างประเทศไทย ญี่ปุ่น อินเดีย และอินโดนีเซีย กำลังได้รับความสนใจอย่างมากจากบรรดาเจ้าของธุรกิจที่ต้องการร่วมลงทุนกับเรา”
สำหรับตลาดของแมริออท ประเทศไทย ปัจจุบันมีโรงแรมทั้งสิ้น 65 แห่ง โดย 20% อยู่ในกลุ่ม luxury หรือประมาณ 14 แห่ง ส่วนอีกประมาณ 50% หรือราว 40 แห่งอยู่ในกลุ่ม premium ส่วนที่เหลืออยู่ในกลุ่ม “select” โดยกลุ่มที่ยังขาดอยู่คือ กลุ่ม mid-scale ซึ่งจะเป็นอีกหนึ่งยุทธศาสตร์หลักที่จะขับเคลื่อนจากนี้เพื่อให้ประเทศไทยมีโรงแรมครบในทุกเซ็กเมนต์ ควบคู่ไปกับการกระจายตัวไปยังจังหวัดอื่นๆ นอกเหนือจากกรุงเทพฯ ที่ยังมีโอกาสอีกมาก
“เร็วๆ นี้เราจะมีการเปิดตัวแบรนด์ Tribute Portfolio อย่างเป็นทางการในกรุงเทพฯ พร้อมเปิดตัวโรงแรม Tribute Metropole และเตรียมเปิดโรงแรม Fairfield by Marriott แห่งแรกในประเทศไทยที่กระบี่ภายในปีนี้ โดยจากนี้จนถึงสิ้นปีจะมีการเปิดตัวโรงแรมใหม่ในประเทศไทยอีก 5 แห่ง ส่วนในปีหน้ายังมีแผนจะเปิดโรงแรมใหม่มากกว่าเลข 2 หลัก ซึ่งรวมถึงการเปิด Courtyard by Marriott แห่งใหม่ และ JW Marriott Chalong Bay”
ในแง่ของพฤติกรรมนักท่องเที่ยวในภูมิภาค APEC ในปัจจุบัน เขาเริ่มเห็นแนวโน้มสำคัญอยู่ 2-3 เรื่องที่ชัดเจนซึ่งเปลี่ยนแปลงไปจากอดีต มีหลายพฤติกรรมเป็นสิ่งใหม่ที่แมริออทฯ ต้องศึกษาและเข้าใจมากขึ้นเพื่อสามารถตอบสนองความต้องการของบรรดานักเดินทาง ได้อย่างตรงจุด
4 พฤติกรรมตลาดใหม่
เขายก 3-4 พฤติกรรมหรือเทรนด์ของนักเดินทางยุคนี้ ได้แก่ 1. กลุ่มนักท่องเที่ยวที่เข้ามาทำธุรกิจแต่สามารถทำงานระยะไกลได้ (work remotely) ทำให้พวกเขามีแนวการเข้าพักที่นานขึ้นโดยผสมผสานวันหยุดพักผ่อนเข้าไปด้วย จากเทรนด์เหล่านี้จะช่วยสร้างบรรยากาศที่ดีและส่งเสริมการท่องเที่ยวในประเทศไทยได้มากขึ้น จากพฤติกรรมดังกล่าวแมริออทจึงมีแบรนด์ Marriott Executive Apartments เพื่อรองรับแขกที่เข้าพักระยะยาวโดยเฉพาะ รวมถึงนักเดินทางกลุ่มองค์กรที่เดินทางมาประจำสำนักงานใหญ่ หรือมาตั้งสำนักงานหรือโครงการต่างๆ ที่กรุงเทพฯ โดยมอบประสบการณ์แบบ “บ้านหลังที่ 2" ที่สะดวกสบายสำหรับการพักระยะยาว ปัจจุบันมีจำนวน 6 แห่งในกรุงเทพฯ และในปีหน้ายังมีแผนเปิด Marriott Executive Apartments แห่งใหม่ที่ย่านบางนา ซึ่งจะกลายเป็น Marriott Executive Apartments แห่งที่ 7 ในกรุงเทพฯ อีกด้วย
อีกเทรนด์การเดินทางที่เกิดขึ้นชัดเจนทั่วภูมิภาค APEC คือ กลุ่มนักท่องเที่ยวที่ต้องการประสบการณ์เฉพาะทาง ที่ชัดเจนคือกลุ่มที่ต้องการประสบการณ์ด้านอาหารและเครื่องดื่ม (F&B), กลุ่มที่ต้องการรับบริการด้านสุขภาพแบบเฉพาะทาง, กลุ่มที่เดินทางเพื่อไปดูคอนเสิร์ต ชมการแข่งขันกีฬา ดูศิลปินที่ชื่นชอบ ฯลฯ ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นว่าผู้คนเดินทางด้วย “เป้าประสงค์เฉพาะเจาะจง” ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่แมริออทฯ ให้ความสำคัญเพื่อสามารถสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจนักเดินทางในกลุ่มนี้ได้
บิ๊กดาต้านำร่องตลาด
หัวใจสำคัญที่ทำให้แมริออทฯ สามารถอัปเดตเทรนด์และเกาะติดพฤติกรรมของนักเดินทางได้มาจากฐานข้อมูลของ “Marriott Bonvoy” โปรแกรมสะสมคะแนนและแพลตฟอร์มการท่องเที่ยวที่ได้รับรางวัลมาแล้วมากมายที่เป็นบิ๊กดาต้าที่ทำให้แมริออทสามาถเข้าใจพฤติกรรมของนักเดินทางทั่วโลกได้มากยิ่งขึ้น
“วันนี้ความชอบของลูกค้ากำลังเปลี่ยนไปอย่างชัดเจน เช่นเดียวกับประเภทของลูกค้า อายุ สัญชาติ ขนาดของกลุ่มนักเดินทาง ซึ่งเราเริ่มเห็นว่าในบางกลุ่มประชากรการเดินทางแบบหลายเจเนอเรชั่น (multi-generational travel) กลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น และผู้คนเริ่มเดินทางกันเป็นครอบครัวใหญ่ มากกว่าที่เคยเป็นในอดีต”
Neeraj กล่าวว่า อีกเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้นคือ กลุ่มนักเดินทางที่เรียกว่า “Silver Hair Tourist” เป็นกลุ่มที่มีความพร้อมในการเดินทางท่องเที่ยวทั้งสุขภาพที่ดี รายได้ที่พร้อม ซึ่งทำให้พวกเขาเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพสูง และนิยมเข้าพักในโรงแรมของแมริออทฯ มากกว่าที่เคยเป็นมา
สำหรับการแข่งขันในภูมิภาค APEC และตลาดไทยในปัจจุบันเขามองว่า เนื่องจากแมริออทฯ ดำเนินธุรกิจใน 144 ประเทศ และมีแบรนด์มากถึง 38 แบรนด์ทั่วโลก การกระจายตัวของแบรนด์ จำนวนแบรนด์ ความแข็งแกร่งของแบรนด์ และวิธีที่แบรนด์เหล่านั้นเชื่อมโยงกับลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก สิ่งที่เขาเน้นย้ำคือ การกระจายแบรนด์ให้ครอบคลุมทุกพื้นที่ และที่สำคัญที่สุดคือ โปรแกรมสมาชิกระดับรางวัล “Marriott Bonvoy” ที่จะทำให้แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล มีความแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นๆ
ปัจจุบันแมริออทฯ มีสมาชิก “Marriott Bonvoy” มากถึง 237 ล้านคน โดยมีสมาชิกเข้ามาเพิ่มในโปรแกรมประมาณ 1 ล้านคนทุกเดือน โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียที่มีการเติบโตของสมาชิกถึงประมาณ 50% โดยตั้งแต่ปี 2562 หลังจากช่วงการแพร่ระบาดโควิด-19 โปรแกรมนี้เติบโตขึ้นเป็น 2 เท่า
ภาพ: Marriott International
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : 'นราวดี บัวเลิศ' เสิร์ฟประสบการณ์ล้ำค่า 'Sirocco + lebua' ครองใจนักท่องเที่ยว
