สองสายการบินยักษ์ใหญ่ของญี่ปุ่น Japan Airlines และ ANA ผนึกกำลังร่วมกันเขียนนโยบายคุ้มครองพนักงานจากการโดนลูกค้าล่วงละเมิดและคุกคามขณะปฏิบัติหน้าที่
แม้ Japan Airlines (JAL) และ All Nippon Airways (ANA) จะเป็นที่รู้จักกันในด้านบริการอันยอดเยี่ยม แต่บรรดาพนักงานด่านหน้าของทั้งสองสายการบินกลับต้องเผชิญกับผู้โดยสารที่ไร้ระเบียบและเหตุผลอยู่บ่อยครั้ง ซึ่งน่าเศร้าที่ปัญหาเหล่านี้ยังเป็นสิ่งที่แวดวงการบินทั่วโลกยังต้องพบเจอเป็นประจำในปัจจุบัน
เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานของพวกเขาจะได้รับการคุ้มครอง Japan AIrlines และ ANA จึงร่วมมือกันสร้างสรรค์แนวทางปฏิบัติเพื่อช่วยในการรับมือกับผู้โดยสารไร้เหตุผลตลอดจนการคุกคามพนักงาน
สำนักข่าว The Star เผยว่า แนวทางปฏิบัติดังกล่าวให้คำนิยามการคุกคามไว้ชัดเจน และแบ่งออกเป็น 9 หมวดหมู่เพื่อให้ครอบคลุมด้านต่างๆ อย่างครบถ้วน เช่น การใช้ถ้อยคำรุนแรง, การทำร้ายร่างกาย การล่วงละเมิดทางเพศ เป็นต้น นอกจากนี้แนวทางปฏิบัติยังระบุว่าพนักงานต้องทำอย่างไรในการรับมือกับผู้โดยสารที่เรียกร้องมากเกินควรไปจนขอค่าชดเชยที่อยู่นอกขอบเขตนโยบายของสายการบิน
คู่มือแนวทางปฏิบัติได้ระบุถึงนิยามของการคุกคามพนักงานไว้อย่างชัดเจน “การกระทำของลูกค้าที่ใช้ประโยชน์จากสถานะที่เหนือกว่าเพื่อทำสิ่งผิดกฎหมาย หรือแสดงความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผล จนเป็นอันตรายต่อสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน”
ก่อนหน้านี้สายการบินต่างๆ ไม่มีนโยบายรับมือกับปัญหาเหล่านี้ แต่ด้วยแนวทางของ Japan Airlines และ ANA เท่ากับอุตสาหกรรมการบินจะมีกฎระเบียบมาตรฐานในการคุ้มครองพนักงานจากการถูกผู้โดยสารคุกคามให้เกิดขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม
Japan Airlines และ ANA รายงานว่าตลอดปี 2023 ที่ผ่านมา เกิดเหตุการณ์ผู้โดยสารคุกคามพนักงานของพวกเขาราว 300 ครั้ง การมีมาตรการรับมือจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง อีกทั้งข้อมูลที่สหภาพแรงงานการบินของญี่ปุ่น (JFAIU) รวบรวมมาในปี 2022 ยังเผยว่ามีพนักงานบนเครื่องบินกว่า 70% ที่เชื่อว่าตัวเองถูกผู้โดยสารแอบถ่ายภาพหรือคลิปโดยไม่ได้รับอนุญาต และ 37% กล่าวว่าพวกเขาเคยถูกผู้โดยสารคุกคาม
ไม่เพียงแค่การถูกล่วงละเมิดจากผู้โดยสารเท่านั้น เพราะเมื่อเร็วๆ นี้มีรายงานว่าพนักงานสองคนของ British Airways ได้เหยียดรูปร่างของเพื่อนร่วมงานลงในกลุ่มแชทบน WhatsApp ซึ่งทางสายการบินก็ได้ตามหาตัวพนักงานทั้งสองและสั่งพักงานทันที
หากความร่วมมือในครั้งนี้ของ Japan Airlines และ ANA ประสบความสำเร็จ แนวทางปฏิบัติของพวกเขาก็น่าจะกลายเป็นต้นแบบสำคัญที่ทำให้สายการบินต่างๆ ทั่วโลกได้นำไปปรับใช้เพื่อคุ้มครองพนักงาน ทั้งจากผู้โดยสารและจากพนักงานด้วยกันเองได้ในอนาคต
แปลและเรียบเรียงจาก Japan Airlines & ANA Join Forces To Protect Staff From Harassment
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : Nissin Foods เปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ บะหมี่กึ่งสำเร็จรูป รส ‘ปลาปักเป้า’
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine