ABeam Consulting เผยวิธีการสร้างผลกำไรระยะยาว ด้วยการมัดใจลูกค้าผ่านการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลให้เกิดประโยชน์สูงสุด แต่ยังสามารถคงไว้ซึ่งอัตลักษณ์ของธุรกิจได้
จากการวิจัยและการสำรวจของ ABeam Consulting ต่อพนักงานที่ดำรงตำแหน่งผู้บริหารในประเทศญี่ปุ่น พบว่าประเด็นหลักที่ผู้บริหารต่างให้ความสำคัญสามอันดับแรกในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน (DX) นั้น ได้แก่ "การสร้างธุรกิจใหม่" ที่ร้อยละ 25 ตามด้วย "การติดต่อกับลูกค้าในรูปแบบดิจิทัล" ที่ร้อยละ 14 และ "การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่" ที่ร้อยละ 13
แนวโน้มการทำ Customer experience transformation (CX) เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้ากำลังเติบโตอย่างทวีคูณ บริษัทและธุรกิจทั้งหลายจึงต้องเรียนรู้วิธีปรับตัวให้เข้ากับยุคดิจิทัลในปัจจุบันและหันมาพึ่งพาเทคโนโลยีมากขึ้น จึงเป็นผลให้ทุกบริษัทอยู่ภายใต้แรงกดดันในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า
ดังนั้น "การปฏิรูปโมเดลธุรกิจแบบมุ่งเน้นลูกค้า" หรือ “Customer-oriented business model reform" จึงเป็นกุญแจสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่โดดเด่นที่จะสร้างความไว้วางใจอย่างต่อเนื่องให้แก่ลูกค้าได้
Ichiro Hara กรรมการผู้จัดการ ABeam Consulting (Thailand) Ltd. กล่าวว่า “หากเราพิจารณาจากเรื่องราวของบริษัทในประเทศญี่ปุ่นที่ประสบความสำเร็จในการขยายธุรกิจ เราจะเห็นได้ว่าบริษัทเหล่านี้ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก ยกตัวอย่างเช่นบริษัทเกมที่มีชื่อเสียงโด่งดังที่สุดแห่งหนึ่งในญี่ปุ่นอย่าง ‘Nintendo’ ที่มองเห็นโอกาสท่ามกลางสถานการณ์การระบาดของโรคโควิด-19 ส่งผลให้มีมาตรการล็อกดาวน์ ผู้คนจึงจำเป็นต้องหากิจกรรมที่ช่วยคลายความเครียดในบ้าน”
และกล่าวเสริมว่า “บริษัทจึงพยายามหาทางเพิ่มจำนวนผู้บริโภคในการเข้าถึงสินค้าลิขสิทธิ์ของบริษัทและเพิ่มการมีส่วนร่วมของแฟน ๆ ผ่านการขยายช่องทางติดต่อลูกค้าผ่านร้านจำหน่ายเกม สวนสนุก ภาพยนตร์ และช่องทางอื่นๆ อีกทั้งยังพัฒนาโครงสร้างเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าโดยตรงผ่านแพลตฟอร์มของบริษัทเพื่อเพิ่มการเข้าถึง ซึ่งความนิยมที่เพิ่มขึ้นอย่างฉับพลันของเกมบางเกมเกิดจากกลยุทธ์ระดับสูงที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”
จากความสำเร็จของบริษัทที่เน้นไปที่การพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ไปจนถึงการปฎิรูปโมเดลธุรกิจแบบมุ่งเน้นลูกค้า การสร้างรากฐานสำหรับโอกาสใหม่โดยใช้เครื่องมือดิจิทัลและการทรานส์ฟอร์เมชันรูปแบบธุรกิจจึงเป็นสิ่งสำคัญ ทาง ABeam จึงนำเสนอองค์ประกอบหลัก 3 ประการ ที่จะช่วยให้ธุรกิจปรับการทำงานเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้แก่ลูกค้าได้ จุดประสงค์ของขั้นตอนเหล่านี้คือ การเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืนโดยมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งถือเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างผลกำไรให้แก่ธุรกิจ แม้ในช่วงเวลาที่สถานการณ์เศรษฐกิจตกต่ำ
การขยายประสบการณ์ลูกค้า – สร้างประสบการณ์ลูกค้าใหม่ๆ ผ่านวิวัฒนาการของเทคโนโลยีดิจิทัล
การขยายประสบการณ์ลูกค้า หมายถึงการค้นหาโอกาสทางธุรกิจจากการกำหนดภาพในอนาคตที่ต้องการ จากนั้นจึงทำงานย้อนกลับมาหรือที่เรียกว่าการทำ "Back casting" ซึ่งสามารถอธิบายได้ง่ายๆ ผ่านตัวอย่างในชีวิตจริง เช่น การขยายคลังความรู้ด้วยการปรับปรุง AI รวมถึงการขยายพื้นที่จัดเก็บข้อมูลโดยใช้ iCloud ซึ่งทั้งสองวิธีนี้ได้เพิ่มความสามารถในการเข้าถึง และรับรองประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นในพื้นที่ดิจิทัล
มองอีกมุมหนึ่งเราสามารถทำความเข้าใจหลักการนี้จากการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมของผู้บริโภค เพราะในอดีตผู้คนมักลังเลที่จะให้ข้อมูลส่วนบุคคลเพราะกลัวเรื่องความปลอดภัย แต่ทุกวันนี้ เราแทบจะไม่คิดอะไรเลยตอนสมัครใช้บริการใหม่ต่างๆ เนื่องจากได้รับประโยชน์จากการให้บริการดังกล่าว และ "Virtual ID" ในปัจจุบันยังทำให้ผู้คนมีข้อมูลและตัวตนอยู่บนโลกดิจิทัล
การเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรมดังกล่าวของลูกค้าซึ่งเกิดจากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีนั้น ได้กลายเป็นองค์ประกอบหลักของประสบการณ์ลูกค้า รูปแบบพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเหล่านี้ได้ส่งผลกระทบต่อธุรกิจอุตสาหกรรมแบบดั้งเดิมมากขึ้น อย่างเช่น ธุรกิจยานยนต์ ซึ่งเส้นทางของผู้บริโภค (Customer Journey) นั้นมักมาคู่กับการออกเเบบเพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าตลอดอายุการใช้งานรถยนต์นั้นๆ
การใช้ Feedback เพื่อปรับปรุง – สร้างโมเดลธุรกิจตามความคิดเห็นของลูกค้า
หลังจากค้นพบโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจให้มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้ามากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าบริษัทที่ทำธุรกิจ SaaS (Software-as-a-Service) ได้เปิดตัว แอปพลิเคชันใหม่และเผยแพร่เวอร์ชันเบต้าให้ผู้ใช้ทดสอบบริการ ในกรณีดังกล่าวบริษัทก็ควรรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ และทำการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงให้สอดคล้องกับความคิดเห็นที่ได้รับมาอย่างเร็วที่สุด
การทำงานแบบนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะพัฒนาธุรกิจโดยคำนึงถึงความคิดเห็นของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา อย่างไรก็ตามถึงแม้ว่าความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ในขณะเดียวกันบริษัทควรที่จะต้องยืนหยัดเพื่อสิ่งที่เชื่อว่าเป็นการตัดสินใจบนหลักการที่ถูกต้อง ไม่ใช่ตามลูกค้าในทุกๆ เรื่อง
การขยายห่วงโซ่คุณค่าผ่านการร่วมมือ – ร่วมสร้างสรรค์นวัตกรรมร่วมกับพันธมิตรและลูกค้า
เพื่อเป็นการส่งมอบประสบการณ์อันมีคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็วผ่านผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าต้องการ หรือในบางครั้งลูกค้าอาจไม่รู้ตัวว่าพวกเขากำลังต้องการสิ่งเหล่านั้นอยู่ก็เป็นได้ บริษัทจึงอาจค้นพบว่าจำเป็นที่จะต้องร่วมมือกับบริษัทอื่นๆ หรือลูกค้า ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อซื้ออุปกรณ์ วัสดุ หรือความรู้เพื่อนำมาพัฒนาและเพิ่มคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้า
ตัวอย่างของการร่วมมือที่ดีโดยบริษัทเครื่องสำอางข้ามชาติของญี่ปุ่น อย่าง Shiseido ที่เข้าซื้อกิจการบริษัทสตาร์ทอัพแห่งหนึ่งในสหรัฐฯ ที่มีความเชี่ยวชาญด้านการใช้เครื่องมือดิจิทัลมาปรับแต่งเครื่องสำอางให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ทำให้ Shiseido ได้รับการขนานนามว่าเป็น อนาคตแห่งวงการอุตสาหกรรมเครื่องสำอาง
อย่างไรก็ตาม การร่วมมือกันระหว่างบริษัทมักมาพร้อมกับความเสี่ยง เช่น การลงทุนที่ล้มเหลว ดังนั้นบริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องมีแผนสำรองเสมอ เพื่อเป็นการเตรียมมาตรการรับมือสำหรับสถานการณ์ดังกล่าวที่อาจเกิดขึ้นกับพันธมิตรของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย ABeam มีวิธีการ "จัดการระบบนิเวศ" หรือ Ecosystem management ที่จะสามารถช่วยให้บริษัทดำเนินการแก้ไขปัญหาดังกล่าวที่อาจเกิดขึ้นให้แก่ผู้ที่เกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด
"ในขณะที่ประสบการณ์ของลูกค้ามักจะถูกหยิบยกขึ้นมากล่าวถึงอยู่บ่อยครั้ง แต่มีบริษัทเพียงไม่กี่แห่งที่มุ่งมั่นที่จะพัฒนาเส้นทางการเดินทางของลูกค้า หรือ Customer journey map จึงส่งผลให้มีช่องว่างในการพัฒนาปรับปรุงอีกมาก และเพื่อให้ก้าวทันต่อความคาดหวังของลูกค้า บริษัทต่างๆ จะต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้ารวมถึงชี้ให้เห็นถึงอนาคตของการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน ที่จะเข้ามาช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้ได้ในระยะยาว สิ่งนี้เองจะเป็นการช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาได้เปรียบเหนือคู่แข่ง" Hara กล่าวเสริม
อ่านเพิ่มเติม: พงษ์พันธุ์ ไชยนิล นำ “เกาะเกร็ด” ปรุงรสละมุนลิ้น เสพศิลป์ ตระการตาไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine