คนเจ๋งต้องจ้างแจ๋ว

10 Sep 2015 | 11:13 AM

ปัญหาบุคลากรของธุรกิจเทคโนโลยีเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นประจำ แต่การพลิกโฉมกระบวนการจ้างงานของ Airbnb สามารถสยบปัญหาความวุ่นวายที่เกิดขึ้นได้อยู่หมัด

Joe Gebbia เล่าให้พวกเราฟังถึงประสบการณ์หางานของเขาสมัยเรียนจบใหม่ๆ ว่าเขาเรียนจบมาทางด้านกราฟฟิกดีไซเนอร์ ในปี 2005 ทันทีที่เรียนจบเขาได้ออกเดินทางข้ามไปยังฝั่ง East Coast เพื่อตระเวนสมัครงานตามบริษัทต่างๆ เกรดเฉลี่ยที่จบมาก็แสนจะเพอร์เฟค แต่กลับไม่มีบริษัทไหนตกลงรับเขาเข้าทำงาน ถึงตอนนี้คงไม่มีใครที่จะไม่รู้จักเขา Gebbia ผู้มีชื่อติดทำเนียบมหาเศรษฐีพันล้านด้วยวัยเพียง 34 ปี และเป็นหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้ง Airbnb บริษัทที่ได้ชื่อว่าเป็น “sharing economy icon” ซึ่งกำลังมีแผนจะเพิ่มทุนอีกประมาณ 20,000 ล้านเหรียญสหรัฐในอนาคตอันใกล้ แต่ใครจะรู้ว่าสิ่งที่ Gebbia ครุ่นคิดตลอดหลายปีที่ผ่านมา คือ ทำอย่างไรจึงจะปรับปรุงกระบวนการสรรหาพนักงานของบริษัทให้ดีขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ ไตรมาสที่แล้วบริษัทได้รับจดหมายสมัครงานสูงถึงห้าหมื่นฉบับสำหรับงานที่เปิดรับแค่เพียง 300 ตำแหน่ง ธุรกิจที่เติบโตอย่างพุ่งพรวดทำให้มีปัญหาขลุกขลักในหลายๆ เรื่องอยู่พอสมควร (เรื่องที่ Gebbia พอจะนึกออกในตอนนี้เกิดขึ้นนานมาแล้วในเว็บไซด์หางานที่ชื่อ Glassdoor.com ซึ่งมีคนเข้าไปโพสต์ข้อความเชิงต่อว่าที่บริษัทไม่รับเข้าทำงาน เดาได้ไม่ยากว่าคงเป็นใครสักคนที่พลาดหวังไม่ได้งานจากบริษัท ผู้สมัครรายนี้พรั่งพรูสิ่งที่เขาไม่พอใจเกี่ยวกับ “ความไร้ระเบียบแบบแผน” ของบริษัท รวมถึงการที่บริษัทใช้วิธีสัมภาษณ์ผู้สมัครงานผ่านระบบ สไกป์ (skype) แต่คณะกรรมการผู้สัมภาษณ์กลับไม่ทำการบ้านเกี่ยวกับประวัติส่วนตัวโดยย่อ (Resume) ของผู้สมัครงานมาล่วงหน้า) การปล่อยให้ปัญหาลุกลามแล้วจึงคิดแก้ไขทำให้บริษัทมีค่าใช้จ่ายในการสรรหาบุคลากรเพิ่ม โดยบริษัทต้องปรับอัตราเงินเดือนและผลประโยชน์ให้ดูน่าจูงใจมากขึ้น แต่ถึงแพงแค่ไหนก็คงต้องยอมจ่ายเพื่อกอบกู้ชื่อเสียงของบริษัทกลับคืน ในปี 2011 Gebbia เริ่มเป็นกังวลกับ “จุดบอด” ในกระบวนการรับสมัครงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคลบริษัท เมื่อพนักงานของ Airbnb เพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็วจาก 50 เป็น 500 คน ในตอนนั้นผมรู้สึกว่าตารางนัดสัมภาษณ์ผู้สมัครงานไม่เป็นไปตามกำหนดเวลาที่แจ้งไว้ กระบวนการสรรหาพนักงานของเรามีปัญหาตั้งแต่การนัดหมายผู้สมัครงานไปจนถึงการแจ้งผลสัมภาษณ์งาน คุณรู้ไหมว่ามันเกิดอะไรขึ้นบ้างหลังจากที่เราสัมภาษณ์จนคัดเลือกผู้สมัครได้ กลายเป็นว่าบริษัทใช้เวลานานหลายสัปดาห์กว่าจะติดต่อกลับเพื่อแจ้งผลแก่ผู้สมัครที่ผ่านการคัดเลือก ซึ่งนั่นทำให้ผู้สมัครงานจำนวนไม่น้อยรู้สึกขุ่นเคืองและปฏิเสธที่จะทำงานกับบริษัทเมื่อได้รับคำยืนยันการจ้างงาน โดยมีเพียงผู้สมัครแค่ร้อยละ 50-60 ที่ตอบตกลงเข้าทำงานกับบริษัท (บริษัทส่วนใหญ่ตั้งเป้าอัตราการตอบตกลงทำงานของผู้สมัครว่าจะต้องไม่ต่ำกว่าร้อยละ 75) Gebbia คิดว่าถึงเวลาแล้วที่เราต้องฟื้นฟูค่านิยมในเรื่องการตรงต่อเวลา การสื่อสารที่ชัดเจน และการปฏิบัติต่อกันอย่างให้เกียรติ “โดยนับจากนี้ไป Airbnb จะปฏิบัติต่อผู้สมัครงานดุจแขกผู้มาเยือนโดยเอาใจเขามาใส่ใจเรา” เมื่อคุณก้าวเท้าเข้าไปในพื้นที่สำนักงานของ Airbnb สิ่งแรกที่คุณจะได้เห็น คือ แผ่นสตอรี่บอร์ดขนาดความยาว 10 ฟุต ที่จะให้รายละเอียดเกี่ยวกับ 10 ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการสรรหาพนักงานของบริษัท (แผ่นสตอรี่บอร์ดดังกล่าวเป็นความคิดของผู้ร่วมก่อตั้ง Airbnb สองคนซึ่งจบมาจาก Rhode Island School of Design ซึ่งมองว่าการให้ข้อมูลในรูปของแผ่นสตอรี่บอร์ดที่มีภาพการ์ตูนประกอบจะช่วยทำให้เนื้อหาน่าสนใจมากขึ้น จะว่าไปมันเป็นวิธีการแบบเดียวกับที่บริษัทที่ปรึกษาทั้งหลายนิยมใช้ PowerPoint ในการนำเสนอผลงานให้กับลูกค้าที่เป็นผู้บริหารองค์กรต่างๆ) โดยแผ่นสตอรี่บอร์ดแต่ละอันจะมีภาพและคำพูดที่สื่ออารมณ์ความรู้สึกของผู้สมัครงานอย่างเช่นคำว่า “เตรียมตัวให้พร้อม” และ “รู้สึกพอใจ” นับจากนี้เราจะไม่ยอมให้กรรมการผู้สัมภาษณ์เลื่อนการส่งใบประเมินการสัมภาษณ์ผู้สมัครนานหลายสัปดาห์อย่างที่ผ่านมา ผู้สัมภาษณ์ต้องส่งคืนใบประเมินการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานภายใน 2-3 วัน ไม่เพียงเท่านั้นเรามองว่าการสื่อสารพูดคุยเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เราจึงได้จัดเตรียมผู้ประสานงานไว้คอยให้ข้อมูลในเรื่องต่างๆ แก่ผู้สมัครงานอย่างทันท่วงที เช่น การส่งอีเมล์แจ้งให้ผู้สมัครทราบว่าถ้าขับรถมาเองจะสามารถจอดรถได้ที่ไหน ต้องบอกว่าเรื่องที่แสนธรรมดาบางเรื่องก็สามารถสร้างความประทับใจให้ผู้สมัครงานได้เช่นกัน Matt Ziskie บอกเล่าถึงความประทับใจที่พนักงานยกน้ำมาเสิร์ฟระหว่างที่เขานั่งรอหน้าห้องสัมภาษณ์เมื่อหกเดือนก่อน ปัจจุบันเขาดำรงตำแหน่ง Global Travel Manager ของบริษัท แต่ไม่ใช่ว่าสิ่งที่บริษัทลงทุนลงแรงจะสร้างความประทับให้กับทุกคน Laura Terheyden เล่าให้ฟังว่า เธอเคยส่งชุดบอดี้สูทสำหรับเด็กอ่อนให้วิศวกรดาวรุ่งคนหนึ่งเพื่อแสดงความยินดีที่เขาได้ลูกชาย แน่นอนว่าเธอลงทุนทำอย่างนั้นเพื่อหวังจะจีบให้เขามาทำงานที่บริษัท ของขวัญที่เลือกสรรอย่างพิถีพิถันเป็นการส่งสารว่าเขาสำคัญมากแค่ไหน “แต่มันไม่ได้ผลค่ะ เขามีโน้ตสั้นๆ ตอบขอบคุณกลับมา แต่เลือกไปทำงานที่อื่น” Jill Riopelle ผู้จัดการฝ่ายจ้างงานกล่าวพอใจกับผลลัพธ์โดยรวมที่เปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีขึ้น “การใช้แผ่นสตอรี่บอร์ดเป็นการเน้นย้ำว่าบริษัทเห็นความสำคัญของการปรับปรุงกระบวนการจ้างงานให้มีความสะดวกรวดเร็ว และผลจากการปรับเปลี่ยนในครั้งนี้ทำให้อัตราตอบตกลงเข้าทำงานของผู้สมัครงานในตำแหน่งวิศวกรเพิ่มสูงขึ้นถึงร้อยละ 80” อัตราตอบรับที่เพิ่มขึ้นช่วยให้บริษัทผ่านพ้นสถานการณ์ยากลำบากในการขับเคี่ยวกับคู่แข่งอย่าง Twitter และ Uber ได้สำเร็จ