ธิดา แก้วบุตตา บริหารศรีสวัสดิ์ “Stringent & Flexible” ส่วนผสมสองขั้วในการผสานความต่างระหว่างความเข้มงวดและความยืดหยุ่น เพื่อข้ามผ่าน ความท้าทายสู่บททดสอบฝีมือการบริหารลูกค้ากว่าล้านรายให้สามารถจับมือฝ่าวิกฤตร่วมกัน
“กลุ่มศรีสวัสดิ์จะเน้นสบายๆ แบบเข้มงวด” เป็นคำพูดเรียบๆ ของ ธิดา แก้วบุตตา ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ บริษัท ศรีสวัสดิ์ คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ SAWAD เมื่อกล่าวถึงความ Unique ของศรีสวัสดิ์ ผู้ให้บริการสินเชื่อโดยใช้ทะเบียนรถทุกประเภทเป็นหลักประกัน แม้เป็นคำกล่าวที่สั้น แต่กลับทรงพลัง และแฝงไปด้วยความหมายที่ลึกซึ้งซึ่งสะท้อนถึงหัวใจหลักของการทำธุรกิจสินเชื่อได้ดี ด้วยความเชื่อมั่นว่าธุรกิจไฟแนนซ์ต้องมีทั้งเข้มและอ่อน ซึ่งการทำธุรกิจไฟแนนซ์ให้ประสบ ความสำเร็จต้องเริ่มตั้งแต่ขั้นตอนพิจารณาอนุมัติสินเชื่อ ดูความเสี่ยง ความเหมาะสม ด้วยหลักการพิจารณาของนอนแบงก์ (Non Bank) หรือผู้ให้บริการสินเชื่อที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน แตกต่างจากธนาคาร โดยนอนแบงก์จะพิจารณาจากมูลค่าหลักประกัน ที่เหลือเป็นปัจจัยรอง เช่น สถานที่ทำงาน หรือที่พัก “ศรีสวัสดิ์มีหลักที่ยึดถือปฏิบัติ ซึ่งทุกคนจะต้องเข้มงวดให้ได้ไปตามหลักนั้นส่วนเรื่องอื่น ถ้าพอจะอะลุ่มอล่วยได้ เราก็จะพอให้ได้ หมายความว่ามันมีหลักบางข้อ เช่น มูลค่าหลักประกันต้องพิจารณาดีๆ ต้องเป็นลูกค้าในพื้นที่ ในส่วนนี้ เราจะเข้มงวด แต่ที่เหลือที่ว่า ลูกค้าไม่ได้ตั้งใจ ขาดนิดเหลือหน่อย เราก็ไม่ได้เข้มงวดมาก การให้บริการลูกค้าต้องสามารถปรับได้ยืดหยุ่นได้ นี่คือหัวใจหลักที่ทำให้ศรีสวัสดิ์เติบโตมาถึงทุกวันนี้” สำหรับวิกฤตการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา ครั้งนี้ ถือเป็นอีกหนึ่งบทพิสูจน์ความยืดหยุ่นของศรีสวัสดิ์ นับจากเหตุการณ์น้ำท่วมครั้งใหญ่เมื่อปี 2554 โดยธิดาเล่าว่า ภัยพิบัติครั้งนั้น มีผลกระทบมากต่อลูกค้าของบริษัท เพราะน้ำท่วมกวาดไปเกือบครึ่งประเทศ ศรีสวัสดิ์ใช้มาตรการต่างๆ ช่วยเหลือลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการพักชำระหนี้ การลดดอกเบี้ย การลดจำนวนเงินผ่อนต่องวด “COVID-19 เป็นวิกฤตที่ทุกคนได้รับผลกระทบกันหมด เป็นเรื่องที่ไม่มีใครตั้งใจให้เกิด เมื่อเกิดขึ้นแล้วเราก็พยายามแก้ไขและดูแลลูกค้าใกล้ชิดลูกค้า ถ้าลูกค้าอยากให้ช่วยเหลือตรงจุดไหน เรายินดีช่วยเหลือเต็มที่ ช่วงที่ผ่านมาที่มีการล็อกดาวน์ เรามีการปรับโครงสร้างช่วยลูกค้าจำนวนหนึ่ง เพื่อให้ลูกค้าอยู่ได้ และเชื่อว่า เมื่อเวลาผ่านไป เขาจะกลับมาแข็งแรงได้อีกครั้ง” ในปัจจุบัน ศรีสวัสดิ์มีลูกค้ากว่าล้านราย โดยในจำนวนนี้ มีลูกค้าราว 15% ที่บริษัทได้พิจารณาช่วยเหลือปรับโครงสร้างหนี้และยืดระยะเวลาการชำระหนี้ในช่วงโควิด-19 โดยเน้นการเจรจาพูดคุยกับลูกค้าเป็นหลัก “เรามีสาขากว่า 4,000 สาขา กระจายทุกอำเภอทั่วประเทศ คอยใกล้ชิดและติดตามลูกค้า ซึ่งทำให้เราแตกต่างจากธนาคารพาณิชย์ สมมติว่าถ้าเราไม่เห็นหน้าลูกค้าหรือรถของลูกค้าสักอาทิตย์สองอาทิตย์ เราก็จะเริ่มเป็นห่วงลูกค้าและติดตามว่าลูกค้าพบปัญหาติดขัดอะไรหรือไม่” ธิดา กล่าวถึงหนึ่งในกลยุทธ์ที่ช่วยลดปัญหาหนี้เสีย หรือ NPL ให้กับศรีสวัสดิ์ ซึ่งที่ผ่านมา ระดับหนี้เสีย หรือ NPL ของบริษัทอยู่ในช่วง 3-5% มาตลอดซึ่งเป็นระดับที่บริษัทสามารถบริหารจัดการและควบคุมได้ แม้ต้องเผชิญกับวิกฤตโควิด-19 เนื่องจากลูกค้ามีหลักประกัน อย่างไรก็ตาม ธิดายอมรับถึงความท้าทายในการสร้างการเติบโตตามเป้าหมายที่วางไว้เมื่อต้นปีก่อนเกิดโควิด-19 ที่ 30% คงเป็นไปได้ยากเพราะช่วงไตรมาส 2 ถือเป็นจุดต่ำสุดของตลาด แม้จะกลับมาคึกคักอีกครั้งในปลายไตรมาส 3 ก็ตาม ดังนั้น บริษัทจึงกำหนดนโยบายการดำเนินธุรกิจด้วยความระมัดระวัง (Conservative) โดยมุ่งเน้นการดูแลบริหารความเสี่ยงอย่างรัดกุม และรักษาสภาพคล่องของกลุ่มบริษัทไว้ให้เหมาะสม ซึ่งคาดว่าปีนี้น่าจะสามารถสร้างการเติบโตได้เกือบ 20% “ช่วงไตรมาส 2 เราไม่ได้เปิดสาขาใหม่เลย เพราะไม่ต้องการให้พนักงานออกไปพบความเสี่ยง ทำให้ปีนี้อาจจะเปิดสาขาใหม่ไม่ได้ตามเป้าที่วางไว้ปีละ 200-300 สาขา แต่ปี 2564 เราจะเพิ่มจำนวนสาขาแน่นอน” หลายคนอาจจะมองว่า วิกฤตโควิด-19 เป็นสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนไม่เคยมีประสบการณ์กับปัญหาจากวิกฤตเช่นนี้ แต่ธิดากลับมองวิกฤตในครั้งนี้แบบเรียบๆ ว่า เป็นเหมือนปัญหาหนึ่งที่เข้ามาให้แก้ไขเรื่อยๆ แม้ โควิด-19 จะเป็นเรื่องใหญ่ เพราะไม่เคยเจอมาก่อน แต่ก็พอบริหารจัดการได้ “ตั้งแต่มีโควิด-19 รู้สึกว่า ชีวิตยากขึ้น สั้นขึ้น จึงพยายามตั้งใจที่จะออกกำลังกายให้ได้อาทิตย์ละ 3 วันขึ้นไป” แม้จะเป็นผู้ถือหุ้นอันดับ 1 ใน SAWAD ในสัดส่วน 20.74% (ณ เดือน ตุลาคม 2563) แต่ธิดาก็วางแผนซื้อบ้านหลังแรกของตัวเองผ่านการขอสินเชื่อบ้าน เนื่องจากมองว่าอัตราดอกเบี้ยในช่วงนี้น่าสนใจ โดยยังวางแผนกู้ร่วมกับสามี และผ่อนบ้านจากรายได้ในแต่ละเดือนที่ได้รับ “บ้านหลังแรกที่ซื้อเองเป็นบ้านตากอากาศแถวภูเก็ต อยู่ริมทะเล และสวยมากๆ จะพยายามหาเวลาไป แต่ต่อให้ไม่ได้ไปบ่อยๆ อย่างน้อยให้ครอบครัว คุณพ่อ คุณแม่ พี่สาว หลานๆ เพื่อนๆ ไปเที่ยวพักผ่อนได้ ที่ซื้อเพราะมันสวย มีไม่กี่ยูนิต และเราก็จะได้มี Saving มี Asset เก็บไว้” บุตรสาวคนเล็กของฉัตรชัย แก้วบุตตา ผู้บุกเบิกและก่อตั้งศรีสวัสดิ์ กล่าวปิดท้ายเรื่อง: นฐ ดิลกวิพัฒน์ ภาพ: กิตตินันท์ สังขนิยม
อ่านฉบับเต็มได้ที่ นิตยสาร ForbesLife Thailand ฉบับพิเศษ ฉบับเดือนธันวาคม 2563
