Judy Faulkner เศรษฐีพันล้านผู้ก่อตั้ง Epic Systems เป็นทั้งผู้บุกเบิกและผู้ครอบครองวงการธุรกิจเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ เธอรับบทดาวเด่นในอุตสาหกรรมนี้มาหลายทศวรรษ แต่เมื่อโรคระบาดเข้ามาเร่งการแข่งขันด้านระบบดิจิทัลสาธารณสุข ในที่สุดเธออาจหลุดจากสปอตไลท์

เสียงเพลงประกาศชัยชนะซึ่งบรรเลงโดยวงเครื่องเป่าทองเหลืองดังกังวานทั่วพื้นที่สำนักงานใหญ่ขนาด 1,100 เอเคอร์ของ Epic Systems ในเมือง Verona รัฐ Wisconsin เมืองชนบทที่หลับใหล ซึ่งอยู่ไม่ห่างจากเมือง Madison นัก ในวันนั้นเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2020 นอกจากข่าวผู้ติดเชื้อในจีนและบนเรือสำราญโชคร้ายอีก 2-3 ลำแล้วก็ยังแทบไม่มีสัญญาณอะไรบ่งบอกว่า ไวรัสโคโรนากำลังจะระบาดทั่วโลก และชาว Epic ก็ยังทำงานกันอย่างปกติ ทำนองคุ้นหูของเพลงมาร์ชงานวิวาห์แบบบาโรกที่ก้องกังวานตามทางเดินทำให้พนักงาน 10,700 คนของบริษัทซอฟต์แวร์สาธารณสุขแห่งนี้ต้องหยุดฟัง แล้วเสียงประกาศเรื่องลูกค้ารายใหม่ก็ดังขึ้นตามมา องค์กร AdventHealth จากรัฐ Florida วางแผนจะใช้ระบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ของ Epic ในโรงพยาบาล 37 แห่ง การติดตั้งระบบทั้งหมดจะใช้เวลากว่า 3 ปี และมีค่าใช้จ่าย 650 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ยังไม่รวมค่าดูแลรักษาระบบซึ่งต้องทำต่อเนื่องและมีค่าใช้จ่ายอีกปีละหลายล้าน Epic Systems

“เรามีความสัมพันธ์อันยาวนานมากกับลูกค้าหลายราย” Judy Faulkner ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Epic กล่าวในการให้สัมภาษณ์ที่ไม่เห็นบ่อยนักของเธอ เธอได้ไอเดียเรื่องเพลงงานแต่งงานจากการไป Mayo Clinic เมื่อหลายสิบปีก่อน ซึ่งคลินิกจะเปิดเพลงกล่อมเด็กทุกครั้งที่มีทารกเกิดใหม่ แต่การได้ลูกค้ารายใหม่นั้น “ไม่เหมือนมีเด็กเกิดใหม่” แต่เธอกล่าวว่า “รู้สึกเหมือนการแต่งงานมากกว่า” แน่นอนว่าผู้บริหารโรงพยาบาลอยู่ร่วมกับ Epic ได้ยืดกว่าคู่แต่งงานชาวอเมริกันส่วนใหญ่ โดยทั่วไปลูกค้าของ Epic ใช้ซอฟต์แวร์ของบริษัทมาเป็น 10 ปี และ Faulkner อ้างว่า บริษัทยังไม่เคยเสียลูกค้า ซึ่งเป็นโรงพยาบาลที่รับผู้ป่วยใน ยกเว้นกรณีที่ลูกค้าถูกซื้อกิจการไป ซึ่งเหตุผลส่วนหนึ่งคือ ถ้าลูกค้าได้ลองแล้วก็จะตัดใจยากมาก เพราะซอฟต์แวร์ของ Epic ช่วยบริหารข้อมูลของผู้ป่วยตลอดเส้นทาง ตั้งแต่เริ่มนัดจนถึงวันเข้าคลินิกหรือห้องผ่าตัด ซึ่งหมอจะบันทึกข้อมูลอย่างอาการแพ้หรือผลเอ็กซ์เรย์ไว้ได้ และเชื่อมต่อไปจนถึงส่วนงานสนับสนุนที่ออกบิลค่ารักษาและติดตามผล แต่ระบบของบริษัทนี้ก็ยังมีชื่อเสียเรื่องการแชร์ข้อมูลกับบริษัทอื่น แม้ผลิตภัณฑ์ของ Epic Systems จะมีคำเรียกทั่วไปว่าเป็นเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ แต่มีขอบเขตการทำงานกว้างกว่านั้นมาก โดยรวมถึงการบริหารวงจรรายได้เครื่องมือรักษาฐานลูกค้า และการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ เธอใช้เวลาหลายทศวรรษสร้างความสำเร็จ นับตั้งแต่ก่อตั้ง Epic เมื่อปี 1979 Faulkner วัย 77 ปียังคงยืนยันหนักแน่นว่าจะไม่รับนักลงทุนจากภายนอก เงินทุนจาก Wall Street และการเข้าซื้อกิจการ เมื่อปี 2007 Epic ยังเป็นบริษัทที่มียอดขายแค่ 500 ล้านเหรียญฯ เมื่อ 10 ปีก่อนบริษัทนี้มีรายได้ 1 พันล้านเหรียญฯ และเติบโตสะสมด้วยอัตราปีละ 15% ทุกปี บริษัทนี้ทำกำไรดีมาก มีกระแสเงินสดโดยประมาณเมื่อวัดจาก EBITDA เกิน 30% และไม่มีหนี้สิน Forbes ประเมินว่า หุ้น 47% ของ Faulkner ใน Epic มีมูลค่า 6 พันล้านเหรียญฯ เธอจึงเป็นเศรษฐีนีผู้สร้างตัวเองที่รวยเป็นอันดับ 2 ของอเมริกา ส่วนหุ้นอีก 53% ถือโดยพนักงานและผู้ร่วมก่อตั้งคนอื่นๆ และนักลงทุนรุ่นก่อตั้งอีกสิบกว่าคน

บริษัทด้านไอทีสาธารณสุข KLAS Research ประเมินว่า ในปี 2019 Epic มีส่วนแบ่งตลาด 39% จากจำนวนเตียงในโรงพยาบาลของสหรัฐฯ กว่า 880,000 เตียง ส่วนที่เหลือกระจายกันไปเป็นลูกค้าของ Cerner ซึ่งจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ และ Meditech จากรัฐ Massachusetts กับบริษัทอื่นๆ อีกไม่กี่แห่ง ซึ่งรวมถึง Allscripts และ CPSI การที่ Epic ครอบครองตลาดทำให้บริษัทตกเป็นเป้าโจมตีในวงการ โดยนักวิจารณ์และคู่แข่งกล่าวหาว่า บริษัทปิดกั้นเครือข่ายเพื่อให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลกับระบบอื่นๆ ทำได้ยาก ซึ่ง Faulkner แย้งว่า Epic พร้อมแชร์ข้อมูล แต่จะให้ความสำคัญต่อการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วยเหนือสิ่งอื่นใด จุดแข็งที่สุดของ Epic อย่างแนวทางการสร้างธุรกิจโดยไม่พึ่งใคร เช่นนี้อาจกลายเป็นตัวถ่วงในโลกยุคหลังโควิด เมื่อการระบาดทั่วโลกบีบให้ระบบสาธารณสุขของสหรัฐฯ ต้องเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว แพทย์และผู้ให้บริการสุขภาพอื่นๆ นำเทคโนโลยีใหม่มาใช้อย่างต่อเนื่องในช่วงปีที่ผ่านมา เพราะจู่ๆ ผู้ป่วยก็หันมาเอาจริงกับการหาทางอยู่ห่างโรงพยาบาลให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ เหล่านักร่วมลงทุนวิพากษ์วิจารณ์ Epic กันมาตั้งแต่ก่อนโควิดระบาดแล้ว เพราะแนวคิดเรื่องระบบขนาดใหญ่และการติดตั้งที่ใช้เงินเป็นร้อยล้านดูจะล้าสมัยไปแล้วในยุคของการประมวลผลบนคลาวด์กับแอปมือถือที่ราคาถูกและแพร่หลายกว่า และก่อนการประกาศล็อกดาวน์ไม่นานรัฐบาลกลางสหรัฐฯ ก็ออกกฎใหม่ว่าด้วยการแชร์ข้อมูลเพื่อให้อำนาจแก่ผู้ป่วยเป็นเจ้าของข้อมูลเวชระเบียนดิจิทัลของตนเอง จึงอาจยิ่งบั่นทอนบทบาทของ Epic กับ Cerner ที่ครอบครองธุรกิจข้อมูลสาธารณสุขตั้งแต่ครั้งอดีต ซึ่งเป็นตลาดที่มีผู้ให้บริการไม่กี่ราย

เวทีนี้ของเธอคนเดียว

Faulkner ชอบแก้โจทย์ยากๆ มาตั้งแต่เด็กตอนอยู่ใกล้เมือง Haddonfield รัฐ New Jersey ในยุค 1950 แล้ว สมัยเรียนเกรด 7 ครูคณิตศาสตร์ชอบเขียนปริศนาบนกระดานดำ ทำให้เธอติดใจคณิตศาสตร์และตรรกศาสตร์มาตั้งแต่ตอนนั้น เธอเรียนวิชาเอกคณิตศาสตร์ที่ Dickinson College ในเมือง Carlisle รัฐ Pennsylvania และทำงานด้านฟิสิกส์อนุภาคที่ University of Rochester ในช่วงปิดภาคฤดูร้อน เธอจึงได้รู้จักการเขียนโปรแกรมและภาษาฟอร์แทรน (ภาษาเขียนโปรแกรมเก่าแก่ที่ IBM คิดขึ้น) “ฉันชอบเล่นปั้นดินเหนียวอยู่แล้ว” Faulkner เล่า “และคอมพิวเตอร์ก็เหมือนการปั้นดินเหนียวอยู่ในหัวแทนที่จะจับของจริงก็นึกภาพเอา” เมื่อปี 1965 เธอเริ่มเรียนปริญญาเอกสาขาวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ที่เพิ่งตั้งใหม่ของ University of Wisconsin ในเมือง Madison และได้พบกับ Warner Slack จิตแพทย์และอาจารย์ผู้สอนวิชาคอมพิวเตอร์เพื่อการแพทย์ที่เพิ่งเริ่มมีการเรียนการสอนกันเป็นคอร์สแรกๆ ไม่กี่ปีต่อมา Slack ก็แนะนำ Faulkner ให้รู้จักกับ John Greist ซึ่งสมัยนั้นเป็นแพทย์ประจำบ้านอาวุโส และปัจจุบันเป็นศาสตราจารย์กิตติคุณ อยู่ที่ University of Wisconsin Faulkner เรียนจบโดยไม่ได้ทำวิทยานิพนธ์ (เธอเล่าว่า “ฉันคิดไม่ออกว่าจะเขียนวิทยานิพนธ์เรื่องอะไร”) และในช่วงต้นยุค 1970 เธอเริ่มทำงานร่วมกับกลุ่มแพทย์ที่ University of Wisconsin เพื่อพัฒนาฐานข้อมูลที่จะใช้ติดตามข้อมูลของผู้ป่วยได้อย่างต่อเนื่อง Faulkner ต้องใช้เวลาหลังจากนั้นอีกหลายปี ในปี 1979 Faulkner กับ Greist ยืมเงินเพื่อนๆ และครอบครัว และเอาบ้านไปจำนองเพื่อรวบรวมเงินมาเป็นทุนเปิดบริษัท Human Services Computing (ภายหลังเปลี่ยนชื่อเป็น Epic) ซึ่งมีมูลค่าเริ่มต้น 70,000 เหรียญฯ (หรือประมาณ 270,000 เหรียญฯ ตามค่าเงินปัจจุบัน) แม้ Faulkner จะมีเพื่อนร่วมงาน 6-7 คน แต่โชว์นี้ Judy ฉายเดี่ยวมาตั้งแต่ต้น บริษัทนี้เป็นไอเดียของเธอ และเธอก็เป็นกรรมการผู้จัดการใหญ่คนแรกเอง ช่วงแรกบริษัทเริ่มงานกันในห้องใต้ดินของบ้านในเมือง Madison หลังจากเวลาเลิกงานปกติ Faulkner เขียนโปรแกรมรุ่นแรกทั้งหมดด้วยเครื่องมินิคอมพิวเตอร์ 16 บิต รุ่น Data General Eclipse ขนาดเท่าตู้เย็น Epic โตอย่างช้าๆ แต่มั่นคงในช่วง 2 ทศวรรษแรก โดยได้ลูกค้าใหม่จำนวนหนึ่งเพิ่มมาทุกปีในระหว่างที่สร้างผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น ในช่วงปลายยุค 1980 บริษัทมีซอฟต์แวร์ออกบิลเพิ่มมา และต้นยุค 1990 ก็เริ่มนำส่วนต่อประสานกับผู้ใช้งานผ่านกราฟิกเข้ามาใช้กับคลินิกผู้ป่วยนอก ข้อดีของ Epic คือ นอกจาก Faulkner จะให้ความสนใจต่อลูกค้าจนเข้าขั้นหมกมุ่นแล้ว โปรแกรมของบริษัทก็ใช้ได้ดีด้วย ซึ่งเธอกล่าวว่า “มันไม่สมบูรณ์แบบนะ แต่ก็ไว้ใจได้เลยทีเดียว” ในปี 2004 บริษัทได้งานใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยได้มานั่นคือ โครงการในระยะ 3 ปีที่ Kaiser Permanente ยักษ์ใหญ่แห่งวงการสาธารณสุขยอมทุ่ม 4 พันล้านเหรียญฯ และ Epic ได้ส่วนแบ่งประมาณ 400 ล้าน “การที่เลือกใช้งาน [Epic] เพราะปัจจัยในเรื่องความไว้ใจได้ พวกเขาส่งมอบงานได้จริง และทำได้ตามเวลาที่กำหนด” George Halvorson ซึ่งเป็นซีอีโอของ Kaiser Permanente ในตอนนั้นกล่าว “เรื่องนี้ใหญ่มาก” ปีต่อมาหลังจาก Epic เซ็นสัญญากับ Kaiser บริษัทก็ย้ายมาอยู่สำนักงานใหญ่แห่งใหม่ ซึ่งมักมีคนเปรียบว่าเป็น Disney World สำหรับผู้ใหญ่ สำนักงานใหญ่แห่งนี้มีทั้งห้องประชุมใต้ดินขนาดใหญ่ที่สุดในโลก ห้องโถงใหญ่ที่ได้แรงบันดาลใจจาก Hogwarts ลิฟต์ลงนรก บ้านต้นไม้หลังใหญ่ และอาคารแปลกๆ น่าตื่นตาตื่นใจกับประติมากรรมอีกจำนวนมากซึ่งตั้งอยู่ท่ามกลางเนินเขาทางตอนใต้ของรัฐ Wisconsin Epic Systems

และเป็นที่รู้กันว่า Faulkner ชอบแต่งเสื้อผ้าไปประชุมประจำปีกับลูกค้าของ Epic โดยมีตั้งแต่ชุด Lucille Ball ไปจนถึง Mad Hatter จากเรื่อง Alice in Wonderland ซึ่งดูจะขัดแย้งกับที่เธอบอกว่า ตัวเองเป็นพวกเนิร์ดที่ไม่ชอบการจับจ้องจากสังคม “คนชอบเก็บตัวแกล้งทำเหมือนชอบเข้าสังคมได้” เธอมีคำอธิบายว่า “แต่เขาว่าคนชอบเข้าสังคมแกล้งทำเป็นชอบเก็บตัวไม่ได้” บริษัทนี้มีอัตราการลาออกของพนักงานสูง ในแต่ละปี Epic จ้างพนักงานใหม่ราว 2,000 คน ซึ่งจะต้องผ่านการทดสอบความถนัดเป็นชุดเพื่อวัดทักษะการเขียนโปรแกรมและตรรกะ คติของบริษัทคือ “ทำดี เล่นสนุก และทำเงิน” และมีวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นความเร็วและมีการแข่งขันสูงมาก อย่างไรก็ตาม หนวดของ Epic มีชื่อเสียว่ายื่นไปได้ไม่ไกลนัก และดูเหมือนจงใจออกแบบมาให้เป็นอย่างนั้น ตัวอย่างเช่น โรงพยาบาลจะแชร์ข้อมูลของผู้ป่วยมะเร็งให้คลินิกเคมีบำบัดได้ง่ายมากๆ ตราบใดที่ทั้งคู่ใช้ซอฟต์แวร์ของ Epic หรือถ้าคลินิกเคมีบำบัดใช้ซอฟต์แวร์ของคู่แข่งรายใหญ่ก็ยังอาจจะเข้าถึงข้อมูลของผู้ป่วยได้ แต่ถ้าคลินิกอยากลองใช้แอปของบริษัทอื่นที่ราคาถูกกว่าก็อาจจะเกิดปัญหาไม่น้อยเพราะ Epic จะทำงานร่วมกับพวกแอปสุขภาพเป็นรายกรณีไปเท่านั้น พวกคลั่งเทคเรียกคุณสมบัตินี้ว่า “ความสามารถการทำงานร่วมกัน” พูดง่ายๆ คือ การทำให้ซอฟต์แวร์คนละระบบคุยกันรู้เรื่อง ประเด็นนี้กลายเป็นปัญหาสำหรับ Epic มากกว่าเดิมเมื่อมีการอภิปรายในเดือนมกราคม ปี 2020 ถึงกฎใหม่ที่จะบังคับใช้ทั่วประเทศ โดย Epic กล่าวในคำแถลงตอนนั้นว่า การแชร์ประวัติการรักษาพยาบาลกับบุคคลภายนอกอาจกลายเป็น “ความเสี่ยงร้ายแรงต่อข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ป่วย” แม้จะเป็นการแชร์ตามที่ผู้ป่วยร้องขอก็ตาม แต่บริษัทเทครายอื่นๆ เกือบทุกแห่ง ซึ่งรวมถึง Cerner, Apple, Microsoft และ Google ไม่เห็นด้วย โดยแย้งว่า จุดยืนของ Epic นั้นเป็นผลเสียต่อผู้ป่วยและกีดขวางการสร้างนวัตกรรม แม้แต่เจ้าหน้าที่รัฐบาลกลางก็แอบจิกกัดธุรกิจของ Faulkner แบบอ้อมๆ

Faulkner ในงานประชุมผู้ใช้งาน Epic Systems (Photo Credits: Madison)

เหล่าบริษัทกลุ่ม Big Tech หยั่งเชิงธุรกิจข้อมูลสุขภาพมากว่าทศวรรษแล้ว บริษัทอย่าง Google เคยพยายามเปิดบริการบันทึกข้อมูลสุขภาพส่วนบุคคลผ่านอินเทอร์เน็ตในช่วงปลายทศวรรษ 2000 แต่ไปไม่รอด Microsoft HealthVault ก็พังไม่เป็นท่าพอกัน และความพยายามของ Apple ในการใช้นาฬิกาจับจังหวะการเต้นของหัวใจก็ถูกแพทย์วิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก ส่วนองค์กร Haven ที่ Amazon ก่อตั้งร่วมกับ Berkshire Hathaway และ JPMorgan Chase เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านการดูแลสุขภาพก้อนใหญ่ให้นายจ้างก็กลายเป็นความล้มเหลวครั้งมโหฬาร ถ้าปลาใหญ่อยู่ไม่รอด ปลาเล็กอาจจะรุ่ง เมื่อรัฐบาลกลางจะออกแนวทางปฏิบัติใหม่ๆ ในช่วง 2-3 ปีข้างหน้า เหล่านักร่วมลงทุนจึงเดิมพันครั้งใหญ่ว่าในบรรดาบริษัทหน้าใหม่ขนาดจิ๋วที่มีอยู่มากมายก็น่าจะมีสักรายที่ข้ามคูเมืองเข้าไปตี Epic ได้สำเร็จ ข้อมูลของ CB Insights ชี้ว่า เงินร่วมลงทุนในธุรกิจไอทีสาธารณสุขเพิ่มสูงเป็นประวัติการณ์ในปี 2020 โดยเพิ่มเป็นกว่า 3.6 พันล้านเหรียญฯ หรือเพิ่มขึ้น 51% จากปี 2019 ในปี 2019 Epic เผยแผนงานด้านข้อมูลบิ๊กดาต้าชื่อแผน Cosmos ซึ่งมีเป้าหมายจะขุดข้อมูลเวชระเบียนที่ปกปิดตัวตนของผู้ป่วยกว่า 100 ล้านชุด แม้อีก 28 เดือน Faulkner จะอายุ 80 ปี แต่เธอกล่าวว่า ยังไม่มีแผนจะเกษียณ เธอยังไม่ได้กำหนดผู้สืบทอด และลูกๆ ทั้ง 3 คนก็ไม่มีใครทำงานที่ Epic เลย Faulkner วางแผนอนาคตของ Epic ไว้เพื่อไม่ให้บริษัทถูกนำเข้าตลาดหลักทรัพย์ โดยแบ่งหุ้นของเธอออกเป็นหุ้นที่มีสิทธิออกเสียงแต่ไม่สามารถขายได้ และนำเข้ากองทรัสต์ที่ควบคุมโดยสมาชิกครอบครัวและพนักงาน ส่วนหุ้นที่ไม่มีสิทธิออกเสียงของเธอถูกส่งมอบให้มูลนิธิ Roots & Wings ที่เธอก่อตั้งร่วมกับสามีเพื่อใช้เป็นทุนสำหรับงานด้านพัฒนาการทางสมองของเด็กและการปฏิรูปกระบวนการยุติธรรมทางอาญาที่เธอสนใจ (เธอลงชื่อไว้กับ Giving Pledge ในปี 2015) เธอกล่าวว่า “ฉันสนุกกับงาน และอยากทำต่อไปตราบเท่าที่ฉันยังทำได้ดีและสร้างคุณค่าให้งานได้” เธอกังวลเรื่องสิ่งที่เกิดขึ้นกับคนวัยหลังเกษียณ เพราะเคยอ่านมาว่า คนที่เกษียณแล้วโดยเฉลี่ยจะมีชีวิตอยู่ได้อีกแค่ 2 ปี “พวกเขาดูจะสูญเสียเป้าหมายว่า ‘ฉันตื่นเช้าขึ้นมาอีกทำไม วันนี้ฉันจะทำอะไร’ ส่วนฉันตื่นมาแล้วคิดว่า ‘วันนี้ฉันจะทำทุกอย่างให้เสร็จได้อย่างไร’” เรื่อง: Katie Jennings เรียบเรียง: ธรรดร โสตถิอำรุง ภาพ: Jamel Toppin อ่านเพิ่มเติม:

คลิกอ่านฉบับเต็ม และบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนตุลาคม 2564 ในรูปแบบ e-magazine