ถอดรหัสกลยุทธ์ Service-led ไพ่ใบสำคัญที่พาเลอโนโว ทะยานสู่แบรนด์อันดับ 1 ของโลก

ท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโคโรนา (โควิด-19) ที่ส่งผลกระทบไปทั่วโลก และยังไม่มีใครรู้ว่าสถานการณ์จะคลี่คลายเมื่อไร หลายธุรกิจเร่งปรับกลยุทธ์แบบ 360 องศา เพื่อให้รอดพ้นจากวิกฤตที่ไม่มีใครคาดคิด ผิดกับเลอโนโว ผู้นำยอดขายคอมพิวเตอร์อันดับ 1 ของโลกกลับมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่า    จะต้องก้าวสู่ความเป็น 1 ในฐานะผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ครบวงจรให้ได้ในทุกตลาด ซึ่งรวมถึงประเทศไทยด้วย อะไรคือหมัดเด็ดที่เลอโนโวพร้อมฮุกคู่ต่อสู้ในตลาด ธเนศ อังคศิริสรรพ ผู้จัดการทั่วไป ประจำภูมิภาค      อินโดจีน เลอโนโว ซึ่งคร่ำหวอดในวงการไอทีกว่า 25 ปี ผ่านร้อนผ่านหนาวมาหลายวิกฤต พร้อมแล้วที่จะพาไปหาคำตอบ... ทรานส์ฟอร์มองค์กรด้วยสูตร 3S ก่อนจะหงายไพ่ใบสำคัญ ธเนศ ฉายให้เห็นภาพรวมในการดำเนินธุรกิจของเลอโนโวก่อนว่า ช่วงหลายปี    ที่ผ่านมาเลอโนโวมีการทรานส์ฟอร์มองค์กรที่เรียกว่า Intelligent Transformation ประกอบไปด้วย 3 ส่วนหลัก ซึ่งเรียกว่า 3S Smart IoT หรือ Internet of Things วันนี้เลอโนโวมีผลิตภัณฑ์ที่ครบครันมากขึ้นเพื่อตอบโจทย์ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์พีซี แท็บเล็ต สมาร์ทโฟน และสมาร์ทดีไวซ์ต่างๆ โดยลูกค้ากลุ่มหลักๆ ของเลอโนโว ประกอบด้วย กลุ่ม Relationship หรือ กลุ่มลูกค้าองค์กร บริษัทข้ามชาติ กลุ่มลูกค้า SMB (Small-Medium Business) และกลุ่มรีเทล ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายของเลอโนโว Smart Infrastructure เลอโนโวเป็นผู้ให้บริการด้านดาต้า ไม่ว่าจะเป็นเซิร์ฟเวอร์ สตอเรจ เน็ตเวิร์ก ซอฟต์แวร์ โซลูชัน ตลอดจนระบบปฏิบัติการหลังบ้านของลูกค้า ซึ่งมีโจทย์และความต้องการที่แตกต่างในแต่ละธุรกิจ Smart Verticals เลอโนโวมีการทำงานเชิงรุกมากขึ้น เพื่อนำเสนอบริการหรือโซลูชัน เพื่อเข้าไปช่วยดูแลลูกค้าเฉพาะด้านมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าโรงพยาบาล กลุ่มภาคการศึกษา กลุ่มภาคการเงิน ตลอดจนภาครัฐ เป็นต้น “จะเห็นว่าทั้ง 3S เราไม่ได้เน้นแค่ตัว hardware หรือ software แต่เรายังนำเสนอในเรื่องของบริการเข้าไปด้วย เพราะเรามองว่า หัวใจสำคัญที่จะเชื่อม 3S เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อคือ การนำ Service-led ซึ่งเป็นทิศทางของเลอโนโวทั่วโลกเข้ามาใช้” ถามว่าทำไม Service ถึงเป็นกุญแจดอกสำคัญที่บริษัทไอทีทั่วโลกพร้อมใจกันให้มาให้ความสำคัญ ธเนศ ตอบชัดว่า “เทรนด์ขององค์กรยุคใหม่เริ่มมองหาผู้เชี่ยวชาญจากภายนอกเข้ามาช่วยเติมเต็มมากขึ้น        ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจน้ำมัน แทนที่จะมาพัฒนาศักยภาพด้านไอทีซึ่งไม่ใช่ core business สู้ outsource งานตรงนี้แล้วไปโฟกัสธุรกิจหลักดีกว่า เราเชื่อว่ามีหลายองค์กรที่มองแบบนี้ เพราะฉะนั้นในฐานะบริษัทไอทีที่มี know-how และประสบการณ์ เราน่าจะเข้ามาตอบโจทย์และสร้างความโดดเด่นด้วยผลิตภัณฑ์และบริการที่ครบวงจรมากขึ้น”

เลอโนโวสร้างภาพจำใหม่ในฐานะบริษัทผู้นำงานบริการ ผ่านกลยุทธ Service-led Transformation พูดถึง Service หลายคนอาจตีความว่า หมายถึงบริการหลังการขายเท่านั้น แต่ธเนศเผยว่า นิยามของการเป็นองค์กรที่มีการใช้กลยุทธ Service-led Transformation เพื่อดำเนินธุกรกิจของเลอโนโวมีความหมายครอบคลุมและลึกซึ้งกว่านั้น โดยสามารถตีความได้ผ่าน 3 แกนหลัก ดังนี้ 1.Attachched Service หมายถึง บริการหลังการขายที่ติดมากับผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นประกันที่มากับตัวเครื่อง มี Onsite Service และมี Call Center 24 ชั่วโมง 7 วัน พร้อมแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันท่วงที นอกจากนี้ยังมีทีมวิศวกรที่พร้อมดูแล และมีเครื่องให้ใช้ระหว่างซ่อมอีกด้วย 2.Managed services and Device as a Service อย่างที่เกริ่นไปแล้วว่า ลูกค้าทุกวันนี้มองไปถึงการ Outsource เพราะฉะนั้นเลอโนโวจึงมีบริการให้ผู้เชี่ยวชาญเข้าไปช่วยดูแลระบบหลังบ้านตามโจทย์และความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า 3.Complex Solutions หมายถึง การนำเสนอโซลูชันที่พัฒนาแบบ end to end ใส่ใจในทุกรายละเอียดตั้งแต่การดีไซน์ผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการบริการหลังการขาย “จริงๆ เราทำเรื่อง Service-led Transformation มาตั้งแต่ก่อนโควิด-19 แต่พอเกิดวิกฤตเหมือนเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาและตอกย้ำว่าสิ่งที่เราทำมาถูกทาง ยกตัวอย่างภาคการศึกษาที่เราได้นำงานภาค service ของ  เลอโนโวเข้าไปช่วยในช่วงที่ต้องเปลี่ยนมาเป็นการเรียนออนไลน์ โจทย์ของสถาบันการศึกษาคือ จะทำอย่างไรให้นักเรียนเข้าถึงเนื้อหาของการเรียน ไม่ใช่เปิดกล้องมาเห็นแต่หน้าอาจารย์ผู้สอน พอได้โจทย์แบบนี้เลอโนโวก็เข้าไปช่วยดีไซน์ว่าน่าจะมี Device อะไรมาเสริม เป็นกล้อง 2 ตัวดีไหม แทนที่จะโฟกัสหน้าอาจารย์ เวลาที่อาจารย์สอนเรื่องเครื่องกลก็มีกล้องอีกตัวที่คมชัดเพื่อให้นักเรียนดูอุปกรณ์ตามไปด้วย ไปจนถึงการทำให้ผู้สอนและผู้เรียนมี interact กันได้ในชั้นเรียนออนไลน์ เป็นต้น” แน่นอนว่า การจะได้โซลูชันที่ตรงใจลูกค้าไม่ได้เกิดจากการคิดเอาเอง แต่ผู้บริหารคนเก่งย้ำว่า ต้องเริ่มจากการรับฟัง Pain Point ของลูกค้า “ผมว่านี่คือหัวใจของการจะทำให้องค์กรเป็น Service-led Transformation สำเร็จ เพราะฉะนั้นเพื่อเข้าใจความเจ็บปวดหรือความต้องการของลูกค้า หลายครั้งทีม Service ของเราต้องเข้าไปเจอลูกค้าพร้อมกับ  ฝ่ายขาย เพื่อรับฟังแล้วกลับมาออกแบบ Service ที่ตอบโจทย์ลูกค้าแบบ Personalized เพราะแต่ละองค์กรก็มีนโยบายและความต้องการที่แตกต่างกัน อย่างภาคการศึกษาที่เราเข้าไปทำงานด้วย เราพบว่าแต่ละคณะก็มีโจทย์ที่แตกต่างกัน ตั้งแต่เรื่องทั่วไปอย่างสเปกเครื่องที่นักศึกษาแต่ละคณะต้องการไม่เหมือนกัน อย่างคณะที่เกี่ยวกับการไซน์ อาจจะต้องการสเปคเครื่องที่เน้นซีพียูที่แรง ขณะที่ถ้าเป็นคณะด้านการเงิน ซึ่งมีการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ก็ต้องการ Hard disk ที่มีพื้นที่เยอะ หรืออย่างเคสโรงงานอุตสาหกรรมที่ต้องนำแท็บเลตเข้าไปใช้ห้องเย็นที่อุณหภูมิ -10 แล้วติดปัญหา อย่างที่รู้กันว่าอุปกรณ์เหล่านี้ออกแบบมาให้ทำงานในอุณหภูมิที่ไม่เย็นจัดหรือร้อนจัดจนเกินไป เพราะฉะนั้นจาก insight นี้ หน้าที่ของทีม Service คือจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้อย่างไร หนึ่งในโซลูชันที่เราทำคือ  ด้วยการออกแบบเคสเพื่อป้องกันตัวเครื่องให้สามารถทำงานในอุณหภูมิที่เย็นชัดได้ดีขึ้น เพื่อให้มั่นใจว่าอุปกรณ์นี้ยังคงสามารถทำงานเชื่อมต่อกับสัญญาอินเทอร์เนต หรืออุปกรณ์อื่นๆ ได้เป็นอย่างดี พร้อมทั้งยกระดับการให้บริการ พร้อมให้ความช่วยเหลือกรณีอุปกรณ์เกิดปัญหาหรือมีความผิดพลาดแบบ 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน เป็นต้น”

นอกจากจะนำกลยุทธ Service-led Transformation มาใช้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจ เลอโนโวยังให้ความสำคัญกับการนำ insight ของลูกค้ารายย่อยมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ “ล่าสุดเราเพิ่งเปิดตัวเกมมิ่งโฟนรุ่นแรกที่ออกแบบจากข้อมูลและข้อเสนอแนะจากเกมเมอร์ทั่วโลก ซึ่งมองหาอุปกรณ์ที่มีระบบริหารจัดการความร้อนที่ต้องทำได้ดี เนื่องจากการเล่นเกมที่ใช้กราฟิกสูงบนมือถือนานๆ    จะทำให้เครื่องมีความร้อน ดังนั้นเกมมิ่งโฟนจากเลอโนโวจึงมาพร้อมกับเทคโนโลยีท่อระบายความร้อนระดับไฮเอนด์แบบคู่ (Dual-Liquid) แผ่นกราไฟต์ และแผ่นทองแดงที่ถ่ายเทความร้อนได้ดีเยี่ยม เพื่อจัดการอุณหภูมิระหว่างการทำงานของเครื่องให้เล่นเกมได้อย่างไม่ร้อนมือ   จะเห็นว่านอกเหนือจากผลิตภัณฑ์ที่เลอโนโวมีอย่างครบครัน และเทคโนโลยีสมัยใหม่เพื่อรองรับความต้องการของผู้บริโภคในทุกกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นเพื่อการใช้งานส่วนบุคคลหรือเพื่อธุรกิจ อีกหนึ่งปัจจัยที่เป็น  จุดแข็งของเลอโนโวคือ พันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง พร้อมเดินทางไปสู่อนาคตกับเราด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อผู้บริโภค “Microsoft คือ หนึ่งในพันธมิตรของเรา อย่าง ThinkPad X1 Fold ThinkPad X1 Fold แล็ปท็อป      จอพับได้เครื่องแรกของโลกที่ผมนำมาด้วยในวันนี้ก็มาพร้อมระบบระบบปฏิบัติการ Windows 10 ซึ่งเน้นในเรื่องของประสิทธิภาพการใช้งานและความปลอดภัย มาพร้อมดีไซน์ที่ดูคูลมากๆ ตอบโจทย์เทรนด์การทำงานแห่งอนาคต ซึ่งผู้คนจะทำงานจากที่ไหนก็ได้ จึงต้องการอุปกรณ์ที่ไม่ใช่แค่เน้นฟังก์ชัน แต่ดีไซน์ต้องสะท้อนตัวตนของผู้ใช้” สุดท้ายนี้ ถ้าถามว่าภาพอนาคตของเลอโนโวที่ผู้บริหารคนเก่งวาดไว้ว่าคืออะไร ธเนศตอบด้วยแววตามุ่งมั่นว่า “ในอดีตภาพจำของเลอโนโวคือ ผู้ผลิต Hardware จน 2-3 ปีที่ผ่านมา เราเลยมาลุยเรื่อง Service-led จริงจัง ผมหวังว่าภาพถัดไปเลอโนโวจะเป็น Trusted Intregrated Solution Providers ที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจ และก้าวสู่การเป็นแบรนด์ไอทีอันดับ 1 ครับ”