ก้าวใหม่ของสถาบันการเงินไทยในการสร้างแต้มต่อการสร้างความพึงพอใจให้ผู้ใช้บริการ ด้วยการไขรหัสความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านกุญแจ AI พร้อมจัดทัพเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ครั้งแรกในภูมิภาค ภายใต้การนำของ ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์
ในช่วงเวลาที่เทคโนโลยีและนวัตกรรมเข้ามามีบทบาทด้านการเงินมากขึ้นทุกขณะ ธนาคารแห่งแรกของไทยที่มีอายุร่วม 111 ปี พร้อมสร้างประวัติศาสตร์ใหม่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยการจัดตั้งบริษัทที่มุ่งเน้นการพัฒนาเทคโนโลยีขั้นสูงอย่างนวัตกรรม AI (Artificial Intelligence) โดยเฉพาะ เพื่อใช้ประมวลผล วิเคราะห์ข้อมูล และเรียนรู้พร้อมพัฒนาธุรกิจและการให้บริการ ภายใต้การนำของ ดร.สุทธาภา อมรวิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด (SCB Abacus) ซึ่งเป็นบริษัทในเครือธนาคารไทยพาณิชย์ “เราประเมินความท้าทายไว้สูงมากในการเป็นผู้บุกเบิกระดับภูมิภาค โดยเราเป็นบริษัทแรกในกลุ่มธุรกิจทางการเงินและการธนาคารของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่แยกตัวออกมาจากธนาคารในการใช้พลังของ AI วิเคราะห์ข้อมูลมหาศาล แม้ประเทศไทยจะมี context (บริบทของข้อมูล) จำนวนมาก แต่ยังไม่ได้ใช้เครื่องมือตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร ผู้บริหารจึงเห็นความจำเป็นในส่วนนี้” จากประสบการณ์บนเส้นทางการเงินมากกว่าทศวรรษของ ดร.สุทธาภา ซีอีโอวัย 43 ปีมั่นใจในความรู้ ความเข้าใจ รวมถึงความเชี่ยวชาญที่สั่งสม นับตั้งแต่ได้รับพระราชทานทุนเล่าเรียนหลวง (King’s Scholarship) สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรี สาขาคณิตศาสตร์ประยุกต์ ที่ Harvard University และระดับปริญญาเอก สาขาเศรษฐศาสตร์ การบริหารและนโยบาย สถาบัน MIT (Massachusetts Institute of Technology) สหรัฐอเมริกา ด้วยความซาบซึ้งในพระมหากรุณาธิคุณอย่างหาที่สุดมิได้จากการได้รับพระราชทานโอกาสด้านการศึกษา จึงเป็นแรงผลักดันให้เธอมุ่งมั่นที่จะนำองค์ความรู้และประสบการณ์มาช่วยพัฒนาและผลักดันประเทศไทยให้ก้าวหน้าอย่างยั่งยืน ตลอดระยะเวลาการทำงาน ดร.สุทธาภา ได้มีบทบาทในวงการการเงินและการธนาคารอย่างต่อเนื่องทั้งภาครัฐและเอกชนรวมถึงองค์กรระหว่างประเทศ ได้แก่ นักเศรษฐศาสตร์ประจำกองทุนการเงินระหว่างประเทศ (IMF) ณ กรุง Washington D.C. ประเทศสหรัฐอเมริกา ผู้อำนวยการส่วนวิเคราะห์เศรษฐกิจมหภาคของสำนักงานเศรษฐกิจ การคลัง กระทรวงการคลัง “การดูแลรับผิดชอบโครงการใหญ่ เช่น กองทุนการออม กองทุนหมู่บ้าน หรือโครงการ 30 บาท ได้ช่วยหล่อหลอมให้เราเห็นภาพความต้องการเชิงนโยบายที่มีผลกระทบต่อเศรษฐกิจและธุรกิจ รวมถึงคลื่นของความเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลต่อการปรับตัว ซึ่งในช่วง 10 ปีแรกเราทำงานด้าน economic policy มาตลอด ก่อนตัดสินใจทำงานภาคเอกชน โดยเฉพาะธุรกิจธนาคารซึ่งเริ่มจากงานด้านบริหารความเสี่ยงของธนาคารแห่งหนึ่ง” หลังเก็บเกี่ยวประสบการณ์ด้านการเงินทั้งภาครัฐและเอกชน ดร.สุทธาภาเริ่มต้นทำงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ในปี 2553 จากตำแหน่งรองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดของศูนย์วิจัยเศรษฐกิจและธุรกิจ (EIC) และผู้บริหารสูงสุดของฝ่ายวิเคราะห์ความเสี่ยงของธนาคารไทยพาณิชย์ ทั้งยังเป็นหนึ่งในคณะอนุกรรมาธิการด้านการเงิน การธนาคาร และสถาบันการเงินในตลาดทุน สภานิติบัญญัติแห่งชาติ และเป็นกรรมการ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน ไทยพาณิชย์ “เดิม EIC เน้นการวิเคราะห์เศรษฐกิจมหภาค เราได้ขยายบทบาทด้านการพัฒนาธุรกิจ การให้คำแนะนำองค์กรและกลยุทธ์เช่น การลงทุน การปล่อยสินเชื่อ การวางแผนธุรกิจ พร้อมพิจารณาเทรนด์ธุรกิจทั้งในประเทศและต่างประเทศ เพื่อให้ธนาคารเตรียมการบริการทางด้านการเงินได้อย่างเหมาะสมกับทิศทางของธุรกิจ”ภารกิจนำทัพนวัตกรรม
ผลงานกว่า 7 ปีที่ ดร.สุทธาภาร่วมทำงานเสริมทัพความแข็งแกร่งให้กับธนาคารไทยพาณิชย์ ด้วยความสามารถในการปรับตัวสอดคล้องกับความเปลี่ยนแปลงทั้งในประเทศและระดับโลก ทำให้เธอได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำการเดินเกมรุกด้านนวัตกรรม ด้วยการต่อยอดเทคโนโลยีด้าน AI ซึ่งเป็นแผนการปฏิรูปโครงสร้างพื้นฐานองค์กรให้ก้าวสู่การเป็น “The Most Admired Bank” “เราไม่ได้มองว่า เรามีเทคโนโลยีอะไรแต่ตั้งต้นจากปัญหาหรือความไม่สะดวก (pain point) ของลูกค้าคืออะไร และเราต้องใช้เทคโนโลยีอะไรตอบโจทย์หรือแก้ปัญหานั้น ซึ่งระหว่างทางอาจจะต้องใช้หลายเทคโนโลยีเพื่อตอบแค่โจทย์เดียวดังนั้น งานของเราคือ การหา pain point ของลูกค้าและวิธีการตอบโจทย์ลูกค้า” ดังนั้น พันธกิจหลักของบริษัทจึงมุ่งไปยังการพัฒนาเทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง AI เป็นกุญแจสำคัญในการวิเคราะห์และเรียนรู้ข้อมูลเพื่อต่อยอดผลิตภัณฑ์และการบริการที่ตอบโจทย์ทั้งสำหรับธนาคารไทยพาณิชย์ และองค์กรธุรกิจต่างๆ รวมถึงความร่วมมือกับภาคธุรกิจและภาครัฐ เพื่อร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมให้เกิดขึ้นในประเทศไทย พร้อมรองรับกับการแข่งขันในทุกมิติของการก้าวเข้าสู่ยุคการเงิน 4.0 และเติบโตอย่างยั่งยืน ขณะที่ SCB Abacus กำหนดการพัฒนา 4 ด้านหลัก ได้แก่ ความเป็นผู้เชี่ยวชาญในเทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อพลิกมุมมองในการพัฒนาธุรกิจ การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจปลอดภัย และรวดเร็วยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าการยกระดับมาตรฐานของไทยพาณิชย์ให้ก้าวไกลทัดเทียมระดับสากล และการสร้างองค์ความรู้และวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมให้ประเทศไทยรุกหน้าก้าวทันยุคดิจิทัล “เทรนด์โลกเปลี่ยนไปมาก ทั้งสภาพการแข่งขันและความต้องการของผู้ใช้งาน เราต้องสามารถตอบสนองความพึงพอใจและให้บริการอย่างรวดเร็วที่สุด ซึ่งสิ่งเหล่านี้ต้องใช้ข้อมูลมหาศาล โดย data analytics เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญและธนาคารไทยพาณิชย์เห็นว่าถึงเวลาแล้วที่เราต้องเดินหน้าวิทยาการเหล่านี้”
ดร.สุทธาภายกตัวอย่างเทคโนโลยี AI ใกล้ตัว ซึ่งมีบทบาทสำคัญในการสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขันของธุรกิจตลอดจนการนำมาใช้ประโยชน์ในด้านการเงินและธนาคาร เช่น ระบบการจดจำใบหน้าบุคคล (Facial Recognition) โดยใช้บนโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook ระบบยานยนต์ไร้ผู้ขับขี่ (driverless car)
สำหรับแวดวงการเงิน การลงทุน และธนาคาร ทั่วโลกได้พยายามประยุกต์ใช้เทคโนโลยี AI มากขึ้น เช่น การแยกธุรกรรมบัตรเครดิตที่น่าสงสัยว่าจะมีการทุจริต ใช้สำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินการลงทุน ที่เรียกว่า Robo-advisor
“เราเชื่อว่าตลาดประเทศไทยพร้อม จากสถิติการใช้โทรศัพท์เคลื่อนที่เกือบจะสูงที่สุดในโลก และการปรับตัวด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่รวดเร็วของประเทศต่างๆ เช่น ตลาดจีนที่แทบจะไม่ซื้อขายด้วยเงินสด หรืออินเดียที่ใช้ QR code ซื้อขาย ดังนั้น การตอบรับของไทยเร็วแน่นอน นอกจากนั้น เทรนด์นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ สิ่งสำคัญอยู่ที่การนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกวันนี้คนใช้ชีวิตออนไลน์จำนวนมาก”
ทั้งนี้การเริ่มต้นและเดินหน้าบุกเบิกเส้นทางนวัตกรรม AI ได้อย่างแข็งแกร่งของ SCB Abacas ไม่ว่าจะเป็นการสนับสนุนจากธนาคารไทยพาณิชย์ จาก บริษัท ดิจิทัลเวนเจอร์ส จำกัด (Digital Ventures) เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการร่วมขับเคลื่อน financial technology
นอกจากนั้น บริษัทยังได้รับการเสริมทัพโดยบุคลากรที่มีประสบการณ์ในบริษัทที่มีชื่อเสียงระดับโลกร่วมขับเคลื่อนนวัตกรรมใหม่โดยมีการจัดตั้งคณะที่ปรึกษา ประกอบด้วยผู้ทรงคุณวุฒิจากหลายภาคธุรกิจ ได้แก่ ดร.ทวีศักดิ์ กออนันตกูล, ดร.ไพรินทร์ ชูโชติถาวร, วิลาสินี พุทธิการันต์ และ Prof.Benjamin Van Roy ร่วมแบ่งปันความรู้และประสบการณ์ เพื่อร่วมขับเคลื่อนนวัตกรรมใหม่รวมถึงความร่วมมือกับพันธมิตรต่างประเทศเช่น ข้อตกลงความร่วมมือกับสถาบัน MIT ในสหรัฐอเมริกา
ยกระดับบริการตอบโจทย์
ภายใต้ความมุ่งมั่นยกระดับบริการให้ตอบโจทย์ทางธุรกิจและสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า ดร.สุทธาภา พร้อมนำนวัตกรรม AI เป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการของธนาคาร เช่น การพัฒนาระบบ Recommendation Engine ในแอพฯ SCB Easy ซึ่งทำให้สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการได้รวดเร็ว ตรงใจลูกค้ามากขึ้น รวมถึงระบบบริการด้านสุขภาพที่จะนำเทคโนโลยี Internet of Things หรือ IoT เข้ามาช่วยส่งเสริมไลฟ์สไตล์ด้านสุขภาพโดยใช้ AI ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ประกันที่เหมาะสมเฉพาะแต่ละบุคคล เพื่อช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใส่ใจดูแลสุขภาพและออกกำลังกายอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ ยังมีโครงการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการระบบ call center ด้วยการนำ AI มาคาดการณ์ปัญหาของลูกค้าที่โทรเข้ามา เพื่อโอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญที่ตอบปัญหาได้ตรงจุด ทั้งยังสามารถยกระดับคุณภาพบริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หรือที่เรียกว่า Sentiment Analytics “My Deals เป็นโครงการที่เรานำเสนอผ่าน SCB Easy เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงโปรโมชั่นส่วนลดที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการซื้อ โดย AI จะช่วยเลือกว่าโปรโมชั่นหรือส่วนลดใดน่าจะถูกใจผู้ใช้งานแต่ละบุคคล ซึ่งเราเปิดทั้งโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าบัตรเครดิตและโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าไทยพาณิชย์ที่ไม่มีบัตรเครดิต”
อ่านฉบับเต็ม "ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์ SCB Abacus ปลดล็อก AI โลก" ได้ใน นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับ ธันวาคม 2560 ในรูปแบบ E-Magaizne
