ชายผู้ช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Facebook - Forbes Thailand

ชายผู้ช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Facebook

FORBES THAILAND / ADMIN
13 May 2016 | 02:17 PM
READ 3129

Sprinklr กำลังง่วนกับการจัดระเบียบ ด้วยการช่วยให้บรรดาแบรนด์ใหญ่ระดับโลกเข้าใจความสับสนอลหม่านในสื่อสังคมออนไลน์

Ragy Thomas อยากจะกล่าวอะไรสักหน่อยเกี่ยวกับการเข้าประชุม Customer Review ประจำสัปดาห์ของ Sprinklr ซึ่งจัดขึ้นทุกเที่ยงตรงของวันจันทร์ร่วมกับสาขา 11 แห่งทั่วโลก พนักงานระดับอาวุโสและคณะกรรมการบริษัทล้วนจำคำกล่าวนี้ได้ขึ้นใจ “ข้อแก้ตัวเดียวที่ฟังขึ้นในการขาดประชุมคือเมื่อคุณต้องไปงานศพตัวเอง”

การประชุมทางไกล ซึ่งมีชื่ออย่างเป็นทางการว่า Customer Delight Assurance Program หรือ See-daps จะตรวจสอบว่ามีลูกค้ารายไหนประสบปัญหา ลูกค้าของ Sprinklr บางรายเป็นเจ้าของแบรนด์ระดับโลกและต้องการการดูแลเอาใจใส่ตลอดเวลา กับสิ่งที่พวกเขาป้อนเข้าสู่เครือข่ายสังคมหลายสิบแห่ง Thomas บอกพนักงาน 1,100 คน ในการประชุมเมื่อเร็วๆ นี้ “ตอนนี้ทุกคนต้องทำตัวเป็นพนักงานขายด้วย”

เมื่อสิบปีที่แล้ว Thomas วุ่นอยู่กับการไล่ตามกระแสการตลาดที่กำลังบูม เมื่ออีเมลกลายเป็นช่องทางสำคัญของแบรนด์ต่างๆ ในการจับลูกค้า บริษัทของเขาในยุคนั้นถูกขายไปในราคา 120 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ทุกวันนี้ช่องทางสำคัญคือสื่อสังคมออนไลน์ และ Sprinklr บริษัทอายุเพียง 6 ปีของเขา มีศักยภาพที่จะก้าวไกลกว่านั้น แบรนด์อย่าง Nike Verizon McDonald’s และ Starwood (รวมทั้ง FORBES) ที่ต่างมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารและติดตามความเป็นไปของบริษัทบน Facebook Twitter Instagram และ Pinterest ขณะที่สื่อสังคมออนไลน์เองก็มีชั้นเชิงในการทำงานกับแบรนด์เหล่านี้มากขึ้นเช่นกัน

Sprinklr มีลูกค้าอยู่ใน 75 ประเทศ ซึ่งมีถึงครึ่งหนึ่งติดอันดับท็อป 50 บริษัทของสหรัฐฯ โดย McDonald’s ใช้ Sprinklr สร้างโปรไฟล์บัญชีผู้ใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อจดจำแฟนพันธุ์แท้ของตนและรีบตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยความรัก หรือไม่เช่นนั้นก็กีดกันออกไปและจัดการแก้ปัญหาลูกค้าที่ไม่พอใจกับเรื่องต่างๆ Thomas บอกว่า “ช่องทางทางสังคมต่างๆ จะดำเนินไปแบบไหนนั้น อยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา แต่ถ้าเป็นเรื่องของการจัดการ เผยแพร่ และตอบสนอง เราสามารถเป็นจุดศูนย์กลางได้”

บริษัทของ Thomas เติบโตอย่างรวดเร็ว ในช่วงฤดูใบไม้ร่วงปีที่แล้ว Sprinklr ทำรายได้ต่อปีเกิน 100 ล้านเหรียญพุ่งขึ้น 150% จากปีก่อนหน้า เมื่อครั้งระดมทุนได้ 46 ล้านเหรียญจากกองทุนร่วมทุน ซึ่งตีมูลค่าบริษัทไว้ที่ 1.2 พันล้านเหรียญ (Thomas ถือครองหุ้นของบริษัทที่ราว 30%)

Thomas เติบโตที่อินเดียและเคยอยู่ที่ไนจีเรียสองปี ซึ่งเป็นช่วงที่ทำให้เขาต้องหยุดเรียนชั้น ป.3 และ ป.4 ในวัย 20 ต้นๆ Thomas รีบคว้าโอกาสที่จะได้ย้ายไปอเมริกา แต่ก็พบว่ารัฐ  Wisconsin นั้นเงียบและหนาวเกินไป ต่อมาเขาขยับขยายไป New Jersey เพื่อทำงานเป็นที่ปรึกษาด้านไอทีให้บริษัท AT&T และ Bell Labs และต้องตกอยู่ในวิกฤตฟองสบู่ของธุรกิจ dot-com ในช่วงปี 2000 เมื่อฟองสบู่แตก Thomas เป็นผู้นำพาแผนกการทำตลาดด้วยบริการส่งข่าวสารผ่านอีเมล์ของบริษัทออกไปตั้งบริษัทใหม่ ในชื่อ Bigfoot Interactive ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี Thomas มีส่วนช่วยให้บริษัทได้รับการทาบทามจาก Alliance Data Systems เพื่อขอซื้อกิจการ ในปี 2005 ด้วยมูลค่า 120 ล้านเหรียญ ระหว่างที่เขาศึกษาปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจ (MBA) หลักสูตรนอกเวลาที่มหาวิทยาลัย New York

อีกราวหนึ่งปีถัดมา Thomas มองว่ากลยุทธ์การตลาดแบบออนไลน์จะเปลี่ยนจากใช้อีเมลมาเป็นสื่อสังคมออนไลน์ และเริ่มเขียนโปรแกรมการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารทางสื่อสังคมออนไลน์จากห้องนอนของเขา เพื่อที่จะเตรียมงานเบื้องต้นที่จำเป็นก่อน ตลอดจนสร้างแผนภูมิแสดงระบบการสื่อสังคมออนไลน์ทั้งหมด ในเดือนกันยายน ปี 2009 เขาตั้งชื่อบริษัทใหม่ว่า Sprinklr เพราะเชื่อว่าแบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จบนสื่อสังคมออนไลน์ต้องไม่ใช่แบรนด์ที่ส่งเสียงดังโหวกเหวก แต่เป็นแบรนด์ที่ค่อยๆ รดน้ำหล่อเลี้ยงผืนดินของตัวเอง

Thomas เริ่มได้งานจากลูกค้าอย่าง Cisco Dell และ Virgin America ทั้งที่บริษัทยังทำงานโดยมีเซิร์ฟเวอร์แค่สองตัวอยู่ในห้องใต้ดินที่บ้านของเขาในเมือง Edison รัฐ New Jersey ทว่า Dell เป็นบททดสอบที่หนักหนาสาหัสที่สุด แม้ผู้บริหารของ Dell ไม่สนใจ แต่ Thomas ยังคงอนุญาตให้ Dellทดลองใช้ต่อ จนพนักงานในบริษัทช่วยกันกล่อมเจ้านายให้เลือกใช้บริการของ Sprinklr ในที่สุด

ในปี 2012 Nike บอก Thomas ว่าถ้าหมดสัญญาพอดี Nike จะไม่ต่อแล้ว เขาจัดการให้วิศวกรมือดีที่สุดของเขาขึ้นเครื่องจากอินเดียไปยังสำนักงานใหญ่ของ Nike ใน Oregon จนสามารถแก้ปัญหาใหญ่ๆ ได้ Nike ยังเป็นลูกค้าชั้นดีของบริษัทจนทุกวันนี้

Thomas ระดมทุนได้มากกว่า 100 ล้านเหรียญตั้งแต่ปี 2013 และใช้เงินที่ได้มาซื้อบริษัทเล็กๆ หลายแห่งพร้อมพนักงานฝีมือดีที่พัฒนาซอฟต์แวร์ซึ่ง Sprinklr ก็กำลังอยากสร้างขึ้นเอง ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานผสานกันเป็นไปด้วยดี (ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทที่ซื้อกิจการหลายแห่งปฏิเสธที่จะทำ) บริษัทจึงโละเทคโนโลยีที่ซื้อมาและให้พนักงานใหม่พัฒนาโปรแกรมในเวอร์ชั่นของ Sprinklr โดยเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด  รวมถึงดึงคนเก่งๆ เข้ามาร่วมงาน

ซอฟต์แวร์ของ Sprinklr ซึ่งค่อยๆ เพิ่มจำนวนมากขึ้น ถูกมองจากคู่แข่งว่าเป็นแค่น้องๆ Oracle หรือ Salesforce เปรียบราวกับถุงของขวัญที่ไม่มีอะไรพิเศษในนั้น Thomas หัวเราะอย่างไม่ยี่หระ เขาพูดมาตั้งแต่ต้นว่าการสร้างชุดเครื่องมือขนาดใหญ่ช่วยให้บริษัทแก้ไขปัญหาที่พวกเขาอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่ามี “สมัยก่อน เราดูโง่งี่เง่า” Thomas บอก เขาคงไม่ดูโง่ถ้า Sprinklr เข้าตลาดหลักทรัพย์ในอีก 2-3 ปี  หรือไม่ก็ระดมทุนได้ในจำนวนที่อาจมากกว่าราคาประเมินทุกวันนี้สองเท่า แต่ก่อนอื่น Thomas ต้องการให้ Sprinklr มีกระแสเงินสดเป็นบวกในอีก 15 เดือนข้างหน้า ขณะเดียวกันก็ยังคงเดินหน้าพัฒนาโปรแกรมสื่อสังคมออนไลน์ที่มุ่งผลสัมฤทธิ์

เรียบเรียง: เอมวลี อัศวเปรม เรื่อง: ALEX KONRAD


คลิ๊กอ่าน "ชายผู้ช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Facebook" ฉบับเต็ม ได้ที่ Forbes Thailand ฉบับ APRIL 2016ในรูปแบบ E-Magazine