Eric Yuan กำลังช่วยผู้คนหลายล้านคนให้อยู่รอดในช่วงที่ต้องเว้นระยะห่างทางสังคม โดยการเปิดให้ใช้ Zoom เครื่องมือประชุมผ่านวิดีโอของเขาได้ฟรีเรื่องนี้ทำให้เขาได้รับคำชื่นชมอย่างมาก เมื่อโรคระบาดนี้ผ่านพ้นไปคาดกันว่าธุรกิจของเศรษฐีพันล้านผู้นี้น่าจะแข็งแกร่งกว่าเดิม

ทว่าท่ามกลางวิกฤตกระทบกับคนทั่วโลก คำถามที่ตามมาคือ แอปของเขาจะสามารถรับมือกับจำนวนผู้ใช้งานที่เพิ่มขึ้นถึง 610% ในเวลาแทบจะชั่วข้ามคืน และให้บริการในช่วงไพรม์ไทม์อย่างไม่ขาดตกบกพร่องได้หรือไม่ ขอต้อนรับเข้าสู่ชีวิตครอบครัวยุคใหม่ในยุคของ work from home ที่คนทำงานจากบ้านผ่านซูมกันมากขึ้น ขณะที่ไวรัสโคโรนากำลังคุกคามโลกจนทำให้หลายเมืองต้องกักกันโรค หลายรัฐต้องหลบเชื้ออยู่นิ่งๆ และโรงเรียนกับมหาวิทยาลัยทั่วโลกต้องปิดลงจากจุดนี้ซูมก็ผงาดขึ้นมาเป็นหนึ่งในเครื่องมือชั้นนำที่ช่วยให้กิจการต่างๆ ยังทำงานกันได้ นักเรียนได้เรียน และผู้คนได้เชื่อมโยงถึงกันผ่านปาร์ตี้วันเกิด ช่วงเวลาสังสรรค์ และชั้นเรียนโยคะในโลกเสมือน Apptopia บริษัทข้อมูลด้านอุปกรณ์พกพากล่าวว่า ในวันเสาร์สุดท้ายของเดือนมีนาคม มีคนเกือบ 3 ล้านคนทั่วโลกแห่กันดาวน์โหลดแอปซูมลงในอุปกรณ์พกพาของตัวเองเป็นครั้งแรก ซึ่งนับว่ามากเป็นประวัติการณ์สำหรับบริษัทแห่งนี้ ทำให้ยอดดาวน์โหลดทั้งหมดนับตั้งแต่บริษัทเริ่มขายหุ้นไอพีโอเมื่อเดือนเมษายน 2019 เพิ่มขึ้นเป็นกว่า 59 ล้านครั้ง และเมื่อไม่นานมานี้เองซูมยังขึ้นเป็นอันดับ 1 ในบรรดาแอปใช้ฟรีในร้าน App Store ของ Apple แซงหน้า Google, WhatsApp แม้แต่แอปสุดโปรดของคนเจนซีอย่าง TikTok โดยยังไม่นับรวมผู้ใช้งานอีกหลายล้านคนที่เข้าซูมผ่านคอมพิวเตอร์แบบพกพาและแบบตั้งโต๊ะ

ทั้งหมดนี้เป็นแรงส่งให้บริษัทซูมจากเมือง San Jose รัฐ California ก้าวทะยานทางการเงินครั้งใหญ่ หุ้นของซูมวิ่งขึ้น 143% นับตั้งเเต่จำหน่ายหุ้นไอพีโอ และขึ้น 44% ในเดือนเมษายนในช่วงที่ดัชนี S&P 500 ตกลง 11% ทำให้บริษัทนี้มีมูลค่าตามราคาตลาด 4.2 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ ส่งผลให้ Yuan มีทรัพย์สินสุทธิ 5.5 พันล้านเหรียญ เขาจึงกลายเป็นหนึ่งในกลุ่มคนรวยที่สุดที่สร้างธุรกิจด้วยตนเอง และติดทำเนียบรายชื่อเศรษฐีพันล้านใหม่ของ Forbes ในปีนี้ เหตุผลใหญ่ที่ช่วยให้ซูมได้รับความนิยมมากคือ การตัดสินใจของ Yuan ที่เปิดให้ใช้งานฟรีได้ไม่จำกัด โดยเริ่มต้นจากพื้นที่ซึ่งได้รับผลกระทบในจีน แล้วต่อมาในช่วงกลางเดือนมีนาคมก็ให้โรงเรียนทั้งหมดที่ต้องปิดในสหรัฐฯ อิตาลี และญี่ปุ่นใช้ฟรี จากนั้นเขาก็เสนอการบริการนี้ไปถึงโรงเรียนในประเทศต่างๆ อย่างน้อย 19 ประเทศ และมีโรงเรียนราว 84,000 แห่งลงชื่อเข้าใช้งาน บวกกับผู้ใช้งานรายบุคคลอีกหลายล้านคนที่เข้ามาใช้ประโยชน์จากบริการวิดีโอแชทฟรี 40 นาทีของซูม (สำหรับผู้ใช้งานรายบุคคล หรือกลุ่มที่มีผู้ร่วมประชุมไม่ถึง 100 คน) แต่ Tom Roderick นักวิเคราะห์ของ Stifel ประเมินว่าค่าใช้งานส่วนที่เพิ่มขึ้นนี้อยู่ที่ 30-50 ล้านเหรียญ และ Sterling Auty นักวิเคราะห์จาก JPMorgan Equity Research ประเมินว่า เมื่อผู้ใช้งานเหล่านี้ช่วยกันสูบแบนด์วิดท์อันมีค่า ก็แปลว่าซูมน่าจะต้องลงทุนในทรัพยากรคลาวด์สาธารณะ เช่น ระบบที่ใช้ปิดช่องโหว่ส่วนซูมกล่าวว่า โครงสร้างพื้นฐานของบริษัทรองรับการประชุมได้ 8 พันล้านนาทีต่อเดือนอยู่แล้ว “ในกรณีที่มีความต้องการใช้งานพุ่งขึ้นอย่างมหาศาลโดยไม่ได้คาดไว้ล่วงหน้า เราสามารถเข้าถึงและเปิดใช้งานเซิร์ฟเวอร์หลายหมื่นเครื่องได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง” Yuan ได้งานที่ Webex ซึ่งเป็นผู้เล่นรายแรกๆ ในธุรกิจแอปการประชุมผ่านเว็บและผ่านวิดีโอบริษัทนี้ถูก Cisco ซื้อกิจการในปี 2007 และอีก 4 ปี 4 เดือนต่อมา Yuan ก็ลาออก เพราะเขาเห็นแล้วว่าบริการของที่นี่คุณภาพไม่ดีเขาเริ่มสร้างซูม และเริ่มเสนอบริการให้องค์กรและสถาบันที่ต้องการเช่น มหาวิทยาลัย San Francisco โดยให้ใช้ฟรี

เมื่อซูมกลายเป็นสิ่งจำเป็นต่อเศรษฐกิจในรูปแบบ work from home แต่ซูมก็ไม่ใช่บริษัทเดียวที่ก้าวเข้ามาตอบรับเทรนด์นี้ก่อนเพื่อจะทำกำไรทีหลัง เพราะ Google และ Microsoft ประกาศเพิ่มฟีเจอร์ให้ใช้ฟรีสำหรับเครื่องมือจัดห้องเรียนออนไลน์ และการประชุมผ่านวิดีโอของบริษัท ส่วน RingCentral บริษัทการสื่อสารผ่านระบบคลาวด์จากเมือง Belmont รัฐ California และ Newsela บริษัทเทคโนโลยีการศึกษาจากเมือง New York City ก็เป็นอีก 2 บริษัทในบรรดาผู้เล่นอื่นๆ อีกหลายราย ซึ่งแม้เป็นที่รู้จักน้อยกว่าแต่ก็ทำธุรกิจแบบเดียวกัน Yuan อาจไม่ได้ทำนายวิธีการใช้ซูม เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในวิถีชีวิตแบบมีระยะห่างทางสังคมเอาไว้ทุกอย่าง แต่บริษัทก็เริ่มเตรียมรับการเปลี่ยนแปลงครั้งมหึมาไว้แล้ว เมื่อโควิด-19 ทำให้ธุรกิจในจีนหยุดชะงักในช่วงเริ่มต้นของการระบาดเมื่อเดือนมกราคม Yuan เล่าว่าตอนนั้นลูกค้าอย่าง Walmart และ Dell เริ่มนำเรื่องที่กังวลมาคุยกับบริษัท พวกเขาสงสัยว่า พนักงานในท้องถิ่นจะเปลี่ยนมาทำงานเต็มเวลาโดยติดต่อสื่อสารกันผ่านซูมได้หรือไม่ ช่วงก่อนจะเข้าตลาดหลักทรัพย์ ซูมเคยฝึกพนักงานเพื่อตอบสนองต่อภัยธรรมชาติ แต่บริษัทไม่ได้คาดว่าภัยธรรมชาติที่กำลังใกล้เข้ามานั้นจะเป็นภัยจากโรคระบาด ถึงกระนั้นผู้ใช้ซูมส่วนหนึ่งตั้งข้อสังเกตว่า บางครั้งวิดีโอก็คุณภาพตกหรือมีปัญหาการเชื่อมต่อสัญญาณตั้งแต่แรก ศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าออนไลน์ของซูมก็กำลังมีปัญหาน่าหงุดหงิดอย่างมาก “รอนานผิดปกติ” เมื่อวันที่ 23 มีนาคม หน้าเว็บไซต์บริการของซูมกล่าวถึงเรื่องที่ผู้ใช้บริการฟรีส่วนหนึ่งรายงานปัญหาตอนตั้งห้องประชุมและเข้าร่วมประชุม แต่ Apptopia กล่าวว่า เรื่องนี้ไม่น่าประหลาดใจเพราะจำนวนผู้เข้าใช้งานต่อวันผ่านอุปกรณ์พกพาโดดขึ้น 610% ในช่วงเดือนมีนาคมถึงเมษายน และปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับซูมเท่านั้น Morgan Kurk ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคของบริษัทเทคโนโลยีสื่อสาร CommScope กล่าวว่า อินเทอร์เน็ตโดยรวมก็รับภาระหนักเพราะคนมากมายเปลี่ยนมาใช้ชีวิตออนไลน์ทั้งหมดในตอนนี้ เขาแนะนำว่า ให้จัดตารางการประชุมผ่านซูม หรือผ่านระบบประชุมออนไลน์ใดก็ตามให้เลยต้นชั่วโมงไปประมาณ 15 นาทีเพื่อหลีกเลี่ยงเวลาที่มีผู้ใช้งานหนาแน่น

Yuan ตั้งสำนักงานใหญ่ชั่วคราวที่บ้านตัวเอง แต่เขากล่าวว่าความต้องการของตลาดทำให้เขาต้องทำงานตั้งแต่ 7 โมงครึ่งถึง 5 ทุ่มครึ่ง “ผมรู้สึกว่าอยู่บ้านแล้วงานยุ่งกว่าเดิม แม่ผม (ซึ่งอยู่บ้านเดียวกัน) ชอบถามว่า ‘ประชุมอะไรกันนักหนาทุกวัน ข้าวกลางวันก็ไม่กิน!’” แต่เขาก็ยังหาเวลาตรวจดูสื่อโซเชียล ซึ่งเป็นที่รู้กันมานานแล้วว่าเขาจะตอบข้อกังวลของผู้ใช้งานแต่ละราย และสัญญาว่าจะตรวจสอบปัญหาด้วยตัวเอง “ผมไม่ได้แค่อ่านเล่น...นี่เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจเรา” Yuan กล่าว “บริษัทอย่างซูม ในช่วงเริ่มต้นมีปัญหาทุกวัน แล้วคุณอยากรู้ปัญหาหรืออยากหลบซ่อนล่ะ ส่วนผมน่ะอยากรู้” ปัญหาเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งที่จะนำไปสู่การปรับปรุง อย่างเช่นภาพพื้นหลังเสมือนจริงที่ดีขึ้น และการตั้งค่าให้ครูล็อกหน้าจอของพวกนักเรียนได้ เพื่อไม่ให้เด็กแกล้งยึดห้องเรียน นอกจากนี้ซูมยังออกความสามารถใหม่ๆ อย่างฟีเจอร์ปรับแต่งภาพ ซึ่งได้แรงบันดาลใจมาจากแอปที่ใช้แต่งผิวหน้าและแสง และซูมก็กำลังทำเครื่องมือสำหรับชั้นเรียนขนาดใหญ่แบบมหาวิทยาลัย เพื่อให้ภาพของนักศึกษาทุกคนดูเหมือนถ่ายจากมุมเดียวกัน คำถามต่อมาคือว่า แล้วจะเกิดอะไรขึ้นกับซูมหลังการระบาดผ่านพ้นไป นักวิเคราะห์คาดว่า หุ้นของบริษัทซึ่งซื้อขายโดยใช้ตัวคูณที่คิดจากรายได้ประเมินซึ่งสูงลิ่ว จะหล่นกลับมาสู่พื้นโลกเมื่อผู้คนกลับเข้าออฟฟิศ อย่างไรก็ตาม เขาก็มองว่าไวรัสนี้เป็น “สิ่งกระตุ้นเตือน” ให้กับกิจการที่อยากประหยัดค่าเช่าสำนักงานและลดเวลาการเดินทางเปลี่ยนไป work-from-home กันอย่างถาวรมากขึ้น Alex Zukin นักวิเคราะห์จาก RBC กล่าวว่า ซูมน่าจะทำให้ผู้ใช้บริการฟรีจำนวนมากเปลี่ยนใจมาเสียค่าบริการ และสร้างกำไรในระยะยาว “ซูมทำตัวเป็นบริษัทที่ดีต่อสังคม” Sterling Auty จาก JPMorgan Equity Research กล่าวเสริม “พวกเขาไม่ฉวยโอกาสเอาเปรียบใคร มันเป็นความเอื้ออาทรที่เรามีให้ในระยะยาว” Yuan กล่าวว่า เขาหยุดโครงการและแผนทุกอย่างที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับซูมเอาไว้ก่อน เพื่อจะช่วยพานักเรียนผ่านวิกฤตไปให้ได้ เขาสั่งผู้บริหารว่า อย่าเพิ่งเร่งทำยอดขายหรือการตลาดเพื่อหาประโยชน์จากการที่ซูมมีผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นในตอนนี้ และเขายังอนุมัติโบนัสเทียบเท่าค่าแรง 2 สัปดาห์ให้พนักงานที่ต้องทำงานหนักเป็นพิเศษในช่วงที่การใช้งานพุ่งขึ้นมาก “ผมบอกทีมว่า ในยามวิกฤตแบบนี้ เราอย่าฉวยโอกาสทำการตลาดหรือเร่งยอดขาย แต่ให้มุ่งสนใจลูกค้าก่อน” Yuan กล่าว “ถ้าฉวยโอกาสเพื่อหาเงินตอนนี้ผมว่ามันเป็นวัฒนธรรมที่เลวร้ายมาก”

คลิกอ่าน "ซูมกำลังบูม!" เพิ่มเติมได้ที่ นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกรกฎาคม 2563 ในรูปแบบ e-magazine