คำพูดฝังใจจากนายฝรั่งกลายเป็นความมุ่งมั่นของ “สพ.ญ.กฤติกา ชัยสุพัฒนากุล” ในการพัฒนาวิชาชีพสัตวแพทย์ไทยให้ดีขึ้น เธอจึงก่อตั้งโรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกของไทยที่เปิดบริการ 24 ชั่วโมงในซอยทองหล่อ 9 และขยายสาขาไปทั่วประเทศ
สพ.ญ.กฤติกา ชัยสุพัฒนากุล วัย 58 ปีคือผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการบริหาร บริษัท โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ จำกัด ซึ่งเป็นเชนโรงพยาบาลสัตว์ระดับบนที่ขยายตัวไปแล้ว 12 สาขาทั่วประเทศ
เธอจบปริญญาตรีจากคณะสัตวแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย หลังจากฝึกงานในโรงพยาบาลสัตว์ จุฬาฯ 2 ปี เธอเปลี่ยนสายงานมาอยู่ในแผนกพัฒนาผลิตภัณฑ์ของบริษัทยา CIBA-Geigy [ปัจจุบันคือ บริษัท โนวาร์ตีส (ประเทศไทย) จำกัด] ซึ่งทำให้ได้รู้จักการทำธุรกิจ และที่สำคัญคือได้ประสบการณ์จากคำพูด “นายฝรั่ง”
“เรียนจบมาวันแรกก็โดนฝรั่งตำหนิ ว่าทั้งคณะ ทั้งประเทศไทย เขาตำหนิว่าประเทศไทยทำไม uncivilized ไม่มีรพ.เปิด 24 ชั่วโมงทำให้หมาอัลเซเชียนของเขาตาย” เธอกล่าวว่าเหตุการณ์วันนั้นทำให้เธอจำฝังใจว่าจะต้องพัฒนาวิชาชีพสัตวแพทย์ในไทยให้ดีขึ้น
ประกอบกับคลินิกรักษาสัตว์ที่เธอร่วมงานพาร์ทไทม์อยู่กับรุ่นพี่คณะยังสอดคล้องเป็นภาพเดียวกัน นั่นคือเคสการรักษาฉุกเฉินมักจะเข้ามาช่วงหัวค่ำและต้องรักษากันไปจนถึงดึกดื่น “กลับบ้านเที่ยงคืนทุกวัน เลยคิดในใจว่า เปิด 24 ชั่วโมงไปเลยละกัน” หมอกิกล่าวถึงการตัดสินใจที่ทำให้โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อได้ก่อตั้งเมื่อเดือนสิงหาคม 2537
เธอร่วมหุ้นกับสามี น.สพ.บุญชู ทองเจริญพูลพร รวมถึงรุ่นพี่และอาจารย์ที่สนใจ เปิดโรงพยาบาลสัตว์ในห้องแถว 3 ห้อง 5 ชั้น ที่เซ้งต่อมาในซอยทองหล่อ 9 ถือเป็นโรงพยาบาลสัตว์แห่งแรกที่เปิดบริการ 24 ชั่วโมงในยุคที่คลินิกรักษาสัตว์จะปิดบริการเวลา 20.00 น. และแทบไม่มีแห่งใดรับแอดมิทคนไข้ให้นอนพักฟื้น ทำให้เคสคนไข้เข้ามาที่นี่จำนวนมาก
ในรอบ 10 ปีแรกหลังก่อตั้งบริษัทสามารถขยายตัวได้เป็นระยะ สาขาทองหล่อขยายเป็นตึกแถวทั้งหมด 9 ห้องจนเริ่มอิ่มตัว และเริ่มขยายสาขาไปที่ลาดพร้าว ต่อด้วยปิ่นเกล้า กระทั่งปัจจุบันรพส.ทองหล่อขยายไปทั่วประเทศ 12 สาขา
บุคลากรและการบริการด้วยใจ
“ลำบากที่สุดก็คือเรื่องคน ภูมิใจที่สุดก็คือเรื่องคน” เป็นคำตอบของสพ.ญ.กฤติกาถึงหัวใจของการทำธุรกิจนี้ โดยเธอบอกว่าการบริหารโรงพยาบาลสัตว์คืองานบริการอันหนักหน่วง เนื่องจากต้องใช้วิชาชีพรักษาสัตว์ให้หายจากโรค ผนวกกับการบริการเจ้าของสัตว์เลี้ยงให้พึงพอใจ
ช่วงที่บริษัทเริ่มขยายสาขาจึงเป็นช่วงเดียวกับที่มีการส่งสัตวแพทย์เรียนต่อในระดับ postgraduate เพื่อให้สัตวแพทย์มีความรู้การรักษาโรคเฉพาะทางซึ่งจะตอบสนองการเป็นศูนย์รักษาโรคที่ครบวงจรของโรงพยาบาล
นอกจากนี้ สัตวแพทย์ยังต้องเทรนนิ่งเรื่องทักษะด้านการสื่อสาร เพื่อบริการเจ้าของสัตว์เลี้ยงได้ดี โดยเฉพาะในโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อที่เป็นโรงพยาบาลเอกชนระดับบน ลูกค้าย่อมมีความคาดหวังการบริการที่ดีกว่า
“การเทรนนิ่งเรื่องสื่อสารนี่สำคัญนะ เพราะสิ่งเหล่านี้ไม่มีสอนในมหาวิทยาลัย หมอสัตว์จะมี passion กับหมาแต่ว่าเขาจะไม่เข้าใจความสำคัญของการสื่อสารกับคนเท่าที่ควร เวลาพูดกับเจ้าของสัตว์ เราบอกว่าคุณต้อง make it simple คุณอย่าพูดภาษาเทคนิค เพราะลูกค้าเขาจะพึงพอใจมากกว่ากับคนที่พูดรู้เรื่อง และเขาต้องการหมอที่มีความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งนี่คือ core value หนึ่งของเราเลย”
โอกาสจากเทรนด์ “สัตว์เลี้ยงคือลูก”
“ยุคนี้สัตว์เลี้ยงไม่ใช่แค่สัตว์ แต่คือลูกของเขา นี่คือโอกาสของสัตวแพทย์ทั่วโลก” สพ.ญ.กฤติกากล่าว
โดยโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อให้ข้อมูลว่า ในปี 2561 ประเทศไทยมีจำนวนสัตว์เลี้ยง 13.7 ล้านตัว เทียบกับปี 2557 ที่มี 11.6 ล้านตัว เพิ่มขึ้น 18% ซึ่งส่วนใหญ่แล้วเป็นกลุ่มสุนัขและแมว
สพ.ญ.กฤติกามองว่า เทรนด์การเลี้ยงสัตว์แทนการมีลูกมีแนวโน้มเติบโตขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากแนวคิดคนรุ่นใหม่ไม่นิยมมีลูก หรือมีลูกคนเดียว หรือเป็นการแต่งงานเพศเดียวกัน อีกส่วนหนึ่งมาจากคนมีอายุยืนขึ้น หลังจากบุตรหลานเติบโตแยกครอบครัวทำให้ต้องการสัตว์เลี้ยงมาเป็นเพื่อนหลังเกษียณ
ด้านข้อมูลการวิจัยตลาดของ Euromonitor พบว่า ตลาดธุรกิจเกี่ยวกับสัตว์เลี้ยงของไทยมีมูลค่ารวม 3.2 หมื่นล้านบาท ในปี 2561 โดยแบ่งเป็นธุรกิจอาหารสัตว์เลี้ยง 1.50 หมื่นล้านบาท (45%) ธุรกิจสุขภาพสัตว์เลี้ยง 1.02 หมื่นล้านบาท (32%) และธุรกิจสินค้าเกี่ยวกับสัตว์ 7.37 พันล้านบาท (23%) ซึ่งตลาดธุรกิจเกี่ยวกับสัตว์โดยรวมมีการเติบโตขึ้น 10% จากปี 2560 และคาดว่าจะมีการเติบโตอย่างน้อย 10% ต่อปีในอนาคต
จากแนวโน้มปัจจัยด้านบวกทำให้โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อพร้อมลงทุน โดยปกติบริษัทจะมีการทำแผนธุรกิจทุกๆ 3 ปี ซึ่งขณะนี้อยู่ในรอบปี 2561-2563 บริษัทมีการลงทุนก่อสร้างสาขาใหม่แล้ว 2 สาขา คือ สาขาระยอง คาดเปิดบริการได้ปี 2563 และ สาขาถนนนครอินทร์ คาดเปิดบริการปี 2564
รวมถึงมีการลงทุนขยายพื้นที่และเพิ่มอุปกรณ์ในสาขาเดิม ได้แก่ ปิ่นเกล้า ศรีนครินทร์ รังสิต รามอินทรา และเชียงใหม่ ซึ่งคาดว่าจะลงทุนอย่างน้อยสาขาละ 1 ล้านบาท รวมถึงตั้งเป้ามองหาที่ดินเพื่อลงทุนต่อเนื่องในย่านที่มองว่ามีดีมานด์ เช่น บางนา ถนนพระราม 3
“ในกรุงเทพฯ ยังเปิดได้อีกเพราะขนาดโรงพยาบาลสัตว์เล็กกว่าคนมาก อย่างโรงพยาบาลคนเปิดมาขนาดการลงทุนต้อง 100 ล้านบาทต่อแห่ง ของเราหากเป็นโรงพยาบาลไซส์ S ลงทุน 50 ล้านก็เพียงพอ ดังนั้นจะแทรกตัวไปในชุมชนได้มากกว่า” สพ.ญ.กฤติกากล่าว
- ธนบุรี เฮลท์แคร์ เจาะตลาดเมียนมา เปิด “โรงพยาบาล Ar Yu” รับลูกค้าระดับกลางบน
- ภญ.อาทิรัตน์ จารุกิจพิพัฒน์ เติมความอัจฉริยะให้ “บำรุงราษฎร์”
ผลิตภัณฑ์และตลาดใหม่
สำหรับปี 2562 นี้บริษัทวางเป้าหมายเติบโต 16% คิดเป็นเป้าหมายรายได้ที่ 854 ล้านบาท และวางเป้าอัตรากำไรที่ 13% รวมถึงยังวางเป้าหมายระยะยาวจะทำรายได้ 1.5 พันล้านบาท ภายในปี 2566 ซึ่งมาจากการขยายสาขาอย่างต่อเนื่อง การเพิ่มจำนวนเคสรักษา เพิ่มอุปกรณ์และบุคลากรที่ช่วยผลักดันขีดความสามารถการตรวจรักษาโรคใหม่
พูลเพิ่ม ทองเจริญพูลพร ทายาทคนโตวัย 25 ปีเริ่มเข้ามาร่วมงานกับบริษัทแล้วในตำแหน่งรองผู้อำนวยการฝ่ายบัญชีและการเงินและผู้ประสานงานฝ่ายพัฒนาธุรกิจ เขาเป็นมือขวาให้มารดาในการคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ของโรงพยาบาลสัตว์ เช่น Pet Taxi บริการผู้ช่วยรับส่งสัตว์เลี้ยงของลูกค้าเข้ามาทำการรักษาที่โรงพยาบาล หรือผลิตภัณฑ์ Petsurance คือการประกันภัยอุบัติเหตุให้สัตว์เลี้ยง โดยร่วมกับบมจ.เมืองไทยประกันภัย
เขายังมีส่วนร่วมในดีลการร่วมทุนเปิดสาขาต่างประเทศแห่งแรกของบริษัท จากคำเชิญชวนของบริษัทเทรดดิ้งปศุสัตว์ในเวียดนามที่พยายามเจรจากับโรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อมานาน 3 ปี ในที่สุดหมอกิได้ตอบตกลงร่วมทุนเปิด สาขาที่กรุง Ho Chi Minh อัตราส่วนผู้ถือหุ้นฝั่งรพส.ทองหล่อ 40% และฝั่งเวียดนาม 60% โดยมองโมเดลทดลองตลาดเปิดเป็นโรงพยาบาลขนาดเล็กในอาคารพาณิชย์ 2 ห้อง ซึ่งน่าจะเปิดบริการได้ภายในสิ้นปีนี้
อย่างไรก็ตาม สพ.ญ.กฤติกาสรุปความท้าทายที่ทำให้เธอตัดสินใจไม่ง่ายในการขยายสาขาโดยเฉพาะในต่างประเทศ เป็นเพราะหัวใจของธุรกิจที่อยู่ที่ “บุคลากร” ดังนั้น การฝึกคนให้รองรับสาขาต่างๆ ที่จะเพิ่มขึ้นไม่สามารถทำได้รวดเร็ว
“ธุรกิจโรงพยาบาลไม่โตพุ่งแต่โตสม่ำเสมอ งานพี่ไม่มีอะไรหวือหวา ไม่ได้ต้องแข่งกับใครมาก แต่เป็นการแข่งกับตัวเองให้ตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้” สพ.ญ.กฤติกากล่าวปิดท้าย
ภาพ: จันทร์กลาง กันทอง
คลิกอ่านบทความฉบับเต็มของ “หัวใจบริการของ สพ.ญ.กฤติกา ชัยสุพัฒนากุล แห่ง "โรงพยาบาลสัตว์ทองหล่อ” ได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับ มิถุนายน 2562 ในรูปแบบ e-magazine
