ทุกปีมีจำนวนธุรกิจเกิดขึ้นกว่า 100 ล้านธุรกิจทั่วโลก แต่ส่วนใหญ่อาจเผชิญความล้มเหลวในช่วง 10 ปีแรก ด้วยอัตราการรอดที่ต่ำขนาดนี้ ทำให้มีบริษัทคงอยู่ถึงอายุ 90 ปีเพียง 0.005% เท่านั้น
แล้วอะไรเป็นตัวกำหนดว่าธุรกิจจะสามารถดำรงอยู่ได้ผ่านกาลเวลา?
Magnus Ahlqvist ประธานและซีอีโอแห่ง Securitas บริษัทรักษาความปลอดภัย พบว่า คำตอบอยู่ในตัวเลขสถิติที่เกิดขึ้นจริง โดยเขาได้นำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาช่วยคำนวณความเป็นไปได้เพื่ออธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น เพราะข้อเท็จจริงในสถิติคือปัจจัยต่างๆ ที่มีผลต่อความมั่นคงของธุรกิจ และส่งผลกับความตื่นตัวกับการแข่งขันที่ตอบโจทย์ยิ่งขึ้น การปรับตัวและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนการโอบรับความเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ
อย่างไรก็ตาม ปัจจัยที่กล่าวมาไม่ใช่ทั้งหมดของการสร้างความมั่งคงให้ธุรกิจ ยกตัวอย่างกรณีของ Securitas ซึ่งเป็นบริษัทด้านความปลอดภัยระดับโลกและเป็น 1 ใน 10 บริษัทชั้นนำของสวิตเซอร์แลนด์ โดย Securitas เพิ่งเฉลิมฉลองครบรอบ 90 ปีในปีนี้ Ahlqvist จึงถือโอกาสทบทวนว่าอะไรที่ทำให้บริษัทฯ อยู่ยั้งยืนยงมาอย่างยาวนาน อีกทั้งยังสะท้อนบทบาทของผู้นำที่มีส่วนในความสำเร็จครั้งนี้ด้วย
“จากประสบการณ์ของผม ความมั่นคงของธุรกิจขึ้นอยู่กับเคล็ดลับ 3 ข้อ ซึ่งผู้นำมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการรับเอาแนวทางเหล่านี้มาใช้ ได้แก่ การโอบรับและชี้นำการเปลี่ยนแปลง ฟูมฟักวัฒธรรมที่ยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสร้างการเติบโตตลอดจนความเป็นอยู่ที่ดีให้กับบุคลากรของคุณ” Ahlqvist กล่าว พร้อมชี้ว่าทั้ง 3 สิ่งนี้คือค่านิยมหลักของบริษัทฯ อันเป็นเสมือนเข็มทิศจริยธรรมนำทางการตัดสินใจ และการกระทำของบรรดาผู้นำทั้งหลาย
ข้อ 1 การโอบรับและชี้นำการเปลี่ยนแปลง
“ในฐานะผู้นำ เรารู้กันดีว่า ความสบาย คือศัตรูของความก้าวหน้า จึงเป็นเรื่องสมเหตุสมผลที่หนึ่งในปัจจัยสำคัญของธุรกิจที่ดำรงอยู่อย่างยาวนาน คือความสามารถของบริษัทในการโอบรับความเปลี่ยนแปลงและปรับตัวเมื่อเวลาผ่านไป” เพราะปัจจัยนี้สะท้อนความสามารถในการสร้างแรงบันดาลใจ และส่งผลต่อการเปลี่ยนผ่านภูมิทัศน์ทางธุรกิจที่บริษัทดำเนินการอยู่ สู่การวางโครงสร้างตลาดในอนาคต หาใช่แค่การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า หรือรับมือกับแรงกดดันทั้งภายในและภายนอกเท่านั้น
“จากประสบการณ์นำพาธุรกิจมากมายฝ่าช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่าน ผมเรียนรู้การทำตัวให้ชินกับความเปลี่ยนแปลงอันยากลำบาก โดยมองมันเป็นแรงสำคัญที่จะส่งให้ธุรกิจเติบโต คุณจะแค่รับมือกับความเปลี่ยนแปลงไม่ได้ แต่ต้องทำตัวเป็นแรงที่ขับเคลื่อนมันด้วย” ซึ่ง Ahlqvist ได้แนะนำหลักการไว้ ดังนี้
- มองว่าความเปลี่ยนแปลงเท่ากับโอกาส ไม่ใช่ภัยคุกคาม
- สนับสนุนทีมของคุณให้พร้อมท้าทายสถานะปัจจุบัน และคิดนอกกรอบ
- เป็นตัวอย่างที่ดี โดยแสดงออกให้เห็นชัดเจนถึงความตั้งใจเปิดรับไอเดียรวมถึงวิธีการใหม่ๆ
เมื่อองค์กรเตรียมพร้อมรับความเปลี่ยนแปลง ขณะเดียวกันยังทะเยอทะยานที่จะขับเคลื่อนเพื่อสร้างความแตกต่าง ย่อมส่งผลให้ธุรกิจปรับตัวได้ง่ายจึ้น และยืนหยัดรับกับความท้าทายต่ออุปสรรคต่างๆ ได้
ข้อ 2 ยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
สิ่งสำคัญอีกข้อคือ การยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง จะมีสิ่งใดอีกเล่าที่กระตุ้นแรงกายแรงใจได้เท่าการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เรียนรู้กิจกรรมในแต่ละวันของพวกเขาให้มากขึ้น และค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาที่ท้าทายพวกเขาอยู่
Ahlqvist กล่าวว่า “ที่ Securitas เราให้คุณค่ากับความสัมพันธ์เหล่านี้สม่ำเสมอ ความท้าทายและเสียงตอบรับจากลูกค้ามักกลายมาเป็นแรงบันดาลใจให้นวัตกรรมของเรา การคอยฟังและตอบสนองความกังวลของลูกค้าทำให้เราสามารถพัฒนาวิธีการที่แปลกใหม่ ซึ่งไม่เพียงตอบโจทย์ความต้องการด้านความปลอดภัยเท่านั้น แต่ยังเป็นการคาดคะเนแนวโน้มในอนาคตอีกด้วย”
ลองตั้งคำถามว่าธุรกิจของคุณวางลูกค้าไว้ตรงกลางในการวางกลยุทธ์และการตัดสินใจหรือเปล่า หากคำตอบคือใช่ ลองพิจารณาขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อช่วยพัฒนาแนวทางการยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางภายในองค์กร
- ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าเหนืออื่นใด ใส่ใจการไปเยี่ยมเยือนลูกค้า รับฟังเรื่องราว และพาตัวเองเข้าไปทำความคุ้นเคยกับโลกของพวกเขา การผลักดันแนวคิดนี้ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการเป็นผู้นำ
- สร้างวัฒนธรรมการตั้งคำถามในตัวสมาชิกทีมทุกคน ตั้งแต่เด็กฝึกงานไปจนผู้นำอาวุโส เพื่อกระตุ้นให้พวกเขากล้าตั้งคำถามพื้นฐานที่ว่า ‘เราจะทำให้ดีกว่านี้ได้อย่างไร?’
- ท้าทายทีมของคุณให้มองฟีดแบ็กของลูกค้าเป็นของขวัญ ไม่ใช่อุปสรรค
กล่าวโดยสรุปแล้ว การยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ส่งมอบคุณค่า และสร้างความความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนผ่านกาลเวลา เมื่อคุณเชี่ยวชาญการทำสิ่งนี้แล้ว ความสำเร็จจะตามมาแน่นอน
ข้อ 3 บุคลากรต้องมาก่อน
สำหรับข้อสุดท้ายนี้ บุคคลากรเป็นส่วนสำคัญอันดับ 1 เพราะเป็นแนวทางที่สร้างความสามารถในการปรับตัวให้ธุรกิจ และสร้างประสิทธิภาพให้องค์กรได้อย่างชัดเจน อาจฟังดูเรียบง่าย แต่การลงทุนในคนนี่แหละคือการลงทุนเพื่ออนาคตขององค์กร
Deloitte ให้นิยามสิ่งนี้ว่า ‘ความยั่งยืนในมนุษย์ (Human Sustainability)’ ในรายงาน Global Human Capital Trends ซึ่งเป็นคอนเซ็ปต์ที่ชี้ว่า องค์กรต่างๆ ควรคิดว่าจะมอบผลประโยชน์ให้บุคลากรได้มากแค่ไหน เหนือกว่าการคิดว่าบุคลากรจะสร้างผลประโยชน์ให้องค์กรได้มากแค่ไหน
“การนำทางองค์กรที่มีพนักงานทั่วโลกรวมกว่า 341,000 คนทำให้ผมได้ประจักษ์แก่อิทธิพลที่การลงทุนในคนมีต่อวัฒนธรรมองค์กร ความสัมพันธ์กับลูกค้า และความมั่นคงของธุรกิจอย่างลึกซึ้ง” Ahlqvist ยังบอกด้วยว่า แม้แต่การลงทุนเล็กๆ ก็สร้างแรงกระเพื่อมที่ยิ่งใหญ่ได้ ดังนี้
- สร้างโอกาสในการเรียนรู้และเติบโต ไม่ว่าจะเป็นการฝึกฝนผ่านการทำงาน โครงการอบรมพนักงาน หรือการสอนงานก็ตาม
- สนับสนุนให้พนักงานดูแลรับผิดชอบงานของตัวเอง และมีความมั่นใจในการตัดสินใจต่างๆ การมีความรู้สึกว่าตัวเองคือเจ้าของงานนี้สร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการสร้างสรรค์และพัฒนา
- ฉลองเมื่องานผ่าน! แสดงให้ทีมของคุณเห็นว่าความพยายามของพวกเขามีคุณค่า และทุกคนมีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัท
“เรามักพูดเสมอว่า Securitas ก็คือพนักงานทุกคน และสิ่งนี้ก็เป็นจริงสำหรับทุกองค์กร คุณไม่สามารถคาดหวังความสำเร็จของบริษัทโดยไม่สนใจบุคลากรได้หรอก” Ahlqvist อธิบายว่าพนักงานที่เติบโตจะกลายมาเป็นพื้นฐานสำคัญที่ช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและขับเคลื่อนให้ธุรกิจมุ่งไปข้างหน้า กลายเป็นวงจรดีๆ ที่ทั้งบุคลากร ลูกค้า และบริษัทต่างก็ได้ผลประโยชน์กันทั้งหมด
เส้นทางสู่การปรับตัว
อันที่จริงแล้ว ทั้ง 3 สิ่งนี้ไม่ใช่เคล็ดลับแต่อย่างใด ออกจะเป็นหลักสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจอันทรงประสิทธิภาพเสียมากกว่า นอกจากนี้ในขณะที่หลายธุรกิจเอาแต่พูด น้อยรายนักที่ลงมือทำจริงๆ แต่ด้วยการใช้คนให้ถูก เส้นทางสู่การปรับตัวครั้งนี้ย่อมไม่ไกลเกินเอื้อม
“เมื่อคุณวางแผนอนาคต จงเรียนรู้จากผู้คนที่กรุยทางล่วงหน้าไปก่อน ค้นหาแรงบันดาลใจจากความสำเร็จของพวกเขา และจงรู้ไว้ว่าการปรับตัวไม่ใช่จุดหมาย แต่คือการเดินทาง ซึ่งจำเป็นต้องมีความพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง ตั้งมั่นในลูกค้า และลงทุนอย่างลึกซึ้งในคนที่หล่อหลอมธุรกิจของคุณ”
แด่ Securitas และธุรกิจอื่นๆ ทั้งหมดที่จะยังคงยืดหยัดท้าทายเพื่อดำรงอยู่สืบไปในอีก 90 ปีข้างหน้า
แปลและเรียบเรียงจาก Three Secrets To Business Longevity โดย Magnus Ahlqvist
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : เบื้องหลังความสำเร็จของ Ryan Reynolds ‘ใช้ข้อจำกัดปลุกพลังสร้างสรรค์’
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine