ยอดหญิงธุรกิจกาแฟแดนมังกร

แม้สาวเก่งอย่าง Belinda Wong จะตั้งเป้าหมายเปิดสาขาของ Starbucks ในประเทศจีนเพิ่มเป็น 2 เท่าภายในระยะเวลา 4 ปี แต่การแบ่งเวลาดูแลน้องหมา 4 ตัวและใช้ชีวิตแบบสมดุลก็เป็นสิ่งที่เธอให้ความสำคัญเช่นกัน

ปลายเดือนมกราคมที่ผ่านมาราคาหุ้นของ Starbucks ออกอาการสะดุด เนื่องจากนักลงทุนรู้สึกผิดหวังกับรายงานผลประกอบการที่ออกมา ความหวังจึงฝากไว้กับสาขาในทวีปเอเชีย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศจีน ซึ่งมียอดขายรวมในไตรมาสล่าสุดเพิ่มขึ้น 18% มาอยู่ที่ 771 ล้านเหรียญสหรัฐฯ คิดเป็นกำไร 163 ล้านเหรียญ หรือเท่ากับก้าวกระโดดขึ้นมาถึง 29% Starbucks แดนมังกรไม่ได้มีการกระจายธุรกิจ แต่มีการเปิดร้านกว่า 2,500 สาขาหรือคิดเป็นอัตราส่วน 10% ของจำนวนสาขาทั้งหมดทั่วโลก อีกทั้งยังเป็นตลาดที่มีการเติบโตที่สำคัญ โดยมี Belinda Wong สตรีจากฮ่องกง ทำหน้าที่หัวเรือใหญ่ Wong จะเป็นผู้บริหารแผนการของ Starbucks ที่ต้องการเพิ่มจำนวนสาขาอีก 2 เท่าตัว หรือเท่ากับเพิ่มเป็น 5,000 สาขาใน 200 เมืองใหญ่ทั่วประเทศจีนภายในปี 2021 เมื่อเดือนตุลาคมปีที่แล้ว Wong เพิ่งจะได้เลื่อนตำแหน่งจากประธาน มาเป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหารประจำประเทศหลังจากที่เธอทำงานให้กับ Starbucks มายาวนานถึง 16 ปี โดยในช่วง 5 ปีหลังนั้น เธอรับหน้าที่ดูแลการเปิดสาขาถึงเกือบ 2,000 สาขา หรือกล่าวได้ว่าเป็นผู้นำการขยายตลาดอันร้อนแรงในประเทศจีน

กระนั้นก็ดี เธอแตกต่างจากผู้บริหารคนอื่นๆ ในประเทศจีนที่ต้องแบกรับความเครียดจากความพยายามรักษาชั่วโมงการทำงานสุดโหดที่มองว่าเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จ ตรงกันข้าม ผู้บริหารสาวเจ้าของวาจานุ่มนวลอย่าง Wong กลับยังมีเวลาว่างในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ อาศัยความศรัทธาในคริสต์ศาสนาช่วยรักษาสมดุลของวิถีชีวิต อยู่บ้านเลี้ยงสุนัขที่เคยเป็นสุนัขจรจัด 4 ตัว พร้อมทั้งศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับชีวิตความเป็นอยู่ของสัตว์ ในส่วนของการทำงานนั้น เธอเป็นเจ้าของผลงานการเปิดสาขาใหม่เพิ่มขึ้นต่อเนื่องในเวลาไม่นาน อีกทั้งยังได้รับเสียงชื่นชมว่าเป็นผู้ผลักดันให้มีการจ่ายเงินช่วยเหลือค่าที่พักอาศัยให้กับบาริสต้าที่ทำงานเต็มเวลา ตลอดจนบุคลากรระดับผู้นำที่ต้องเข้าเวรทำงาน และเป็นผู้ก่อตั้ง โครงการ Starbucks China University และงานสัมมนา Partner Family Forums อันเป็นการแสดงให้เห็นว่า Starbucks ให้ความสำคัญกับบุพการีของพนักงาน ด้วยความสำเร็จอันมากมายมหาศาลนี้ทำให้เธอติดอันดับ 37 ในการจัดอันดับนักธุรกิจหญิงชั้นนำล่าสุดของ Forbes China บทบาทของ Wong ใน Starbucks China ครอบคลุมตั้งแต่ Shanghai ซึ่งกลายเป็นเมือง Starbucks อันดับหนึ่งของโลกด้วยจำนวนสาขาที่มีมากกว่า 500 แห่ง ย้อนกลับไปเมื่อปี 1999 Starbucks เปิดสาขาแรกในประเทศจีนที่ Beijing และได้อานิสงส์จากกลุ่มชนชั้นกลางที่มีการเติบโตอย่างก้าวกระโดด ลูกค้าของ Starbucks ในจีนเป็นคนในท้องถิ่นเสียเป็นส่วนใหญ่ สอดคล้องกับการแข่งขันของบริษัทที่เน้นการกระจายตัว

ณ ดินแดนแห่งการดื่มชานี้ ลูกค้า Starbucks ยังคงแวะเข้าร้านด้วยเหตุผลเดียวกับลูกค้าอีกมากมายทั่วโลก คือ เพื่อมาดื่มกาแฟ ส่วนรายการอาหารอื่น ๆ โดยรวมแล้วก็เหมือนกับในสหรัฐฯ ไม่ว่าจะเป็นสลัดหรือแซนด์วิช แต่ก็มีความแตกต่างอยู่บ้าง เช่น สโคนไส้ถั่วแดง รสชาติโปรดของชาวจีน บางสาขามีการออกแบบโดยให้ความสำคัญกับมรดกตกทอดทางวัฒนธรรมจีน เช่น ไม้แกะสลักและไหใส่ไวน์ทำมือแบบพื้นเมือง แม้กระทั่งโครงการรักษาลูกค้าในจีนก็ไม่เหมือนกับในสหรัฐฯ เพราะในประเทศจีนจะเพิ่มความพิเศษเข้าไปเล็กน้อย คือ ลูกค้าต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าร่วมโครงการ Loyalty Program แม้กระนั้นก็ดึงดูดสมาชิกได้ถึง 12 ล้านคนแล้ว เมื่อมองในภาพรวมแล้วจะเห็นได้ว่าความพยายามรักษาความเป็นท้องถิ่นของ Starbucks ที่นี่มีความละเอียดอ่อน มากกว่าที่จะเน้นความใหญ่โตโอ่อ่า เรียกว่าเป็นการดำเนินธุรกิจที่ Wong บอกว่า “คล้ายกับในสหรัฐฯ แต่ก็ไม่ถึงกับคล้ายมาก” “ฉันจะคิดถึงที่อยู่ ที่ทำงาน และวิธีการเดินทางของลูกค้า ซึ่งจะต้องตอบโจทย์ลูกค้าที่นี่ ไม่ใช่ลูกค้าในประเทศอื่นๆ ฉันชอบนะที่เราไม่ใช่บริษัทที่คอยกำหนดว่าจะต้องทำอะไรในจีนให้เหมือนกับในสหรัฐฯ ซึ่งฉันมองว่านั่นเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในประเทศจีน เพราะเราสามารถสร้างความมั่นใจได้เลยว่า ทุกสิ่งทุกอย่างที่พัฒนาขึ้นในจีนมาจากการคำนึงถึงลูกค้าชาวจีนเป็นสำคัญ”

ในการสื่อสารกับผู้บริโภคในประเทศจีนนั้น คุณจะต้องรู้จักใช้ช่องทางดิจิทัล ประเทศแห่งนี้มีจำนวนผู้ใช้งานโทรศัพท์สมาร์ทโฟนและเว็บไซต์มากที่สุดในโลก จึงไม่น่าแปลกใจนักที่ Starbucks ไม่เพียงแต่วางเป้าหมายขยายสาขาเท่านั้น แต่ยังเน้นเข้าถึงลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลด้วย ในเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา Starbucks จับมือ Tencent ยักษ์ใหญ่แห่งธุรกิจโซเชียลมีเดียเปิดตัวแคมเปญแจกของรางวัลผ่านสื่อดิจิทัลที่มีชื่อว่า Say it with Starbucks โดยที่ผู้ใช้งาน WeChat ซึ่งเป็นแอพพลิเคชั่นส่งข้อความที่ได้รับความนิยมสูงของ Tencent ที่มีอยู่ 826 ล้านคนนั้นสามารถซื้อบัตรเครื่องดื่มหรือบัตรของขวัญจากร้านใดก็ได้ในประเทศจีน “เราอยากจะปลูกฝังการแสดงน้ำใจแบบง่ายๆ มันไม่ใช่แค่กาแฟถ้วยเดียวนะคะ แต่มันมีความหมายว่า วันนี้ฉันคิดถึงคุณและฉันกำลังทำอะไรบางอย่างที่พิเศษให้กับคุณ” Wong กล่าว สำหรับแคมเปญดังกล่าวต่อยอดมาจาก Tmall ซึ่ง เป็นโครงการสำคัญทางช่องทางออนไลน์แรกๆ ของ Alibaba  ที่ Shanghai นั้น Wong ไม่ได้มีบทบาทเพียงขยายสาขาและผลักดันให้มีการแจกของขวัญผู้บริโภคเท่านั้น แต่เธอยังรับหน้าที่ดูแลการเปิดตัวโรงคั่วกาแฟของ Starbucks แห่งแรกในต่างแดน พร้อมตกแต่งบาร์และร้านกาแฟรองรับลูกค้ากลุ่มชนชั้นสูง ซึ่งแน่นอนว่าจะเป็นบททดสอบการบริหารเวลาว่างช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ของ Wongอย่างที่เธออาจไม่เคยประสบมาก่อน   ดัดแปลงเนื้อหาจาก Forbes China เรื่อง: Russell Flannery และ Yolanda Huang เรียบเรียง: ปาริชาติ ชื่นชม

---

คลิกอ่านบทความที่น่าสนใจอื่นๆ ได้ที่ Forbes Thailand Magazine ฉบับ กรกฎาคม 2560 ในรูปแบบ e-Magazine