เลขาอัจฉริยะแห่งโลกอนาคต

Clara Labs ของ Maran Nelson กำลังพัฒนาผู้ช่วยอัตโนมัติที่จะช่วยจัดการกองทัพอีเมลให้บรรดาคนยุคใหม่ใน Silicon Valley และผู้ใช้งานทั่วโลก

2 ปีที่ผ่านมา Clara ผู้ช่วยส่วนตัวของ Maran Nelson มักจะได้รับของขวัญจากบรรดาคู่ค้าและผู้ติดต่อทางธุรกิจหลายรายที่ส่งมาเพื่อขอบคุณและแสดงความชื่นชมการทำงานที่ไร้ข้อบกพร่อง เพราะถึงแม้จะดึกแค่ไหน Clara ก็มักจะตอบอีเมลภายใน 15 นาที ทั้งยังสามารถแนะนำร้านอาหารดีๆ ใน Palo Alto ที่เหมาะกับการคุยงาน ไปจนถึงการส่งคำเชิญสร้างการนัดหมายผ่านปฏิทินออนไลน์พร้อมบอกรายละเอียดระยะเวลาการเดินทาง Clara นับว่าเป็นผู้ช่วยที่ไร้ข้อผิดพลาดในการใช้ภาษาและสะกดคำ และไม่เคยลืมที่จะติดตามผล ทว่า Clara ไม่สามารถปลาบปลื้มดื่มด่ำกับเสียงชื่นชมจากการทุ่มเททำงานหนักได้ เพราะเธอคือ ระบบสมองกล ที่เป็นลูกผสมระหว่างระบบประมวลผลคอมพิวเตอร์และการทำงานของสมองมนุษย์ เธอคือผลิตผลที่ได้จากการโหมพัฒนาทดสอบการใช้งานที่นานกว่า 2 ปีบวกกับเงินทุน 5 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ที่ Clara Labs บริษัทหน้าใหม่ใน San Francisco ได้รับ

Nelson ประธานเจ้าหน้าที่บริหารพร้อมทั้ง Michael Akilian ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานบริหารฝ่ายเทคโนโลยีซึ่งอยู่ในวัย 25 ปีทั้งคู่ (Nelson ติดโผผู้ประกอบการรุ่นใหม่อายุไม่เกิน 30 ปีของ Forbes ในปี 2016) รวมถึงนักลงทุนชื่อดังอีกจำนวนหนึ่ง อย่างเช่น Marc Benioff ประธานบริหารของ Salesforceเชื่อมั่นอย่างแรงกล้าว่าผู้ช่วยสมองกลจะเข้ามามีบทบาทเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงาน โดยเริ่มต้นจากการช่วยทุ่นแรงงานที่ดูดเวลามหาศาลอย่างการอ่านและโต้ตอบอีเมล ในบรรดาเทคโนโลยีระบบประมวลผลที่สามารถเรียนรู้พัฒนาตนเอง (machine-learning) ซึ่งถูกนำมาช่วยในงานด้านสนับสนุนต่างๆ ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ถือกำเนิดจาก Clara Labs นับว่าใช้งานได้ง่ายไม่ยุ่งยากซับซ้อน ด้วยอัตราค่าบริการ 99 ถึง 139 เหรียญต่อเดือน ขึ้นอยู่กับปริมาณงานและความต้องการ ผู้บริหารจะสามารถมอบหมายงานให้กับ “Clara” ผ่านอีเมลที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะ ผู้ใช้งานสามารถเปลี่ยนชื่อให้ผู้ช่วยคนใหม่ อย่างเช่น Danielle Morrill แห่ง Mattermark บริษัทด้านการวิเคราะห์ข้อมูลหน้าใหม่ซึ่งเป็นลูกค้ารายแรกเลือกใช้ชื่อ Claudia Robertson ส่วน Alexis Ohanian ผู้ร่วมก่อตั้ง Reddit เขาเรียกเลขาอัจฉริยะว่า Max Power

Clara จะติดต่อสื่อสารผ่านอีเมลโดยใช้ภาษาธรรมชาติของมนุษย์ ผู้ใช้งานเพียงดึงเธอเข้าร่วมวงสนทนาที่ต้องการจัดตารางนัดหมายด้วยการส่งสำเนาในส่วนคำสั่ง cc บนอีเมล จากนั้นเธอจะรับหน้าที่สานต่อการเจรจาโต้ตอบอันน่าปวดหัวให้ เมื่อยอมรับให้เธอเข้าถึงปฏิทินออนไลน์ส่วนตัว ผู้ช่วยอัจฉริยะจะจัดแจงเวลาสำหรับการประชุม โทรศัพท์ มื้อกลางวัน และช่วงพักดื่มกาแฟให้กับเจ้านายของเธอ เธอจะจัดการโต้ตอบอีเมลในรายชื่อผู้ติดต่อโดยเสนอแนะเวลาและสถานที่ตามความสะดวกของผู้ใช้งาน การสื่อสารและสั่งงานเลขาอัจฉริยะก็เหมือนกับการพูดคุยกับคนทั่วไป “อีกหนึ่งสัปดาห์ช่วยเตือนผมให้นัดหมอฟันด้วย” เพียงเท่านี้หลังจากนั้น 7 วันไม่ขาดไม่เกินคุณก็จะได้รับอีเมลแจ้งเตือน หากอีเมลฉบับไหนมีความซับซ้อนเกินความสามารถในการประมวลผลของ Clara หนึ่งในพนักงานผู้ช่วยของบริษัทที่ทำงานจากบ้านในหลายประเทศทั่วโลกจะยื่นมือเข้ามาดูแล

“เทคโนโลยีการเรียนรู้ด้วยตนเองอันสุดล้ำยังไม่สามารถประมวลผลและเข้าใจภาษาสื่อสารที่มีความซับซ้อนสูง มันแค่ไม่สามารถทำความเข้าใจได้” Nelson กล่าวและอธิบายเพิ่มเติมว่า ขณะที่โปรแกรมสนทนาอัตโนมัติทั่วไปอาจโต้ตอบด้วยคำที่ไร้ความหมายหรือไม่มีความเกี่ยวข้องแต่ Clara จะส่งข้อความเสนอแนะและคาดการณ์แนวทางดำเนินการที่เหมาะสมจากการประมวลผลไปยังพนักงานผู้ช่วยของบริษัท กลยุทธ์แบบหลอมรวมดังกล่าวคือสิ่งที่ทำให้ Clara แตกต่างจากโปรแกรมสนทนาอัตโนมัติและผู้ช่วยเสมือนจริงอื่นๆ จากบริษัทอย่าง Amazon, Google และ X.AI ซึ่งเป็นคู่แข่งรายสำคัญที่สุดของบริษัท ทุกครั้งที่พนักงานผู้ช่วยเข้ามาช่วยตอบโต้อีเมล Clara จะยิ่งฉลาดขึ้น “เนื่องจากพนักงานผู้ช่วยเหล่านี้เข้ามาช่วยแก้ปัญหา เราจึงจัดให้มีการช่วยกันแนะนำ ติชม เพื่อให้เรารับรู้ว่าข้อผิดพลาดอยู่ตรงไหน สิ่งที่เราเข้าใจผิดคืออะไรและอะไรคือคำตอบที่ถูกต้อง” Nelson กล่าว (Facebook นำกลยุทธ์แบบหลอมรวมระหว่างสมองกลและสมองมนุษย์ในรูปแบบเดียวกันไปใช้กับ “M” ผู้ช่วยส่วนตัวบน Messenger ซึ่งยังอยู่ระหว่างการทดสอบและเป็นความลับ) ในปี 2013 Nelson ลาออกจากการศึกษาด้านประสาทวิทยาศาสตร์และจิตวิทยาใน University of Texas ที่เมือง Austin เพื่อร่วมก่อตั้งธุรกิจแรกของเธอ ทว่าสิ่งที่เป็นปัญหาไม่ใช่ภาระการงาน แต่เป็นการตอบโต้อีเมลและลงตารางนัดหมายซึ่งมีปริมาณมหาศาล ทำให้เธอพลาดการติดต่อครั้งสำคัญบ่อยครั้งและรู้สึกไม่ชอบที่ต้องจัดการสิ่งเหล่านี้ด้วยตนเอง Nelson ได้หันมาจับมือกับ Akilian นักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ซึ่งเป็นเพื่อนสนิทของเธอตั้งแต่สมัยเรียนเกรด 10 จาก Plano รัฐ Texas ทั้งสองลงมือตระเวนหาผู้ที่จะมาทดลองใช้โปรแกรมในเบื้องต้น จากนั้น Akilian จะดำเนินการพัฒนาโปรแกรมต้นแบบที่ทั้ง Nelson และตัวเขาสามารถล็อกอินเข้าระบบเพื่อลงมือจัดตารางงานด้วยตนเอง “เราต้องการทำความเข้าใจให้ถ่องแท้ว่าผู้ใช้งานต้องการอะไรจากบริการนี้” Akilian กล่าว

Nelson เชื่อว่าเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติและการเรียนรู้พัฒนาตนเองของคอมพิวเตอร์จะช่วยให้โปรแกรมของบริษัทเติบโตไปได้แม้ในตอนนั้นจะยังพัฒนาไม่เสร็จสมบูรณ์ เมื่อถึงคราวที่ต้องมองหาแหล่งเงินทุนช่วงปี 2014 Clara ได้รับความสนใจอย่างมากจากนักลงทุน พนักงานใน Heroku บริษัทลูกของ Salesforce ใช้บริการเลขาอัจฉริยะของเธอในสนามจริงแล้วตอนที่ Benioff ตกลงให้เงินทุนสนับสนุนก้อนแรก ลูกค้าผู้มีชื่อเสียงของบริษัทยังรวมไปถึงผู้บริหารจาก Sequoia Capital (ร่วมลงทุนในบริษัทด้วยเช่นกัน), Stripe และ Hipmunk ธุรกิจหน้าใหม่แห่งนี้ไม่เปิดเผยข้อมูลงบการเงินแต่จากอัตราค่าบริการสูงสุดที่ 4,800 เหรียญต่อปีสำหรับผู้บริหารที่มีตารางงานแน่นที่สุด Forbes ประเมินว่ารายได้ของบริษัทน่าจะอยู่ที่ระดับหลายล้านเหรียญ บรรดาผู้สนับสนุนเงินทุนมองเห็นศักยภาพของ Clara ไปไกลกว่าแค่ผู้ช่วยจัดตารางเวลา “รายชื่อผู้ติดต่อแทบทั้งหมดของผมอยู่ในอีเมล” Ohanian จาก Reddit กล่าว “Clara สามารถประมวลผลข้อมูลเหล่านี้และทำสิ่งที่เป็นประโยชน์ ยังมีบริการอื่นๆ ที่สามารถแตกแขนงต่อยอดออกไปได้อีกมาก เราเพียงแค่ต้องปลดล็อกความสามารถของมัน Clara มีศักยภาพที่จะเป็นหัวใจหลักของระบบประมวลผลที่สามารถพัฒนาต่อไปได้อีกมาก” ส่วนในระหว่างนั้น ผู้ใช้บริการเลขาอัจฉริยะรายสำคัญอย่าง Morrill กำลังทำให้ Clara เป็นที่เลื่องลือไปทั่ว Bay Area “มีคนแวะเวียนมาที่สำนักงานและถามหา Claudia ผู้ช่วยของฉัน” เธอกล่าว “บางทีเราก็ขัดเขินไม่รู้จะอธิบายอย่างไรว่า ‘เธอ’ ไม่ได้มีตัวตนจริงๆ”   เรื่อง: Clare O’Connor เรียบเรียง: นวตา สันติวัฒนา

---

คลิกอ่านฉบับเต็ม "เลขาอัจฉริยะแห่งโลกอนาคต" ได้ที่ Forbes Thailand Magazine ฉบับ กรกฎาคม 2560 ในรูปแบบ e-Magazine