เป็นระยะเวลาราว 10 ปีที่คนไทยได้ส่งสารเรื่องราวชีวิตผ่านห้องสนทนาของไลน์โดยมีกลุ่มตัวการ์ตูนที่เรียกกันว่า “สติกเกอร์ไลน์” ใช้เพื่อสี่อสารแทนคำพูดและครองใจคนทุกวัยในเวลาไม่นานนัก ปัจจุบันสติกเกอร์ไลน์เหล่านี้พัฒนาตัวเอง ขยับได้ ส่งเสียง ทำเงิน และเติบโตพร้อมๆ ไปกับ “ไลน์ แอปพลิเคชั่น” ที่ให้บริการครบเครื่อง เคียงข้าง ตั้งแต่ตื่นเช้าจนส่งคุณเข้านอน โดยมี พิเชษฐ ฤกษ์ปรีชา ซีอีโอ แห่ง LINE ประเทศไทย บริหารและจัดการ
พิเชษฐ ฤกษ์ปรีชา เริ่มต้นการทำงานกับ LINE ประเทศไทย ตั้งแต่ปี 2559 ในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายรัฐกิจสัมพันธ์ ซึ่งก่อนหน้าการร่วมงานกับ LINE ประเทศไทย นั้น เขาเคยร่วมงานกับ google ราว 3-4 ปี และหากย้อนกลับก่อนหน้านั้นอีก เคยรับตำแหน่ง ผู้ช่วยและที่ปรึกษา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ออเร้นจ์ ประเทศไทย จำกัด หรือ TA Orange อดีตบริษัทร่วมทุนระหว่างไทยกับอังกฤษที่ปัจจุบันเปลี่ยนชื่อเป็น ทรูมูฟ
ประเทศไทยเริ่มนิยมการแชทหากันเมื่อสามารถส่งข้อความได้ฟรีผ่านโทรศัพท์มือถือ โดยมี 2 โปรแกรมแชทที่ครองความนิยมได้แก่ WhatsApp และ FB Messenger ในขณะที่ Line เข้ามาเปิดตลาดทีหลังและไต่ระดับความนิยมสูงขึ้นเรื่อยๆ จากผู้ใช้งาน โดยมี sticker ที่เป็นทั้งตัวแทนแสดงความรู้สึกต่างๆ และเป็นตัวแทนความสำเร็จของ LINE ที่มาแบบถูกที่ ถูกจังหวะ และถูกเวลา
“ผมชอบใช้คำว่าเราโชคดี ในฐานะของคนที่ทำงานมาเกือบสามสิบปี หลายครั้งเราเห็นโปรดักส์ที่ใช่มากๆ ทั้งในแง่ของฟังก์ชันและดีไซน์ แต่บางครั้งมาเร็วไปหน่อย หรือมาช้าไปแค่นิดเดียว มันก็ไม่ได้รับความนิยม ทำให้ผมเชื่อว่าไลน์เข้ามาถูกที่ ถูกจังหวะ และถูกเวลาโดยมีสติกเกอร์เป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้เกิด Game Changer ผลักดันให้เราชนะใจผู้ใช้งานในประเทศไทยได้”
หลังจากร่วมงานกับ Line ได้ 3 ปี เป็นจังหวะที่ อริยะ พนมยงค์ กรรมการผู้จัดการ LINE ประเทศไทย ลาออกจากตำแหน่งและเขาได้รับการแต่งตั้งขึ้นเป็นซีอีโอของบริษัทในปี 2562 ภายใต้ภารกิจในการวางกลยุทธ์และแผนงานทางธุรกิจเพื่อขยายการเติบโตของบริษัทรวมไปถึงการสนับสนุนสร้างและเพิ่มเครือข่ายพันธมิตรทางธุรกิจ และดูแลงานด้านรัฐกิจสัมพันธ์
ซึ่งหลังเข้ามารับตำแหน่งบริหารสูงสุดเป็นช่วงเวลาที่ LINE ประเทศไทย ปรับแผนผังองค์กรขนานใหญ่ สร้างวิธีการทำงานแบบใหม่เพื่อรองรับผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตของชาวเอเชียในอนาคตที่ถือเป็นขุมทรัพย์ที่ธุรกิจทั่วโลกต้องการครอบครอง
ขุมทรัพย์ทางธุรกิจที่เรากล่าวถึงนี้ ประกอบไปด้วยสองสิ่งคือผู้ใช้และการใช้บนโลกอินเตอร์เน็ต สิบกว่าปีก่อน ข้อมูลต่างๆ ในอินเตอร์เน็ตเป็นเรื่องของความบันเทิงและสาระความรู้ ผู้คนมักเรียกว่า “เล่นอินเตอร์เน็ต” แต่สิ่งที่ LINE ประเทศไทย เห็นมาโดยตลอดอินเตอร์เน็ตคือสื่อกลางที่สามารถสร้างเครื่องมือต่างๆ ให้ชีวิตสะดวกสบาย
“ตัวอย่างหนึ่งที่ผมชอบยกอยู่เป็นประจำก็คือ เมื่อก่อนไปธนาคารต้องลางานไปครึ่งวัน แต่ทุกวันนี้เปิดอินเตอร์เน็ตทำธุรกรรมไม่ถึงหนึ่งนาที ซึ่งถ้าเราใช้เวลาทำเรื่องที่ต้องทำน้อยลง เราก็จะมีเวลาไปทำในสิ่งที่อยากทำมากขึ้น สิ่งเหล่านี้ทำให้เราสร้างแพลตฟอร์มตรงนี้ให้สมบูรณ์แบบเพื่อยกระดับการใช้ชีวิตของคนไทยทุกคน”
การปรับโครงสร้างธุรกิจของ LINE ประเทศไทยในครั้งนั้นและความต้องการสร้างแพลตฟอร์มให้สมบูรณ์แบบเพื่อยกระดับการใช้ชีวิตของคนไทยทุกคน ส่งผลให้เกิดเป็นกลยุทธ์สำหรับคือ Life Infrastructure ตั้งแต่ตื่นเช้าจนเข้านอน Line ต้องตอบโจทย์หรือเสนอความสะดวกสบายผ่านทุกช่องทาง ซึ่งแบ่งเป็นบริการ 4 ด้านได้แก่
การสื่อสารผ่านโปรแกรมแชท บน LINE Application, การใช้โซลูชันและเครื่องมือดิจิทัลช่วยให้ผู้ค้า ผู้ประกอบการ เข้าสู่การค้าขายโลกดิจิทัลได้ด้วยตนเอง อาทิ LINE SHOPPING, LINE Official Account, เครื่องมือ MyShop เป็นต้น, แพลตฟอร์มดิจิทัลเอ็นเตอร์เทนเมนต์ LINE TV ที่รวบรวมความบันเทิงออนไลน์ยอดนิยมให้รับชม และ บริการด้านเนื้อหาข่าวสาร LINE TODAY รายงานความเคลื่อนไหวของสถานการณ์
ออน ไลน์ 24 ชั่วโมง
“พิมพ์แชท อ่านข่าว สั่งอาหาร เรียกรถ เล่นเกม โอนเงิน กู้เงิน” พฤติกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นเป็นรูปธรรมสำหรับผู้ใช้งาน Line แล้วในปัจจุบัน ซึ่งเกิดจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สร้างขึ้นเพื่อตอบสนองการใช้งานให้กับคนสองกลุ่มคือ กลุ่มผู้ใช้งานจริงๆ และสองกลุ่มผู้ใช้ที่เป็นผู้ขายของ หนึ่งในตัวอย่างที่ทีมงานของ Line ทุกคนยึดมั่นในการทำงานคือพัฒนาสิ่งที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้นไปอีก เมื่อครั้งที่สติกเกอร์เป็น Game Changer สำคัญอยู่ในมือ ทีมงานไม่เคยหยุดอยู่กับที่ พัฒนาสติกเกอร์อย่างต่อเนื่องจนมีทั้งแบบเคลื่อนไหวได้ แบบส่งเสียงได้ หรือแบบใส่ชื่อหรือข้อความสั้นๆ ลงไป รวมทั้งเปิดพื้นที่ให้ผู้คนเข้ามาออกแบบสติกเกอร์จนเกิดเป็นกลุ่มนักออกแบบที่เรียกว่า ครีเอเตอร์ เข้ามาออกแบบสติกเกอร์ หรือการที่แบรนด์สินค้าต่างๆ สร้างสติกเกอร์ไลน์ เพื่อสร้างกระแสและการจดจำตัวสินค้าบริการนั้น ทั้งที่ออกแบบขึ้นเองหรือจับมือกับดีไซเนอร์ระดับประเทศ ทำให้ผู้ใช้งาน Line ได้รับความหลากหลายไว้เลือกใช้มากขึ้น ทั้งยังสร้างรายได้ให้กับครีเอเตอร์หรือศิลปิน โดยสติกเกอร์ไลน์วางจำหน่ายทั้งหมดรวมแล้วกว่า 3.6 ล้านชุด มีจำนวนครีเอเตอร์ในปัจจุบันมากกว่า 700,000 คน ขณะที่ปัจจุบันสิ่งที่ LINE ประเทศไทย มุ่งพัฒนาอยู่คือประสบการณ์การซื้อขายบนแพลตฟอร์มเครือข่ายของ Line อาทิ LINE Official Account สำหรับแบรนด์สินค้า LINE Shopping สำหรับผู้ประกอบการร้านค้ารายย่อย ซึ่งจากศึกษาเรื่องการทำ E-commerce ทำให้ค้นพบคือปัจจัยสำคัญ 3 สิ่งที่เป็นปัจจัยสำคัญ คือ การเชื่อมกิจกรรมต่างๆ ทั้งบนออฟไลน์และออนไลน์ผสานกันเป็นเนื้อเดียว, ธุรกิจการเงินต้องไร้รอยต่อ และความเร็วในการซื้อขายระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย “ในตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันกันสูง เราเชื่อว่าสามารถสู้และพร้อมกระโดดลงสนามนี้อย่างเต็มรูปแบบ ช่วยให้คนขาย คนซื้อ แชทกันได้อย่างเต็มรูปแบบ ไม่ต้องเปลี่ยนการใช้งานหลายแอปฯ รวมถึงมีบอทเข้ามาช่วยตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วอย่างในเรื่องของการเช็คสินค้าที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้ายุคนี้อย่างมาก ดังนั้นทุกอย่างต้องเร็ว ถ้ารอนานลูกค้าอาจจะไปหาที่อื่นแทน การซื้อขายต้องปิดดิวให้ไวซึ่งก็ได้กันทั้งสองฝ่าย ทั้งลูกค้าและคนขาย แถมแอปฯ ของเรายังโอนได้เลยไม่ต้องออกไปที่อื่นซึ่งทำให้เราน่าจะทำให้สนามอีคอมเมิร์ซได้อย่างสนุกแน่นอน”
สำหรับการสร้างแพลตฟอร์มการใช้งาน Line ประเทศไทยคำนึงใน 2 หลักการ คือการใช้ให้ง่ายและยึดผู้บริโภคเป็นที่ตั้ง ที่เรียกว่า “Hyper Localization” การยึดผู้บริโภคเป็นที่ตั้งคือการศึกษาและทำความเข้าใจผู้บริโภคในแต่ละส่วน แล้วนำข้อมูลเชิงลึกในแต่พื้นที่มาพัฒนาตั้งแต่สินค้าไปจนถึงการตลาด และการเจาะเข้าช่องทางการขาย
“เมื่อก่อนการซื้อโฆษณาบนไลน์จะเห็นได้ว่าคนที่ซื้อโฆษณาบนไลน์ โอเอ จะมีปัญหาใหญ่คือเขาไม่สามารถซื้อโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มอื่นของไลน์ได้ เราจึงเริ่มพัฒนาเรื่อยมาจนเกิดเป็น LINE Ads Platform หรือที่เราเรียกกันว่า LAP ลูกค้าทุกรายตั้งแต่เล็กจนถึงใหญ่สามารถซื้อโฆษณาในรูปแบบ Sponsored Post ทั้งบน Line Today หรือใน Line Timeline ถ้าลูกค้าคลิกดูเฉยๆ เขาไม่เสียเงิน แต่ถ้าลูกค้าแอดไลน์เมื่อไร เขาก็จะเสียเงินในเรทราคาที่เขาเสนอมา ตรงนี้จะมาตอบโจทย์ในแง่ที่ว่ายิงแอดไปเยอะ Impression สูง Engagement ต่ำมาก ซึ่งตรงนี้ได้รับการตอบรับค่อนข้างดีจากตลาด ทั้งในแง่แบรนด์ใหญ่จนถึง SMEs และตอนนี้เราก็พยายามคิดฟีเจอร์ใหม่เรื่อยๆ ต่อไปเหมือนกัน”
LINE Ads Platform จึงเป็นอีกความพยายามของทีมงาน Line ในการออกแบบนวัตกรรมเพื่อแก้ปัญหาการใช้งานหรือเพื่ออำนวยความสะดวกให้มากขึ้นกว่าเดิมอยู่เสมอ “ผมพยายามคุยกับทีมงานเสมอว่าถึงเราจะทำธุรกิจ แต่ทุกอย่างหรือทุกสิ่งที่คิดจะทำไม่จำเป็นต้องเริ่มด้วยธุรกิจ และจบลงด้วยธุรกิจ เพราะสิ่งสำคัญที่สุดคือการตอบโจทย์ปัญหาใหญ่ของผู้ใช้งาน เราทำงานภายใต้แนวคิดที่ว่าทำอย่างไรให้เขาทำงานง่ายขึ้น ลดขั้นตอนลง ลดทอนเวลาที่ต้องใช้ เพราะถ้าทำตรงนี้ได้ แพลตฟอร์มเราจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง ผู้ใช้ก็ตามมาเอง”
ความท้าทายธุรกิจในยุคโควิด-19
การเข้ามาของสถานการณ์โควิด-19 หลายธุรกิจอาจได้รับผลกระทบในทางลบ แต่ในทางกลับกันที่ทุกอย่างถูกกระตุ้นให้เข้าสู่โลกออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ LINE ประเทศไทย คือหนึ่งในธุรกิจที่ถูกจับตาว่าเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดด พิเชษฐ์กล่าวว่า “ในฐานะคนทำงาน สถานการณ์โควิดไม่ได้ทำให้เป้าหมายของเราเล็กลงหรือชะลอตัวลงกว่าเดิม แต่มันเข้ามาทำให้การทำงานท้าทายยิ่งกว่าเดิม” และเสริมต่อว่า “ช่วงโควิดต้องบอกว่าคนพูดแบบนี้กับผมเยอะมากว่าไลน์เติบโตแบบก้าวกระโดด แต่ผมอยากให้มองเป็น 2 มุม ในมุมของจำนวนผู้ใช้งานเราเติบโตขึ้นจริง แต่ในมุมธุรกิจก็ยังเป็นส่วนที่ท้าทายสำหรับทีมงานที่มีข้อจำกัดเหมือนกับทุกธุรกิจ เพราะรายได้หลักของเราก็อยู่ที่การขายโฆษณา ถ้าลูกค้ารายอื่นชะลอการใช้เม็ดเงินโฆษณาเราต้องได้รับผลกระทบอย่างแน่นอน ดังนั้นก็ต้องพยายามอย่างหนักเพื่อจะพิสูจน์ให้ทุกคนได้เห็นว่าการโฆษณาผ่านแพลตฟอร์มของเราเต็มไปด้วยข้อดี เพราะเข้าถึงคนไทยทุกกลุ่ม และเป็นแพลตฟอร์มที่พร้อมรองรับทุกความหลากหลาย” ทั้งหมดนี้คือความมุ่งมั่นของซีอีโอหนุ่มใหญ่ที่กำลังพา LINE ประเทศไทย ไปสู่ขุมทรัพย์บนโลกดิจิทัลโดยพิเชษฐ์ ได้ทิ้งท้ายหลักคิดและการบริหารงานไว้ว่า “ผมทำงานเป็นทีม ฟังทีมงานให้มาก และพยายามรับบทเป็นจิกซอว์ตัวกลางเพราะเรามีทีมงานที่เก่งในแต่ละศาสตร์มาคอยช่วยสนับสนุนซึ่งกันและกัน และพร้อมที่จะพยายามดันให้แต่ละคน Shine ออกมาให้มากที่สุด” ภาพ: LINE ประเทศไทยไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine