“PMO” หรือ Program Management Office หนึ่งในกลยุทธ์การบริหารจัดการธุรกิจยุคใหม่ ท่ามกลาง Digital Disruption ที่ธุรกิจต่างต้องปรับตัวและตื่นตัวตลอดเวลา และต้องไม่หยุดพัฒนาตนเอง ดังนั้นหลายองค์กรจึงจำเป็นที่จะต้อง Transform ตัวเองเพื่อให้สามารถก้าวทันคู่แข่งและสร้างความแข็งแกร่งบนโลก แม้ว่าหลายองค์กรจะมีการวางกลยุทธ์ไว้อย่างดีเพื่อกำหนดทิศทางขององค์กรในอนาคต แต่ทำไม องค์กรส่วนใหญ่กว่า 80% ถึงต้องพบกับความล้มเหลวในการทำ Transformation

สาเหตุหลักของความล้มเหลวคืออะไร?

จริงอยู่ว่าองค์กรยักษ์ใหญ่หลายแห่งมีความคิดริเริ่มและกลยุทธ์ที่ดี แต่การลงมือปฏิบัตินั้นมักเจอะเจอกับอุปสรรคที่ไม่คาดคิดมาก่อนจนทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดการติดขัด ไม่ว่าจะเกิดจากปัญหาด้านความเข้าใจในการทำ Transformation ที่ไม่ตรงกันตั้งแต่ระดับผู้บริหารลงมาถึงระดับปฏิบัติการ การประสานงานที่ต้องข้ามฝ่ายข้ามทีม รวมไปถึงปัญหาการเมืองในองค์กร ทั้งนี้ทั้งนั้นกลไกสำคัญที่สุดในการทำ Transformation ก็คือคนในองค์กร ซึ่งแน่นอนว่าหลายๆ ครั้งเราจะเจอกับปัญหาเรื่องของคนในองค์กรที่ไม่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงจนเกิดการต่อต้านขึ้นมา

ทำไมคนในองค์กรมักไม่ยอมเปลี่ยน?

ธรรมชาติของคนส่วนใหญ่ชอบใช้ชีวิตอยู่กับสิ่งที่คุ้นเคย ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่ย่อมเป็นเรื่องที่ขัดกับธรรมชาติมนุษย์ ยิ่งองค์กรใหญ่ที่ถูกสร้างขึ้นบนรากฐานของความมั่นคงยิ่งทำให้คนในองค์กรเปลี่ยนได้ยาก เช่น ทัศนคติ – แน่นอนว่าคนที่เลือกอยู่องค์กรใหญ่ๆ มักต้องการความมั่นคงและอาจไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง การจับคนเหล่านี้มาผลักดัน Transformation อาจสร้างความเครียดและความลำบากใจให้กับคนเหล่านี้ได้ แรงจูงใจ – ด้วยงานที่มั่นคงอาจทำให้แรงจูงใจในการเอาตัวรอดเพื่อสู้กับ Digital Disruption น้อยลงไปด้วย เพราะผลลัพธ์ที่ได้จากการทำ Transformation อาจจะไม่ได้ตกมาถึงทุกคนโดยตรง ความชำนาญ – พนักงานส่วนใหญ่มีความเคยชินกับรูปแบบการทำงานในแบบเดิมๆ ทำให้ขาดทักษะในการรับมือกับเรื่องใหม่ๆ แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาก็ตาม เนื่องจากการ Transform องค์กรจะต้องมีการเรียนรู้จากความผิดพลาดและนำความผิดพลาดเหล่านั้นมาพัฒนาและปรับเปลี่ยนแผนอยู่อย่างสม่ำเสมอ

ความรวดเร็วคือหัวใจของ Transformation - ค่าเสียโอกาสคือต้นทุนมหาศาลหากปรับตัวช้า

เมื่อไม่สามารถ Transform ได้สำเร็จ จะทำให้บริษัทมีต้นทุนค่าเสียโอกาสเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เราต้องยอมรับว่าในโลกยุคดิจิทัล การออกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ช้ากว่าคนอื่นเพียงแค่ก้าวเดียวนั้นส่งผลกระทบมหาศาลต่อบริษัท หรืออาจทำให้ไม่มีที่ยืนในตลาดอีกต่อไป อย่างในปีที่ผ่านมาที่ทาง SCB ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียมการโอนเงินผ่าน SCB Easy ซึ่งทำให้หลายๆ ธนาคารต่างยกขบวนประกาศเลิกค่าธรรมเนียมตามเป็นแถวแทบจะทันที เพราะการประกาศช้าออกไปเพียงไม่กี่วันอาจจะหมายถึงการสูญเสียฐานลูกค้าอย่างมหาศาลซึ่งไม่คุ้มกับรายได้ค่าธรรมเนียมเลย หรือการที่ KTB ออกผลิตภัณฑ์ Travel Card ก่อนใครก็ทำให้ KTB กวาดฐานลูกค้าที่ชอบท่องเที่ยวในอย่างมหาศาล แม้ธนาคารอื่นๆ จะออกผลิตภัณฑ์ตามมาก็ขโมยฐานลูกค้าได้ค่อนข้างลำบากและใช้เงินมาก เพราะลูกค้าทั้งหมดได้เลือกที่จะใช้ KTB Travel Card และเคยชินไปแล้ว อีกตัวอย่างที่เป็นที่พูดถึงกันและเพิ่งเกิดขึ้นสดๆ ร้อนๆ คือการประกาศล้มละลายของแบรนด์เสื้อผ้าชื่อดัง ‘Forever21’ ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้าที่มีสาขามากที่สุดถึง 350 สาขาทั่วโลกและเป็นแบรนด์คู่แข่งที่สูสีกับ H&M และ Zara โดยสาเหตุหลักที่ทำให้ Forever 21 ล้มละลาย เกิดจากการไม่ยอมปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป กล่าวคือในยุคที่คนหันไปช้อปปิ้งเสื้อผ้าออนไลน์มากกว่าเดินห้างสรรพสินค้า Forever21 ยังคงเร่งขยายสาขาทั่วโลก ซึ่งสวนทางกับกระแสที่เปลี่ยนแปลงไป แม้ว่าจะพยายามปรับตัวในช่วงไม่กีปีให้หลัง แต่ก็ไม่ทันเสียแล้ว

คนที่ Transform สำเร็จมีอะไรเป็นตัวช่วย?

แต่ละองค์กรมีสูตรสำเร็จการทำ Transformation ที่ไม่เหมือนกัน แต่สิ่งหนึ่งที่มักพบเห็นได้จากองค์กรที่ประสบความสำเร็จนั้นคือการมีหน่วยงานที่ถูกตั้งขึ้นเพื่อทำงานเรื่อง Transformation โดยเฉพาะ มีการกำหนดทิศทางและเป้าหมายเพื่อทำงานด้าน Transformation โดยตรง และมีความสามารถพิเศษในการควบคุม ประสานงานเพื่อให้งานต่างๆ เกิดขึ้นได้ ซึ่งหน่วยงานนี้เป็นหน่วยงานที่มีลักษณะของ PMO “PMO” หรือ Program Management Office เป็นทางเลือกหนึ่งที่หลายองค์กรใช้เป็นเครื่องมือสำหรับการทำ Transformation คือหน่วยงานเฉพาะกิจที่ถูกจัดตั้งขึ้น เพื่อบริหารจัดการโปรเจคหรือโครงการต่างๆ ในองค์กรให้บรรลุตามเป้าหมายที่วางแผนไว้ ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญในการบริหารโครงการและเข้าใจกลยุทธ์ขององค์กรเป็นอย่างดี ซึ่ง PMO นี้จะทำหน้าที่ทั้งประสานให้หน่วยงานต่างๆ ในองค์กรให้ทำงานสอดรับกันได้ และผลักดันแรงต้านต่างๆ ในการทำงานให้ลดน้อยลงไป ถือว่าเป็นการทำงานที่ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ โดยทั่วไป PMO จะแบ่งออกเป็น 3 ระดับด้วยกันคือ

Passive คือการบริหารโครงการแบบกว้างๆ และสนใจแค่คุณภาพของกระบวนการในการบริหาร เช่น เอกสารต่างๆ สถานะของโครงการ
Activist คือการบริหารจัดการโครงการร่วมกับผู้จัดการโครงการและผู้ทำงานอย่างใกล้ชิด ซึ่งอาศัยความ Proactive และอาจมีการวางแผนเพื่อกำจัดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นได้ทันท่วงที
Accountable คือการที่บริหารจัดการโครงการเองตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำด้วยตัวเองตลอดทั้งกระบวนการ

ตามปกติ องค์กรส่วนใหญ่คุ้นชินกับการใช้ Passive PMO ที่มุ่งเน้นแค่การบริหารจัดการในภาพกว้างเป็นหลัก แต่ในความเป็นจริงแล้ว องค์กรที่ทำ Transformation ได้สำเร็จนั้น จำเป็นต้องมีทีม PMO ที่มีความคล่องแคล่ว ยืดหยุ่น และกระตือรือร้นสูงกว่าแบบ Passive นั่นคือ PMO ในระดับ Activist และ Accountable นั่นเอง

เลือก PMO ยังไงให้เหมาะสม : In house หรือ Outsource?

การใช้คน In house หรือ Outsource มีข้อดีข้อเสียต่างกัน เนื่องจากพื้นฐานของคนใน Corporate และคน Outsource นั้นค่อนข้างต่างกันทั้งในเรื่องของ Mindset แรงจูงใจ และ Skill set ซึ่งทำให้คน In house และคน Outsource เหมาะกับ PMO ในแต่ละแบบ ไม่เท่ากัน คน In house จะมีความได้เปรียบในเรื่องความเข้าใจองค์กร เข้าใจเนื้องาน เข้าใจกระบวนการปัจจุบันมากกว่าคนนอก ทำให้เหมาะกับงานที่เป็น PMO Passive ซึ่งมุ่งเน้นเรื่องความถูกต้องของกระบวนการในการจัดการ เหมาะกับงานที่มีพื้นฐานที่ดีมาแล้ว แต่ในส่วนงานที่ต้องการความรวดเร็วและดุดันแบบ Transformation การใช้ PMO แบบ Activist และ Accountable จึงเหมาะสมกว่า ซึ่งการหาคนที่มีความรู้ความเข้าใจและมี Mindset ที่เหมาะสมในการทำ PMO ระดับสูงกว่า Passive เป็นเรื่องที่ท้าทายและยาก เพราะจะต้องเป็นคนที่เจอกับงานใหม่ๆ ตลอดเวลา มีความสามารถในการเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ ได้เร็ว มีความเชี่ยวชาญด้าน Project management โดยตรง และสามารถสร้างงานจากศูนย์ได้ ซึ่งคนในบริษัทที่ปรึกษาหรือ PMO outsourcing ก็จะมีความได้เปรียบมากกว่า เนื่องจากรูปแบบการทำงานของบริษัทเหล่านี้ มักโดนบีบบังคับโดยธรรมชาติของงานให้บุคลากรต้องเจอกับงานที่หลากหลาย มีความ Proactive ในการทำงาน จึงรับมือกับการบริหารโครงการต่างๆ ที่ต้องการความดุดันและผลลัพธ์ในระยะเวลาอันสั้นได้ดี ดังนั้นจึงไม่ใช่เรื่องที่ผิด ที่หลายองค์กรเลือกที่จะใช้ บุคคลภายนอกมาบริหาร Transformation “Program Management Office" สูตรเร่งความสำเร็จยุค Transformation

“Program Management Office" สูตรเร่งความสำเร็จยุค Transformation

ต้นทุนของคนในหรือคนนอกแพงกว่ากัน?

โดยทั่วไป การใช้คนในย่อมมีต้นทุนขั้นต้นที่ถูกกว่า เนื่องจากไม่มี Premium ที่โดนบวกโดยบริษัทภายนอก แต่คำตอบนี้หากคิดเรื่องต้นทุนแฝงต่างๆ ด้วยแล้ว การใช้คนในอาจจะไม่ถูกกว่าก็เป็นได้ ฉะนั้นจึงขึ้นอยู่กับสถานการณ์และความสามารถโดยรวมขององค์กรด้วย ซึ่งเราอาจจะพิจารณาได้จาก “การหาคน” – หากบริษัทคุณไม่ใช่บริษัทที่เชี่ยวชาญด้าน PMO ไม่ได้มีองค์ความรู้ในด้านนี้อย่างแข็งแรง แน่นอนว่าการหาคนที่ใช่และเก่งด้าน PMO จึงเป็นต้นทุนอีกอย่างที่ไม่น้อยเลย บางบริษัทอาจต้องจ้าง Headhunter เพื่อหาคนที่ให้ ซึ่งนั่นก็เป็นอีกส่วนที่สำคัญและจำเป็นต้องใช้เงินจำนวนมาก “เงินเดือน” – การจ้างคนที่มีทักษะสูงและมีประสบการณ์เฉพาะด้านเข้ามาในองค์กรที่ไม่ได้โดดเด่นด้าน PMO อาจจะทำให้ต้องจ่ายค่าจ้างสูงถึง 20-30% ของอัตราการจ้างงานทั่วไป เพื่อเป็นแรงจูงใจในการเข้าทำงานที่มากขึ้น “การอบรมและพัฒนาบุคลากร” - การฝึกอบรมและพัฒนาเป็นจุดสำคัญในการปูพื้นฐานพนักงาน ให้เกิดความเข้าใจในอุตสาหกรรม เข้าใจเนื้องาน ซึ่งเป็นส่วนที่มีค่าใช้จ่ายสูงมากและทำให้ Corporate เสียเปรียบ บริษัทที่ปรึกษาที่มีองค์ความรู้ด้านนี้อยู่แล้ว เพราะต้องใช้เวลาในการบ่มเพาะให้บุคลากรมีทักษะเพียงพอ “ศักยภาพของคน” – การรับพนักงานใหม่ ย่อมมีความเสี่ยงที่เราควบคุมไม่ได้ เช่นศักยภาพในการทำงานของแต่ละคนซึ่งอาจทำงานไม่ได้ตามที่เราคาดคิดและอาจทำให้พลาดโอกาสทางธุรกิจ ซึ่งทำให้เราเสียค่าใช้จ่ายและเสียเวลาไปแบบเปล่าประโยชน์ และแน่นอนเมื่อคนที่จ้างมาไม่สามารถทำงานได้ตามที่เราต้องการ จึงมีต้นทุนเพิ่มในการหาคนใหม่มาแทนที่ “โบนัสและสวัสดิการ” – เมื่อจ้างคนเก่งๆ เข้ามาอยู่ในบริษัท แน่นอนว่าสิ่งที่ต้องมีตามมาคือ “โบนัสและสวัสดิการ” ที่น่าดึงดูดเพียงพอให้อยู่กับองค์กร รวมถึงค่าใช้จ่ายอื่นๆ เช่น การจัดปาร์ตี้ กิจกรรมเพื่อสร้างความสุขให้กับพนักงานซึ่งเป็นการส่งเสริมการทำงานในทางอ้อม นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่มักจะคาดไม่ถึง เช่น การลา ปัญหาสุขภาพ ซึ่งอาจส่งผลให้การดำเนินงานขาดความต่อเนื่อง จากการสำรวจในองค์กรส่วนใหญ่พบว่าค่าใช้จ่ายเหล่านี้รวมๆแล้วถูกประเมินว่าอาจจะสูงถึง 3-5 เท่าของเงินเดือนเลยทีเดียวเนื่องจากสุดท้ายแล้ว ต้นทุนเหล่านี้ก็ยังไม่สำคัญเท่ากับต้นทุนค่าเสียเวลา และโอกาสทางการตลาดที่หายไปจากการ Transform ที่ช้าหรือไม่สำเร็จ ดังนั้นคำตอบที่ถูกต้องคือ เราควรเลือกใช้ทั้งคนในและคนนอกให้เหมาะสมกับประเภทงาน การใช้คนให้ถูกประเภทจะทำให้ต้นทุนต่ำกว่าและโอกาสประสบความสำเร็จสูงกว่า หน่วยงานชั้นนำหลายหน่วยงานจึงต้องมีการใช้ Resource ทั้งในและนอกในการทำ Transformation PMO

จัดตั้งทีมได้แล้ว ไม่ได้แปลว่าสำเร็จเสมอไป

การเมืองภายในก็เป็นอีกอุปสรรคที่อาจจะทำให้ Transformation ไม่สำเร็จได้ เราคงต้องพึงระวังความเสี่ยงของการใช้ Outsource และ In house ซึ่งมีต่างกัน การเป็นคนนอกอาจจะเจอกับการ “ลองของ” จากคนใน ในขณะที่คนในก็อาจจะเจอ พบเจอกับปัญหาที่น่าปวดหัวอีกอย่างคือความเกรงใจและความไม่เป็นกลาง ทำให้ความดุดันของ PMO นั้นลดลง การใช้ Outsource นั้น ตัวบริษัทเองก็ควรจะต้องมีการสร้างความสามารถในการบริหาร Outsource ที่ดีด้วย เพื่อให้เกิดการบูรณาการที่ดีจากทั้งสองฝ่าย ในขณะที่การใช้ In house นั้น บริษัทก็ต้องคิดให้ดีในเรื่องการบริหาร resource เนื่องจากพนักงานที่หามาเพิ่มเพื่อจัดตั้งทีมไม่สามารถลดหรือตัดออกไปได้ ดังนั้นหากไม่มีงานในโปรเจคอย่างต่อเนื่อง จะทำให้มีบางคนว่างงาน ถือเป็นต้นทุนที่เสียเปล่าไปโดยปริยาย ซึ่งหากจะปรับเปลี่ยนหน้าที่หรือตำแหน่งของพนักงานดังกล่าว จะต้องมีการพัฒนาความรู้ความสามารถของพนักงานคนเดิม ให้มีทักษะใหม่ ๆ เกิดขึ้นเพื่อทำงานในตำแหน่งใหม่ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ต้องใช้งบประมาณสูง ทำได้ยาก และต้องใช้เวลานาน

Transformation ไม่ยากเกินไปหากร่วมมือกัน

จากปัจจัยต่างๆ ที่เล่ามา จะเห็นได้ว่าการทำ Transformation เป็นเรื่องละเอียดอ่อน ต้องใช้ความพยายามและโครงสร้างที่ถูกต้องในการผลักดัน แต่นั้นก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ เพราะก็มีหลายองค์กรที่ทำได้สำเร็จอย่างงดงาม PMO เป็นเพียงตัวช่วยหนึ่งในการทำ Transformation ให้สำเร็จ แต่อย่างไรก็ตามกุญแจสำคัญจะต้องมาจากการร่วมมือของคนในองค์กรด้วยไม่ว่าจะเป็นการปรับ Mindset การพัฒนาศักยภาพของตนเอง การมีความคิดริเริ่มที่จะลงมือทำ ดังนั้นทุกคนจึงถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญในการทำให้องค์กรก้าวข้ามกรอบเดิม และเปิดประตูสู่โอกาสใหม่ ๆ เพื่อเป็น First Mover ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา บทความ โดย พชร อารยะการกุล CEO บริษัท BLUEBIK GROUP bluebik.com

ไม่พลาดบทความด้านธุรกิจ กดติดตามได้ที่ Facebook Fanpage: Forbes Thailand Magazine