ไม่อยากถูกลากลงจากเครื่อง? เรียกร้องค่าชดเชยได้เท่าไหร่เมื่อถูกปฏิเสธการเดินทาง

เกิดเหตุการณ์วุ่นวายเมื่อเร็วๆ นี้บนสายการบิน United Airlines เที่ยวบินจากสนามบิน O’Hare เมือง Chicago ไปยังเมือง Louisville เนื่องจากสายการบิน United Airlines มีการจองที่นั่งเกินจำนวนและยังต้องการที่นั่งเพิ่มอีก 4 ที่นั่งเพื่อขนส่งลูกเรือของสายการบินไปยัง Louisville จึงเสนอเงินชดเชย 800 เหรียญสหรัฐฯ แลกกับการสละที่นั่งของผู้โดยสาร

แต่ไม่มีผู้โดยสารท่านใดสมัครใจ ทำให้ระบบคอมพิวเตอร์สุ่มเลือกผู้โดยสารทั้งหมด 4 ท่านลงจากเครื่อง รวมถึงแพทย์ท่านหนึ่งที่ถูก “ลาก” ลงจากเครื่องบินและได้รับบาดเจ็บ ถือเป็นเหตุการณ์ชวนสยองขวัญสำหรับนักประชาสัมพันธ์ทั่วโลก ภาพลักษณ์ที่เสียหายดังกล่าวทำให้หุ้นของสายการบิน United Airlines ตกลงและมีความเป็นไปได้ที่จะถูกฟ้องร้อง

เปอร์เซ็นต์ของผู้โดยสารที่ไม่ปรากฏตัวในแต่ละเที่ยวบิน ทำให้สายการบินมักจะขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งอยู่เสมอ แต่หากว่าเที่ยวบินนั้นผู้โดยสารเช็กอินเกินจำนวน (overbooking) เหล่านี้คือ ข้อมูลพื้นฐานด้านสิทธิผู้โดยสารเที่ยวบินในสหรัฐอเมริกา ควรทราบ 1.เมื่อเกิดเหตุการณ์ overbooking เจ้าหน้าที่ประจำประตูโดยสาร (gate attendant) จะรับสมัครอาสาสมัครเพื่อบินในเที่ยวบินถัดไป และยื่นข้อเสนอให้ ‘บัตรกำนัล’ จากสายการบินสำหรับแลกซื้อเที่ยวบินในครั้งหน้า ส่วนใหญ่แล้วจะเริ่มต้นที่ 200 เหรียญสหรัฐฯ และเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนกว่าจะมีอาสาสมัคร 2.หากยังไม่มีอาสาสมัครแม้จะเพิ่มมูลค่าบัตรกำนัลแล้ว สายการบินจะสุ่มเลือกปฏิเสธผู้โดยสาร (denied boarding) ซึ่งจะทำให้ผู้โดยสารเรียกร้อง ‘เงินชดเชย’ ได้ จำนวนเงินขึ้นอยู่กับเที่ยวบินและระยะเวลาที่ต้องรอเที่ยวบินถัดไป หากเป็นเที่ยวบินภายในประเทศซึ่งถึงจุดหมายทางปลายทางช้ากว่าเที่ยวบินเดิม 1-2 ชั่วโมง หรือเที่ยวบินระหว่างประเทศที่ถึงจุดหมายช้ากว่าเดิมไม่เกิน 4 ชั่วโมง ผู้โดยสารจะได้รับเงินชดเชย 200% ของค่าโดยสาร 1 เที่ยวบิน แต่ไม่เกิน 650 เหรียญสหรัฐฯ แต่ถ้าหากเป็นเที่ยวบินภายในประเทศหรือเที่ยวบินระหว่างประเทศที่ถึงจุดหมายปลายทางช้ากว่าเที่ยวบินเดิม 4 ชั่วโมงขึ้นไป  ผู้โดยสารจะได้รับเงินชดเชย 400% ของค่าโดยสาร 1 เที่ยวบิน แต่ไม่เกิน 1,300 เหรียญสหรัฐฯ

ดังนั้น ก่อนจะเลือกรับบัตรกำนัลจากสายการบินเพื่อสละที่นั่ง ผู้โดยสารควรตระหนักถึงสิทธิรับค่าชดเชยหากเป็นผู้ถูกสุ่มเลือกปฏิเสธการโดยสาร ซึ่งจะได้รับการชดเชยเป็นเงินและอาจได้รับในจำนวนที่มากกว่า อย่างไรก็ตาม หากถูกปฏิเสธการโดยสาร ผู้โดยสารจะต้องร้องขอค่าชดเชยด้วยตนเอง โดยอาจติดต่อผ่านเจ้าหน้าที่สายการบินประจำประตูโดยสารหรือโทรศัพท์แจ้งสายการบิน ซึ่งสถิติในสหรัฐฯพบว่า ในแต่ละปีมีผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธการโดยสารนับล้านคน แต่มีไม่ถึง 2% ที่ร้องขอค่าชดเชย  

ทุกประเทศมีกรณี Overbooking

องค์การการบินพลเรือนระหว่างประเทศ (International Civil Aviation Organization: ICAO) ระบุเป็นระเบียบข้อบังคับไว้ว่า หากมีกรณีที่สายการบินต้องปฏิเสธผู้โดยสาร ขั้นตอนการดำเนินการต้องเริ่มจากหาอาสาสมัครสละที่นั่งก่อนจะปฏิเสธผู้โดยสารโดยไม่สมัครใจ ซึ่ง 190 ประเทศสมาชิก ICAO จะต้องปฏิบัติตามรวมถึงประเทศไทยด้วย ส่วนหลักเกณฑ์การให้ค่าชดเชยนั้นขึ้นอยู่กับแต่ละประเทศและแต่ละสายการบิน เช่น ในสหภาพยุโรป (EU) มีข้อกำหนดคล้ายคลึงกับสหรัฐฯ โดยผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธขึ้นเครื่องจะได้รับเงินชดเชยอย่างน้อย 250 ยูโรสำหรับเที่ยวบินระยะสั้น และอย่างน้อย 600 ยูโรสำหรับเที่ยวบินระยะยาว  

Overbooking ในประเทศไทย

สำหรับประเทศไทยนั้น ประกาศกระทรวงคมนาคม  เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553 ในข้อ 5 ของกฎหมายระบุว่า หากผู้โดยสารถูกปฏิเสธการขนส่งหรือเที่ยวบินถูกยกเลิก จะได้รับสิทธิดังนี้

1. รับค่าชดเชย เป็นเงินสดมูลค่า 1,200 บาททันที
2. ผู้โดยสารเลือกระหว่าง รับค่าโดยสารเที่ยวบินนั้นคืนเต็มจำนวน หรือ เปลี่ยนแปลงเที่ยวบิน โดยสายการบินเป็นผู้รับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมด และถ้าเที่ยวบินใหม่ราคาต่ำกว่าเที่ยวบินเดิมสายการบินต้องชำระเงินส่วนต่างให้ผู้โดยสาร
3. ระหว่างรอเที่ยวบินใหม่ สายการบินต้องจัดหาอาหาร เครื่องดื่ม อุปกรณ์สื่อสาร ให้เพียงพอโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย หากเที่ยวบินใหม่จะออกเดินทางในวันถัดไป จะต้องจัดหาที่พักแรมให้โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
4. การคืนค่าโดยสารต่างๆ เป็นเงินสด หากสายการบินต้องการเปลี่ยนเป็นบัตรกำนัลทดแทน ต้องได้รับความยินยอมจากผู้โดยสาร
5. แต่ข้อกำหนดทั้งหมดจะไม่ถูกบังคับใช้ในกรณีต่อไปนี้ คือ สายการบินมีการแจ้งล่วงหน้ามากกว่า 3 วัน, การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินเร็วหรือช้ากว่าเดิมไม่เกิน 3 ชั่วโมง, การยกเลิกเที่ยวบินเกิดจากเหตุสุดวิสัยหรืออาจมีผลต่อความปลอดภัย เช่น สถานการณ์ทางการเมือง สภาพอากาศ การนัดหยุดงานของลูกจ้าง ฯลฯ

ทั้งนี้ เคล็ดลับอย่างหนึ่งเพื่อหลีกเลี่ยงเป็นผู้โดยสารที่ถูกปฏิเสธขนส่งคือ ไปเช็กอินให้เร็วที่สุด เพราะหลายสายการบินจะเลือกตัดผู้โดยสารที่มาเช็กอินช้าที่สุดออกก่อน และควรสมัครเป็นสมาชิกสายการบินเพราะบางแห่งจะมีข้อปฏิบัติสงวนที่นั่งไว้สำหรับผู้โดยสารที่เป็นสมาชิกเป็นลำดับแรก   รวบรวมจาก -Don't Get Dragged Away: Learn These Three Basic Facts About Airline Overbooking http://bit.ly/2onRFIf -How big a problem is overbooking on airlines? http://on.ft.com/2oVoTSo -รู้จักสิทธิของผู้โดยสาร กรณีเที่ยวบินดีเลย์-โดนยกเลิก-Overbooking http://bit.ly/2p46T7V -จองตั๋วเครื่องบินแล้วทำไมไม่ได้ขึ้นเครื่อง? Thailand Only? และสิทธิที่พึงรู้ http://logistics.nida.ac.th/deniedboarding/ -ประกาศกระทรวงคมนาคม  เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553 http://bit.ly/2onCO0p