เวลาที่ศาสตราจารย์ Peter F. Drucker ไปเป็นที่ปรึกษาธุรกิจให้กับองค์กรต่างๆ นั้นจะถามคำถามสำคัญ 3 ข้อ เรียกกันว่า Drucker’s 3 Questions ประกอบด้วย what is our business?, what will our business be?, what should our business be?”

ถ้าต้องตอบคำถามนี้ในฐานะของผู้นำองค์กรผมจะตอบว่า “เราต้องเป็นมากกว่าผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์” เพื่อมุ่งตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคอย่างครอบคลุม

หลายปีมานี้โลกเผชิญกระแสการเปลี่ยนแปลงอย่างเชี่ยวกราก ไม่ว่าจะเป็นการเกิดโรคระบาด ภัยพิบัติทางธรรมชาติ สงครามความขัดแย้งทางอุดมการณ์ สร้างแรงกระเพื่อมให้กับวงการธุรกิจในวงกว้าง และส่งผลกระทบโดยตรงต่อผู้บริโภค ผลการสำรวจ Global Consumer Insight Survey 2023 ของไพรซ์วอเทอร์เฮาส์-คูเปอส์ (PwC) ชี้ให้เห็นว่า ผู้บริโภคกว่าครึ่งรู้สึกถึงความไม่มั่นคงทางด้านการเงิน มีแนวโน้มในการระมัดระวังการจับจ่ายใช้สอยมากยิ่งขึ้น และใส่ใจกับคุณค่าของการใช้จ่ายให้กับธุรกิจที่สามารถสร้างความเชื่อมั่นและความยั่งยืน

ข้อมูลจาก Institute of Electrical and Electronics Engineers หรือ IEEE ปี 2022 ชี้ให้เห็นว่า กลุ่มธุรกิจผู้ให้บริการด้านการเงิน ซึ่งเป็นกลุ่มที่สร้างอยู่บนพื้นฐานด้านความมั่นคง เป็นองค์กรที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีเป็นอันดับ 2 รองจากกลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมการผลิต

หากโลกเปลี่ยนแปลงในอัตราเร่งก็เรียกร้องการตอบสนองจากองค์ธุรกิจด้วยความรวดเร็วฉับไวด้วยเช่นกัน ผมเชื่อมั่นว่าบุคลากรทุกคนล้วนมีศักยภาพ โดยต้องรู้จักตนเอง “ดึงจุดแข็ง เสริมจุดแกร่งทุกองค์กรล้วนมีจุดมุ่งหมายพัฒนาศักยภาพบุคลากร รูปแบบขององค์กรจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงเช่นกันเพื่อรองรับหรือเอื้อให้คนแสดงความสามารถมากขึ้น ผมเรียกว่า responsive organization คือ องค์กรที่มีการตอบสนองอย่างว่องไว ไม่ว่าขนาดใดก็ตามต้องคล่องตัว ยืดหยุ่น ตื่นตัว พร้อมปรับตัวและตอบสนองอย่างรวดเร็ว ให้เหมาะสมกับท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลก

องค์กรจำต้อง “ปลดล็อก” รูปแบบการทำงานเดิมทลายกรอบเกณฑ์แห่งความคุ้นชิน พัฒนาแนวทางใหม่ๆ ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าผ่านการร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อสร้างอีโคซิสเต็มทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง กำหนดเป้าหมายและทิศทางการดำเนินงานอย่างชัดเจน และสื่อสารกับกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เพื่อสร้างคุณค่าขององค์กรแก่พนักงาน ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ตลอดจนผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

ผมวาดภาพองค์ประกอบของการเป็น responsive organization ไว้ว่า ต้องมีการรับรู้และเข้าใจต่อคลื่นความเปลี่ยนแปลงทั้งภายในและภายนอกองค์กรที่มีผลต่อธุรกิจ ปรับตัว ปรับใจ ปรับวิธีและกระบวนการทำงาน เพื่อให้องค์กรตอบสนองอย่างว่องไวได้ทันท่วงที ในการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้เทคโนโลยีจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนา เป็นเครื่องมือผลักดันให้เกิด “data-driven” ภายในองค์กร ให้ธุรกิจสามารถเข้าใจผู้บริโภคอย่างถ่องแท้ ทั้งในแง่ของความชื่นชอบ ปัจจัยที่มีผลต่อการตัดสินใจซื้อ หรือแม้กระทั่งชีวิตประจำวัน เพื่อนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ พัฒนา และนำเสนอผลิตภัณฑ์ บริการ และโซลูชันที่ตรงใจผู้บริโภคมากที่สุด

Responsive organization สนับสนุนเป้าหมาย customer centricity ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะเอื้อให้เกิด responsive services ธุรกิจหรือพนักงานสามารถนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่จำเพาะเจาะจงกับผู้บริโภคได้ เช่น เทคโนโลยีสามารถช่วยออกแบบและพัฒนาระบบประเมินการให้สินเชื่อยานยนต์ตามความสามารถในการผ่อนชำระของผู้บริโภครายบุคคล หรือ customer-based lending ไม่เพียงประเมินการให้สินเชื่อแก่ผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด แต่ยังช่วยวางแผนภาระหนี้ และสร้างวงจรการผ่อนสินเชื่ออย่างมีความสุขให้ผู้บริโภคได้

ผมมองว่าหากแบรนด์ไม่ได้จบภารกิจตนเองลงแค่เพียงขายผลิตภัณฑ์และบริการ แต่กลายเป็นส่วนหนึ่งในการใช้ชีวิตของผู้บริโภค ซึ่งในฐานะผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ เราต้องสร้างสรรค์ชีวิตผู้ใช้รถให้ดีขึ้น แบรนด์นั้นจะปักฐานมั่นอยู่ในใจผู้บริโภคและเติบโตยั่งยืนอย่างแท้จริง

บทความโดย : คงสิน คงคา ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน)

อ่านเพิ่มเติม : แนะเพิ่มความเสี่ยงลงทุนหุ้นกู้

คลิกอ่านฉบับเต็มและบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนสิงหาคม 2566 ในรูปแบบ e-magazine