รีเทลรุกหรือรับ แผนต้องชัด
รีเทลเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ต้องทรานส์ฟอร์มให้ทันไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ก่อนที่กลุ่มอี-คอมเมิร์ซรายใหญ่อย่าง Amazon หรือ Alibaba เข้าชิงลูกค้า ก็มีปรากฏการณ์อย่าง Showrooming ในปี 2012 ที่ทำให้ห้างสรรพสินค้ากลายเป็นหน้าร้านให้กับกลุ่มอี-คอมเมิร์ซเกิดขึ้นมาแล้ว ซึ่งห้างหลายแห่งที่ปรับตัวไม่ทันก็ต้องปิดกิจการลง ห้างสรรพสินค้าดังอย่าง Macy’s นำนวัตกรรมออมนิแชนแนล (OmniChannel) มาใช้ในการสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งต่อเนื่องทุกช่องทาง (seamless shopping experience) จนเป็นผู้นำด้านออนไลน์รีเทลโดยตั้งแต่ปี 2009 Macy’s ได้ลงทุนกับระบบจัดเก็บสินค้า ระบบการสั่งซื้อสินค้า ระบบซัพพลายเชน และการจัดการชำระเงินผ่านออนไลน์และสโตร์อย่างต่อเนื่อง ระบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นที่ใช้โดยห้าง Macy’s ช่วยให้การจัดส่งสินค้าที่สั่งซื้อทางเว็บไซต์ www.macys.com ถูกจัดส่งได้ทั้งจากโกดังสินค้า หรือสาขาของห้าง Macy’s ที่ลูกค้าสามารถมารับสินค้าได้เอง นอกจากนี้ Macy’s ยังพัฒนาโปรแกรมที่ระบุให้รู้ว่าสินค้าที่ต้องการอยู่ในโกดังหรือสโตร์ไหนโดยช่วยให้การจัดส่งสินค้าทำได้ในวันเดียวซึ่งนับเป็นจุดแข็งที่สำคัญ นอกจากนี้ Macy’s ยังนำ RFID มาใช้ในการบริหารจัดการสต็อกช่วยขายสินค้าได้ถึงชิ้นสุดท้าย (pick to the last unit (P2LU)) ทั้งนี้ การทรานส์ฟอร์มของ Macy’s สามารถลดค่าใช้จ่ายในการเก็บสต็อกสินค้าลงได้กว่า 1 พันล้านเหรียญ และการที่ทั้ง Macy’s และลูกค้าหาสินค้าชิ้นที่ต้องการได้ว่าอยู่ที่ไหน ซึ่งเป็นข้อมูลเดียวกัน (single view) ช่วยทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ทันที ที่ผ่านมาห้างสรรพสินค้าหลายแห่งต้องเผชิญกับยอดขายที่ลดลง และ Macy’s ก็เป็นหนึ่งในนั้น โดยต้องปิดสาขาลงกว่า 100 แห่ง และหันมาลงทุนเพิ่มกับการปรับตัวสู่ยุคดิจิทัลแทน เมื่อพบว่ายอดขายผ่านเว็บไซต์ macys.com เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เห็นได้จากยอดขายออนไลน์กว่า 14 ล้านออร์เดอร์ ซึ่งเพิ่มขึ้นกว่า 25% ในช่วงพฤศจิกายนถึงธันวาคมปี 2015 Macy’s จึงลงทุนในออนไลน์มากขึ้นเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่เฉพาะกับลูกค้า (personalized experience) และพัฒนาระบบโมบายเพย์เมนท์ รวมถึงระบบการวิเคราะห์ข้อมูลในห้าง เพื่อแข่งขันกับอี-คอมเมิร์ซอื่นๆ ที่นับวันจะแข็งแกร่งขึ้น
แบงก์ดิสรัพชั่น (Bank Disruption) ไม่ได้เกิดจากคู่แข่งหน้าเดิม
ธนาคารทั่วโลกต้องปรับตัวรับมือกับดิจิทัลแบงค์กิ้งและนวัตกรรมทางการเงินหรือ “ฟินเทค” (FinTech) อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หนึ่งในตัวอย่างที่ดี คือ ING แห่งเนเธอร์แลนด์ ที่วางโรดแมพแผนการลงทุนกับแพลตฟอร์มดิจิทัลเทคโนโลยีด้วยเงินราว 880 ล้านเหรียญ หรือ 3.1 หมื่นล้านบาทใน 5 ปี โดยหวังจะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานลงกว่า 1 พันล้านเหรียญ ภายในปี 2021 อีกทั้งให้เป็นไปตามกลยุทธ์ “Accelerating Think Forward” เพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการดิจิทัลของธนาคารให้มีประสิทธิภาพ และเพิ่มความง่ายในการกู้ยืมเงินของลูกค้า ทำให้ลูกค้าได้รับบริการออนไลน์ที่สะดวกทุกที่และทุกเวลา อีกตัวอย่างที่พลาดไม่ได้ คือ “แอนท์ไฟแนนเชียล” (Ant Financial) ในเครือ Alibaba ที่ก่อตั้งปี 2014 ประกอบด้วย 1.Alipay แพลตฟอร์มบริการการชำระเงินที่มียอด 80 ล้านรายการต่อวัน โดย Credit Suisse ประมาณว่า 58% ของลูกค้าชาวจีนใช้บริการชำระเงินผ่านช่องทางนี้ 2.Yu’eBao บริการ asset management ให้กับลูกค้า 125 ล้านรายและบริหารสินทรัพย์ 3 ล้านล้านบาท 3.Zhao Cai Bao ออนไลน์แพลตฟอร์มที่ให้นักลงทุนใช้พื้นที่ให้เงินกู้ยืมกับบุคคลทั่วไปและเอสเอ็มอี ซึ่งมีวงเงินกว่า 4.07 หมื่นล้านเหรียญ 4.Ant Credit บริการ micro loan กับลูกค้าขนาดเล็ก และ 5. MYbank ธนาคารดิจิทัลแบงค์แห่งที่สองที่ได้รับอนุญาตให้ประกอบธุรกิจธนาคารจากรัฐบาลจีนอุตสาหกรรมเร่งเครื่องรับมือดิจิทัล
รัฐบาลเยอรมนีผลักดัน Industry 4.0 หรือการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 ในปี 2013 ที่เน้น Smart Factory เพื่อให้กระบวนการผลิตเกิดขึ้นโดยไร้ผู้คนมาเกี่ยวข้องผ่านนวัตกรรมการผลิตขั้นสูงที่เชื่อมโยงทั้ง automation และ digitization เข้าด้วยกันโดยอาศัยนวัตกรรม เช่น IoT ระบบ cyberphysical อย่างเซ็นเซอร์ big data และการวิเคราะห์ข้อมูล ตลอดจนระบบโครงข่ายคอมพิวเตอร์ที่ปลอดภัยและระบบคลาวด์คอมพิวติ้ง
Jeffrey Immelt ซีอีโอของ GE (General Electric) ได้ผลักดันให้ GE พลิกองค์กรผ่านกระบวนการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นจนกลายเป็นผู้บุกเบิกอุตสาหกรรมดิจิทัลและนำเอา “digital industrial” มาใช้ประโยชน์ทางอุตสาหกรรมผ่านนวัตกรรม IoT และ big data ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลแบบ real-time จนพัฒนาสู่เป็นนวัตกรรมของระบบโรงงาน digital power plant และ digital wind farm และทำให้ GE ขึ้นเป็นผู้นำในการใช้ digital industrial
Fanuc ผู้ผลิตหุ่นยนต์โรงงานของญี่ปุ่นที่มียอดขายกว่า 6 พันล้านเหรียญ ลงทุนใช้ดิจิทัลควบคุมการทำงานของหุ่นยนต์โรงงานซึ่งมักมีขนาดใหญ่ และเหมาะสำหรับงานที่มีอันตรายและซ้ำๆ อย่างแม่นยำโดยไม่หยุดพัก แต่เมื่อโรงงานต้องเปลี่ยนสายการผลิตใหม่ จึงจับมือกับ Nvidia ผู้พัฒนา graphic processing unit (GPU) และนำนวัตกรรม AI ช่วยให้หุ่นยนต์โรงงานเข้าใจกระบวนผลิตและสภาพแวดล้อม จึงปรับตัวเข้ากับกระบวนการผลิตใหม่ได้ โดยหุ่นยนต์จะบันทึกภาพวิดีโอการทำงานของตัวเองและใช้ข้อมูลในการวิเคราะห์ ปรับปรุงให้ทำงานได้ดีขึ้น เมื่อนำหุ่นยนต์หลายตัวมาช่วยกันเรียนรู้การผลิต จะทำให้พวกมันสามารถช่วยพัฒนาการเรียนรู้ในกระบวนการผลิตได้เร็วขึ้น
สำเร็จด้วยวิสัยทัศน์และนวัตกรรม
ดิจิทัลไม่ใช่เป็นส่วนที่แยกออกจากธุรกิจอีกต่อไป ตราบใดที่ลูกค้าหรือคู่ค้ายังใช้สมาร์ทโฟนหรือดิจิทัลในการสืบหาข้อมูลหรือซื้อขาย ย่อมเข้าถึงกระบวนการขายหรือการดูแลลูกค้าผ่านออนไลน์อย่างเลี่ยงไม่ได้ สิ่งที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม คือ นวัตกรรมจากผู้เล่นหน้าใหม่ที่พร้อมเข้าแข่งขันในอุตสาหกรรมเดียวกับเราได้เสมอธุรกิจจึงต้องเตรียมตัวจัดแผนรุกหรือตั้งรับให้ทัน วิสัยทัศน์ กลยุทธ์ดิจิทัล การลงทุน นวัตกรรม ทีมปฏิบัติงานและพันธมิตรคือปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนให้ธุรกิจฝ่าคลื่นดิจิทัลสู่เส้นชัย
อุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล
ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์มเมชั่น
บริษัท มายรัม (ประเทศไทย) จำกัด เครือข่ายดิจิทัลเอเยนซี่ กลุ่ม WPP
คลิกอ่านบทความทรงคุณค่าทางด้านธุรกิจ ได้ที่ Forbes Thailand ฉบับเดือนธันวาคม 2559
