กระแสร้อนในกลุ่มผู้ใช้บัตรเครดิตช่วงนี้ คงหนีไม่พ้นกรณี UOB ที่รับโอนลูกค้าจากซิตี้แบงก์มา แต่ลูกค้ากลับติดต่อได้ยาก ทั้ง Call Center และสาขา ไหนจะการจ่ายชำระบิลที่ต่างจากเดิม และอีกสารพัดปัญหา กลายเป็นเรื่องร้อนไปถึงแบงก์ชาติที่แจ้งกับผู้สื่อข่าวว่า กำชับให้ UOB เร่งแก้ปัญหาแล้ว
ว่าแต่ทาง UOB วางแผนรับมือปัญหาเหล่านี้ไปถึงไหน?
โอนลูกค้ารายย่อยจากซิตี้แบงก์ สู่ UOB
นับจากต้นปี 2565 ที่ทางธนาคารยูโอบี (UOB) ประกาศปิดดีลซื้อ ‘ธุรกิจกลุ่มลูกค้าบุคคล’ เช่น บัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล จาก ซิตี้ ประเทศไทย ที่ลูกค้ารายย่อยกลุ่มนี้จะถูกโอนมายัง UOB ทั้งหมด ระหว่างนั้นทาง UOB มีการส่งจดหมายเพื่ออธิบายการโอนย้าย และความคืบหน้าให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
จนกระทั่ง 21 เม.ย. 2567 ได้โอนย้ายบัญชีลูกค้ากว่า 1.2 ล้านคน มาที่ UOB อย่างสมบูรณ์ แต่กลายเป็นกระแสสังคมขึ้นมาเพราะลูกค้าส่วนใหญ่เจอปัญหา ได้แก่
- ติดต่อคอลเซ็นเตอร์ได้ยาก อาจใช้เวลามากกว่า 20 นาทีถึงหลักชั่วโมง สอดคล้องกับข้อมูลจาก UOB ที่ระบุว่า เดือน เม.ย. และ พ.ค. ปริมาณการโทรเข้า Call Center เพิ่มขึ้น 2.5 เท่า
- ช่องทางสาขารองรับได้ไม่เพียงพอ ทำให้ลูกค้าบางส่วนรอคิวนาน
- การจ่ายบิลที่สับสน เพราะ UOB ใช้การจัดสรรยอดอัตโนมัติ (ที่รวมบิลทุกบัตรเข้าด้วยกัน)
- ฯลฯ
แน่นอนว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้น นอกจากการร้องเรียนกับธนาคารโดยตรง ลูกค้าบางส่วนยังร้องเรียนไปทางหน่วยงานผู้กำกับธุรกิจธนาคาร อย่างแบงก์ชาติ ซึ่งเมื่อ 12 มิ.ย. 67 ที่ผ่านมา ทางธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้เปิดเผยว่า มีการเร่งให้ UOB แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งหมด และระบุว่าจะติดตามความคืบหน้าในการแก้ปัญหาทุกสัปดาห์
หลังจากนั้นทาง UOB ก็เคลื่อนไหวเช่นกัน โดยส่งกำหนดการและตั้งโต๊ะแถลงข่าวในวันที่ 14 มิ.ย. 67 เพื่อชี้แจงเรื่องปัญหาและความคืบหน้าการโอนย้ายธุรกิจรายย่อยมาจากซิตี้แบงก์
UOB เร่งแก้ปัญหา เพิ่ม Call Center 3 เท่า
ฝั่ง นายตัน ชุน ฮิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย เล่าว่า ในช่วง 8 สัปดาห์หลังการโอนย้ายข้อมูลลูกค้า 1.2 ล้านรายอย่างสมบูรณ์ ยอมรับว่ามีอุปสรรค และเห็นผลกระทบที่เกิดขึ้น แต่มั่นใจว่ามีการรักษาความปลอดภัยข้อมูลอย่างเคร่งครัด ไม่มีการรั่วไหลเกิดขึ้น
(ภายใต้ฐานลูกค้า 1.2 ล้านรายส่วนใหญ่กว่า 80% เป็นลูกค้าบัตรเครดิต และราว 20% มีผลิตภัณฑ์เงินฝาก และถือพอร์ตลงทุน)
ขณะที่ในรายละเอียด ‘วีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล’ กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า “เรารับทราบว่ามีการเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าบางส่วนไม่ได้รับความสะดวก ทั้งเรื่อง Call Center และการลงทะเบียนใช้แอปฯ TMRW เราไม่นิ่งนอนใจ จึงมีมาตรการต่างๆ เพื่อปรับปรุงบริการให้ราบรื่นยิ่งขึ้น ตอนนี้เห็นผลระดับนึงแล้ว”
ล่าสุด พบว่าจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาลดลง 25% จากเดือน พ.ค. 67 ที่พุ่งขึ้นสูงจุดสูงสุด สาเหตุที่จำนวนสายลดลงคาดว่ามาจาก การเพิ่มจำนวน Call Center ขึ้น 3 เท่า จาก 500 คนมาเป็น 1,500 คน และมีพนักงานที่สาขาเพื่อดูแลการลงทะเบียน TMRW โดยเฉพาะอีก 200 คน นอกจากนี้ยังจัดอบรมให้พนักงานที่ศูนย์บริการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ขยายเวลาให้บริการที่สาขา อีกทั้งยังมีการเพิ่มเติมช่องทางติดต่อทั้ง Social Media เช่น Facebook เพื่อช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าอีก
(ในขณะการแถลงข่าวผู้สื่อข่าวได้ทดลองติดต่อ UOB TMRW Thailand ทาง Facebook พบว่า พนักงานยังแจ้งให้ติดต่อช่องทางสาขาและ Call Center เพื่อแก้ปัญหา)
อย่างไรก็ตาม ยังมองว่าการเปลี่ยนผ่านนี้ ถือว่าประสบความสำเร็จเพราะปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ซิตี้ที่ใช้ Citi Mobile app กว่า 90% ได้ลงทะเบียนใช้งานแอป UOB TMRW แล้ว และมีการเปิดบัญฃีเงินฝาก TMRW แล้วกว่า 200,000 บัญชี
UOB ย้ำลูกค้าที่กระทบจะได้เว้นค่าปรับ เผยยอดปิดบัตรยังปกติ
ขณะที่อีกประเด็นที่ลูกค้าได้รับผลกระทบจากใบแจ้งยอดชำระหนี้ ซึ่งอาจเกิดดอกเบี้ยและค่าปรับขึ้นจากการที่ UOB ใช้ระบบการจัดสรรยอดอัตโนมัตินั้น “ยุทธชัย เตยะราชกุล" กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ชี้แจงว่า
โดยพื้นฐานหากมีบัตรเครดิตหมายเลขใด ลูกค้าจะแยกต้องจ่ายในแต่ละบัตร ซึ่งจากพฤติกรรมของลูกค้าของ UOB พบว่า ลูกค้าไม่ต้องการจ่ายหลายครั้ง (แต่ชอบการรวมจ่ายทุกบัตรในครั้งเดียว) จึงมีการใช้ระบบระบบการจัดสรรยอดอัตโนมัติ (Payment apportionment) อย่างไรก็ตาม ทาง UOB จะยกเลิกระบบนี้ในวันที่ 24 มิ.ย. 67 นี้ เพื่อให้ลูกค้าเลือกจ่ายแต่ละบัตรได้ตามต้องการ และทางธนาคารจะดูแลรับผิดชอบและค่าปรับที่เกิดจากโอนย้ายข้อมูล
จากปัญหาเหล่านี้มีลูกค้าปิดบัตรฯ มากแค่ไหน
ยุทธชัย กล่าวว่า ยอดการยกเลิกบัตรเครดิตในเดือน เม.ย. และ พ.ค. 2567 ยังไม่แตกต่างจากช่วงก่อนหน้า ขณะที่ด้านยอดใช้จ่ายผ่านบัตรฯ ยังเติบโตมากกว่า 10% เหนือว่าอุตสาหกรรม ในเดือน เม.ย. 67 นี้ยังเติบโต 20% จากช่วงเดียวกันของปีก่อน (YoY) แต่เดือน พ.ค. สะดุดลงเนื่องจากมีการ Blackout Perioed เพื่อถ่ายโอนข้อมูลซึ่งทำให้ลูกค้าส่วนหนึ่งกังวล และเห็นยอดใช้จ่ายที่ลดลงแต่ยังไม่ถึง 10% และเริ่มเห็นแนวโน้มเดือน มิ.ย. ยอดใช้จ่ายกลับมาแล้ว
ปัจจุบันหลังการรวมธุรกิจรายย่อยของ ซิตี้แบงก์ ทำให้ UOB มีฐานลูกค้ารวม 2.5 ล้านราย ซึ่งจากฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของซิตี้แบงก์ มีรายได้เฉลี่ย 30,000 บาทเดือน ขึ้นไป ทั้งนี้ธนาคารขอยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ซิตี้เดิมของท่านได้อย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจากยูโอบีที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้แก่ลูกค้าตั้งแต่เดือน ส.ค. 67
สุดท้ายนี้ ยังต้องติดตามกันว่า เมื่อ UOB ประกาศแผนการเร่งแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าเข้าถึงบริการต่างๆ อย่างสะดวกแล้ว จะทำได้จริงมากแค่ไหน และลูกค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์จะตอบสนองต่อแบรนด์ UOB อย่างไร ซึ่งประเด็นเหล่านี้จะกลายเป็นความท้าทายของ UOB ที่มุ่งทำตลาดในกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่ต้องการความรวดเร็วในทุกๆ ด้าน
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : แบงก์ชาติสั่ง UOB เร่งแก้ปัญหา กรณีประชาชนเจอผลกระทบหลังถ่ายโอนข้อมูลจากซิตี้แบงก์
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine