Eva Lightyear โทรหาบริษัทประกันสุขภาพรายใหญ่ที่สุดในประเทศราว 250,000 ครั้งในช่วง 1 ปีครึ่งที่ผ่านมา โดยเธอได้ช่วยผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ 35,000 รายทราบถึงวิธีการทำงานของประกันผู้ป่วยแต่ละคน และข้อกำหนดการให้สิทธิ์ล่วงหน้า เช่นเดียวกับ Buzz ผู้พิทักษ์อวกาศจาก Toy Story ที่โด่งดัง เพราะพวกเขาทั้งสองไม่ใช่มนุษย์ แต่เป็นหุ่นยนต์อัตโนมัติ
Eva L. ตามที่คนส่วนใหญ่รู้จักเธอจากการพูดคุยทางโทรศัพท์ คือ ผลผลิตของ
Infinitus System สตาร์ทอัพจาก San Francisco รัฐแคลิฟอร์เนีย ผู้พยายามทำให้ขั้นตอนการบริการที่น่าเบื่อและเสียเวลาที่สุดสำหรับแพทย์ โรงพยาบาล และร้านขายยาเป็นไป ‘โดยอัตโนมัติ’
เนื่องจากการตรวจสอบผลประโยชน์การประกันสุขภาพของผู้ป่วย เป็นฟังก์ชันแบ็คออฟฟิศที่มักเกี่ยวข้องกับคนอย่างน้อย 2 คน ทั้งยังใช้เวลารอนาน ถึงแม้จะเป็นการตอบคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก
“เธอโทรออกและพูดคุยกับคนในอีกด้านหนึ่ง แต่ในการทำเช่นนั้น เราได้กำหนดมาตรฐานว่าการโทรเหล่านี้จะเกิดขึ้นได้อย่างไร” ซีอีโอ
Ankit Jain วัย 36 ปี ร่วมก่อตั้ง Infinitus System ในปี 2019 กับซีทีโอ
Shyam Rajagopalan วัย 35 ปี กล่าว
Infinitus กำลังวางรากฐานสำหรับการจัดการด้านการดูแลสุขภาพใหม่ ด้วยการสร้างองค์ประกอบข้อมูลมาตรฐาน การใช้ API เพื่อรับข้อมูลดิจิทัลมากขึ้น ลดระยะเวลาในการโทร และบอกลาการใช้เครื่องแฟกซ์ (ซึ่งยังคงใช้กันอย่างแพร่หลายในภาคส่วนการดูแลสุขภาพ)
“ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า จะเป็นเรื่องปกติที่จะมีเครื่องที่สามารถโทรออกหรือรับสายในเครื่องเดียวกัน” Jain กล่าว
“แต่ถ้าคุณมีเครื่องจักรทั้งสองด้าน พวกเขาไม่ควรจะพูดเป็นภาษาอังกฤษใส่กัน และนั่นคืออนาคตที่เรากำลังสร้างขึ้น”
วิสัยทัศน์ดังกล่าวเป็นสิ่งที่ได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุนจำนวนมาก โดยเมื่อวันพุธที่ผ่านมา Infinitus สามารถระดมทุน 30 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในรอบ Series B ซึ่งนำโดย GV (เดิมคือ Google Ventures) ร่วมกับนักลงทุนรายใหญ่อย่าง Kleiner Perkins และ Coatue Management
นอกจากนี้ บริษัทยังได้รับการสนับสนุนจากนักลงทุนรายย่อยหลายราย ซึ่งหนึ่งในนั้นคือ Aashima Gupta ผู้อำนวยการฝ่ายกลยุทธ์ด้านการดูแลสุขภาพระดับโลกที่ Google Cloud, Ian Goodfellow ผู้อำนวยการด้านการเรียนรู้ของปัญญาประดิษฐ์ที่ Apple และ Nat Turner และ
Zach Weinberg ผู้ร่วมก่อตั้ง Flatiron Health
ทั้งนี้ การระดมทุนในรอบล่าสุดส่งผลให้ Infinitus มีมูลค่าแตะ 275 ล้านเหรียญ จากยอดระดมทุนทั้งหมด 51.4 ล้านเหรียญจนถึงปัจจุบัน
แม้ว่า
Alexa,
Siri และ
Google Assistant จะเป็นเทคโนโลยีรุ่นแรกๆ แต่ขณะนี้ความก้าวหน้าในการจดจำเสียงและการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติทำให้หุ่นยนต์ไม่เพียงตอบคำถามง่ายๆ แต่สามารถสนทนาได้ โดย Eva จะมีความเชี่ยวชาญสูงสำหรับการโต้ตอบระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ "การโทรเหล่านี้เป็นกิจวัตรประจำวัน" Jain กล่าว “เราได้วางแผนราวร้อยละ 98.99 ถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้นในการสนทนาเหล่านี้”
การโทรเหล่านี้อาจเป็นเรื่องปกติ แต่ก็เป็นจุดอ่อนที่สำคัญในระบบการรักษาพยาบาลในวงกว้างและเป็นอุปสรรคต่อการดูแลผู้ป่วย เหมือนกับการตรวจ MRI ที่ล่าช้า "มีเครื่องแฟกซ์และเทคโนโลยีของโรงเรียนรุ่นเก่าๆ จำนวนมากที่ยังใช้งานอยู่”
Krishna Yeshwant หุ้นส่วนผู้จัดการของ GV ที่ดำรงตำแหน่งในบอร์ดคณะกรรมการ Infinitus กล่าว “ทั้งระบบพยายามประสานงานภายในในลักษณะที่ค่อนข้างไม่มีประสิทธิภาพ”
ด้วยเหตุนี้ Infinitus จึงสามารถรับมือกับลูกค้าได้อย่างแข็งแกร่ง โดยมุ่งเน้นที่การบริหารจัดการงานเล็กๆ ในภาคการดูแลสุขภาพที่มีมูลค่าราว 8 แสนล้านเหรียญให้กลายเป็นระบบอัตโนมัติ แทนที่จะพยายามยกเครื่องครั้งใหญ่
ด้าน Yeshwant มองว่า เป็นเรื่องยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการลงทุนด้านการรักษาพยาบาลที่อาจต้องใช้เวลาหลายปีกว่าผลิตภัณฑ์จะออกสู่ตลาด แต่เมื่อได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้าของ Infinitus ได้สะท้อนให้เห็นว่า ผลิตภัณฑ์ “สามารถช่วยพวกเขาได้ในตอนนี้”
Jain และ Rajagopalan พบกันครั้งแรกที่โรงเรียนมัธยมต้นใน San Jose กระทั่งเป็นเพื่อนร่วมชั้นที่ UC Berkeley ซึ่งหลังจากสำเร็จการศึกษาได้ไม่กี่ปี ทั้งคู่ก็ได้เข้าทำงานที่ Google โดย Rajagopalan อยู่ในทีมรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด ซึ่งทำงานเกี่ยวกับระบบการเข้าสู่ระบบของ Google ขณะที่ Jain ทำงานในการค้นหาร้านค้าออนไลน์บน Google Play
ในปี 2013 ทั้งคู่ได้ลาออก เพื่อเปิดตัว
Quettra ซึ่งเป็นบริษัทวิเคราะห์ข้อมูลบนโทรศัพท์ ที่ได้รับการสนับสนุนจาก GV ก่อนที่จะถูกซื้อกิจการโดย Similar Web ในอีกไม่กี่ปีต่อมา
หลังจากการซื้อกิจการ Jain กลับมาทำงานที่ Google ในฐานะผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมและหุ้นส่วนผู้ก่อตั้งกองทุน Gradient Ventures ของ Google ที่ให้ความสำคัญกับ AI เป็นการเฉพาะ ในขณะที่ Rajagopalan เข้าร่วมงานกับ Snap
"การสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนเป็นสิ่งที่เราทั้งคู่ต่างหลงใหล" Jain กล่าว
“และเรากำลังมองหาแนวคิดทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่เหมาะสม”
ในปี 2019 พวกเขาตัดสินใจที่จะรวมทักษะด้านวิศวกรรมและ AI เพื่อจัดการกับระบบอัตโนมัติในการดูแลสุขภาพ โดยมีหนึ่งในลูกค้ารายใหญ่รายแรกๆ คือ
AmerisourceBergen ผู้จัดจำหน่ายยาขายส่ง ซึ่งมี
Lash Group อยู่ในแผนกบริการช่วยเหลือผู้ป่วยในการเข้าถึงยาชนิดพิเศษที่มีราคาแพงที่ใช้ในการรักษามะเร็ง ระบบประสาทส่วนกลาง และโรคจอประสาทตาที่มักต้องให้ยา
“การตรวจสอบยืนยันกลายเป็นขั้นตอนแรกในการส่งข้อมูลไปยังผู้ให้บริการ เพื่อให้พวกเขาสามารถสื่อสารกับผู้ป่วย เกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการรักษาครั้งนี้” Jeff Buck รองประธานฝ่ายกลยุทธ์และการวิเคราะห์ที่ Lash Group กล่าว
สำหรับ Medicare หรือ Medicaid ที่เป็นโครงการประกันสุขภาพของรัฐบาล Lash Group มักจะอาศัย AI ซึ่งสามารถดำเนินการตรวจสอบได้ภายใน 30 วินาที แต่สำหรับแผนประกันเชิงพาณิชย์ที่ครอบคลุมหลากหลายรูปแบบ บริษัทเลือกที่จะนำ Infinitus เข้ามาใช้ เพื่อให้พนักงานของบริษัทมุ่งเน้นไปที่การให้บริการที่ซับซ้อนมากขึ้น
ปัจจุบัน Eva สามารถรับสายได้เร็วกว่าประมาณร้อยละ 30 ด้วยคุณภาพที่สูงกว่าคนราวร้อยละ 10 เนื่องจากมีการสื่อสารผิดพลาดหรือการพิมพ์ผิดน้อยลง "ท้ายที่สุดแล้ว เรากำลังพยายามใช้เทคโนโลยีนี้เพื่อลดเวลาในการให้บริการต่างๆ ให้เสร็จสิ้นโดยเร็วที่สุดด้วยคุณภาพสูงสุด และนำพนักงานของเราไปปฏิบัติงานในภาคส่วนที่ต้องใช้ประสบการณ์ในงานมากขึ้น" เขากล่าว
ถึงแม้ว่าตอนนี้ Eva จะมีความเชี่ยวชาญในการตรวจสอบผลประโยชน์แล้ว Jain หวังว่าในอนาคตจะมีการเพิ่มประเภทการโทรต่างๆ เช่น การประมวลผลข้อเรียกร้อง การปฏิเสธ และการโทรเตือนผู้ป่วย นอกจากนี้ บริษัทยังมีแผนที่จะขยายไปยังลูกค้าจำนวนมากขึ้น ซึ่งรวมถึงศูนย์ศัลยกรรมผู้ป่วยนอกและบริษัทบริหารจัดการรายได้ เพราะสุดท้ายแล้ว ลูกค้า Infinitus ไม่ได้ต้องการเป็นเพียงบริการด้านโทรศัพท์
“เราต้องการให้บริการระบบอัตโนมัติตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ” Jain กล่าวถึงอนาคต พร้อมอิงถึง Lightyear ของ Toy Story อีกครั้งว่า “สู่ความเวิ้งว้างอันไกลโพ้น!”
แปลและเรียบเรียงจากบทความ These Former Googlers Raised $30 Million To Automate Phone Calls With Health Insurers เผยแพร่บน Forbes.com โดย ชญาน์นัทช์ ธนินท์พงศ์ภัค
อ่านเพิ่มเติม:
Emma Walker ขึ้นแท่นมาสเตอร์เบลนเดอร์หญิงคนแรกในประวัติศาสตร์ 200 ปีของ Johnnie Walker
