ห้างเซ็นทรัล และห้างโรบินสัน ในเครือเซ็นทรัล รีเทล ตอกย้ำความเป็นผู้นำด้าน Omni-Channel ผ่านช่องทาง “Central / Robinson Chat & Shop” เพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการ ของลูกค้า ครอบคลุมทุกพื้นที่ทั่วประเทศไทย โดยกลยุทธ์ ในปี 2023 มีการพัฒนามาตราฐานการบริการให้ตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วมากขึ้น และเพิ่มสินค้าในทุกหมวดหมู่เพื่อตอบโจทย์ทุกความต้องการ พร้อมพัฒนากลยุทธ์แผนการตลาดเพื่อเพิ่มการรับรู้และเข้าถึงลูกค้าทุกเพศ ทุกวัย
รวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด บริษัท สรรพสินค้าเซ็นทรัล จํากัด และบริษัท โรบินสัน จํากัด (มหาชน) ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เผยว่า “ห้างเซ็นทรัล และโรบินสัน เราตีโจทย์ความท้าทายใหม่ คือ การสร้างบริการใหม่อย่างสมบูรณ์แบบที่จะยังรักษาความประทับใจเดิมของลูกค้า นั่นทำให้เราต้องรักษามาตรฐานขั้นสุดและเป็นเหตุผลที่ Relaunch บริการ "Central / Robinson Chat & Shop" ทวีความแข็งแกร่งรองรับความต้องการจากลูกค้าที่มีเพิ่มขึ้น
เราเล็งเห็นแนวโน้มความนิยมของลูกค้าที่หลายคนชอบการแชทพูดคุยกับพนักงานเพราะสามารถตอบโต้ได้ทันท่วงที เห็นได้จาก Performance ของบริการที่ช่วยดันยอดขายต่อออเดอร์เพิ่มขึ้นถึง 60% (ข้อมูลระหว่างวันที่ 1 ม.ค. 66-31 พ.ค.66 เปรียบเทียบปี 2565-2566) และยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยฟีเจอร์ของบริการที่ใช้ง่าย! ได้มีปฏิสัมพันธ์กับคนจริงๆ เสมือนมีผู้ช่วยส่วนตัว "Central / Robinson Chat & Shop" จึงเป็นฮีโร่เซอร์วิซที่มัดใจลูกค้าด้วยการสื่อสารที่เข้าถึงโดยตรงกับกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่มแบบเฉพาะเจาะจง นำเสนอข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างเหมาะสม ส่งผลให้เกิดยอดขายตามมาและช่วยเพิ่มความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น”
“โดยในครึ่งปีแรก เราปิดการขายผ่านช่องทาง Chat & Shop ได้เร็วที่สุดโดยใช้เวลาเพียง 30 นาที มียอดคำสั่งซื้อเฉลี่ยอยู่ที่ 6,000 บาทต่อครั้ง และพบว่าเวลาที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการสูงสุด คือ ช่วง 11.00 น. -14.00 น. โดยกลุ่มสินค้าที่ลูกค้าต้องการช้อปมากที่สุดกับห้างเซ็นทรัล ได้แก่ 1. กลุ่มสินค้าบิวตี้ 2. สินค้ากลุ่มของขวัญ 3. สินค้าเพื่อแม่และเด็ก
และสำหรับกลุ่มสินค้าที่ได้รับความนิยมในฝั่งห้างโรบินสัน ได้แก่ 1. กลุ่มสินค้าแฟชั่น อาทิ กางเกงยีนส์, เสื้อผ้าทำงาน และ รองเท้าผู้หญิง 2. กลุ่มสินค้าบิวตี้ 3. กลุ่มสินค้าของใช้ในบ้าน ซึ่งบริการนี้สร้างความพึงพอใจจากลูกค้าส่งผลให้กลับมาใช้บริการซ้ำกว่า 95% (อ้างอิงจาก Customer Satisfaction 2023 หรือ CSAT 2023 การวัดระดับความพึงพอใจจากลูกค้ามีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ) และปีนี้ ห้างเซ็นทรัลได้ผลักดันยอดขายในกลุ่มสินค้า Luxury ผ่าน Central Luxe Chat & Shop
โดยหลังเปิดให้บริการได้ผลตอบรับที่ดีเกินคาด และพบว่าแบรนด์ยอดนิยมที่ถูกถามหาและสั่งซื้อมากที่สุด คือ Tory Burch, Longchamp ในครึ่งปีหลังเราจึงทุ่มงบการตลาดเพื่อสร้างการรับรู้ผ่านกิจกรรมการตลาดและในทุกแพลตฟอร์มทั้ง Social Commerce รวมถึง KOL ส่งมอบโปรโมชันให้กับลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ เพื่อให้มาทดลองใช้บริการมากขึ้น ซึ่งเรามั่นใจว่าการบริการ Central / Robinson Chat & Shop จะช่วยตอบโจทย์ทุกความต้องการในเรื่องการช้อปได้เป็นอย่างดี” รวิศรา กล่าว
อ่านเพิ่มเติม : “ช้อปปี้” ส่ง แคมเปญ“Shopee 8.8 ไลฟ์สด ลดแรง” ขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซไทย“ช้อปปี้” ส่ง แคมเปญ“Shopee 8.8 ไลฟ์สด ลดแรง” ขับเคลื่อนอีคอมเมิร์ซไทย
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine
