เมื่อวันที่ 27 พฤศจิกายน 2020 ที่ผ่านมา Tony Hsieh อดีตซีอีโอ Zappos เว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดัง ที่มียอดขายกว่า 1 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปี และเจ้าของหนังสือ “Delivering Happiness” เสียชีวิตอย่างกะทันหันจากอุบัติเหตุไฟไหม้ที่บ้านพักใน Connecticut ระหว่างอยู่กับครอบครัว ซึ่งเขาได้รับบาดเจ็บ และเสียชีวิตที่โรงพยาบาลในเวลาต่อมา

การจากไปของ Hsieh หนึ่งในผู้มีอิทธิพลต่อวงการเทคโนโลยีและสตาร์ทอัพ กว่า 3 ศตวรรษ ได้ทำให้ผู้นำจากหลากหลายเส้นทางอาชีพ ไม่ว่าจะเป็นนักการเมือง นักธุรกิจ และนักลงทุน ต่างออกมาแสดงความเสียใจถึงการสูญเสียนักคิดและนักบริหารอย่างไม่ทันตั้งตัว อย่างไรก็ดี อดีตซีอีโอที่เปี่ยมไปด้วยความสามารถอย่าง Hseih ได้ฝากผลงานหนังสือ “Delivering Happiness” ที่เขาตั้งใจเขียนด้วยตนเอง เพื่อบอกเล่าเรื่องราวเส้นทางชีวิต และปรัชญาการทำงานของเขาที่ Zappos.com เว็บไซต์ขายรองเท้าออนไลน์ ที่ก่อตั้งมาแล้วกว่า 20 ปี จึงไม่น่าแปลกใจที่หนังสือเล่มนี้ จะกลายเป็นแรงบันดาลใจให้กับใครหลายๆ คน สำหรับในบทความนี้ Forbes ได้พูดคุยกับผู้นำด้านเทคโนโลยีที่รู้จัก Hsieh เป็นอย่างดี อย่าง Alfred Lin จาก Sequoia Capital, Ali Partovi ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Neo, Cyan Banister จาก Long Journey Ventures และ Chris Sacca ผู้ก่อตั้ง Lowercase Capital เพื่อสัมผัสมุมมองและความทรงจำที่พวกเขามีต่อ Hsieh

มิตรภาพในรั้วมหาวิทยาลัยสู่พาร์ทเนอร์ทางธุรกิจ

Tony Hsieh สำเร็จการศึกษาจาก Harvard University ในปี 1995

Tony Hsieh เกิดที่รัฐ Illinois สหรัฐอเมริกา ในครอบครัวที่สืบเชื้อสายมาจากไต้หวัน เขาใช้ชีวิตในช่วงวัยรุ่นเติบโตละแวกรอบเมือง San Francisco ก่อนที่จะเข้าศึกษาต่อในคณะวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ที่ Harvard University ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้เขาได้รู้จักกับ Alfred Lin พาร์ทเนอร์ทางธุรกิจคนสำคัญของบริษัท LinkExchange, Venture Frogs และ Zappos.com โดยปัจจุบัน Lin ดำรงตำแหน่งพาร์ทเนอร์ให้กับบริษัทร่วมลงทุนอย่าง Sequoia Capital Lin ให้สัมภาษณ์กับ Forbes ว่า ในสมัยที่เรียนระดับมหาวิทยาลัย เขารู้สึกประทับใจในความสามารถของ Hsieh เป็นอย่างมาก ด้วยความที่เขาเป็นคนที่ใช้เวลาในการทำงานชิ้นต่างๆ น้อยมาก แต่กลับมีผลการเรียนที่ดีเยี่ยมตลอดเวลา นอกจากนี้ เขายังเป็นคนที่แทบจะไม่ได้เตรียมตัวเพื่อคัดเลือกเข้าทีมโอลิมปิกคอมพิวเตอร์เลยด้วยซ้ำ เพราะสนใจแต่เพียงเรื่องการเพิ่มมูลค่าและการหาว่าอะไรคือสาเหตุที่ทำให้ธุรกิจไม่ประสบความสำเร็จ สำหรับจุดเริ่มต้นที่ทำให้ Hsieh ตัดสินใจเข้าไปทำงานที่ The Quincy House Grille ศูนย์รวมอาหารประเภทต่างๆ ของนักศึกษามหาวิทยาลัย ที่จะนำมาจัดจำหน่ายเฉพาะในช่วงกลางคืน ณ บริเวณหอพักของ Harvard มีสาเหตุมาจากการที่เขาคิดว่าธุรกิจนี้กำลังบริหารอย่างผิดวิธี เพราะ ณ เวลานั้น ร้านค้าดังกล่าวจำหน่ายเพียงเบอร์เกอร์และเครื่องดื่มเท่านั้น แต่ Hsieh กลับมองว่าชีสกำลังเป็นที่นิยมในตลาดเป็นอย่างมาก จึงต้องการที่จะทำพิซซ่าออกมาขายด้วย แต่ด้วยความที่ร้านค้าดังกล่าวได้รับเงินอุดหนุนเพียงล็กน้อยจากรัฐบาล ทำให้เงินทุนในการซื้อตู้อบพิซซ่าได้กลายมาเป็นข้อท้าทายในการบริหารจัดการ ด้วยเหตุนี้ Hsieh จึงเข้าไปบริหารร้านเป็นระยะเวลาราว 2 ปี เพื่อที่จะเก็บเงินให้เพียงพอกับการซื้อตู้อบ ซึ่งโดยปกติแล้วคนที่เข้ามาบริหารร้านอาหารแห่งนี้จะเป็นนักศึกษาชั้นปีที่ 4 ที่เข้ามาบริหารเพียงหนึ่งปี แล้วขายสิทธิ์ให้กับนักศึกษาชั้นปี 4 รุ่นต่อไป เรียกได้ว่า Hsieh กล้าทำในสิ่งที่แตกต่างจากขนมธรรมเนียมแบบเดิมๆ ซึ่งเขาก็ได้พิสูจน์ให้เห็นว่า เขาทำได้จริงๆ และทำออกมาดีมากด้วย

“ผมทำงานที่ Zaapos”

Tony Hsieh (คนที่ 2 จากซ้าย) กับคณะผู้บริหารจาก Barnes & Noble, GroupM, eBay, Overstock.com, Sears และ Bill Gates ผู้ก่อตั้ง Microsoft ในปี 2018

ในปี 1996 Hsieh ลาออกจาก Oracle บริษัทโปรแกรมจัดการฐานข้อมูล เพื่อที่จะร่วมก่อตั้งแพลตฟอร์มเชื่อมโยงเว็บไซต์ภายใต้ชื่อ LinkExchange ก่อนที่จะขายให้กับ Microsoft ในมูลค่า 265 ล้านเหรียญในปี 1998 สำหรับธุรกิจ LinkExchange แห่งนี้ได้ Ali Partoci ผู้ก่อตั้ง Neo และ ผู้ร่วมก่อตั้ง Code.org มาเป็นหนึ่งในผู้ก่อตั้งและพาร์ทเนอร์ทางธุรกิจคนสำคัญ อีกทั้งยังได้ Max Levchin ผู้เชี่ยวชาญจาก Paypal ซึ่งปัจจุบันดำรงตำแหน่งซีอีโอของบริษัท Affirm เข้ามาร่วมงานด้วยในระยะแรกเริ่ม Partvoli กล่าวว่า Tony มักจะเสนอแนวคิดใหม่ๆ ที่นอกจากจะโดดเด่นแล้ว เขายังได้พิสูจน์ให้เห็นว่าเป็นวิธีที่ถูกต้องอีกต่างหาก ยกตัวอย่างเช่น แผนกบริการลูกค้า (customer service) คือ แผนกที่หลายๆ บริษัทมองว่าสร้างภาระต้นทุนที่สูงเกินความจำเป็น จึงมักเลือกที่จะ outsource บริการดังกล่าวให้บริษัทข้างนอกทำ แต่ไม่ใช่สำหรับ Tony เพราะเขากลับมองว่าแผนกดังกล่าวคุ้มค่าต่อการลงทุน อีกทั้งยังสามารถสร้างการเจริญเติบโตให้กับบริษัทได้เป็นอย่างดี ทำให้ในที่สุดแผนกบริการลูกค้าของ Zappos สามารถเอาชนะใจลูกค้าให้สามารถกลับมาใช้บริการจากกระแสการบอกต่อ โดยไม่จำเป็นต้องกำหนดสคริปต์ให้พนักงานพูดเลย ความคิดสร้างสรรค์ของ Tony มีไม่จำกัดและไม่มีใครสามารถเทียบเทียมได้ เขาเป็นคนที่ไม่คิดอยู่แต่ภายในกรอบ ซึ่งส่งผลให้คนรอบตัวได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ ไปพร้อมกัน นอกจากนี้ Hsieh ยังได้ลงทุนใน Venture Frogs ธุรกิจร่วมลงทุนที่เข้าระดมทุนใน Zappos.com ที่เขาเข้าไปบริหารตั้งแต่ปี 1999 ก่อนที่จะขายกิจการให้ Amazon ในปี 2009 ในมูลค่า 1.2 พันล้านเหรียญ โดยที่เขายังดำรงตำแหน่งเป็นซีอีโอของบริษัทต่อมาจนถึงเดือนสิงหาคม 2020 เพื่ออกมาทำธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์เพื่อพัฒนาเมืองชื่อ Downtown Project (DTP) ที่ Las Vegas ซึ่งเป็นที่ตั้งสำนักงานใหญ่ของ Zappos ด้วย สำหรับธุรกิจ Zappos นี้ Hsieh ได้ Cyan และ Scott Banister เป็นนักลงทุนรายใหญ่ หลังจาก LinkExchange ได้เข้าควบรวมกิจการสตาร์ทอัพของ Scott ที่ชื่อว่า Submit It! Cyan Banister กล่าวว่า เขายังจำได้ดีถึงวันที่ Hsieh บินไปที่ San Franciso เพื่อเข้าร่วมงานปาร์ตี้แห่งหนึ่ง ซึ่ง ณ ที่นั่นเขาได้นำเสนอบริษัทให้เหล่านักลงทุนฟังได้อย่างน่าสนใจด้วยระยะเวลาเพียงไม่กี่นาทีเท่านั้น นอกจากนี้ Banister ยังกล่าวเสริมถึงการแต่งตัวของ Hsieh ว่า น้อยครั้งมากที่เขาจะไม่เห็น Tony ใส่เสื้อยืดของ Zappos ทั้งๆ ที่ทางบริษัทก็ไม่ได้มีนโยบายหรือข้อกำหนดในการแต่งตัวใดๆ แต่ซีอีโอผู้นี้กลับเลือกที่จะใส่เสื้อที่สกรีนชื่อบริษัท จนกว่าเสื้อตัวนั้นจะเก่าหรือขาดจนเป็นรูเลยทีเดียว เช่นเดียวกันกับรองเท้า ที่แม้ว่าจะเป็นบริษัทขายรองเท้าออนไลน์ชื่อดัง แต่ Tony กลับไม่ได้มีรองเท้าหลายคู่เลย เขาเลือกที่จะแต่งตัวและใช้ชีวิตให้เรียบง่ายที่สุด ซึ่งนี่ก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ผมชื่นชอบในตัวเขา เป้าหมายในชีวิตของ Hsieh คือ การสร้างรอยยิ้มและความสุขให้กับทุกคนที่พบเจอ เช่น ครั้งหนึ่งผมได้รับเชิญจาก Hsieh เพื่อไปให้สัมภาษณ์ในรายการพอดแคสต์แห่งหนึ่งใน Las Vegas ซึ่งปรากฎว่าพอไปถึงสถานที่นัดหมาย เขาก็เดินเข้ามาบอกว่า “ผมมีของมาเซอร์ไพรส์คุณด้วย” ก่อนที่จะพาไปชมเพนกวินที่น่ารักสองตัว ซึ่งระหว่างที่ผมให้สัมภาษณ์อยู่นั้น เพนกวินก็เดินไปเดินมาบนโต๊ะข้างหน้าห้องจัดรายการ โดยมีผู้ดูแลคอยรักษาความปลอดภัยอยู่ไม่ห่าง ก่อนที่ Hsieh จะให้พาเพนกวินไปโชว์ตัวอยู่ตรงบาร์ เพื่อให้คนอื่นๆ ที่เดินผ่านไปมาสามารถมองเห็นความน่ารักของมันได้ ซึ่งก็เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจสำหรับทุกคนที่พบเห็น เพราะแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่เราจะได้เจอเพนกวินใน Las Vegas ตลอดการร่วมเดินทางไปกับทัวร์ต่างๆ ของ Zappos ราว 4 ครั้ง Banister เล่าว่าเขามักจะเกิดคำถามว่าทำไมคนที่ทำงานที่นี่ถึงมีความสุขมาก ซึ่งแม้แต่คนภายนอกเองก็สัมผัสถึงสิ่งนี้ได้ และ Tony ก็มักจะให้คำตอบว่า “นั่นก็เพราะผมจ้างแต่คนที่ยิ้มเก่งๆ ยังไงล่ะ” และเมื่อไหร่ก็ตามที่มีคนถามว่าเขาทำงานที่ไหนหรือเขาเป็นใคร คำตอบที่ได้จาก Tony ก็จะมีเพียง “ผมทำงานที่ Zappos”

Delivering Happiness - ใช้ความสุขทำกำไร

Tony Hsieh ในฐานะกรรมการตัดสินในงาน Las Vegas Halloween Parade ประจำปี 2013

ในปี 2010 Hsieh ได้ตีพิมพ์หนังสือ “Delivering Happiness” ที่มียอดขายถล่มทลาย และหลังจากนั้นไม่นาน เขาก็เป็นที่รู้จักในฐานะนักธุรกิจด้านอสังหาริมทรัพย์เพื่อพัฒนาเมือง ภายใต้ชื่อโครงการ Downtown Project (DTP) ด้วยงบลงทุนกว่า 350 ล้านเหรียญ ที่จะนำไปใช้เพื่อที่จะพัฒนาย่าน Las Vegas ให้ดียิ่งขึ้น โดยได้ Maggie Hsu ผู้ร่วมก่อตั้ง Gold House เข้ามาทำงานร่วมกัน ในฐานะหัวหน้าสต๊าฟของ DTP ตั้งแต่ปี 2013-2015 ก่อนที่เธอจะเข้ามาประจำตำแหน่งที่ปรึกษาทางเทคนิคให้กับ Zappos จนถึงปี 2017 Hsu กล่าวว่า Tony ชอบที่จะเชื่อมโยงผู้คนและความคิดต่างๆ ในวิธีที่คาดไม่ถึง ครั้งหนึ่งเขาเคยอธิบายให้ฉันฟังถึงแนวคิดที่เรียกว่า “ความบังเอิญทางวิศวกรรม” ที่เป็นการนำตัวละครต่างๆ ที่ปรากฎอยู่ในนวนิยายหลายเรื่องมาอยู่ด้วยกัน ซึ่งจะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่คาดไม่ถึง นอกจากนี้ Tony ยังชอบที่จะจัดตารางเวลาการประชุมคู่ขนาน (back-to-back meeting) แม้ว่าการประชุมแต่ละรอบจะเป็นคนละประเด็นกัน ยกตัวอย่างเช่น ผู้ที่จะเข้าประชุมตอนบ่าย 3 จะต้องมาร่วมประชุมในรอบบ่าย 2 ก่อนที่การประชุมจะเสร็จสิ้นลง ขณะที่ผู้เข้าประชุมตอน 4 โมงเย็นจะต้องมาให้ทันรอบบ่าย 3 และจะเป็นแบบนี้เรื่อยๆ ไป จนกระทั่งท้ายที่สุดที่เวลา 6 โมงเย็น กลุ่มการประชุมทุกกลุ่มจะมารวมตัวกัน เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ในทุกๆ ปี DTP จะมีการจัดงานปาร์ตี้ต้อนรับวันหยุด ซึ่งมีครั้งหนึ่งที่สถานที่จัดงานนั้นกว้างขวางและไม่ได้สัดส่วนกับจำนวนพนักงานเลย ซึ่งในปีนั้น เมื่อ Tony เดินเข้ามาในงาน เขาก็จัดการเคลื่อนย้ายเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ อย่างทันที เพื่อให้งานดูไม่โล่งจนเกินไป อีกทั้งยังจัดบริเวณสำหรับการพบปะพูดคุยให้กับพนักงานอีก อย่างไรก็ดี ที่กล่าวมานี้ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของการกระทำของ Hsieh ที่แสดงให้เห็นว่าเขาเป็นคนที่ใส่ใจบุคคลรอบข้างเป็นอย่างมาก และอยากให้ทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของบริษัทที่ร่วมสร้างด้วยกันมา อีกทั้งยังเป็นที่ทราบกันดีว่า Tony ไม่เพียงแต่เป็นผู้สร้างความสุข แต่เขายังทำการศึกษาอย่างสม่ำเสมอว่าความสุขคืออะไร และพยายามหาแนวทางที่จะทำให้มันเกิดมากเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ใช่เพียงการให้สัมภาษณ์จากบุคคลใกล้ตัวเท่านั้น ที่ทำให้เราเห็นถึงแนวคิดและศักยภาพการบริหารงานของ Tony Hsieh เพราะในขณะเดียวกันก็ยังมีผู้ก่อตั้ง นักลงทุน และคนอื่นๆ ในแวดวงธุรกิจ ที่ออกมาแสดงความเสียใจกับการจากไปของ Hsieh ผ่านทางโซเชียลมีเดีย อาทิเช่น Matt Mullenweg ผู้คิดค้น Wordpress และซีอีโอบริษัท Automatic, Om Malik ผู้ก่อตั้ง GigaOm และพาร์ทเนอร์ของ True Ventures และ Chris Sacca นักลงทุนมหาเศรษฐีพันล้าน เป็นต้น แปลและเรียบเรียงโดย ชญาน์นัทช์ ธนินท์พงศ์ภัค จากบทความ Zappos CEO Tony Hsieh’s Legacy, From Tech Leaders Who Knew Him Well เผยแพร่บน forbes.com อ่านเพิ่มเติม: Sheldon Solow มหาเศรษฐีอสังหาฯ แห่งมหานครนิวยอร์ก เสียชีวิตในวัย 92 ปี