วันจันทร์ที่ 27 มิถุนายน ปี 2565 "Rajeev Menon" ประธาน แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) APEC เชนโรงแรมอันดับ 1 ของโลกซึ่งมีพอร์ตโรงแรมในเครือเกือบ 8,000 แห่ง ได้เดินทางมาเยือนไทย พร้อมให้สัมภาษณ์พิเศษกับทีมงาน Forbes Thailand เป็นครั้งแรกหลังเกิดเหตุการณ์แพร่ระบาดโควิด-19 ตลอด 2 ปีที่ผ่านมา

แน่นอนการมาเยือนของ Rajeev Menon ประธานแมริออท APEC ในครั้งนี้เป็นหนึ่งในแผนการตลาดเพื่อสื่อสารแบรนด์แมริออท ตอกย้ำความเชื่อมั่นในอุตสาหกรรมด้านโรงแรมที่พักของเชนโรงแรมที่ได้ชื่อว่าใหญ่ที่สุดในโลกแห่งนี้ โดยเขาย้ำว่า ตลอด 2 ปีที่ผ่านมาแม้จะเกิดผลกระทบรุนแรงจากการแพร่ระบาดโควิด-19 แต่แมริออทไม่หยุดในเรื่องการลงทุนและพัฒนาธุรกิจ แต่ด้วยสถานการณ์ที่ทุกคนทราบดีธุรกิจโรงแรมและการเดินทางได้รับผลกระทบ แมริออทก็ได้รับผลกระทบเช่นเดียวกัน เขายอมรับว่า การแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นทำให้โรงแรมในเครือแมริออทต้องปรับตัวอย่างที่ไม่เคยทำมาก่อน “ในช่วงวิกฤตโควิดเป็นอะไรที่ค่อนข้างยากมากถึงมากที่สุด เป็นความท้าทายขั้นสุดที่บริษัทต้องเผชิญครั้งใหญ่ในรอบ 95 ปีของประวัติศาสตร์” ด้วยเหตุผลหลักเมื่อธุรกิจท่องเที่ยวหยุดชะงัก โรงแรมต้องปิดให้บริการ และผู้คนติดโควิดต้องมีการกักตัว โรงแรมต้องเปลี่ยนจากที่พักเพื่อการท่องเที่ยวมาเป็นพื้นที่สำหรับกักตัวของผู้ป่วย “เราต้องทำงานร่วมกับรัฐบาล ร่วมกับโรงพยาบาลในการดูแลผู้ป่วย ทำงานร่วมกับคุณหมอที่มาประจำอยู่กับโรงแรม มันเป็นอะไรที่แปลกใหม่ไม่เคยเป็นมาก่อน” Rajeev ย้ำและว่า ครั้งนี้เป็นประสบการณ์แปลกและท้าทายที่สุดของเขาตลอดชีวิตการเป็นนักบริหารโรงแรมกว่า 21 ปี

Rajeev Menon ประธาน แมริออท อินเตอร์เนชั่นแนล เอเชียแปซิฟิก (ไม่รวมจีน) APEC

- ปรับตัวรอบด้าน -

Rajeev บอกเล่าประสบการณ์บริหารโรงแรมในเครือแมริออทตลอดช่วงวิกฤตโควิด-19 อย่างค่อยเป็นค่อยไป แม้จะบอกว่านี่เป็นเรื่องใหม่แต่ดูเหมือนเขาคุ้นชินกับการพูดถึงเรื่องนี้ อาจเป็นเพราะต้องตอบคำถามทุกคนตลอด 2 ปีที่ผ่านมาว่า แมริออทปรับตัวอย่างไรในช่วงโควิดที่ส่งผลกระทบไปทั่วโลก เขาอธิบายว่า ช่วงนั้นแมริออทต้องทำงานอย่างใกล้ชิดกับเจ้าของโรงแรมและพาร์ตเนอร์ในทุกภาคส่วน สิ่งแรกที่ต้องทำคือ จำเป็นต้องลดจำนวนการจ้างงานลง ซึ่งแน่นอนเรื่องนี้ต้องทำควบคู่ไปกับเจ้าของโรงแรมซึ่งก็ขึ้นอยู่กับความพร้อมและปัจจัยต่างๆ ของแต่ละโรงแรม “ความพร้อมและความจำเป็นในแต่ละแห่งไม่เหมือนกัน เราใช้เครือข่ายที่มีอยู่ทั้งหมดไม่ว่าจะเป็นโรงแรมในเครือของ Marriott และพาร์ตเนอร์อื่นๆ เข้ามาช่วยในการหางาน รองรับแรงงานที่ถูกลดการจ้างลงไปด้วย” เขาอธิบายว่า วิธีนี้นอกจากช่วยบรรเทาผลกระทบให้กับแรงงานที่ถูกเลิกจ้างแล้ว ยังส่งผลดีกับโรงแรมในเชนแมริออท เพราะเมื่อโรงแรมกลับมาเปิดได้ปกติจะสามารถดึงแรงงานเหล่านั้นกลับมาทำงานได้ทันท่วงที ประธานแมริออท APEC ยังได้กล่าวถึงตลาดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อย่างประเทศไทย มาเลเซีย และเวียดนามว่า ณ ช่วงปลายเดือนมิถุนายน ปี 2565 ตลาดเพิ่งกลับมาราว 55-60% ขณะที่ญี่ปุ่นยังคงจำกัดจำนวนคนที่จะเข้าประเทศ การฟื้นฟูจึงยังมีเปอร์เซ็นต์ค่อนข้างต่ำ “เรายังพูดไม่ได้ว่าสถานการณ์กลับมาเป็นเหมือนช่วงก่อนโควิดแล้ว เพราะหลายประเทศยังคงปิดตัว และการฟื้นฟูก็ยังไม่ชัดเจน” ผลกระทบจากโรคระบาดยังคงทำให้ทุกคนระมัดระวัง แม้หลายประเทศจะเปิดรับนักเดินทางเป็นปกติแล้วก็ตาม ความระมัดระวังยังคงอยู่และแน่นอนยังส่งผลกระทบต่อธุรกิจโรงแรม Rajeev ยอมรับว่า วิกฤตครั้งนี้ได้ให้บทเรียนหลายอย่างกับเขาในฐานะผู้บริหาร และสถานการณ์ที่ไม่ดีก็ได้สร้างโอกาสธุรกิจใหม่ๆ ด้วยเช่นกัน “สถานการณ์โควิดช่วยให้เราได้มีโอกาสปรับตัวทางธุรกิจ มองเห็นโมเดลธุรกิจใหม่ๆ ที่ทำให้บริหารงานได้เร็วขึ้น”

- ดิจิทัลไลฟ์สไตล์ -

การปรับตัวทางธุรกิจที่ประธานแมริออท APEC กล่าวอย่างแรกคือ ทำให้คนได้เรียนรู้การทำงานแบบมัลติเพิล (multiple) ทำให้เรียนรู้ว่าตัวเองทำงานได้หลายอย่าง เป็น multiple skill เช่น พนักงานต้อนรับสามารถทำการตลาดและเป็นเซลส์ได้ในคราวเดียวกัน ซึ่งก่อนโควิดตำแหน่งงานเหล่านี้แยกกันชัดเจน เมื่อสถานการณ์บีบบังคับก็ทำให้พนักงาน 1 คนสามารถทำงานได้หลายหน้าที่ เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการให้บริการและบริหารจัดการต่างๆ มากขึ้น เช่นเดียวกับอีกหลายอุตสาหกรรม เมื่อโลกต้องหยุดชะงักการสัมผัสติดต่อโดยตรงเทคโนโลยีจึงมีบทบาทมากขึ้น ในธุรกิจโรงแรม Rajeev ยอมรับว่าเทคโนโลยีเข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้นเช่นเดียวกัน และส่วนใหญ่ถือเป็นข้อดี เพราะช่วยให้การทำงานรวดเร็วขึ้น สะดวกสบายยิ่งขึ้น และทำให้รู้จักลูกค้ามากขึ้นด้วย “ทุกวันนี้เรามีแอปพลิเคชัน หากคุณจองโรงแรมในหลายประเทศคุณไม่จำเป็นต้องเดินไปจองโรงแรมที่หน้าฟรอนต์อีกต่อไปแล้ว ใช้แอปพลิเคชันในการจองล่วงหน้าได้เลย แอปจะนำคุณไปยังโรงแรมแบบไม่หลงทางด้วย” Rajeev เล่าถึงการเปลี่ยนไปเหล่านี้ด้วยแววตาที่ดูสนุกและตื่นเต้น แน่นอนเทคโนโลยีนี้เชื่อมโยงโรงแรมกับลูกค้าเข้าถึงกันได้โดยตรง เขาอธิบายว่า ทุกวันนี้ลูกค้าของโรงแรมใช้เพียงโทรศัพท์มือถือก็สามารถจองใช้บริการต่างๆ ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว แม้กระทั่งการออร์เดอร์และบริการต่างๆ ก็สั่งได้จากมือถือ รวมทั้งการเปิดห้องพักทุกอย่างมันตอบโจทย์และเปลี่ยนเป็นดิจิทัลไลฟ์ชัดเจน พักเสร็จลูกค้าสามารถเช็กเอาต์ผ่านแอปพลิเคชันได้ เนื่องจากแมริออท อินเตอร์เนชั่นแนลเป็นเชนขนาดใหญ่ มีโรงแรมในเครือจำนวนมาก ฐานลูกค้าจึงมีมากเช่นกัน Rajeev บอกว่า ปัจจุบัน Marriott Bonvoy มีสมาชิกเกือบ 165 ล้านสมาชิกทั่วโลก เป็นโปรแกรมที่ใหญ่ที่สุดในโลก ความต้องการจึงมีมากมายมหาศาล แน่นอนสมาชิกเหล่านี้ย่อมเลือกที่จะพักในโรงแรมของเครือแมริออท ดังนั้น ที่ผ่านมาแม้จะประสบปัญหา แต่แมริออทก็ยังคงเดินหน้าขยายการลงทุนอย่างต่อเนื่อง

- ลงทุนต่อเนื่อง -

“แม้กระทั่งในช่วงแพร่ระบาดเราก็ไม่เคยหยุดการลงทุนในโปรแกรมสมาชิกนี้เลย เราใช้เงินจำนวนมากในการลงทุนเรื่องระบบ loyalty เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนต้องการที่จะเดินทางท่องเที่ยว” นอกจากนี้ ก็ยังลงทุนขยายโรงแรมอย่างต่อเนื่อง “เราเป็นบริษัทใหญ่ที่สุดในเอเชียแปซิฟิกก็ว่าได้ สำหรับประเทศไทยปีนี้เราจะมี 50 โรงแรม และในอีก 2 ปีข้างหน้าจะเพิ่มเป็น 75 แห่ง เรามองเห็นโอกาสและดีมานด์ที่ค่อนข้างแข็งแรง” Rajeev ย้ำ แต่ขณะเดียวกันในเรื่องของการลงทุนโรงแรมเขายอมรับว่า ต้องขึ้นกับเจ้าของโรงแรมว่ามีความพร้อมเพียงใด แต่ในแง่ของการลงทุนในฐานะเชนบริหารแล้ว แมริออทพร้อมเสมอเนื่องจากในมุมมองของเขายังคงมั่นใจว่านักเดินทางท่องเที่ยวมีไม่น้อยกว่า 1 ล้านคนที่เดินทางอย่างต่อเนื่องแม้มีสถานการณ์ที่ไม่ดี และในเอเชียเขามองว่า ผู้คนมากกว่า 50% เป็นกลุ่มที่เดินทางเป็นประจำ และมีคนไม่น้อยที่ประสบความสำเร็จธุรกิจเติบโต พวกเขาต้องการเดินทางและประสบการณ์จากการท่องโลก “เรามองว่าเอเชียเป็นประตูของการเติบโตสำหรับธุรกิจท่องเที่ยวของโลก ในช่วงโควิดอาจจะชะลอตัวลง แต่ปัจจุบันเราเห็นว่าดีมานด์เริ่มกลับมาแล้ว ตลาดการเดินทางท่องเที่ยวเริ่มกลับมา” Rajeev ยืนยันพร้อมเห็นด้วยกับสมมุติฐานที่ว่า resort hotels จะกลับมาฟื้นตัวก่อน business hotels แต่เขามีความเห็นว่า สำหรับกรุงเทพฯ ถือเป็นเมืองที่มีความเฉพาะตัว คือไม่ได้มีเฉพาะธุรกิจ ที่นี่ยังเป็นแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ เพราะฉะนั้นกรุงเทพฯ จึงเป็นจุดหมายปลายทางท่องเที่ยวที่จะกลับมาเร็วแน่นอน ก่อนจบการพูดคุยในวันนั้น Rajeev ย้ำมุมมองในฐานะนักบริหารธุรกิจโรงแรมระดับนานาชาติมากว่า 2 ทศวรรษว่า “ทุกคนรักประเทศไทย ชาวต่างชาติทุกคนอยากมาเมืองไทย และหากเทียบกันในเอเชียแปซิฟิก ประเทศไทยเป็นเมืองที่น่าเดินทางท่องเที่ยวมากในอันดับต้นๆ” ภาพ: API อ่านเพิ่มเติม:

คลิกอ่านฉบับเต็มและบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนสิงหาคม 2565 ในรูปแบบ e-magazine