บริษัท รักษาความปลอดภัย กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด หรือ KTBGS ถือเป็นกองหนุนสำคัญของธุรกิจในกลุ่มธนาคารกรุงไทย ที่มีกำลังพลกว่า 6,000 นาย โดยมีแม่ทัพหญิง อรจรรยา จันทวรสุทธิ์ ถือเป็นความท้าทายไม่น้อยสำหรับผู้หญิงรูปร่างบอบบางคนนี้ แต่จากการที่ดำรงตำแหน่งมาถึง 8 ปี สะท้อนถึงความแข็งแกร่งและมุ่งมั่นในการนำพาองค์กรฝ่าวิกฤตครั้งแล้วครั้งเล่า
“วันที่ก้าวเท้าเข้ามาที่ KTBGS ให้ความรู้สึกเหมือนเป็นเมืองๆ หนึ่ง เป็นอาณาจักรใหญ่บนพื้นที่ 8-9 ไร่ ที่ซ่อนตัวอยู่ในซอยลาดพร้าว 106 มีพนักงานราว 7,000 คน เป็นเหมือนครอบครัวใหญ่ บางคนเป็นสามี เป็นภรรยา มีลูก หลาน ทำงานอยู่ในที่เดียวกัน มองเห็นชีวิตที่เกิดและเติบโตขึ้นมาในอาณาจักรแห่งนี้ ตลอดระยะเวลาที่ทำงานที่นี่จนถึงปัจจุบัน” อรจรรยา จันทวรสุทธิ์ กรรมการผู้จัดการ KTBGS-เล่าย้อนถึงวันแรกที่ก้าวเข้ามาทำงานกับ KTBGS-
แต่ก่อนที่จะมาบริหารองค์กรแห่งนี้ อรจรรยา มีความฝันอยากเป็นสถาปนิกเช่นเดียวกับผู้ที่เรียนจบสถาปัตยกรรมศาสตร์ทั่วไป ซึ่งหลังจากเรียนจบจากคณะสถาปัตยกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้ทำงานบริหารโครงการอสังหาริมทรัพย์ของกลุ่มภัทร ทำอยู่ประมาณ 10 ปี ได้เข้ามาบุกเบิกธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ให้กับธนาคารกรุงไทย ภายใต้บริษัท กรุงไทย พร็อพเพอร์ตี้ ดีเวลลอปเมนท์ จำกัด ซึ่งต่อมาได้เลิกกิจการไป เนื่องจากเป็นธุรกิจที่ไม่สอดคล้องกับภารกิจของธนาคาร ตามข้อกำหนดของธนาคารแห่งประเทศไทย อรจรรยา จึงได้รับมอบหมายให้มาดูแลกิจการ บริษัท รักษาความปลอดภัย กรุงไทยธุรกิจบริการ จำกัด หรือ KTBGS ซึ่งดำเนินธุรกิจหลายอย่างที่สนับสนุนการทำงานของบริษัทแม่ คือธนาคารกรุงไทย ที่เป็นธุรกิจหลัก คือบริการรถขนเงิน บริการเจ้าหน้าที่แม่บ้าน พนักงานรักษาความปลอดภัยให้กับสาขาของธนาคาร บริการงานพิมพ์เอกสาร (การพิมพ์สลิป และ Statemaent) บริการ Call Center บริการติดตามทวงหนี้ รวมถึงดูและศูนย์ฝึกอบรมที่เขาใหญ่ ถือเป็นธุรกิจที่มีทรัพยากร คือ คนเป็นหลัก และมีจำนวนมากถึง 7,000 คน-ภารกิจที่ท้าทายในยุคของการเปลี่ยนแปลง-
ก่อนหน้าที่จะมาอยู่ KTBGS อรจรรยา เป็นผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการอาวุโส สายงานพัฒนาธุรกิจและทรัพยากรบุคคล ให้กับ กรุงไทย พร็อพเพอร์ตี้ ดีเวลลอปเม้นท์ หรือ KPD รับผิดชอบงานที่เป็น Non – KTB เช่น ฝ่ายการตลาดและสื่อสารองค์กร ฝ่ายบริหารธุรกิจการพิมพ์ ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ช่วยขยายธุรกิจ Non – KTB จากเดิมที่มีสัดส่วนร้อยละ 1 ในปี 2552 อยู่ที่เกือบร้อยละ 9 ในปี 2555 แต่อย่างที่เกริ่นไว้ตอนต้น KTBGS เป็นธุรกิจที่มีลักษณะเฉพาะ และแยกตัวออกมาจากธนาคารกรุงไทย มีพื้นที่ มีอาณาจักรเป็นของตัวเอง เป็นครอบครัวใหญ่ ประกอบด้วยพ่อ แม่ ลุง ป้า น้า อา ทำงานอยู่ในที่เดียวกัน และพนักงานส่วนใหญ่จะเป็นผู้ชาย ช่วงแรกที่เข้ามาในฐานะกรรมการผู้จัดการ ถูกท้าทาย ถูกลองของเช่นเดียวกัน “เป็นเรื่องปกติของผู้ชาย เวลาอยู่ด้วยกันเป็นจำนวนมาก จะมีเรื่องกินเหล้า เจ้าชู้ ผู้หญิง เล่นการพนัน มีหนี้นอกระบบเข้ามาบ้าง มีปัญหาเข้ามาให้แก้ไข ช่วงแรกก็ถูกท้าทายเยอะ แต่เราเป็นคนไม่จุกจิก ถามมา ตอบตรง แต่ก็มีความยืดหยุ่น เพราะมีความเข้าใจในพนักงานผู้ชาย ผู้หญิงไม่เหมือนกัน ก็จะเน้นการพูดคุย เน้นการฝึกอบรมเพื่อให้ทีมงานได้พัฒนาตัวเองอยู่ตลอดเวลา ประกอบกับมีทีมบริหารช่วยซัพพอร์ตให้ไปในทิศทางเดียวกัน” อรจรรยา เล่าว่า วิธีการบริหารของตัวเอง เน้นการพูดคุยเป็นหลัก โดยเฉพาะ KTBGS มีสหภาพที่แข็งแกร่ง ใช้การคุยกับสหภาพ ผ่านไปยังพนักงานทุกคนอย่างเป็นครอบครัวเดียวกัน เข้าไปรับฟังปัญหาต่างๆ ด้วยตัวเอง แต่ถ้าเกิดกรณีทุจริต จะให้ความสำคัญมาก ลงไปแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง ด้วยการรับฟังสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจ เพราะเชื่อว่าไม่มีใครอยากจะทุจริต ถ้าผิดจริง ต้องลงโทษ แต่ทำด้วยความเมตตา ตลอดระยะเวลาที่ทำงานมา อัตราการทุจริตของ KTBGS ต่ำมากอยู่ที่ 0.01% เท่านั้น
ในสมัยแรกของการทำงาน อรจรรยา ผ่านไปด้วยดี จากการใช้ใจในการทำงาน ดูแลพนักงานอย่างใกล้ชิดเหมือนครอบครัวเดียวกัน แต่ช่วง 4-5 ปีหลัง บริษัท KTBGS ต้องเจอกับอีกโจทย์ที่ท้าทายไม่แพ้กัน นั่นคือการรับมือกับยุค Digital Tranformation ที่ส่งผลกระทบโดยตรงกับธุรกิจธนาคาร รวมไปถึงธุรกิจสนับสนุนอย่าง KTBGS ด้วย ซึ่งบริษัทได้เตรียมพร้อมการก้าวเข้าสู่ยุค Digital หรือ Cashless Society มาแล้วเป็นระยะเวลากว่า 4 ปี โดยการควบคุมอัตราการเติบโตของบุคลากรด้านงานขนส่งทรัพย์สินและงานให้บริการด้าน ATM
“ปัจจุบันถือว่าเราได้เข้าสู่ยุคดิจิทัลแบบเต็มตัว ผู้ต้องการใช้เงินสดมีจำนวนลดลง เพราะมีการใช้ดิจิทัล แบงก์กิ้ง เพิ่มมากขึ้น ทำให้รายได้ของธุรกิจขนส่งเงินสดมีอัตราที่ลดลง” อรจรรยากล่าว
ปัจจุบัน KTBGS ถือเป็นผู้นำอันดับหนึ่งในธุรกิจบริหารจัดการและขนส่งทรัพย์สินให้แก่สถาบันการเงิน โดยมีส่วนแบ่งการตลาดสูงสุดที่ 26% โดยมีรายได้ในงานบริการขนส่งทรัพย์สินอยู่ที่ 1,434 ล้านบาท (ข้อมูล : กรมพัฒนาธุรกิจการค้า ประจำปี 2562) โดยในช่วง 6 เดือนแรกของปี 2563 รายได้จากธุรกิจขนส่งเงินสดมีอัตราลดลงจากปีก่อนประมาณร้อยละ 13% และในช่วงการระบาดโควิด-19 ปริมาณธุรกรรมหายไปอีกอย่างน้อย 20%
อรรจรรยา กล่าวว่า บริษัทเองก็ได้มีการปรับตัว เพื่อที่จะรักษาฐานรายได้ให้กับองค์กร จึงมีการเพิ่มรายได้ธุรกิจด้านอื่นของบริษัทที่ให้บริการอยู่ เช่น งานบริการติดตามทวงหนี้ งานบริการ call center งานบริหารอาคารและสถานที่ งานบริการรักษาความปลอดภัย งานบริการรักษาความสะอาด และชีวอนามัย ซึ่งเดิมเป็นธุรกิจที่ทำรายได้เป็นอันดับรองของบริษัท แต่ปัจจุบันบริษัทจะมุ่งเน้นการขยายตลาดในด้านนี้ให้มากขึ้น พร้อมทั้งเจาะตลาดกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย เชื่อว่าโมเดลธุรกิจนี้จะทำให้ KTBGS อยู่ได้อย่างยั่งยืนในอนาคต
นอกจากนี้ หลังจากเกิดสถานการณ์โควิด-19 บริษัทได้มุ่งพัฒนารูปแบบการอบรมบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจุบันจำนวนพนักงานลดลงเหลือกว่า 6,000 คน แต่เป็นการเปลี่ยนรูปแบบการอบรมและพัฒนาจากรูปแบบเดิม (Offline) เป็นการพัฒนาบุคลากรสู่ Online สำหรับการอบรมที่ไม่เป็นเชิงปฏิบัติ ซึ่งสามารถส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้น และลดต้นทุนในการจัดการฝึกอบรมได้อย่างมีนัยสำคัญ
“ผลประกอบการในครึ่งปีแรกบริษัทมีรายได้รวม 1,202.77 ล้านบาท ซึ่งเป็นผลประกอบการในระดับที่น่าพึงพอใจ ในขณะที่รายได้จากงานบริการขนส่งทรัพย์สินลดลงอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 และแนวโน้มการใช้เงินสดที่ลดลง แต่การได้รับความร่วมมือจากพนักงานและผู้บริหาร ในการบริหารจัดการต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ จึงทำให้เกิดผลสูงสุดอย่างที่เห็น” อรจรรยากล่าวอย่างภูมิใจ
-บริหารด้วยใจนำองค์กรฝ่าวิกฤต-
ผลสำเร็จข้างต้น มาจากการความพยายามของ อรจรรยา ในการเปลี่ยนแปลงองค์กรโดยใช้ใจเป็นหลักในการยึดเหนี่ยว เริ่มจากการเปิดกว้างรับฟังทุกคน ด้วยจิตใจที่มีเมตตา ขณะเดียวกันใช้การฝึกฝน ฝึกอบรม เพื่อทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม แนวคิด โดยมีเป้าหมายสูงสุดที่ผลสัมฤทธิของการทำงานเป็นหลัก ในช่วง 2 ปี ที่ผ่านมา กรรมการผู้จัดการ KTBGS จึงพยายามสร้าง DNA ขององค์กร ซึ่งสรุปได้ว่า “2 มือ กับ 1 ใจ” คือ มืออาชีพ มือสะอาด และใจบริการ มีเครื่องยึดเหนี่ยวเป็นคุณธรรมประจำองค์กร คือ ซือสัตย์ มีวินัย และ รับผิดชอบ โดยใช้วิธีการสร้างคุณธรรมให้กับองค์กรผ่านการฝึกฝน อบรม เวิร์คช้อป และกิจกรรมต่างๆ เช่น Happy Money ให้ความรู้ในการบริหารเงิน การทำบัญชีครัวเรือน ให้พนักงานออมเงิน หรือการจัดคิดส์ แคมป์ ให้ลูก หลานพนักงาน ให้ทุนการศึกษา เมื่อลูกมีความสุข พ่อ แม่มีความสุขในการทำงาน มีความรักองค์กรตามมา กิจกรรมเหล่านี้ อรจรรยา ทำต่อเนื่องตั้งแต่เข้ารับตำแหน่ง เพื่อสร้างให้ KTBGS เป็นองค์กรที่มีคุณธรรม “เชื่อว่าการที่มนุษย์ได้มาอยู่ด้วยกันนี้ ต้องมีกรรมสัมพันธ์กันมา ถึงได้มาเจอกัน มาทำงานร่วมกัน ถือเป็นสิ่งที่ดี เพราะฉะนั้นเราต้องเข้าใจกัน ต้องเข้าใจคนที่มาอยู่รวมกัน คนสำคัญกว่าการงาน ดังนั้นต้องใช้ใจในการบริหารคน ด้วยความจริงใจ เข้าใจ และมีเมตตา นี่คือสิ่งที่ยึดถือมาตลอดในชีวิตของการทำงาน และก็ช่วยให้สามารถฟันฝ่าอุปสรรคต่างๆ มาได้” อรจรรยากล่าวทิ้งท้าย ภาพ: กิตติเดช เจริญพร, KTBGSไม่พลาดบทความด้านกลยุทธ์องค์กรและธุรกิจ ติดตามเราได้ที่ เพจเฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine และ ทวิตเตอร์ Forbes Thailand