หากคุณเคยรู้สึกหัวร้อนปุดๆ หลังจากที่ต้องรอสาย 40 นาทีก่อนจะได้คุยกับพนักงาน จากนั้นเขาก็ให้คุณถือสายรอต่อไป ลองนึกดูว่า คู่สนทนาปลายสายต้องเจออะไรหนักกว่านี้อีก เช่น พนักงานบริการลูกค้าของ JetBlue ต้องกดเปลี่ยนโปรแกรมคอมพิวเตอร์กันรัวๆ เพื่อเชื่อมโยงหมายเลขผู้โดยสารขาประจำเข้ากับกำหนดการเดินทางอันใดอันหนึ่ง
"ลองนึกดูสิว่า สมองต้องแบกรับภาระขนาดไหนเวลาที่มีคนโวยวายหรือร้องเรียนปัญหาหนักๆ และยังต้องเปลี่ยนหน้าจอ 20 หน้าเพื่อหาข้อมูลที่จะช่วยลูกค้าได้” Gustavo Sapoznik วัย 34 ปีกล่าว เขาคือผู้ก่อตั้งและซีอีโอ ASAPP บริษัทใน New York City ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์สำหรับงานบริการลูกค้า Sapoznik ยังจำเหตุการณ์หนึ่งได้ดี ขณะที่สังเกตการณ์ตัวแทนศูนย์คอลเซ็นเตอร์ในบริษัทขนาด “ใหญ่มากๆ” แห่งหนึ่ง (เขาไม่ระบุชื่อ) เขาเห็นพนักงานคนหนึ่งต้องคุ้ยซอฟต์แวร์จำนวนมหาศาล จากนั้นกรอกข้อมูลของผู้ที่โทรศัพท์มาเข้าระบบเรียกเก็บเงินอีก 6 ระบบ ก่อนจะพบข้อมูลที่ต้องการ “ไม่เคยเห็นอะไรแบบนี้มาก่อน” ช่วงโรคระบาดทำให้สถานการณ์เลวร้ายลงไปอีก ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ของธนาคาร บริษัทด้านการเงิน สายการบิน และด้านงานบริการต่างมีงานล้นมือ Sapoznik บอกว่า นับตั้งแต่เกิดวิกฤตเป็นต้นมาสายโทรศัพท์จากลูกค้า ASAPP พุ่งพรวดระหว่าง 200-900% การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์อันทันสมัยมาใช้ในคอลเซ็นเตอร์อาจดูไม่เท่แต่ทำเงินได้อย่างงดงาม Forrester Research ประเมินว่า ศูนย์คอลเซ็นเตอร์ทั่วโลกมีรายรับประมาณปีละ 1.5 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ ขณะที่ข้อมูลจาก Pitch-book ระบุว่า ASAPP ระดมทุนได้รวม 260 ล้านเหรียญ จากการประเมินมูลค่าล่าสุดที่ 800 ล้านเหรียญ เจ้าพ่อแห่ง Silicon Valley หลายรายมีชื่ออยู่ในคณะกรรมการบริหาร ASAPP ไม่ว่าจะเป็น John Doerr ประธานบริหาร Kleiner Perkins และ John Chambers อดีตซีอีโอ Cisco เช่นเดียวกับ Dave Strohm แห่ง Greylock และ Jamie Montgomery จาก March Capital ขณะที่ลูกค้าก็มีทั้ง JetBlue, Sprint และ Dish ผู้ให้บริการจานดาวเทียมสำหรับโทรทัศน์ ซึ่งล้วนเซ็นสัญญาสมัครใช้งานกันเป็นเวลาหลายปี ทำให้ Growjo ผู้ติดตามธุรกิจสตาร์ทอัพประเมินรายได้ของ ASAPP เอาไว้ที่ 40 ล้านเหรียญ ASAPP ต้องตานักลงทุนด้วยการเปลี่ยนวิธีการใช้งานปัญญาประดิษฐ์เสียใหม่ หลายปีที่ผ่านมา บรรดาวิศวกรต่างพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ที่ดีที่สุดขึ้นมาทำงานซ้ำๆ ให้ดีกว่ามนุษย์ แต่ ASAPP เลือกที่จะสร้างปัญญาประดิษฐ์ขึ้นมาฝึกมนุษย์ให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แทนที่จะให้มนุษย์สอนระบบปัญญาประดิษฐ์ให้มาทำงานแทนตัวเอง “ความสามารถในการทำงานอัตโนมัติล้วนๆ นำมาใช้สะท้อนต้นทุน แต่ต้องแลกกับประสบการณ์ของลูกค้าสิ่งนี้มีมา 20 หรือ 30 ปีแล้ว แต่ไม่ได้แก้ปัญหาอย่างแท้จริง” Sapoznik กล่าว แนวคิดของ ASAPP ก็คือ “หากเราสามารถนำระบบอัตโนมัติมาใช้ได้ครึ่งหนึ่ง และทำให้คนมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นเป็น 2 เท่า เราก็จะไปถึงจุดนั้นได้เช่นกัน” บริษัทผงาดติดโผการจัดอันดับบริษัทหน้าใหม่ที่ต้องจับตามอง “AI 50” ครั้งที่ 2 ของ Forbes โดยคณะกรรมการผู้ทรงคุณวุฒิเทคะแนนให้มากมายในด้านการนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้เป็นส่วนประกอบสำคัญสิ่งหนึ่งที่ ASAPP ไม่เหมือนใครคือ การใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อรักษาที่ยืนให้กับแรงงานมนุษย์ แม้จะต้องแข่งขันในธุรกิจคอลเซ็นเตอร์เดียวกับบริษัทอื่นในการจัดอันกับ AI 50 เช่น Observe.ai จาก San Francisco และ Cresta ที่มีประธานเป็นถึงระดับตำนาน AI ASAPP ให้ความสำคัญกับการประมวลภาษาธรรมชาติและแปลงคำพูดเป็นตัวอักษรโดยใช้เทคโนโลยีของตนเองซึ่งเป็นผลงานของคณะทำงานที่นำโดยสมาชิกผู้ร่วมก่อตั้งทีมดูแลด้านภาษาพูดให้กับ Siri ของ Apple จากนั้นซอฟต์แวร์จะแสดงคำตอบที่แนะนำ หรือแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนหน้าจอของพนักงาน จึงช่วยลดขั้นตอนการสับเปลี่ยนแอปพลิเคชันต่างๆ ไปมา Sapoznik กับคณะวิศวกรได้ศึกษาพนักงานฝ่ายบริการลูกค้า ที่เก่งที่สุดและนำความเชี่ยวชาญของพวกเขามาใส่ไว้ในซอฟต์แวร์ของ ASAPP ผ่านระบบการเรียนรู้ของเครื่อง จากนั้นซอฟต์แวร์ดังกล่าวจะฝึกอบรมพนักงานเกี่ยวกับวิธีที่เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการตอบคำถามของลูกค้า พร้อมติดตามข้อมูลสำคัญ ในสถานการณ์ปกติจะพบว่า บริษัทที่ใช้เทคโนโลยีของ ASAPP สามารถรับมือกับการโทรศัพท์เข้ามาในแต่ละชั่วโมงเพิ่มขึ้นถึง 40% ไปจนถึงกว่า 150% เท่ากับว่า พนักงานคอลเซ็นเตอร์มีความเครียดลดลง ทำให้อัตราการลาออกที่เกี่ยวข้องกับพนักงานในกลุ่มนี้ลดลงด้วย Sapoznik มีใบอนุญาตขับเครื่องบิน เขาหลงใหลดนตรีคลาสสิก และศึกษาวิชาคณิตศาสตร์ที่ University of Chicago ครั้งแรกเขานำทักษะการเขียนโค้ดมาใช้กับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และการเงินของครอบครัวใน Miami Sapoznik หวังว่าการปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์จะเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของ ASAPP ที่เขาก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2014 ในเวลานี้เขายังคงเฟ้นหาโอกาสทางธุรกิจ “ขนาดมหึมา” ที่คล้ายกันนี้อย่างไม่หยุดยั้ง โดยจะต้องเป็นธุรกิจที่ “มีปัญหาและมีข้อมูลที่น่าสนใจเป็นจำนวนมาก” เขาคิดว่า ASAPP จะทำได้ เพราะเขาสร้างมันขึ้นมาให้เหมือนกับองค์กรด้านการวิจัย ในบรรดาพนักงาน 300 คนนั้น 80% เป็นนักวิจัยและวิศวกร “จุดที่น่าตื่นเต้นของ ASAPP ไม่ใช่ว่าพวกเขากำลังไล่ตามอะไรอยู่ แต่เป็นคำถามที่ว่า พวกเขาจะไปไกลกว่านั้นได้หรือไม่” Kjell Carlsson นักวิเคราะห์ประจำ Forrester กล่าว “พวกเขาก็เหมือนกับเราหลายคนคือ เห็นศักยภาพอันน่าทึ่งของการประมวลภาษาธรรมชาติให้กับระบบปัญญาเสริม” หากจะสรุปศักยภาพของ ASAPP ต้องบอกว่า Sapoznik อาศัยประสบการณ์ในฐานะนักบินที่อยู่ในแวดวงการบิน ซึ่งได้นำระบบอัตโนมัติเข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำงานในห้องขับเครื่องบินอย่างไม่หยุดยั้ง “มันเพิ่มความปลอดภัยได้มาก แต่ก็ยังต้องรักษานักบินไว้อยู่” เขากล่าว “แค่ช่วยลดภาระงานของนักบินลงเท่านั้น”คลิกอ่านบทความทางด้านธุรกิจจากผู้บริหารระดับสูงได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนพฤศจิกายน 2563 ในรูปแบบ e-magazine
