ในวันที่ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงเร็วมาก หัวใจสำคัญอยู่ที่ "การรู้ทัน" ความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความคาดหวังได้ดี
เมื่อความไม่แน่นอนเป็นสิ่งที่การทำธุรกิจในยุคนี้ต้องเจอ จากสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การแข่งขันสูงจากคู่แข่งรายเดิม และคู่แข่งขันหน้าใหม่ที่พร้อมท้าทายอยู่ตลอดเวลา ส่วนผู้บริโภคก็เต็มไปด้วยความต้องการที่หลากหลาย ทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ผู้บริหารองค์กรต้องกลับมาตั้งคำถามว่า ทำอย่างไรจะรับมือและพาธุรกิจเดินหน้าต่อไปได้
การปรับตัวทางธุรกิจ การพัฒนาสร้างสินค้าและบริการใหม่ๆ เป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมากในช่วงที่เศรษฐกิจของประเทศถดถอย หรือจังหวะที่ตลาดกำลังฟื้นตัว แต่อย่างไรก็ตาม กลยุทธ์ที่ธุรกิจนำมาใช้จะไม่มีความหมายเลยถ้าขาดความเข้าใจ “ลูกค้า” อย่างแท้จริงโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) เพื่อทำความเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจที่ลูกค้าจะได้รับในทุกๆ ช่วงเวลา ตั้งแต่ก่อนซื้อจนถึงบริการหลังการขาย
โดยเฉพาะธุรกิจรับสร้างบ้านเป็นธุรกิจที่ต้องใส่ใจในรายละเอียดทุกขั้นตอน เพราะบ้านไม่ใช่แค่ที่พักอาศัย แต่เป็นส่วนที่สำคัญของชีวิต ดังนั้น การสร้างความพึงพอใจสูงสุดและความทรงจำที่ดีจะเป็นจุดเริ่มต้นของความสุขที่ยิ่งใหญ่ของแต่ละครอบครัว
การมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญอย่างมากต่อการทำธุรกิจ ทั้งในสถานการณ์เศรษฐกิจปกติและในช่วงเวลาที่การแข่งขันรุนแรง กลยุทธ์นี้จะช่วยให้ธุรกิจมีความโดดเด่นและแตกต่างจากบรรดาคู่แข่งในสายตาของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่ความเชื่อมั่นในแบรนด์ พร้อมกับนำแบรนด์ไปแนะนำต่อกับเพื่อนต่อไป
กระบวนการที่ทำให้รู้ถึงความต้องการของผู้บริโภค/ลูกค้าสามารถทำได้หลายช่องทาง เริ่มจากการสำรวจความคิดเห็น ที่ส่วนใหญ่ให้น้ำหนักไปที่รูปแบบบ้านที่สวยงามและมีให้เลือกหลากหลาย ถัดมาเป็นการก่อสร้างที่ได้มาตรฐานมีความแข็งแรงสวยงาม และการก่อสร้างที่ตรงต่อเวลาไม่ล่าช้า
นอกจากนี้ ยังมีสื่อโซเชียลมีเดียไม่ว่าจะเป็น Facebook Fanpage, Instagram, Twitter, TikTok, Google, LINE หรือแพลตฟอร์มอื่นๆ ที่นำเสนอข้อมูลและสถิติที่เป็นประโยชน์ในการเก็บข้อมูลอินไซต์ โดยแต่ละข้อมูลที่ได้จะบอกถึงพฤติกรรมการซื้อ และบอกถึงความสนใจในบริการต่างๆ ที่สามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าให้ดีขึ้น
การสอบถามสินค้าพร้อมจดบันทึกรายละเอียดเกี่ยวกับความสนใจและคำแนะนำทุกครั้งที่มีการพูดคุย จะทำให้ธุรกิจได้รับรู้ถึงความต้องการเชิงลึก ซึ่งจะเป็นประโยชน์มากๆ ในการนำมาต่อยอดพัฒนาสินค้าและบริการ
หลายบริษัทก็เลือกที่จะจ้างบริษัท Research เพื่อเก็บข้อมูล วิเคราะห์ และสรุปผล เรียกว่าเป็นอีกเครื่องมือที่ทำให้ทราบถึงความต้องการ และแนวโน้มในอนาคตในการนำมาใช้ประกอบการตัดสินใจที่จะวางกลยุทธ์ต่างๆ
ธุรกิจรับสร้างบ้านยิ่งต้องให้ความสำคัญกับข้อมูลอินไซต์ของผู้บริโภค โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับแบบบ้าน ส่วนใหญ่ชื่นชอบบ้านสไตล์ที่มีความเป็นโมเดิร์นมีความทันสมัยยังคงได้รับความนิยมสูงสุด เนื่องจากเป็นแบบที่เน้นความเรียบง่ายและมีความทันสมัยให้ความสำคัญกับการเลือกใช้วัสดุพื้นผิว และคำนึงถึงประโยชน์ใช้สอยตรงกับความต้องการของคนรุ่นใหม่
เมื่อถามเจาะลึกในรายละเอียดก็ทำให้เห็นถึงความคาดหวังที่อยากให้มีบริการต่างๆ ได้แก่ บริการที่รวดเร็วครบวงจรเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้ารับสร้างบ้าน การบริการหาแหล่งเงินกู้ที่ได้รับเงื่อนไขที่ดีและอนุมัติรวดเร็ว รวมถึงบริการหลังการขายที่ดีที่สามารถติดตามแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
จากที่ทำความรู้จักผ่านการสอบถามยังมีอีกหลายแนวทางที่จะเข้าถึงข้อมูลอินไซต์ของผู้บริโภค/ลูกค้า โดยเฉพาะในช่องทางออนไลน์หรือ social listening ทำการค้นหาว่าในโลกโซเชียลมีคนกล่าวถึงสินค้าและบริการของเรามากน้อยแค่ไหน พร้อมเช็กสัดส่วนของกระแสระหว่างดีและไม่ดีว่าเป็นอย่างไร เพื่อนำมาปรับปรุงต่อไป
นอกจากความต้องการแล้ว ยังมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์และสามารถพัฒนาต่อยอดแผนการตลาดและขายได้ดีมากขึ้น เช่น เพศ อายุ อาชีพ ระดับรายได้ ซึ่งพบว่า คนรุ่นใหม่ช่วงอายุ 35-45 ปีที่ประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ สนใจสร้างบ้านราคา 10 ล้านบาทขึ้นไป
กิจกรรมออกบูธในงานมหกรรมต่างๆ เป็นอีกช่วงเวลาสำคัญของธุรกิจในการหาเครื่องมือใหม่ๆ เพื่อ “เข้าถึงใจ” ผู้เข้าชมงานที่อาจขยับมาเป็นลูกค้าในอนาคต ซึ่งมีทั้งโบรชัวร์ จอขนาดใหญ่พร้อมพรีเซนเทชั่น และชุดคำถามที่ทีมหน้างานสามารถนำไปใช้ในการเก็บข้อมูล
การที่ธุรกิจมุ่งมั่นในการเข้าถึงความต้องการและพร้อมจะนำเสนอในสิ่งที่ตรงใจลูกค้า โดยหากทำได้ถึงขั้นการให้บริการในแบบรายบุคคล (personalized) ได้จะช่วยส่งผลดีหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นยอดขาย ไปจนถึงช่วยสร้างความสัมพันธ์และรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราในระยะยาว
จากการมองว่าลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (customer centric) พร้อมกับหาเครื่องมือทางการตลาดใหม่ๆ มาใช้ในการค้นหาข้อมูลอินไซต์ที่เป็นความต้องการอย่างแท้จริงบนพื้นฐานของข้อมูลที่ได้จากช่องทางต่างๆ จะนำไปสู่ประสิทธิภาพของแผนการตลาดและการสื่อสารที่แม่นยำมากยิ่งขึ้น
ซึ่งเป็นที่แน่นอนว่าหากทุกอย่างที่กล่าวมานี้เกิดขึ้นจะส่งผลดีอย่างมากในการทำธุรกิจ ทั้งช่วยประหยัดเวลาและงบทางการตลาด รวมถึงการเพิ่มโอกาสและการขยายตลาดจากความสามารถที่เข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงจุด
ในวันที่ผู้บริโภค/ลูกค้าเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ธุรกิจที่สามารถเข้าถึงข้อมูลอินไซต์ รู้ทันความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความคาดหวังได้ดีย่อมได้เปรียบ ไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการแล้ว ยังสร้างโอกาสในการบอกต่อไปยังกลุ่มเพื่อนซึ่งจะช่วยให้เกิดการรับรู้แบรนด์แบบทวีคูณ
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : เทรนด์ผู้บริโภคยุคใหม่ อาหารเพื่อสุขภาพ ต้องไม่กระทบสิ่งแวดล้อม
