12 ปีข้างหน้า อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ (Healthcare) จะเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางประชากรที่สำคัญ ซึ่งจะส่งผลกระทบอย่างมากต่อประเภทของบริการที่จำเป็นและวิธีการให้บริการ ขณะที่กลุ่มมิลเลนเนียล เจเนอเรชั่นเอกซ์ และเบบี้บูมเมอร์ เข้าสู่ช่วงอายุใหม่ ทำให้มีความต้องการและการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นพร้อมกัน ทั้งความต้องการค่าใช้จ่ายการดูแลสุขภาพที่ลดลง การบริการดูแลสุขภาพที่สะดวก และการจัดการโรคประจำตัวและผลการรักษาที่ดีขึ้น
สิ่งที่มาพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงทางประชากรซึ่งส่งผลกระทบสำคัญ คือ ปัจจัยทางตลาด โดยผู้บริโภคจะเป็นผู้กำหนดและประเมิน “คุณค่า” ของบริการดูแลสุขภาพ นอกจากนี้ เทคโนโลยีจำนวนมากจะเข้ามามีบทบาทในการสร้างความแตกต่างทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพ (Healthcare) ในแง่ของการส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค ทั้งในด้านการจำหน่ายยารักษาโรค ตลอดจนถึงการลดการใช้จ่ายเกี่ยวกับประกันสุขภาพ เพื่อทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มกลางที่โปร่งใสมากขึ้นสำหรับการตัดสินใจใช้บริการของผู้บริโภค
จากการต้องเผชิญกับความท้าทายด้านประชากรและตลาดข้างต้น องค์กรที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสุขภาพควรเปลี่ยนแปลงรูปแบบการให้บริการ โดยมุ่งเน้นให้ความสำคัญกับผู้บริโภคเป็นหลัก จากงานวิจัยของ KPMG เรื่อง Healthcare 2030: The consumer at the center อุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพซึ่งเน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางควรปฏิบัติตามวิถีของอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับผู้บริโภค ผ่านวิธีการผสานช่องทางต่าง ๆ ของธุรกิจเข้าด้วยกัน (omni-channel approach) เพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภคด้านการดูแลสุขภาพและตอบสนองความต้องการของพวกเขาดังนี้
ก้าวให้ทันความต้องการ
ผู้ให้บริการจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของผู้บริโภคได้อย่างเสรี (free flow of consumer data) เพื่อที่จะเข้าใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างแท้จริง โดยความพร้อมของการให้ข้อมูล การส่งต่อข้อมูล และการทำงานร่วมกันของผู้ให้บริการเกี่ยวกับข้อมูลทางการดูแลสุขภาพ มีความสำคัญอย่างยิ่งต่ออุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพที่เน้นผู้บริโภค รวมถึงผู้ป่วยจะสามารถควบคุมสุขภาพและความต้องการด้านสุขภาพของตนเองได้ดีขึ้นด้วยความสามารถในการจัดการข้อมูลและประวัติการรักษาพยาบาลของตนเอง ทั้งยังมีแนวโน้มที่จะใช้ระบบดิจิทัลแทนการเข้ารับบริการด้วยตนเอง หากการบริการแบบดิจิทัลช่วยพัฒนาประสบการณ์หรือผลการรักษาให้ดีขึ้นได้ ผู้ป่วยจะหันมาใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในการรักษาโรคเรื้อรัง และสามารถเลือกใช้รูปแบบการดูแลสุขภาพที่เหมาะสมกับเงื่อนไขสุขภาพของตนในช่วงนั้นๆ
สำหรับส่วนของระบบการดูแลสุขภาพนั้น จำเป็นต้องเริ่มทำความเข้าใจและสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลในฐานะบุคคลมากกว่าผู้ป่วย โดยจำเป็นต้องมีการปรับวิธีการเข้าถึงลูกค้า องค์กรด้านการดูแลสุขภาพจำเป็นต้องเพิ่มการลงทุนในหลายช่องทางเพื่อสร้างแรงจูงใจแก่ผู้ป่วยในการเข้ารับบริการ โดยคำนึงถึงความต้องการตามอายุและความพึงพอใจในการเข้าถึงข้อมูล
มุ่งสู่คุณค่าแท้จริง
ในระบบการดูแลสุขภาพที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง การให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าจำเป็นต้องทำควบคู่ไปกับการปรับปรุงการรักษาผ่านการลงทุนในเทคโนโลยีขั้นสูง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลสุขภาพ ซึ่งมีความสำคัญต่อการดูแลผู้ป่วยที่แสดงโรคเจ็บป่วยเรื้อรังในระยะเริ่มต้น รวมถึงการให้ความสำคัญกับการป้องการโรคภัยไข้เจ็บเป็นหลัก ไม่ใช่เพียงแต่การรักษาเท่านั้น
นอกจากนี้ แนวทางในการจัดการการดูแลสุขภาพสามารถนำมาใช้ในทางการแพทย์ได้ แต่จำเป็นต้องมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างผู้ป่วยและผู้ให้บริการด้านสุขภาพ ซึ่งจะช่วยให้รับมือกับผู้ป่วยโรคเรื้อรังได้ดียิ่งขึ้น รวมทั้งมีการประเมินผลการปฏิบัติงานของทีมผู้ดูแลสุขภาพ ตลอดจนกระบวนการต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งการตรวจและการรักษา เพื่อความมั่นใจของผู้รับบริการและเพื่อป้องกันความซ้ำซ้อนของขั้นตอนต่างๆ ที่ไม่จำเป็น
ความร่วมมือกับผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีจะกลายเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างความสามารถในการวินิจฉัยโรคล่วงหน้า ซึ่งผู้ให้บริการสามารถนำมาใช้ร่วมกับข้อมูลประวัติการรักษาพยาบาลของผู้เข้ารับบริการกับความต้องการส่วนบุคคล อันเป็นวิธีการดูแลด้านสุขภาพแบบองค์รวมเพื่อผลลัพธ์และประสบการณ์ที่ดีขึ้นตลอดช่วงอายุไขของผู้ป่วย
โมเดลการให้บริการแบบโครงข่าย
เมื่อความนิยมในการรักษาพยาบาลแบบดั้งเดิมลดจำนวนลง สถานพยาบาลและผู้ให้บริการดูแลสุขภาพทางเลือกจะขยายตัวเพิ่มมากขึ้น ผู้ป่วยจะสามารถเข้ารับการดูแลสุขภาพได้ทุกที่และทุกเวลาที่ต้องการในรูปแบบที่หลากหลาย
จากรูปแบบข้างต้น มีแนวโน้มว่าการสร้างระบบที่สามารถแนะนำผู้ป่วยไปยังสถานพยาบาลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็น โดยระบบนี้จะเอื้อประโยชน์แก่ผู้ป่วยทุกเพศทุกวัยผ่านการมีจุดรวมศูนย์หรือผู้รวบรวมบริการด้านการดูแลสุขภาพเข้าไว้ด้วยกัน (aggregators) ซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคมีข้อมูลในการตัดสินใจเลือกผู้ให้บริการที่ละเอียดมากขึ้น ผู้ที่ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลจะรวมและแยกวิเคราะห์ข้อมูลที่ผู้ป่วยจำเป็นต้องใช้ประกอบการตัดสินใจทางการแพทย์ ตั้งแต่ศูนย์ดูแลสุขภาพที่ดีที่สุดตามความชำนาญเฉพาะทางทางการแพทย์ คำแนะนำทางการแพทย์ การเปรียบเทียบค่าบริการ ตลอดจนวิธีการรักษาอาการของโรคหนึ่งที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่ออาการอื่นๆ
องค์ประกอบที่สำคัญสำหรับแนวทางโครงข่ายการดูแลสุขภาพ (layered approach) แบบผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง ได้แก่
- สถานพยาบาลประเภทคลินิก ซึ่งจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นในการช่วยเหลือผู้ป่วยในการรับมือกับโรคเรื้อรัง ด้วยการที่ผู้ป่วยซึ่งเป็นเจ้าของข้อมูลทางการแพทย์ของตนเองจะสามารถเลือกเข้ารับการรักษาในคลินิกที่มีความเหมาะสมกับตน ซึ่งผู้ให้บริการการดูแลสุขภาพหนึ่งแห่งอาจไม่สามารถเป็นผู้เชี่ยวชาญได้ในทุกสาขา รวมทั้งไม่จำเป็นต้องพัฒนาความสามารถในการดูแลผู้รับบริการด้วยตนเองทั้งหมด เพราะรูปแบบของการบริการแบบโครงข่าย (layered care) นั้น ควรดำเนินการโดยที่แต่ละหน่วยงานที่เป็นที่ยอมรับและได้รับอนุญาตในแต่ละสาขา และการให้บริการเป็นพันธมิตรกันในสาขาที่ตนไม่ได้ให้บริการอยู่ ขณะเดียวกันก็ต้องมีการทำงานร่วมกันระหว่างแบรนด์ (co-branding) เพื่อสร้างมูลค่าให้กับทั้งสององค์กร
- การดูแลสุขภาพเสมือน (virtual care) การให้บริการการดูแลด้านสุขภาพที่ไร้พรมแดน เช่น ระบบโทรเวชกรรม หรือการแพทย์ทางไกล (telemedicine) รวมถึงรูปแบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง การดูแลเสมือนมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อวิธีการแบบโครงข่าย
สิ่งสำคัญที่สุดอาจเป็นการที่ผู้ให้บริการทางการแพทย์สามารถให้บริการในการดูแลรักษาผู้ป่วยทางไกลได้ ซึ่งจะช่วยให้การรักษามีความต่อเนื่อง ตลอดจนสามารถดูแลสุขภาพของผู้รับบริการตลอดชีพ เนื่องจากในปัจจุบันผู้ให้บริการการดูแลสุขภาพยังมีข้อจำกัดในการเข้าถึงข้อมูลของผู้ป่วยที่ถูกแยกเก็บไว้โดยสถานพยาบาลแต่ละแห่ง หากผู้ป่วยมีการย้ายถิ่นฐานเพื่อเปลี่ยนงานหรือเกษียณอายุ การให้บริการแก่ผู้ป่วยในพื้นที่นั้นก็จะสิ้นสุดลง เพราะฉะนั้นองค์กรด้านการดูแลสุขภาพควรพัฒนาความสามารถในการดูแลสุขภาพแบบเสมือน เพื่อที่จะสามารถให้บริการผู้ป่วยไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน ด้วยการพัฒนารูปแบบการให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยที่เปลี่ยนแปลงไป
การให้บริการดูแลสุขภาพที่บ้านในระดับมาตรฐานเดียวกับโรงพยาบาลจะเพิ่มขึ้น และเป็นส่วนสำคัญของวิธีการให้บริการแบบโครงข่าย (layered approach) การศึกษาแสดงให้เห็นว่าเมื่อเวลาผ่านไป จำนวนขั้นตอนการดูแลสุขภาพที่สำคัญในปัจจุบันที่ดำเนินการในโรงพยาบาล เช่น การรักษาโรคปอดบวม การติดเชื้อที่ผิวหนัง หรือแม้กระทั่งการพักฟื้นหลังการผ่าตัด สามารถให้บริการได้ที่บ้านพร้อมกับค่าบริการที่ลดลงร้อยละ 30 ถึง 50 ตามการวิจัยจาก Johns Hopkins University School of Medicine แน่นอนว่าหากต้องการทำให้เกิดขึ้นได้จริง การปฏิรูปรูปแบบการให้บริการด้านการดูแลสุขภาพและการชำระเงินมีความจำเป็นที่จะต้องได้รับการพัฒนาเพื่อให้ผู้ให้บริการมีแรงจูงใจที่จะให้บริการผู้ป่วยในระยะพักฟื้นที่บ้าน
กล่าวโดยสรุป ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพต้องมีความสัมพันธ์และให้ความร่วมมือที่ดีซึ่งกันและกันระหว่างระบบสุขภาพ คลินิก ผู้ให้บริการโทรเวชกรรม (telemedicine) รวมถึงผู้ให้บริการดูแลสุขภาพที่บ้าน การขยายศูนย์ผ่าตัดศัลยกรรมในวันเดียว และศูนย์เวชศาสตร์ฟื้นฟู โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้บริการการดูแลเสมือนของคลินิก ในทำนองเดียวกัน การดูแลรักษาที่บ้านมีแนวโน้มที่จะต้องพึ่งพาเทคโนโลยีเสมือนในกรณีการเฝ้าระวังผู้ป่วยหลังการผ่าตัดและผู้ป่วยเรื้อรัง
ท้ายที่สุด ผู้ให้บริการการดูแลเสมือนต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับระบบดูแลสุขภาพและแพทย์เฉพาะทาง เพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทั้งผู้ให้บริการทุกฝ่าย และผู้รับบริการ หากผู้ป่วยต้องการการรักษาที่มากเกินกว่าที่การดูแลทางไกลจะสามารถดูแลได้
ธเนศ เกษมศานติ์
หัวหน้าดูแลรับผิดชอบฝ่ายโครงสร้างพื้นฐาน รัฐบาล การดูแลสุขภาพ และโรงแรม เคพีเอ็มจี ประเทศไทย
คลิกอ่านบทความทางด้านธุรกิจและการลงทุนได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกรกฎาคม 2562 ในรูปแบบ e-Magazine
