ภาพรวม Digital Banking ในช่วง 3-5 ปีหลังการทรานส์ฟอร์เมชันในแวดวงการเงินประเทศไทยจะเห็นภาพของความเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน โดยในปัจจุบันการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลหรือ mobile banking มีสัดส่วนกว่า 97% จากที่ในปี 2558 สัดส่วนของทั้ง 3 ช่องทางหลักของธนาคารคือ การให้บริการผ่านสาขา ตู้เอทีเอ็ม และดิจิทัล ยังมีสัดส่วนออกมาใกล้เคียงกันนั่นคืออย่างละ 1 ใน 3
ภาพของ Digital Banking ไทยนั้นเกิดจากความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นทั้งที่เป็นการผลักดันของธนาคารพาณิชย์และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าที่คุ้นเคยกับบริการออนไลน์ต่างๆ ซึ่งมองว่าการทำธุรกรรมผ่านมือถือเป็นเรื่องง่าย สะดวก ทำได้ทุกที่ ทุกเวลา ที่สำคัญมีความมั่นใจในเรื่องของความปลอดภัยมากขึ้น สำหรับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้นอกจากเป็นการรับมือกับการดิสรัปต์ที่จะเกิดขึ้นตามมาจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่มีผลต่อไลฟ์สไตล์ทางการเงินของคนไทยแล้ว ธนาคารพาณิชย์ยังมองถึงเป้าหมายในเรื่องของการลดต้นทุนอีกด้วย เพราะการทำธุรกิจผ่านสาขาหรือตู้เอทีเอ็มมีต้นทุนมากกว่าครั้งละ 10 บาทขึ้นไป ต่างจากการทำธุรกรรมการเงินผ่านมือถือที่มีต้นทุนในการดำเนินการเป็นหลักสตางค์เท่านั้น ซึ่งถ้ายิ่งเปลี่ยนให้ลูกค้ามาใช้บริการมากเท่าไรต้นทุนก็ยิ่งลดลงมากเท่านั้น ในมุมของธนาคารพาณิชย์จึงผลักดันเรื่องนี้อย่างเต็มที่ ทำให้วันนี้การทำธุรกรรมหลายร้อยล้านครั้งต่อเดือน เช่น โอนเงินจ่ายบิล และเติมเงิน ถูกทำผ่านโทรศัพท์มือถือแทบทั้งสิ้นอย่างไรก็ตาม คำถามสำคัญน่าจะอยู่ที่ว่า เมื่อลูกค้ามีความคุ้นเคยกับการทำธุรกรรมต่างๆ ผ่านโมไบล์แบงก์กิ้งแล้วธนาคารจะก้าวไปข้างหน้าอย่างไร เพราะในยุคที่ดิจิทัลแบงก์กิ้งเบ่งบานเต็มที่ เรื่องของค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมก็แทบไม่มีให้เห็นอีกต่อไป และธนาคารจะหารายได้จากตรงไหนมาทดแทนส่วนที่ขาดหายไปนี้ เพราะฉะนั้น สเต็ปต่อไปของธนาคารออนไลน์จึงต้องเป็นมากกว่าแค่การทำธุรกรรม แต่จะต้องสร้างธุรกิจได้ด้วย โดยความท้าทายที่ทุกธนาคารกำาลังเผชิญอยู่คือ ธนาคารจะหาลูกค้าใหม่อย่างไรในยุคที่การทำธุรกรรมเกือบทั้งหมดเกิดขึ้นบนช่องทางโมไบล์แบงกิ้งสำหรับสิ่งที่เห็นคือ ความพยายามในการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพื่อทำให้การยืนยันตัวตนของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลทำได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็น e-KYC หรือ Electronic Know Your Customer หรือการทำ NDID ที่เรียกว่า National Digital Identity ซึ่งคนไทยยังไม่คุ้นชินและคงต้องใช้เวลา โดยธนาคารแห่งประเทศไทยพยายามผลักดันเรื่องนี้อย่างเต็มที่ นอกจากนี้ หนึ่งในโจทย์ใหญ่ที่ตามมาคือ การสร้างประสบการณ์ให้สามารถขายสินค้าและบริการได้ในโลกดิจิทัล จากเดิมที่ธนาคารจะมีพนักงานบริการคอยสานสัมพันธ์กับลูกค้า และถามถึงความต้องการหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าเพิ่มเติมได้แต่ในโลกดิจิทัลการสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ดีๆ เพื่อแนะนำการขายเป็นสิ่งที่ไม่ง่าย โดยต้องเข้าใจให้ได้ก่อนถึงความต้องการของลูกค้าและเวลาที่เหมาะสม รวมทั้งต้องเป็นความเข้าใจที่เกิดจากการวิเคราะห์ข้อมูลเป็นอย่างดีดังนั้น จึงกลับมาที่คำว่า data analytics คือ ทำอย่างไรให้มีข้อมูลมากพอที่จะนำมาประมวลผลได้ นำมาใช้ในการทำความเข้าใจลูกค้าได้ เพื่อนำไปสู่วิธีการนำเสนอบริการที่สามารถตอบโจทย์ได้อย่างถูกที่ถูกเวลา และถูกใจจริงๆ ขณะเดียวกันการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ engagement บนฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่ยังถือเป็นหัวใจสำคัญซึ่งคำตอบสำคัญจึงมุ่งตรงไปที่โซเชียลแพลตฟอร์ม เพราะเป็นที่ที่ทุกคนอยู่และเป็นแหล่งข้อมูลที่ทั้ง ลึกและกว้างในที่เดียวอันเป็นที่มาของบริการธนาคารในรูปแบบของ social banking โดยในความหมายคือ บริการธนาคารออนไลน์บนแอปโซเชียลมีเดีย ซึ่งเป็นโมเดลธุรกิจที่ธนาคารจับมือกับบริษัทเทคโนโลยีเจ้าของแพลตฟอร์มนั่นเอง สำหรับตัวอย่างความร่วมมือที่สะท้อนถึงทิศทางดังกล่าวได้เป็นอย่างดีคือ การจับมือกันระหว่าง LINE และธนาคารกสิกรไทยซึ่งมุ่งตีโจทย์การสร้าง engagement บนฐานผู้ใช้งานขนาดใหญ่ได้ตลอดเวลาเพราะ LINE เป็นแอปพลิเคชันที่มีคนใช้งานสูงถึง 47 ล้านคน โดยเมื่อนำบัญชีของธนาคารเข้าไปผูกก็จะยิ่งช่วยเพิ่มความสะดวก และสามารถทำธุรกรรมการเงินได้ทันทีโดยไม่ต้องออกจากแอปให้ยุ่งยากซึ่ง เป็นการเติมเต็มในเรื่องของความสะดวกได้เป็นอย่างดี นอกจากนั้น LINE ยังมีบริการที่หลากหลาย ทำให้ผู้ใช้บริการจำนวนมากไม่ได้ใช้แค่แชทเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการใช้บริการอื่น ไม่ว่าจะเป็นการชมรายการบน LINE TV อัพเดตข่าวบน LINE TODAY หรือสั่งอาหารบน LINE MAN Wongnai ซึ่งบริการทางการเงินจะเข้ามาเชื่อมความหลากหลายเป็นเสมือนจิ๊กซอว์หนึ่งที่จะเข้ามาเติมเต็มประสบการณ์ และนำไปสู่การมี engagement ที่เข้าใจกันและกันมากยิ่งขึ้นซึ่งถือเป็นคอนเซ็ปต์สำคัญของ social banking ที่จะมาเปลี่ยนเกมวงการการเงินของไทยอีกครั้ง อย่างไรก็ตาม แม้ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจจะยังไม่ชัดเจนว่าจะถึงขั้นดิสรัปต์ธุรกิจการเงินของประเทศได้หรือไม่แต่สิ่งที่เกิดขึ้นแน่นอนคือ ความสะดวกสบายที่ผู้ใช้บริการได้รับมากขึ้น และเชื่อว่า social banking จะสามารถเป็นไปได้มากกว่านั้น เช่น การใช้ระบบ AI หรือปัญญาประดิษฐ์นำข้อมูลทางการเงินและโซเชียลแพลตฟอร์มมาวิเคราะห์ร่วมกันเพื่อปลดล็อกข้อจำกัดบางอย่างได้ตัวอย่างเช่น การมองเห็นถึงความต้องการและศักยภาพของกลุ่มคนที่ไม่มีรายได้ประจำ หรือคนที่ต้องการเข้าถึงแหล่งเงินในภาวะติดขัด ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นกลุ่มที่มีโอกาสได้รับอนุมัติวงเงินกู้ยืมในระบบของธนาคารแบบเดิมได้น้อยมากๆ เพื่อเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่จะช่วยเพิ่มโอกาสให้ทุกคนสามารถเข้าถึงสินเชื่อได้กว้างและง่ายขึ้น ขณะที่การรวมตัวกันของผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยีอย่าง LINE กับผู้เชี่ยวชาญทางด้านการเงินอย่างกสิกรไทย จะเป็นการเปิดเข้าไปสู่มิติใหม่ของวงการการเงินของประเทศที่จะกลายเป็นโอกาสใหม่ทางธุรกิจที่น่าสนใจไม่น้อยจากฐานผู้ใช้บริการกว่า 47 ล้านคนที่รออยู่ ซึ่งพลังขับเคลื่อนจากข้อมูลที่เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งนี้จะเป็นตัวช่วยชั้นดีที่ทำให้ทุกคนสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตรงกับความต้องการของพวกเขาอย่างถูกที่ ถูกเวลาเป็นการสร้างมิติใหม่ทางการเงินที่ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าต่างก็ win-win ด้วยกันทั้งคู่
ธนา โพธิกำจร
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร LINE BK
คลิกอ่านฉบับเต็มและบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนมกราคม 2564 ในรูปแบบ e-magazine
